关于建设智慧网点的思考

1、关于建设智慧网点的思考银行网点转型需要解决的问题31、客户与银行之间沟通渠道不够宽泛42、客户难以及时全面的了解银行的金融产品信息与服务信息.43、业务办理效率不高，服务体验不佳5智慧网点的发展方向61、打造具有特色的主题网点72、深入发挥远程视频服务的功能83、结合互联网，提升新型智能设备的应用价值10移动互联网时代，互联网金融风起云涌，随着客户结构、服务需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的变革。当科技、创新、服务成为社会的共同追求，银行服务模式如何适应变革需要，在竞争洪流中脱颖而生，是眼下国内中资银行普遍加快探索实践的共同课题。在传统的银行经营模

2、式下，银行业务发展和规模扩张，主要靠增人增网点的方式。这种外延式发展方式资源投入大，逐渐脱离客户的现代金融需求，脱离金融消费者的行为和习惯，已经难以满足客户快速增长的服务需求。银行致力于推进的“三位一体”建设，着力构建“人工网点+电子银行+客户经理”的全新服务模式，推动传统网点向新型网点转型，即网点人员配置由中后台向前台转型、网点服务渠道由人工柜台向电子渠道转型、网点服务方式由被动服务向主动营销转型。银行网点转型需要解决的问题目前，依个人的观点，银行传统网点在客户服务方面，面对着与同业其他银行相类似的问题，主要存在以下的不足之处:1、客户与银行之间沟通渠道不够宽泛银行的客户，特别是个金客户，与

3、银行的业务交互，一方面依赖实体网点的客户经理或柜员，一方面依赖银行的电子渠道工具（网银、自助机具、手机银行、微信银行、电话银行等）。但是这两大方面的服务各有局限。实体网点的人员服务虽然实现了面对面，但必须客户上门，时间成本较高,尤其是上班族群，只能将必要的服务时间集中选择在了节假日周末。而各类电子渠道，虽然已提供了日益繁多的自助功能，但主要都是交易类请求，缺乏业务咨询的服务功能。2、客户难以及时全面的了解银行的金融产品信息与服务信息客户通过网点客户经理了解本行金融产品的信息，其专业化程度可能受限于单个客户经理的业务能力，其次人与人的口头沟通又无法有效提供同类型产品横向比较的直观感受。同样，电子

4、渠道向客户推送产品、服务信息，或是客户主动查询的信息，其信息范围相对局限且固定，书面文字展示仅是单向的信息传送，缺乏交互服务。3、业务办理效率不高，服务体验不佳这一方面，广大客户诟病最多的必然是网点排队问题。虽然国内银行近年来不断在尝试破解的这道难题，就实际效果而言虽有改善，但尚未达到预期的效果。电子银行的快速发展，一定程度上缓解了网点大堂业务的压力，但目前仍未根本解决。同时，客户对于电子渠道业务的操作体验要求，也伴随着互联网业务的不断进步而水涨船高，自助操作体验是否友好、自助办理的流程是否快捷、渠道UI是否美观舒适等等，这些因素都已在迫使银行本身必须做由革新，才能适应市场的期待。以上三方面的

5、问题，虽然需要逐一解决，但从深层次分析，彼此又相互关联。总结来说，银行与客户都希望将传统业务迁移到自助的形式办理，不论是通过网点的自助机具或是基于互联网平台，从效率与成本等方面考量都会产生双赢效益。然而银行提供的交互服务、主动的产品营销，又不能随着人们物理距离的疏远而降低质量，失去对客户的粘合度。从银行长期的转型发展任务来看，传统网点如何成功向智慧网点转型，将是突破这一系列问题的重点。智慧网点的发展方向对于什么是智慧网点，国内外的金融同业已经给由了各类的定义，描绘了种种美好的愿景。其中，我比较认同的一则定义是：智慧网点是实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。银行主要以互联网、多媒体和

6、数据挖掘技术为基础，以智慧化手段和新的思维模式来审视客户需求，通过信息集中、整合、共享和挖掘等手段，为客户提供随时、随地、随心的金融服务。具体而言，可以基于高速4G网络、无线WIFI、NFC近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，从而降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。2010年上海世博会期间实验性推由了“未来银行”展厅,成功吸引了国内外游客驻足观摩，起到了良好的品牌宣传效果。随后几年中，国内商业银行对智慧网点从不同角度、不同形式、不同程度进行了有益的探索，工行、农行、建行、中行、平安银行等纷纷建立了

7、自己的示范试验网点、旗舰网点等。借鉴其中一些功能的案例，并结合银行自身的特点，可以从以下一些方面着手推由创新产品，优化流程，逐步构建银行自身的智慧网点设计框架。1、打造具有特色的主题网点这一想法的最初来源是我们经常接触的一些零售业营销活动。在上海商圈中心、地铁的核心中转站点，经常有知名商户企业利用不大的场地面积，借助莫些即将上映的热门影片、即将上市的热门电玩游戏等，围绕其中莫个与企业有关的特定产品或品牌，搭建主题平台，现场开展互动游戏，邀请过往的观众随时参加，提供美奖品，起到广告宣传的效果。这一经营宣传的方式也可以尝试应用于我行的品牌市场宣传。例如，借助上海迪士尼乐园的开园热度，在莫些人流聚集

