第六节 退货作业管理

1、第第6章章 物流配送中心作业管理物流配送中心作业管理l6.1 进货作业管理进货作业管理l6.2 搬运作业管理搬运作业管理l6.3 储存作业管理储存作业管理l6.4 配货作业管理配货作业管理l6.5盘点作业管理盘点作业管理l6.6退货作业管理退货作业管理第六节第六节 退货作业管理退货作业管理l退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免退货，但是他可以通过建立退货制度使退不可能完全避免退货，但是他可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，退货制度应分为两种情况，货最小化。对于零售企业来说，退货制度应分为两种情况，第一

2、是对顾客制定一个简单易行的退货制度第一是对顾客制定一个简单易行的退货制度; 二是通过和二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的退货政策。退货政策。l针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，想通过限制顾客退货来减少退货量是不可能的，而通过制想通过限制顾客退货来减少退货量是不可能的，而通过制定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速作出反应定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速作出反应（如接受退货产品，退回购买产品的资金），提升企业在（如接受退货产品，退回购买产品的资金），

3、提升企业在顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。现在，大部分零售企业在规定的时间内为消费者提供全额现在，大部分零售企业在规定的时间内为消费者提供全额退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面: 退货的退货的时间期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理时间期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理的手续。的手续。l一、退货的原因一、退货的原因l二、退货作业流程二、退货作业流程一、退货的原因l1.商品退货的含义商品退货的含义l a.依照协议退货依照协议退货lb.有质量问题的退货有质

4、量问题的退货lc.搬运途中损坏退货搬运途中损坏退货ld.商品过期退回商品过期退回le.次品回收次品回收lf.商品送错退回商品送错退回l2.做好商品退货的意义做好商品退货的意义 l （1）做好商品的退换货工作可以满足客户需要，）做好商品的退换货工作可以满足客户需要，吸引大量订单。吸引大量订单。l（2）做好商品退换货工作可以建立良好的企业）做好商品退换货工作可以建立良好的企业形象。形象。l（3）做好商品的退换货工作可以提高资源的利）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率。用率。l3.商品退货管理的原则商品退货管理的原则l配送中心在处理客户的退货时，不管是配送中心在处理客户的退货时，不管是“经经销

5、商的退货销商的退货”，还是，还是“使用者的退货使用者的退货”，都必须，都必须遵循一定的原则。遵循一定的原则。l（1）责任原则）责任原则l（2）费用原则）费用原则l（3）条件原则）条件原则l（4）凭证原则）凭证原则l（5）计价原则）计价原则二、退货作业流程l1.接受退货接受退货l2.重新入库重新入库l3.重验货物品质重验货物品质l4.退款估算退款估算l5.质量管理部门的追踪处理质量管理部门的追踪处理三、商品退货的清点 l l 配送中心接到客户退货后，必须重新查点配送中心接到客户退货后，必须重新查点退回商品的数量与质量，确认所退货的种类、项退回商品的数量与质量，确认所退货的种类、项目、名称是否与客

6、户发货单的记载相同。目、名称是否与客户发货单的记载相同。 （一）数量清点l退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先要查验退货商品的数量。由于配送中心的工作非常繁忙，要查验退货商品的数量。由于配送中心的工作非常繁忙，通常会有几辆卡车同时到达，逐车验收退费时间，且送货通常会有几辆卡车同时到达，逐车验收退费时间，且送货卡车又不愿久等，所以一般采取卡车又不愿久等，所以一般采取“先卸后验先卸后验”的方法，即的方法，即由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过随货同行单据，用移动式计算机终端或其他

7、方法查阅核对随货同行单据，用移动式计算机终端或其他方法查阅核对实达商品与预报商品是否相符。几辆卡车同时卸车，先卸实达商品与预报商品是否相符。几辆卡车同时卸车，先卸毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度；毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度；既可便利点验，又可防止出现差错。既可便利点验，又可防止出现差错。（二）品质清点l1.收货点验收货点验l2.质量部门检验质量部门检验l（二）品质清点l1.收货点验收货点验l（）在验收流汁商品时，应检验包装外表有无污渍，（）在验收流汁商品时，应检验包装外表有无污渍，若有污渍，必须开箱检查。若有污渍，必须开箱检查。l（）在验收含有玻璃成分

