客房服务与管理课程标准

1、目录一、本课程的目的、性质与任务和教学根本要求1二、本课程与其他课程的关系1三、教学方法和教学形式的建议2四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点2五、技能练习要求8六、上岗证书8七、职场健康与平安8八、课时安排9九、考核方式9十、参考教材9?客房效劳与治理?课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学根本要求1 .课程的性质、教学目的?客房效劳与治理?是旅游效劳专业的一门重要的专业实作课,同时也是主干课程之一,在本专业课程体系中占有很重要的地位.本科目的教学突出职业技能的练习以及职业道德和习惯的培养,并涵盖客房部的基层治理等方面的知识,是一门理论与实践兼顾的课程.通过本课程的教学,

2、使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客效劳.2 .教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位(客房效劳中央、客房效劳员、PA、洗衣房、布草房等)的对客效劳程序及方法,了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂,掌握标准的客房效劳用语(包括常用英语).3 .教学根本要求通过本课程的学习,学生应到达以下根本要求：(1)全面了解客房产品的特点,能正确使用客房部常见的各种器具和用品.(2)熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法,通过实作练习能在规定的时间内

3、保质保量的完成客房的清扫任务.(3)能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客效劳,能恰当的处理客人投诉等突发事件,并具备一定的基层治理水平.二、本课程与其他课程的关系?客房效劳与治理?与?前厅效劳与治理?是姊妹课程,两者相互联系,密不可分.只有全面地掌握了该课程的知识,才能消除客人在旅游途中的后顾之忧,更好的为客人提供宾至如归的效劳.本课程以?前厅效劳与治理?为根底,在学习本课程以前,应先学习?前厅效劳与治理?这门课程.本课程与?餐饮效劳与治理?、?旅游概论?等各门专业课程相配合,共同组成该专业课程的根本体系.三、教学方法和教学形式的建议本课程在教学中应注意理论与实践相结合,在课

4、堂上以老师讲解为主,同时可以通过播放多媒体教学片、展示各种教学图片、带学生实地参观等方式加深学生对专业知识的理解.此外需要通过安排大量的实际操作来练习学生的动手水平,可以通过教学比赛等形式来提升学生的客房技能.四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点第一章客房产品概述教学目的和要求：让学生对客房部有整体的了解,掌握客房的种类、特点、设施设备等根本知识,为后面的学习打下根底.教学内容：第一节客房产品的概念1 .理解客房产品的根本要求和特点2 .掌握客房的种类3 .了解客房的等级标准第二节客房的功能及设备用品配置1 .了解客房设计的根本原那么和现代化客房设施设备的开展趋势2 .掌握客房

5、的功能设计3 .理解客房用品的配备教学重难点：客房的种类、客房的功能设计、客房用品的配备第二章清洁器具和清洁剂教学目的和要求：了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类,掌握各种清洁工具的特点及使用方法,能根据不同的污渍正确使用清洁剂.教学内容：第一节清洁器具1.了解清洁器具的分类、一般清洁器具和清洁设备的治理3.理解清洁设备第二节清洁剂1 .了解“脏的存在形态与性质2 .掌握清洁剂的种类及用途3 .理解清洁剂的治理教学重难点：清洁设备与清洁剂的种类和使用方法第三章客房的清洁保养教学目的和要求：让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和方案卫生,能按正确的步骤清扫客房,同时对客房虫害的限制有一

6、定了解.教学内容：第一节客房清扫的准备1 .理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准2 .掌握客房清扫前的准备工作第二节客房的清洁整理1 .掌握客房清扫的根本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫2 .理解饭店西式铺床的改良3 .了解清洁和职业平安第三节客房的方案卫生1. 了解方案卫生的意义和内容2. 了解方案卫生的治理第四节客房的消毒及虫害限制1 .理解客房消毒2 .了解虫害的限制实作练习水平要求：客房中式铺床练习,开夜床练习,使学生熟练掌握饭店做床的方法.教学重难点：客房清扫前的准备工作、各种房态客房清扫的根本方法与程序第四章公共区域及面层材料的清洁保养教学目的和要求：了解公共区域

7、的范围及清洁保养的特点,掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法,能对特殊器具进行正确的清洁保养.教学内容：第一节公共区域的清洁保养1 .理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求2 .了解公共区域清洁卫生的质量限制第二节地面材料的清洁保养1 .掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养2 .了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养第三节墙面材料的清洁保养1. 了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面的清洁保养2. 了解软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养第四节特殊器具的清洁保养1 .掌握金属的清洁保养2 .了解塑料制品、玻璃的清洁保养教学重难点：地毯地面、木质地面的清洁保养、金属器具

