讲义微软讲IT服务管理

1、3章章第第5章章 MOF 风险模型风险模型第第3章章 MOF 过程模型过程模型第第4章章 MOF 团队模型团队模型第第6章章 课程总结课程总结第第1章章 MOF 介绍介绍第第2章章 构建构建 ITIL3章章n3.1 MOF 过程模型介绍n3.2 变更象限n3.3 运营象限n3.4 支持象限n3.5 优化象限3章章n学习完本节节后，你将能够：u描述 MOF 过程模型基本概念u定义基本的 MOF 过程模型术语3章章nMOF 过程模型u便于在服务解决方案的范围内保持 IT 服务管理的一致性u建立 IT 功能、流程和过程的结构u表现了生命周期方法3章章n发布生命周期 (Release life cyc

2、le)n象限 (Quadrant)n运营管理审核 (OMR, Operations management reviews)n服务管理功能 (SMF, Service management functions)3章章n圆和箭头代表了服务解决方案的迭代式生命周期nMOF 作为“中央工作单元”，主要着眼于服务解决方案3章章n过程模型具有四个象限u变更象限(Changing quadrant) 评估变更产生的影响并实施变更u运营象限(Operating quadrant) 运营、维护和管理服务解决方案u支持象限(Supporting quadrant) 识别及解决突发事件和问题u优化象限(Optimi

3、zing quadrant) 评估、建模和改进服务解决方案n每个象限的服务任务互不相同3章章n重要的管理检查点，将质量和度量结构化为服务解决方案发布生命周期n基于事件和基于时间间隔的管理审核u基于事件v发布获准审核 (Release approved review)v发布就绪审核 (Release readiness review)u基于时间间隔v运营审核v服务水平协议审核3章章n每个 MOF 象限中的流程和过程，用来支持该象限中的服务任务n20 个 SMF 分布在四个 MOF 象限中 n每个 SMF 主要是为了支持它所在象限的任务，但自然也能够支持其他象限的任务3章章服务管理功能 (SMF)

4、流程 1流程 2流程 3过程 1过程 2任务 1任务 23章章服务水平管理服务水平管理财务管理财务管理服务连续性管理服务连续性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理人员管理人员管理变更管理变更管理配置管理配置管理发布管理发布管理系统管理系统管理安全管理安全管理服务监控和控制服务监控和控制作业安排作业安排网络管理网络管理目录服务管理目录服务管理打印打印/输出管理输出管理存储管理存储管理服务台服务台突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理这些这些 SMF 要么是在要么是在 MOF 中新创中新创建的，要么是在建的，要么是在 MOF 中进行了很中进行了很大程度的扩展大程度的扩展3章章n过程模型表明了

5、 IT 流程的顺序和结构nMOF 过程模型表现了在四个象限（包含了服务管理功能 SMF）中的并发运营活动n服务管理功能由流程组成，流程由过程组成，过程由任务组成n该模型也表现了迭代式的服务解决方案发布生命周期n该模型包含了运营管理审核，在重要的时间对重要的领域进行高级管理3章章n学习完本节后，你将能够：u描述变更象限及其服务任务u识别变更象限中的服务管理功能 SMFu描述变更象限中每个 SMF 的目的u描述发布就绪审核中创建的交付物3章章3章章n服务任务：将已获准的变更尽快而有效地引入到IT 环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内u技术、系统、应用程序、硬件、工具等的变更u流程、角色中的

6、变更，以及责任的变更n主要目的u高效地响应业务需求和要求u使被管理的环境保持在已知状态下u以定量和定性的方式管理变更u平稳地部署可靠的新服务3章章n目的u响应业务需求u引入最新的产品、服务和组件u改进 IT 服务的可靠性 n重要概念u变更请求 (RFC, Request for change)u变更咨询委员会 (CAB, Change advisory board)u标准和应急（快速跟进）变更流程3章章n目的u跟踪 IT 基础架构组件u维护 IT 相关组件的配置信息n重要概念uCMDB 组件仓库（服务、硬件、软件、人力、文档、突发事件和问题、服务水平协议等）u配置项 (CI, Configur

