医疗耗材配送服务方案

5、针对本项目的服务方案（包括但不限于针对本次项目特点，制定实施计划、人员配备、配送方案、售后服务方案等）（1）针对本项目指定的实施计划1、项目基本概况项目名称：采购人：项目服务内容:服务期限：配货期限：交货地点：2、对本项目的重点和难点的理解本项目为医用耗材的配送项目，医用耗材有两个最显著的特征，即：(1)安全性要求高医疗行业是高风险性的行业，医用耗材的质量很大程度上决定了医疗行为的安全和质量。医用耗材的材质复杂，品种繁多，其产品质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。目前市场上以次充好，以假乱真等现象时有发生，造成医疗事故屡见不鲜，因此加强对医用耗材的质量把控具有十分重要的意义。(2)需求及时性强医用耗材的特殊性决定了其供应的及时性，按临床第一线的需求，保障所需医用耗材的及时供应是医用耗材管理的重要环节。因此，要做好本项目的服务工作，重点是把握好医用器材的质量和供货时间的安排，做到为采购人按时、保质、保量配送。3、承接本项目的优势(1)产品供货能力我公司本着“一切追求高质量，以用户满意为宗旨”的精神，保证以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”按时完成医用耗材供货任务并履行售后服务义务。(2)运营能力a.人力资源：本公司人力资源充足，采购人员可以随时调配，确保本项目所需产品采购到位。b.运输调度：我公司拥有专业配送车辆，可随时对大同市第四人民医院所需的产品进行配送。c.相关管理措施：我公司采用金字塔式管理，有专门的配送人员、技术人员以及采购人员，可以根据大同市第四人民医院要求配送合格产品，并实地走访和了解产品的使用情况。(3)财务能力我公司财务状况良好，本项目所需流动资金全部来自本公司银行存款、现金及票据，资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。产品质量方面，我公司为XXX医院提供的产品均是由正规厂家生产的产品，质量有保证。在价格方面，我公司秉持微利经营、最大程度让利于客户的原则，对产品实行集中采购，在采购价格上获得更好优势，为大同市第四人民医院节省成本。4、质量、技术保证为确保医用耗材的质量，保证医用耗材的安全、有效，依照《医疗器械监督管理条例》及相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向XXXX医院作出如下承诺：(1)我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的原厂原装合格正品（最大容量产品）,并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合国家关于医疗器械的相关法律要求。(2)我公司承诺所提供的货物的包装均为货物出厂时原包装，并保证所提供的货物在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、被腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。(3)我方所提供的医疗产品符合质量标准，全部为合格产品。(4)我方所提供的医疗产品均提供规范的售后服务。(5)我方一旦发现产品质量问题，将及时通知大同市第四人民医院并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。5、配送服务保证1)时间承诺及保障措施我公司在XX设有储备仓库，能快速提供售后服务，配送及时，一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。同时提供产品说明书、检测报告、质量保证书、保修卡等相关资料，进口产品同时提供报关单及进出口货物检验检疫证明。我公司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。中标后，我公司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。我公司拥有一定数量的交通设施，确保了合同货物的按时供应。我公司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，完成采购任务。2)在实际使用过程中如因产品自身质量原因出现异常情况，我公司承诺在收到院方口头或书面通知后请厂家或专家1日内到采购人处协助解决异常情况，相关一切费用由我公司负责。3)对于一些需要指导的新产品，我公司承诺做好相关培训工作，培训产生的费用由我公司负责。新开展的项目或同一测定项目检测方法改变升级，我公司承诺无条件提供货源。6、服务机构我公司是成立于2009年01月12日。注册资金50万元，公司管理人员有着多年从事医疗用品耗材采购及配送的经验并在长期的管理实践中积累了丰富的工作经验。先后与同朔地区的50家医院单位建立了业务关系。作为参与本次项目的主体，公司将本次项目列入公司的重点项目，专门建立服务于本项目的项目组织管理机构。建立以总经理为首的项目服务管理团队，对于本项目我公司拟安排1名项目负责人具体服务本项目的具体工作，下设技术部、售后服务部、办公室、仓储。由公司办公室负责服务本项目的资源、人力、物力等服务。后附项目组织结构图总经理项目负责人职责：总经理：全面负责整个项目的组织、运营及管理。项目负责人：作为本项目的具体管理者，全面负责本项目的实施管理，保证服务目标的实施以及服务标准的落实。技术部:保证产品采购质量、功能及相关技术要求，及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行。售后服务部：做好产品的售后，保证产品有充足的售后保障。办公室：作为公司的上传下达系统，努力为公司及本项目做好必要的生产、资金、运营等方面的服务。仓储:负责医疗耗材用品的仓储、保管、配送。7、服务目标保证按照采购人的要求做好本项目的医疗用品耗材配送服务工作，制定和落实相关管理制度，保证采购人的需求。积极配合大同市第四人民医院做好相关耗材的配送工作,落实好各项规章制度,保证在采购人指定的时间内将产品及时有效的完好无损的配送至指定地点，并保证质量。8、针对本项目投入的设施本项目投入的设施有：配送车辆2辆、可折叠式手推车2台、相应的工器具若干。