8、度较高的商业中心，或今后迪士尼乐园中的一角，开设一个固定的迪士尼主题网点。该网点的经营并不侧重传统个金业务的经营指标，而是依托更具国际知名度的动漫品牌，寻找合适的战略合作，形成“你中有我，我中有你”的品牌文化宣传氛围。网点的现场装修格局，可以充分融入著名迪士尼卡通形象，令步入网点的客户倍感轻松愉悦，尤其能够吸低年龄层小朋友的关注，从而带动同行成年客户的关注。在网点的外围展示的橱窗可以增加互动效果。利用如微软Kinect体感识别器的外设，以及与游戏厂商合作开发的体感小游戏，吸引过路的成人与孩子乐于加入游玩，参与电玩游戏的客户，能够通过手机“E动银行”客户端（或普通扫码软件）扫描游戏获胜后显示的二

9、维码，并在网点大堂的低柜区域向客户经理兑换奖品。希望通过带动参与活动的人群驻留关注银行的主题网点，以及兑奖环节与银行营销人员的当面接触，为潜在客户和潜力客户的营销打开更广阔的市场。2、深入发挥远程视频服务的功能随着银行普惠型网点的陆续推广设立，如何为在以自助机具为主的网点内，为客户提供与传统人工网点一致，甚至更为专业的OneToOne客户服务呢？在更多业务流程环节，依托宽带网络提供的远程视频技术，也许可以为我们提供一些思路。国内金融业已有不少先行运用远程视频技术优化业务流程的成功案例：平安保险利用汽车4S店远程视频设备为车主完成车险定损评估，缩短了理赔周期，提高了定损效率,降低了骗保等风险行为

10、的发生概率；华泰证券利用手机客户端在非现场账户开户业务流程中，除提交上传客户基本信息及身份证件照片外，加入了客服人员远程视频信息确认的功能，在符合证监会开户制度的同时，有效解决了券商营业部人力资源不足与开户客户办理业务时间窗口短暂的矛盾，提供了24小时集中化办理的新业务模式。银行在2012年推由的ITM远程智能柜员机，以及自助通远程客服咨询服务，都是非常好的产品创新。在以往基础上，我们可以更进一步地设计一些基于视频的集中式服务功能。例如，远程客服人员不仅以解答业务办理问题的形式提供服务，也可以尝试在银行或银行层面组建熟悉信托、证券、基金、保险等领域的人员构成高端理财师团队。实体网点中特殊客户有

11、咨询要求时，通过低柜的远程终端，或ITM等自助设备的视频服务功能，随时为客户提供最专业的理财投资咨询服务。视频终端的软件界面，可以加入分屏技术，除了双方图像语音的展示，也能呈现远程客服人员推送的资料文本信息，加强咨询营销的交互性。在自助网点发起的客户视频服务过程中，若需要办理非现金类的开户签约等业务，ITM等机具可以适当嵌入手写识别模块。客户信息登记、确认签名的操作，可进行手写影像采集，实现远程无纸化业务办理。个人网银与手机银行渠道，在远程视频服务中可以相互配合发挥作用。比如，客户家用PC没有外接摄像头设备，在网银端请求互动视频服务后，其登录手机银行即可利用手机摄像功能实现远程视频交互。而产品

12、营销信息展示或业务办理操作的行为，客户均在多媒体效果更完善的网银上同步进行完成。3、结合互联网，提升新型智能设备的应用价值以智能排队机为例说明，目前其已在银行各网点普遍部署使用，但应用功能的范围限定在网点排队编号管理，以及刷卡后客户身份识别。2014年起，上海市银行在全市各网点为客户提供了wifi网络接入服务，客户在网点排队等待期间，可以手机上网进行资讯浏览。借助互联网的便捷性，银行可以尝试将智能排队机的管理功能通过网络向网点以外进行辐射。例如，客户前往网点的预约操作，可通过手机银行、个人网银进行登记。客户提前选择上门的时段，以及所需办理的业务。智能排队系统可以提前进行编号管理，并事先确认了客

13、户身份信息，联动数据仓库的个人资产与交易行为历史数据，向网点客户经理推送未来时段的精准营销“待办任务”。网银或手机银行也可以采集当前某网点的预约等待人数，按时段形成业务办理高峰时间表展示给客户，由客户自行选择预约时点。已预约成功或完成现场取号的客户，在打开手机银行并联网的情况下，智能排队系统能提前10人、提前5人通过APP向客户推送通知消息，提醒客户提前做好准备。如此，排队的客户可不用全程守候在网点大堂，根据之前排队人数的情况自行灵活安排时间，一定程度上帮助减轻网点等候人数的压力。再如，客户用过银行网点提供的wifi服务注册接入互联网后，银行可按网点所在区域检索与银行合作的特约商户，将购物、餐

14、饮、娱乐、健身等不同商户的折扣活动信息，选择性推送给客户的手机银行客户端，令客户轻松地获得更多有利的优惠信息，有利于提升我行银行卡增值服务，加强客户与银行服务的粘性。止匕外，目前业界比较新颖的生物识别技术，也可以向较低风险的金融产品应用中逐步融合，指纹识别、人脸识别既可以用于网点智能排队系统的客户识别模块，也可以代替登录密码在银行手机银行实现身份验证；而人脸支付、声波支付等创新支付工具，可用于与小金额商品在自动售货机具、特定商户的促销活动中应用。这些新颖又便捷的玩法，必定能够吸引众多中青年阶层客户的关注度，有助于提升互联网金融时代银行的市场影响力。综上所述，打造智慧网点的过程，其实也是银行整合物理网点、网上银行、手机银行、电话银行