8、的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的去除教学目的和要求：了解洗衣房配备的洗涤设备和洗涤用品,能较好的掌握洗涤用品的化学特点,了解各种布件的洗涤方法及操作程序.教学内容：第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂1 .解洗衣房的机构设置和岗位责任2 .了解洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂第二节布件的洗涤与熨烫1. 了解布件的洗涤要求、洗涤程序和布件的去渍2. 了解干洗洗涤程序、客衣及制服的洗涤3. 了解服装和布件的熨烫第六章对客效劳工作教学目的和要求：理解客房部对客效劳的准那么和效劳质量的标准,掌握不同的对客效劳模式的具体方法,能具体处理客人的投诉.教学内容：第一节对客效劳的概念1 .理解衡量对客效劳质量的

9、标准、客房员工的职业道德标准2 .掌握对客效劳准那么第二节对客效劳的模式和特点1 .理解楼层效劳台效劳模式2 .掌握客房效劳中央效劳模式第三节对客效劳的内容与程序1 .掌握常规效劳2 .掌握超常效劳第四节客人投诉的处理1 .掌握投诉产生的原因和处理客人投诉的程序及方法2 .理解对客人投诉的熟悉教学重难点：对客效劳准那么、两种对客效劳模式的特点、常规效劳与超常效劳、投诉处理的程序和方法第七章客房效劳用语教学目的和要求：让学生能比拟熟练的掌握客房部常用效劳用语教学内容：第一节客房效劳的语言标准理解口头语言3 .理解人体语言第二节客房效劳常用词语1 .掌握名词术语2 .掌握客房效劳常用语教学重难点：

10、客房效劳常用语第八章客房部的机构设置及人员治理教学目的和要求：了解客房部的机构及岗位设置方法,初步了解人员治理教学内容：第一节客房部的组织机构及岗位设置1 .理解客房部的组织结构2 .了解客房局部支机构的职能和客房部的岗位责任第二节客房部的人员治理1 .了解人员的配置、人力调配、员工培训2 .了解员工评估、员工鼓励教学重难点：客房部的组织机构及各分支机构的职能第九章客房部的物资治理教学目的和要求：了解客房部家具设备、客用物品的配置、保养、储存等治理方法,让学生树立环保观念.教学内容：第一节客房费用预算1.了解制定客房费用预算的主要依据2.了解客房费用预算的主要工程客房家具设备的治理1. 了解家

11、具设备的配置2. 了解家具设备的使用和保养第二节客房用品的治理1. 了解客房客用物品的选择2. 了解客用物品的配备、领发和消耗限制第三节客房布件的治理1. 了解客房布件的种类及质量要求2. 了解客房布件的配备、治理和限制第四节降低消耗和环境保护1. 了解绿色客房和5R原那么2. 了解重视环保和创造绿色饭店的检查要点教学重难点：客房费用预算第十章客房部的质量治理教学目的和要求：让学生牢固树立质量意识,初步了解客房部清洁卫生、对客效劳、平安保卫等方面的治理方法和举措.教学内容：第一节客房清洁保养的质量限制1 .了解贯彻“预防为主的质量限制方针、员工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和报表2 .理

12、解客房清洁保养的质量标准3 .掌握客房清洁保养的检查制度第二节客房对客效劳的质量限制1 .了解对客效劳质量限制的三大目标2 .了解对客效劳质量标准及如何进行效劳全过程的限制3 .了解对客效劳工作的质量限制第三节客房部的平安质量治理1 .理解饭店平安设施设备的配备、怎样预防其他平安事故2 .掌握客房的平安保卫工作教学重难点：客房清洁保养的质量限制、客房的平安保卫工作五、技能练习要求本课程教学应注意理论与实训相结合.技能练习的具体要求如下：(1)学生熟练掌握中式铺床的具体方法,能在规定时间内铺好床.(2)通过练习,学生掌握酒店夜床效劳的技能.(3)学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法,能

13、独立做好房间的清洁和整理.(4)学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法.(5)学生具备酒店公共区域工作的各项技能,能在公共区域开展清洁整理工作.六、上岗证要求通过严格练习,学生可在高二年级下期参加客房效劳员职业资格测试,获得中级客房效劳员资格证书.七、职场健康与平安为了适应学生将来工作的需要,在本课程的教学中应特别灌输对学生的职场健康与平安的教育,让学生树立职场健康与平安的意识,学习与客房效劳与治理有关的平安健康工作和人身平安的技能、知识和态度,并能将其运用在将来的实际工作与生活中.具体内容包括：(1)职场个人卫生(2)客房部工作环境卫生(3)客房送餐卫生要求,预防客人食物中毒(4)客房清洁剂与清洁器具的平安使用(5)国家卫生法律法规八、课时安排:章名教学内容课时第一章客房产品概述6第二章清洁器具和