9、项目实施流程实施准备→运输→运达及卸货→验收、安装调试等→技术指导、培训10、人员配备针对本项目的人员配备：项目负责人简历表姓名职务赵明明经理性别职称男无年龄学历30本科参加工作时间2012年6月至今项目负责人职称无担任项目经理年限4年近三年已完项目的业绩业主单位项目名称服务内容是否履行完毕是服务质量优秀大同市第四人民医院大同市新和医院医用耗材及伴随服务框架协议采购高值耗材的供应医用骨科植入物高值耗材供应医用骨科植入物高值耗材购销合同书是优秀拟派本项目人员配备表序号姓名职务售后负责人客服联系电话12345管俊班建娇郑永刚胡英彪郭建斌技术员技术员仓管11、服务工作计划1）组织安排为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣专业技术人员服务于本项目，为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。2）工序组织中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为XXX医院按时、保质、保量配送大同市第四人民医院采购的产品。由于医用耗材的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做甄选，确保为大同市第四人民医院配送配送质量合格的医用耗材。我公司与医用耗材的各大生产商均有合作关系，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应耗材。3）质量管理(1)产品标准管理①所经营的医用耗材符合国家规定的各项标准。②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁鉴定。(2)各级质量责任制①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。②质检部门对本企业经营的全部医用耗材进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。(3)质量跟踪及不良反应报告制度①医用耗材的入库、在库、出库有详细的检查记录。②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。密切注视医用耗材的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。④定期走访用户，作好医用耗材的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。(4)医用耗材售后服务医用耗材属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。③提供专业人员，保证产品的使用效果。④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题——落实。⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。(5)医用耗材质量验收质检员要认真贯彻执行有关医用耗材管理的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。⑤建立医疗器械质量档案，研究处理医疗器械质量问题。⑥对以下集中商品不得入库：a、没有《医疗器械注册证》及批号的医疗器械。b、伪劣、假冒的医疗器械。c、包装不整、分类不清、商标模糊不清或被污染不能用的产品。d、验收质量不符合标准的产品。e、没有《医疗器械注册证》的进口医疗器械。f、有效期在6个月以内的医疗器械。(6)用户回访①为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。②定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。4）效率管理我公司承诺一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。为了保证医用耗材在规定的时间内送至使用单位，中标后，我公司将为本项目配备足够的交通运输工具，并指定专人负责医用耗材的运送工作。5）服务管理服务质量是决定企业发展方向的关键所在，优质的服务能提高公司经营信誉，增强市场竞争力，而我公司正是凭借优质、高效的服务得到了众多医疗服务机构的信赖。我公司坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将服务工作提高到与产品质量要求同步。我公司为医疗机构提供优质的售后服务。如果因产品质量问题出现故障，我公司确保在30分钟内做出响应。保修期内因产品本身质量问题所产生的费用和责任均由我方承担。我公司对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。我公司在产品售出后，会定期或不定期的回访用户，对有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反映及时做出回应，也可通过调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见簿等形式收集顾客意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。我公司制定了切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。（2）配送方案（1）项目概况保证在规定的时间、地点为提供本次采购项目的产品。质量要求：符合国家现行规范规程的要求，质量合格。配货期限：满足采购人要求服务期限：自双方签订合同后提供1年服务，具体以双方签订合同内约定为准（2）配送时间承诺我公司承诺在XXXX医院下达指令后能快速提供售后服务，配送及时，一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。同时提供产品说明书、检测报告、质量保证书、保修卡等相关资料，进口产品同时提供报关单及进出口货物检验检疫证明。（3）配送服务原则我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人——公司安排4名工作人员实施配送方案；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线（4）严格执行公司的“五心”标准诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。