7、ation items)、属性和关系u配置管理活动 识别、控制、跟踪和审计u最终软件库 (DSL, Definitive software library) 软件存储和保护3章章n目的u平稳地部署可靠服务u确保环境安全，并确认环境处于已知状态下n重要概念u发布计划u构建、测试、评估u协调和通信u试运行阶段3章章3章章n目的u继续/不继续决定取决于：v服务解决方案的“运营能力”v运营和支持人员的准备状况v发布转移至生产 (release-to-production) 计划的完成度 v测试过的撤销 (back-out) 计划n时间 u基于事件u基于发布版本的检查点3章章n输入 u对以前经验教训的文

8、档记录u干系人在工作开始前给出的报表和衡量标准u服务解决方案说明书和运营指南n交付物u测试总结报告签收u部署安装计划签收 u应急（回滚）计划签收u部署沟通计划签收u目标环境的就绪检查清单：v对其他系统产生影响的评估v运营支持人员的准备状况v硬件和软件的完成度3章章n变更象限的服务任务就是将已获准的变更尽快而有效地引入到 IT 环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内n变更象限 SMF包括：u变更管理u配置管理u发布管理n变更象限的 OMR 是发布就绪审核3章章n学习完本节后，你将能够：u描述运营象限及其服务任务u识别运营象限中的服务管理功能 SMFu描述运营象限中每个 SMF 的目的u描述

9、运营审核中创建的交付物3章章3章章n服务任务：有效率地执行和监控日常运营的任务和活动，这些任务和活动是有效地运行 IT 服务所需的n 主要目的u使服务水平达到并保持在一个规定的需求范围内（SLA 和 OLA）u确保将 IT 运营标准、流程和过程应用到新引入的服务解决方案中u在支持突发事件发生前主动应对环境变更u自动化，自动化，自动化3章章n目的 u作为运营象限和运营 SMF 的驱动 SMFu执行每日的管理功能v用户和组账户管理v计算机和网络资源管理n重要概念u集中式管理u远程管理u委托管理u分布式管理u全天候管理3章章n目的 u确保企业数据的机密性、完整性和可用性u保护实物产权和知识产权u检测

10、和防止对信息和设备的未授权访问n重要概念u身份u验证 u访问控制u机密性u完整性 u不可抵赖性u审计3章章n目的u使运营人员能实时观测服务的“健康”状况u使运营人员能进行应变式和制变式监控u使运营人员能确认服务水平达到了要求n重要概念u服务水平协议 (SLA, Service level agreements)u运营水平协议 (OLA, Operating level agreements)u事件u组件：v硬件层v操作系统层v应用程序层3章章n目的u合理安排某些操作的日、周、年运行时间，使 IT 基础架构的负荷均衡u确保批处理操作的成功执行，并使得该操作对使用系统资源的在线用户产生的影响尽可能

11、小n重要概念u批处理u时间安排3章章n目的 u确保可连接性u确保性能n重要概念 u网络硬件配置（集线器、交换机、路由器、网卡）u协议管理（OSI 1-4层）u安全性3章章n目的 u提供对企业信息的访问u维护不同目录类型间的一致性u使企业数据能更易于访问和使用，以便获得真正有用的企业数据n重要概念u支持目录功能的应用程序u日常支持活动，如对企业目录的监控、维护和故障排除u用户、组和资源的创建和管理u元目录 (Metadirectory)3章章n目的u以非电子的形式汇报业务信息u将打印的信息存放在安全的地方u确保机密业务信息的安全n重要概念u打印u文档分发u文档存档和存储u文档清除和处置3章章n目

12、的u操作和维护磁盘、磁带和其他存储介质u备份和恢复数据和文件系统n重要概念u存储资源管理u备份和存储3章章3章章n目的 u根据已建立的衡量标准和业务需求，评估和改进日常运营活动的效率n时间 u基于时间间隔 定时安排v如每月一次、每季度一次u完全取决于环境 尤其取决于服务解决方案和目标环境（人力、流程和技术）的变化速度3章章n输入u现存的 OLAu每个 OLA（如产品）的衡量标准报表u运营指南和服务解决方案说明书n交付物u更新 OLA 的变更请求v真实的情况与包含建议的、原来计划的衡量标准报表进行比较u目标环境效率机会和快速修复v过程、自动控制和工具的修正v人员水平和技能需求v技术变更（服务包、

