提高客服转换率之话术

1、提高客服售前转化率 之说话之道小然屋晨晨售前话术归纳精简欢迎语-不求最短，但求最精准确推荐语-打蛇打七寸议价专用语-与人斗其乐无穷连带销售语-亲，不买不包邮哦精简欢迎语 欢迎语是买家对店铺的第一印象，说话一定要有重点，挑选对你的销售有帮助的话术，繁琐的话不要说！ 例： 买家：店家，在吗？（开始的回复一定要让买家感觉到尊重，和看到他想要的讯息，比如活动之类） 卖家：您好，我是小然屋草莓，很高兴为您服务！能为您做点什么呢 ？小然今日特价*着哩型补水保湿面霜，油混性肌肤补水超赞，原价145元，今日100包邮！仅限今日，限量5个，先到先得http:/ 作为一名销售人员，更多的时候是在帮顾客做正确的选择

2、，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择 首先，我们要了解顾客真正的需求（价格，效果等） 其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。 最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客会认同，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。例子多款犹豫 买家：这几款我看都不错，我再看看吧。 卖家：您是油混性肌肤，相比较这款带有控油祛痘效果，质地也比较清爽，比那款更适合您皮肤，而且价格也更实惠，建议您使用这款哦 总结：在销售过程中，一名优秀的销售人员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于

3、给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。例子缺货 遇到缺货问题，第一造成此次交易流失，另外也会带给买家对店铺的不信任感。一旦出现缺货问题，客服要技巧性的转移话题，将重点挪到推荐同类产品上。给买家一个缺货的原因，给买家一个购买新品的理由。 买家：这款有货吗？ 卖家：不好意思，这款没有了（。） 卖家：您好，您选的这款因为国际运输延迟还没到货呢，您看看这款呢 ？是和那款一样的保湿美白功效的，价格上比那款还实惠呢，很多买家反映效果很不错的追单话术买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。 情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在处于比较犹豫的境况，可能是没有下决

4、心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要针对他的顾虑总结话术，打消买家的顾虑，给他一个决定的动力。促使买家下定决心购买。我们可以这样回答：卖家：好的，您先看看，等您看好其他的以后再联系我，如果还有您想知道的细节问题我没有向您介绍清楚的您随时M我。过了2分钟，客户没有回复。进行追单。卖家：亲，您看的怎么样啦，要不您看我帮您分析分析好吗?（寓意为不当即催客户，先给予客户一点时间，然后主动联系客服说说要帮她一起分析分析，这个时候客户就不会拒绝了。可以这个时候了解到客户不下单的原因到底是什么）例子-发货问题 每个顾客都关心这个问题，都想尽快拿到，所以这里可以作

5、为一切入点，增加下单几率。 卖家：你好！现在拍下，下午就可以发出。您所在的江浙地区2天就可以到的哦！ （很多人都知道一般是下午发货，一个肯定且强调的答复，买家会更加受用，我们在解答这个问题的同时也要把接下来的一个问题解决好，比如到货时间，一步完成可以节省更多时间。）例子-产品效果问题这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗？要是我买了没有那么好的效果怎么办？针对这种情况，我们需要知道，再好的产品不可能都适合每个人，不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保

6、证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否坚持使用了，是否还注意了日常的保养了？如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品也满足不了客户的需求。最后给他一粒定心丸：效果肯定是好的！卖家：好的肌肤都是靠长期保养的，好的化妆品也是要坚持使用的哦！我们很多买家都反馈效果很好，每个人皮肤的吸收和适应能力是不同，不过坚持使用一段时间一定会有不错的效果的哦！总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。例子-化妆品真假

7、问题化妆品的真假一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物有一定未知性。针对这种情况，解决方式有2种：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。卖家：我们是授权店铺哦，保证正品，假一罚万哦！请放心购买2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿出产品的历史销售记录、好评记录等，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个给力的品质承诺。卖家：您可以参考下我家的交易记录和评价哦，群众的眼睛是雪亮的我们是保证正品的，接受专柜/免税店验货，有任何质量问题

8、我们都是支持七天无理由退换货的哦！总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的。例子下单不付款这种情况要看买家是不想买，还是暂时忘记付款。及时提醒卖家：亲，您好，还在吗？看到您拍下的商品了哦，快递现在还没到，如果您需要今天当天发货的话需要下午4点前付款哦议价专用语 这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯不过就一般来说会有以下几个方式客户心理分析 1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来

9、买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家：非常感谢亲对我们的支持，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，已经是活动价格了呢。当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，以后购物我们就会给您升级会员有会员折扣哦！ 2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 卖家：亲，同样的东东也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。但那个价格我们实在是做不了的，您也可以多比较比较我们其他东西的价格，如果您能选择我们，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 卖家：一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦! 3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！ 卖家：我们

10、做的不是最低价，而是让您放心的好质量和正品保证呢。价格不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素哦化妆品买的就是放心，我们能提供给您的放心服务绝对是超值的哦！ 4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了 卖家：亲您可以综合比较一下我们能提供给您的服务，要是还是觉得达不到您的要求，那我们只能下次合作咯还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，我们会随时欢迎您再次光临！ 5、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！ 卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一

11、下我们嘛 6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。 如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态 卖家：那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。 如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么

12、说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。 卖家：亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。连带销售语做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到高价的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题

13、，而是在销售的过程中你是否是个有心人？ 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么*。你一起购买了还能省邮费等.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。