（5）供货流程1）供货流程图客户下达订单检测合格后分类装车（6）配送保证措施1、提供合格的产品我公司按照XXX医院提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向XXXX医院提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。2、不合格产品的处理XXX医院在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，XXXX医院有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。3、检验（测）、试验我公司按照本项目质里要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等）,再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的产品经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。4、包装、运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我公司负责进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。5、交货实施方案若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等）,确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。6、配送管理制度(1)公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。(2)驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。(3)驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。(4)驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。(5)晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。(6)驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。(7)驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。(8)驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。(9)驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。7、文明配送管理(1)热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。(2)执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3)主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，吐字清楚，用词准确。(4)在工作中坚持原则，秉工办事，不绚私情，不以权谋私。(5)遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。(6)积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。（3）产品存储方案为保证医学耗材在库存期间质量稳定，防止不合格品用于临床，特制订本管理方案。(1)仓库内整洁，门窗严密，地面平整。仓库有下列设备和设施，并保持完好：温湿度仪、货架（柜）,符合安全要求的照明、通风、消防、监控设施；必要的防尘、防潮、防鼠、防虫等设施。做好防尘、防潮、防鼠、防虫、防火、防盗、防霉变等“七防”工作。①“三不靠”原则：产品码放不靠顶棚，不靠墙，不靠地。②合理分区原则：库房要合理分区，分为待验区，合格区，不合格区。(2)根据医用耗材的类别、性质、用途等属性实行分类存放。对有特殊储存条件要求的，按要求储存。(3)医用耗材按温湿度要求陈列或储存于相应的库（区）:常温库温度为10~30℃、阴凉库温度不高于25℃、冷藏库（柜）温度为2~10℃，相对湿度应保持在45%~75%之间。(4)库存医用耗材应按批号及效期远近依序存放，不同批号物品不得混放。(5)根据医用耗材在库的质量状态实行色标管理：待验医用耗材库（区）、退货库（区）为黄色；合格品库（区）、待发品库（区）为绿色；不合格品库（区）为红色。三色标牌以底色为准，文字以白色或黑色表示。(6)定期对仓库的使用环境进行巡查维护，记录库内温度和湿度，根据温湿度情况，采取相应措施，保证产品质量。(7)产品要按不同品种、材质、性能，规格批号离地码放，做到产品码放整齐，易破损物品不得垛高，无倒置现象，近效期先出。标志明显清晰。对有特殊要求的物品要按规定条件贮存。(8)仓库管理员每天上、下午定时对库房进行巡查，发现温湿度异常时，及时采取措施进行调节，并做好记录。(9)仓库管理员定期对在库（房）医用耗材进行检查并做好养护记录。对过期、失效、变质、霉烂、虫蛙、破损等不合格物品，应当立即封存登记，并按规定报告处理。(10)仓库管理员应定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的耗材等信息。(11)医用耗材实行数量管理。每半年盘点库存，核对账目，做到账物相符。发现问题应及时报告，查出原因。(12)医学装备出入库应建立出入库台账，定期盘点，做到账务相符。（4）相关管理制度1、仓库管理及养护制度（1）医疗耗材仓库应相对独立，仓库周围应卫生整洁，无污染，仓库内应干净整洁，门窗严密，地面平整。配备防潮、通风、避光、防尘、防虫、防鼠、调节温湿度以及消防安全等设备设施，做好分区工作。仓库内不得存放非医疗器械产品及无关杂物，无菌医疗器械与一般医疗器械应分区摆放。