13、硬件、调整）u运营指南更新3章章n运营象限的服务任务是有效率地执行和监控日常运营任务和活动，这些任务和活动是有效地运行 IT 服务所需的n运营象限 SMF：u系统管理u安全管理u服务监控和控制u作业安排u网络管理u目录服务管理u打印和输出管理u存储管理n运营象限的 OMR 是运营审核3章章n学习完本节后，你将能够：u描述支持象限及其服务任务u识别支持象限中的服务管理功能 SMFu描述支持象限中每个 SMF 的目的u描述 SLA 审核中创建的交付物3章章3章章n服务任务：根据服务水平协议中已获准的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询n主要目的u使流程、工具和人员一体化，以便识别、排列（区分优

14、先级）、指派、诊断、跟踪和解决：v突发事件、问题、错误、请求和质询u与顾客进行清楚和精确的交流u平衡“知识可扩展”的电子式自动帮助和人工帮助u达到内部和外部服务台的无缝连接3章章n目的 u提供呼叫中心服务u管理客户沟通和客户关系n重要概念u呼叫中心u帮助台u客户关系管理 (CRM, Customer relationship management)3章章n目的u尽快恢复正常服务，尽量减小对业务运营的负面影响u根据策略文档对突发事件进行分类、记录、指派、初步诊断、区分优先级和提升n重要概念u服务台活动u突发事件u提升u已知错误数据库3章章n目的u尽量减小问题对组织业务能力的影响u找出问题的原因并

15、予以修复，这样问题才不会反复出现n重要概念u问题的解决一般会需要软件开发人员和硬件制造厂商的参与u根本原因分析u已知错误3章章3章章n目的u对每个 SLA，评估和改进业务需求和 IT 服务交付的一致性u包括服务成本和服务优化水平的比较n时间u基于时间间隔，定时安排v如每月一次、每季度一次u完全取决于服务解决方案和业务环境的变化速度3章章n输入u现存 SLAu衡量标准总结（如产品）v支持的衡量标准v客户满意度衡量标准uRFC v客户和 IT 所提出的服务变更请求n交付物uIT 服务清单，所有服务根据它们对于业务的重要性区分优先级u需要重新磋商的 SLA 清单u更新 SLA 的变更请求3章章n支持

16、象限的服务任务是根据服务水平协议中已确认的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询n支持象限 SMF 包括：u服务台u突发事件管理u问题管理 n支持象限的 OMR 是服务水平协议审核3章章n学习完本节后，你将能够：u描述优化象限及其服务任务u识别优化象限中的 SMFu描述优化象限中每个 SMF 的目的u描述发布获准审核中创建的交付物3章章3章章n服务任务：在维持或改进服务水平的同时，优化（降低）成本n主要目的u检查成本结构、人员水平和技能，以及系统可用性和性能u分析和预测生产量u应急计划u识别为了响应业务需求变化而需要做出的变更3章章n目的u维护和改进 IT 服务质量u使 IT 的工作着眼于那

17、些客户认为重要的地方u使客户参与到服务交付链中u使 IT 组织中各组间的关系正规化u使 IT 组织与其供应商和客户间的关系正规化n重要概念u服务水平协议 (SLA, Service level agreement)u运营水平协议 (OLA, Operating level agreement)u基础合同 (UC, Underpinning contract)3章章n目的u为了实现组织的目标，良好地管理货币资金n重要概念u成本账目清算u成本恢复u预算u项目投资评估3章章n目的u确保即使在正常情况下可用的解决方案失败时，某一 IT 服务仍然对客户有价值u管理那些没有直接对策或是对策代价太高、无法接

18、受的可用性方面的风险n重要概念u服务水平目的 (SLO, Service level objectives)u运营水平协议 (OLA, Operating level agreements)u风险管理u故障转移和恢复u应急计划和操练3章章n目的u为解决方案提供高可用性u尽可能减少对服务的破坏n重要概念u可用性u可靠性u可管理性u适用性3章章n目的u平衡容量和需求u预先管理容量u确保 SLA 容量目标是合理并可达到的n重要概念u容量计划u资源管理u工作量管理u建模 模拟和使用情况u趋势分析和微调3章章n目的 u获得、分配和维护具备一定技能的人力资源来兑现工作承诺u获得参与人员有关服务质量和职业态度的承诺n重要概念u保持力u招聘u技能评估和发展3章章3章章n目的 u对于发布版本运营正式的业务/IT 批准n时间 u基于事件u作为变更管理 SMF 的一部分u按照 ITIL CAB 流程进行，规模可扩展3章章n输入uRFCu影响分析/评估u业务案例分析 (BCA, Business case anal