《餐饮服务品质管理》ppt课件

1、餐饮效劳质量管理培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理一、餐饮效劳质量管理的意义什么是效劳质量？什么是效劳质量？ 效劳质量就是指效劳能满足效劳需求的特性的总和。 效劳：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 效劳需求：被效劳者即顾客的需求。培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理进步效劳质量的意义进步效劳质量的意义1效劳质量是餐饮企业赖以生存和开展的生命线；2进步效劳质量是市场竞争的需要；3效劳质量的优劣是判断管理程度的重要标志；培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理二、餐饮效劳质量的特点和内容餐饮效劳质量的特点餐饮效劳质量的特点 1构成的综合性； 2评价的主观性和一次性； 3内容的关联性。培

2、训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量的内容餐饮效劳质量的内容 1效劳设施设备质量 2环境质量 3实物商品质量 4效劳员质量 礼节礼貌 效劳态度 平安卫生 效劳技能和效率培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理三、餐饮效劳质量管理的原那么原那么原那么 1质量效益 2“顾客至上 3系统管理 4 预防为主 5以人为本 6实事求是 7不断改进培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理顾客最常抱怨的效劳工程顾客最常抱怨的效劳工程 由高到低由高到低1顾客停车的方便性2餐厅内部的动线3餐饮效劳程度4餐饮价格和附加效劳的提供5餐厅环境气氛6餐厅员工的效劳态度7食物的质量和制备方法8餐厅外部的景观9餐厅供

3、餐的速度10餐厅效劳的次数顾客最常称赞的效劳工程顾客最常称赞的效劳工程 由高到低由高到低1餐饮效劳程度2食物的质量和制备方法3餐厅员工积极帮助的态度4餐厅环境的卫生5餐厅环境的整齐6菜肴的分量7餐厅员工的外在修饰8餐饮效劳的次数9抱怨的处理10餐饮价格和附加效劳的提供培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理四、餐饮效劳质量的分析餐饮效劳质量分析的内容餐饮效劳质量分析的内容1餐饮效劳质量的程度分析2餐饮效劳质量的稳定性分析3餐饮效劳质量的问题分析培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量分析的方法1 1PDCAPDCA方法方法PlanPlan方案方案：提出企业在一定时期内效劳质量活动的主要

4、任务与目的， 并制定相应的标准。DoDo施行施行：根据任务与标准，提出完成方案的各项详细措施并予以落实。CheckCheck检查检查：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。ActionAction处理处理：对发现的效劳质量问题予以纠正，并提出改进建议。 此为循环往复的动态过程。培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理1.对效劳质量现状评估，找出对效劳 品质影响最大的主要问题。2.运用因果分析法分析质量问题产生 的原因。3.从各类问题中找出主要原因。4.找出首先要解决的质量问题，明确 目的和要求，提出详细措施。5.按照目的和措施落实方案。6.运用各种措施检查质量是否进步， 分析各措施效果。7.对已解决

5、的问题提出稳固措施，使 之标准化；未解决的问题，总结经 验教训，提出改进意见。8.提出新一轮未解决的问题，并将其 转入下一个循环解决过程。培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理ABCABC分析法步步 骤：骤：1确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质 量问题的数据。2根据质量问题如实画出排列图。 3通过各类问题所占比例分析出主要问题。4将分析结果得出的问题纳入PDCA循环方案并解决之。培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理五、餐饮效劳质量的控制餐饮效劳质量控制的根底餐饮效劳质量控制的根底 1建立效劳规程 2搜集质量信息 3抓好员工培训培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量控制的方法预先控制预先控制 1人力资源的预先控制 2物资资源的预先控制 3卫生质量的预先控制 4事故的预先控制培训之餐饮效劳质量管理餐饮效劳质量管理现场控制现场控制 1效劳程序的控制 2上菜时机的控制 3意外事件的控制 4