（2）医疗耗材仓库应按照规定划分为四个区并按色标管理。（3）仓库内设货位卡，做到卡、货相符。（4）仓库保管养护员应熟悉医疗机构用医疗耗材的质量性能和储存要求，做到医疗耗材产品按品种、批次摆放，医疗耗材要专库（或专区）存放，医疗耗材与非医疗耗材分开存放，无菌医疗器械要专库(或专区）摆放，有温度等特殊要求的医疗器械要存放于专用冷库中。（5）保管养护员发现有过期失效或包装破损的医疗器械时，应及时清点，做好记录并存放于不合格区，列表上报医疗器械质量管理员，不得私自随意处理。2、医用耗材入库验收管理制度（1）建立医疗耗材用品采购、验收制度和登记制度.（2）严把进货渠道关：针对市场假冒伪劣产品的出现，不仅要求商家出示产品“三证”，即：产品注册证、生产许可证及卫生许可证。而且要出示“三个报告”，即：用高分子产品质量监督中心出示的产品安全性能测试报告，企业自测报告及临床使用报告。手续齐备，杜绝假冒伪劣产品进入医院。（3）质量验收检查：每箱（包）产品的检验合格证、生产日期、出厂日期、产品灭有效期等，进货时把关。（4）建立登记账册：采购记录每次到货的时间、生产或经营企业名称、产品名称和规格、产品数量和单价、生产批号、出厂日期、有效期、卫生许可证号、生产许可证号、医疗器械注册证号、供需双方经办人姓名等，并保留原始订货合同，以备出现产品质量问题时追查。3、产品的质量管控制度（1）产品质量管理我公司保证所配送的耗材是具备药品监督管理部门颁布的《医疗器械生产企业许可证》、《医疗器械经营企业许可证》、《卫生产品许可证》《医疗器械产品注册证》的合格产品，且应质量可靠、价格优惠、供货方式灵活、资信好、售后服务有保障。我公司对医用耗材的质量管理方案为：（2）产品标准管理①我公司承诺我司所经营的医用耗材符合国家规定的各项标准。②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。③对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。（3）各级质量责任制①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。②质检部门对本企业经营的全部医用耗材进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（4）质量跟踪及不良反应报告制度①产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。密切注视产品的使用回馈情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。③定期走访用户，作好产品的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。（5）产品售后服务的管理制度①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的性质，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。③保证产品的使用效果。④定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的问题。⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题——落实。⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。（6）质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。（7）用户回访制度①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。②定期走访用户，收集拥护对产品管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。4、医用耗材效期和质量管理制度(1)有效期≤3个月的产品严禁入库；(2)耗材管理员应定期对库房及库存产品进行盘点和质量检查，保障产品质量良好。(3)耗材管理员应根据有效期的长短顺序由内向外进行堆码。耗材出库时，应遵循“先进先出，近效期先出”的原则。(4)每月底，耗材管理员应做好耗材效期管理及台帐记录。近效期耗材应提前做好催销工作，并作近效期标识。(5)发现过期失效或包装破损的医用耗材应及时清点，做好记录并存放于不合格区，及时上报管理办公室，不得私自处理或继续出库。(6)公司指派专人负责医用耗材效期、质量管理，每月至少进行一次全面盘查，并做好台帐记录，对于过期失效或包装破损的医用耗材应统一填写《医用耗材报损表》，报批后原件交财务科、复印件及耗材交药库。药库填写《不合格医用耗材处理记录》后，按规定在监督状态下进行销毁。5、不合格医疗器械管理制度(1)目的：为加强不合格医疗器械的管理，防止不合格医疗器械流向社会，保证医疗器械质里，特制订本制度。(2)不合格医疗器械包括内在质量不合格、外观不合格及包装不合格，如产生破损、污染、生锈、变质、过期等现象。(3)不合格医疗器械的确认和处理：①来货验收中发现的不合格品，由验收员填写拒收单，经质量管理部确认，移入不合格品库；②在库保管、养护和出库复核过程中发现的不合格品，由养护员填写质量复检单，经质量管理部确认，移入不合格品库；③销后退回发现的不合格品，由验收员填写复检单，经质量管理部确认，移入不合格品库；各级药监部门抽检或通报不合格品，由质量管理部签发通知，移入不合格品库；(4)不合格医疗器械设专库专人保管，并做好记录。记录内容包括：供货单位、品名、规格、产品批号、有效期、生产厂商、数量、不合格原因等。(5)不合格医疗器械报损：由保管员填写“报损单”，经质量管理部审核，报总经理批准后报损。(6)需销毁的不合格医疗器械，由质量管理部会同储运、经营部负责人组织、监督销毁，并做好销毁记录。销毁记录保存三年。6、售后服务管理制度(1)目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。(2)坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。(3)与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械的维修条款。