8、的制品时，要件件摇动或（）在验收含有玻璃成分的制品时，要件件摇动或倾倒细听声音，若发现破碎声音，应当场开箱检查破碎细倾倒细听声音，若发现破碎声音，应当场开箱检查破碎细数和程度，以明确交接责任。数和程度，以明确交接责任。l（）在验收香水、花露水等商品时，除了（）在验收香水、花露水等商品时，除了“听声音听声音”外，还要在箱口处外，还要在箱口处“闻闻”一下，如果闻到香水严重刺鼻，一下，如果闻到香水严重刺鼻，可以判定内部商品必有异状。若开箱检查内部没有破碎，可以判定内部商品必有异状。若开箱检查内部没有破碎，应注意检查瓶盖的密封状况。应注意检查瓶盖的密封状况。l （4）在验收面织品等怕湿商品时，要注意商

9、）在验收面织品等怕湿商品时，要注意商品包装外表是否有水渍。品包装外表是否有水渍。l（5）在验收时，还要注意商品的出厂日期和）在验收时，还要注意商品的出厂日期和有效期。有效期。l（6）检验时拍的外包装时，要注意纸箱封条）检验时拍的外包装时，要注意纸箱封条是否破裂，箱盖（底）板是否粘牢，纸箱内包装是否破裂，箱盖（底）板是否粘牢，纸箱内包装是否外露，纸箱是否受过潮湿。是否外露，纸箱是否受过潮湿。2.质量部门检验质量部门检验 企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具和试剂做手段，运用化学及生物学的方法，可对退回商品和试剂做手段，运用化学及生物学的方法

10、，可对退回商品做进一步的品质检验。做进一步的品质检验。（1）物理检验。及利用各中量具、量仪、天平称或专业一）物理检验。及利用各中量具、量仪、天平称或专业一起来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、起来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光洁度等。洁度等。（2）力学检验。及通过各种力学仪器测定商品的机械性能，）力学检验。及通过各种力学仪器测定商品的机械性能，如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、硬度、弹性、耐磨性等。

11、硬度、弹性、耐磨性等。（3）光学检验。及利用显微镜、折光仪等光学仪器进行商）光学检验。及利用显微镜、折光仪等光学仪器进行商品光学性能的检验。品光学性能的检验。（4）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量特性及商品的材质、含水量。特性及商品的材质、含水量。（5）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性，）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性，包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。（6）化学检验。即根据一定得、一知的、能定量完成的化）化学检验。即根据一定得、一知的、

12、能定量完成的化学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。（7）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害微生物的检验。微生物的检验。 l3.调整库存量调整库存量l 销货退回的商品经清点后，配送中心要通销货退回的商品经清点后，配送中心要通过相应的库存管理科，可以科学合理地控制库存过相应的库存管理科，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。的订购点、订购量和库存基准。四、商品退货的会计流程l当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流程，运用表格式

13、的管理制度，以多联式程，运用表格式的管理制度，以多联式“验收单验收单”在各部门流动，对客户所退的商品加以控制，并在各部门流动，对客户所退的商品加以控制，并在账款管理上予以调整。在账款管理上予以调整。五、经销商的理赔退返管理l1.理赔原则理赔原则l a.及时原则及时原则l b.效益原则效益原则 l c.关系原则关系原则 2.验收和退赔验收和退赔l 对于经销商因商品质量缺损提出退回的商品，对于经销商因商品质量缺损提出退回的商品，配送中心要经过验收，视不同情况区别对待。配送中心要经过验收，视不同情况区别对待。 l （1 1）故障机的处理）故障机的处理 （2 2）故障品的处理）故障品的处理 a. a.对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障元件费。费和故障元件费。 b. b.三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和远见费用。取维修费和远见费用。 c. c.所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如所有非生产质量问题引起的损坏以及