酒店基础知识培训教材(PPT 18页)

1、酒店基础知识酒店基础知识 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载酒店是三大产业中的第三产业服务业，要求从业人员有较高的服务意识。 在日常的工作中必须使用：您、您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见等文明用语。同事之间以职位相称例如：王会计、李经理等。从事酒店服务从事酒店服务行业行业应应了解并做到以下几了解并做到以下几点：点： 1、提供周到热情的最佳服务；2、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；3、每位客人都是VIP（优质的服务态度）；4、仔细注意客人的需求；5、创造一种温馨的消费氛围。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载一、什么是酒店？一、什么是酒店？ 酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的意

2、思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能和要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。二、酒店的属性二、酒店的属性 1、酒店是一个企业。共性：是要有各种各样 的生产要素。 2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企业。 3、它是旅游业的组成部分（旅游业包括：酒店、旅行社、旅游交通业）。 4、属于第三产业。三、酒店的地位和作用三、酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展。 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店未来的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店

3、业是一个劳动密集型的行业。四、酒店的分类和等级四、酒店的分类和等级1 1、按照酒店市场及宾客特点分类：、按照酒店市场及宾客特点分类：（1）商务酒店（以国际性的商务客人为主要 的，服务要求高）；（2）长住型酒店；（3）度假型酒店（以休闲为主的）；（4）会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）；（5）汽车型酒店（汽车旅馆）；（6）经济型酒店。2 2、按规模大小分类：、按规模大小分类： （1）、小型：300间客房以下为小型酒店； （2）、中型：300600间客房为中型酒店； （3）、大型：600间客房以上为大型酒店。3、按所在地不同分类： （1）、城市酒店； （2）、机场酒店； （3）、车站酒店； （

4、4）、码头酒店； （5）、旅游胜地酒店。 五、酒店的等级五、酒店的等级（不同的国家，不同的等级标准）（不同的国家，不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软件划分的：看酒店的高档是以硬件、软件划分的： 一星级：经济型酒店； 二星级：中低档酒店（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）；三星级：中高档酒店；四星级：一流酒店（设施设备服务满足经 济地位上层消费者）；五星级：豪华型酒店。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载六、酒店的特点六、酒店的特点 1、酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业； 2、酒店是提供全方位服务的行业； 3、酒店是没有任何权利的服务行业； 4、酒店是与人近距离

5、打交道的行业。七、酒店的产品七、酒店的产品有形产品和无形产品有形产品和无形产品 1、有型产品：酒店的环境、菜肴、商品、设施设备等 2、无型产品：酒店为宾客提供的服务。 有型产品通过无形产品实现价值有型产品通过无形产品实现价值八、酒店产品的构成八、酒店产品的构成 1、软件：服务项目、服务质量 2、硬件：服务设施、服务环境 硬件是通过软件来实现的，再好的设施硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。软件不行，硬件等于零。九、酒店产品的特点九、酒店产品的特点 1 1、综合性系统性：任何一个环节出问题都、综合性系统性：任何一个环节出问题都 会造成提供的产品不合格。会造成提供的产品不合格。（100-1=0100-1=0） 2 2、直接性：生产、消费同时进行。、直接性：生产、消费同时进行。 3 3、不可储藏性。、不可储藏性。 4 4、产品的质量受人为影响特别大（客人及服、产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）。务人员两方面的影响）。 5 5、客