(4)公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质里的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。(5)对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。(6)公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。(7)对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。(8)制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。7、质量教育、培训及考核制度(1)目的：为提高企业员工素质和质量意识，以保障公司质量管理工作的正常开展，特制定本制度。(2)办公室为公司质量教育、培训及考核工作的职能部门。(3)企业每年制定计划，定期、定向对医疗器械经营人员进行有关国家医疗器械管理的法规、行政规章的培训和医疗器械知识、职业道德等方面的教育培训，并进行考核。(4)从事质量管理的人员，每年由公司按排接受上级药品监督管理部门组织的继续教育和培训。(5)从事验收、养护、计量等工作的人员，要定期接受本企业组织的培训学习，以及药品监督管理部门的培训和考核。(6)对新参加工作和中途换岗的员工，必须进行岗前有关法规和专业知识的教育培训，经考核合格后方可上岗。(7)办公室负责制订和组织实施教育、培训计划，并建立档案。7、卫生和人员健康状况管理制度（1）为保证医疗器械质量，创造一个有利器械质量管理的优良工作环境，保证职工身体健康，依据《医疗器械监督管理条例》等的规定，特制定本制度。（2）仓库、使用场所应明亮，地面整洁，无垃圾，无污水，无污染物。（3）办公室地面、桌面等每天清洁，每周进行彻底清洁。（4）仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序。并有安全防火、防虫、防鼠设施，无粉尘、无污染源。（5）在岗员工个人卫生整洁，精神饱满。（6）每年组织一次健康检查。单位分管医疗器械质量的负责人、质管人员、验收、保管、养护、复核等直接接触医疗器械的人员必须进行健康检查。其中验收员、养护员必须有视力的体检。（7）按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，医院将严肃处理。（8）经体检的员工，如患有精神病、传染病、化脓性皮肤病的患者，立即调离直接接触医疗器械的岗位，待身体恢复健康并经检查合格后，方可工作。（9）建立员工健康档案，档案至少保存至职工离开原岗位后一年。（5）售后服务方案1、售后服务响应我公司就售后服务响应如下：我公司根据在供货完成的情况下，提供售后技术支持、质量保证期内服务，以及保证期后服务的延续，是本项目建设供货商应认真履行的责任与义务。因此，我方将以良好的质量保证体系，继续做好售后服务工作，为产品正常的运行提供可靠的保障。在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。我公司承诺在接到需方的电话后2小时内由专业人员响应，如有需要，4小时内赶到现场，24小时内解决。2、保证措施一、产品质量保障措施（1）所供设备为原装产品，符合国家三包标准、质量检测标准或国际公认的与上述标准相当或更好的标准。（2）交货时就所投产品提供生产厂家完整的随机资料，包括完整的使用和维修手册、产品说明书，对产品的合法供货渠道说明（3）我公司保证提供的设备，其技术配置完全符合招标文件的要求，其技术参数完全符合招标文件的要求，其质量标准不低于投标文件所承诺的标准。（4）质保期为1年。二.交货保障措施交货期限：按照采购人要求执行我公司如在本次投标中中标，将及时与采购人沟通联系，提前在仓库内备好足够的保证采购人需要的产品，以便在采购人提出需求时能够立即响应。产品到到达现场前提前与采购方采购管理人员进行联系，共同对设备的数量和质量进行验收，并出具有验收人和单位负责人签字的验收单。由用户进行外表检验，检查设备包装是否全新、完好。如发现在此之前已被拆封，用户有权拒绝接收或者要求更换，我方不会以任何理由拒绝或拖延，并承担由此造成的一切损失。客户依据采购合同、设备装箱单，对所有的货物进行验收。如发现所交付的货物有短装、次品、损坏或其它不符合本合同规定之情形者，需方做出详尽的现场记录。此现场记录可用作缺失、更换货物的有效证据。供方按需方验收报告在限期内进行补货、更换货物，由此产生的有关费用由供方承担。逾期未完成货物交付的，由供方承担相关的违约责任。3、完善的服务体系建立以总经理为首的项目服务管理体系：总经理标准化的服务流程：4、售后服务车辆5、售后服务网点及地址网点名称：网点地址：6、售后服务人员及联系电话序号网点名称详细地址姓名职务联系电话123457、服务保障我公司的售后服务地点距离采购方的地点距离很近，能够及时的响应采购人要求及提供良好的服务。我公司提供本次投标产品的技术咨询、供货、售后技术支持，由具有丰富经验的项目服务团队对进行本项目的运营。我公司提供的售后服务有：1）免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可以拨打我公司的电话寻求技术支持，我公司的专业工程师将及时的回答客户提出的各种有关技术问题。2）现场维护服务当客户报告的故障通过电话支持不能被解决时，我公司按照合同约定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护，包括故障设备的取回和送还。3）电子邮件热线服务用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务，提供电子邮箱进行技术服务的支持。4）用户培训根据用户的需求，我公司邀请制造商的工程师对用户进行培训。5）与客户经常保持联系为了准确理解用户的需求，实际应用中面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问客户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而提供更好的服务。6）技术支持和维护服务我公司承诺终生为客户提供技术支持和维护服务。质保期后，我们承诺为用户提供有偿（只收取配