微笑服务在科室

1、主讲人：吴小丽微笑行动在科室微笑行动在科室 心内科各位成员: 为了确保医患关系的确和谐，增加患者对心内科的信任度，减少医患矛盾，落实以病人为中心，以及响应医患沟通学习热潮，提高医疗护理质量，保障医疗安全，为病人提供满意，真诚，贴心的医疗护理服务，也可以让医务工作者微笑面对工作生活，快乐迎接每一天，特在科室举行微笑服务活动。一组成机构一组成机构 组长组长:吴源吴源 吴小丽吴小丽 副组长副组长:袁吉祥袁吉祥 赵静赵静 成员成员:科内全体工作人员科内全体工作人员 二组织计划二组织计划 1动员阶段动员阶段2014.10.1-2014.10.20 2实施阶段实施阶段2014.10.20-2014.12.

2、30 3效果评价对比阶段效果评价对比阶段2011.12.31三微笑服务的内容三微笑服务的内容 1要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑 2要排出烦恼要排出烦恼 3要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀 4要与患者真诚沟通要与患者真诚沟通 5换位思考把患者当亲人换位思考把患者当亲人,当朋友当朋友 四微笑服务的标准四微笑服务的标准 1面部表情标准面部表情标准 2眼睛眼神标准眼睛眼神标准 3声音语态标准声音语态标准 4操作用语标准操作用语标准 五微笑服务动员书五微笑服务动员书 另附另附 成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量, 而不为它们所返制而不为它们所返

3、制-(英英)莎士比亚莎士比亚 1：面部表情标准：面部表情标准（1）面部表情和蔼可亲，）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出伴随微笑自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重翘，微笑注重“微微”字，笑的幅度不宜过大，字，笑的幅度不宜过大，这也是所有服务行业不成文的这也是所有服务行业不成文的“工业化工业化”标标准准 ，与病人保证，与病人保证3米左右的能见度。（米左右的能见度。（2）微）微笑时真诚，甜美，亲切，善意，充满爱心。笑时真诚，甜美，亲切，善意，充满爱心。（3）口眼结合，嘴角眼神含笑。）口眼结合，嘴角眼神含笑。 2：眼睛眼神标准：眼睛眼神标准（1）面对病人目光友善，眼神

4、柔和，）面对病人目光友善，眼神柔和，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（2）眼睛礼貌正视病人，）眼睛礼貌正视病人，不左顾右盼，心不在焉。（不左顾右盼，心不在焉。（3）眼神要把握三个度，首先）眼神要把握三个度，首先眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的脸上的某个部位，眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的脸上的某个部位，而是要用眼睛注视病人脸上的三角区。其次眼神的光泽度：而是要用眼睛注视病人脸上的三角区。其次眼神的光泽度：精神饱满，在善意的带动下保持慈祥，神采奕奕的眼光。精神饱满，在善意的带动下保持慈祥，神采奕奕的眼光。最后就是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的最后就

5、是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的眼神，你传递给病人的是你的善良之心，你非常具有亲和眼神，你传递给病人的是你的善良之心，你非常具有亲和力，你很愿意帮助病人。力，你很愿意帮助病人。3：声音语态标准：声音语态标准（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。（适中，富有甜美悦耳的感染力。（2）语调平和，语音厚）语调平和，语音厚重温和（重温和（3）控制音量适中，让病人听的清楚，但声音不）控制音量适中，让病人听的清楚，但声音不能过大。（能过大。（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 4：操作用语标

6、准：操作用语标准：（1）称呼：先生，女士，同志，大）称呼：先生，女士，同志，大爷，大妈，同学，小朋友，大娘，师傅，有职务的称呼为爷，大妈，同学，小朋友，大娘，师傅，有职务的称呼为某科长，主任，老师等等。（某科长，主任，老师等等。（2）问候：您好，打扰了等）问候：您好，打扰了等（3）检查前：请稍等，请配合，请不要着急，请进，请）检查前：请稍等，请配合，请不要着急，请进，请坐，请放松别紧张，可以吗？还有什么需要吗？（坐，请放松别紧张，可以吗？还有什么需要吗？（4）检）检查操作中：不要紧张有什么不舒服请告诉我等（查操作中：不要紧张有什么不舒服请告诉我等（5）操作）操作检查结束：您辛苦了，谢谢合作，多

7、谢配合，您好好休息，检查结束：您辛苦了，谢谢合作，多谢配合，您好好休息，这是我应该做的（这是我应该做的（6）其他：如某某同志不在，我会把您）其他：如某某同志不在，我会把您的要求转告给他，同志，您的心意我领了，但礼物请您带的要求转告给他，同志，您的心意我领了，但礼物请您带回去，这是我们应该做的，我们工作还有不足之处，请多回去，这是我们应该做的，我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见，各位阿姨，熄灯时间到了，请作好熄灯前准提宝贵意见，各位阿姨，熄灯时间到了，请作好熄灯前准备，祝大家晚安，睡个好觉，早晨好，昨晚睡的好吗？备，祝大家晚安，睡个好觉，早晨好，昨晚睡的好吗？ 1：要有发自内心的微笑：要有发自

8、内心的微笑微笑是一种令人感到愉微笑是一种令人感到愉快的快的面部表情它能够缩短人与人之间的心理距离，这面部表情它能够缩短人与人之间的心理距离，这是一种真是一种真诚，内心坦荡，善良友好的表现，可以让和你交诚，内心坦荡，善良友好的表现，可以让和你交往的人自往的人自然放松然放松 2：要排除烦恼：要排除烦恼（1）打开日记，把所有的忧郁，烦恼）打开日记，把所有的忧郁，烦恼，和不快乐都溶入笔端，写入日记，一方面宣泄不快，一，和不快乐都溶入笔端，写入日记，一方面宣泄不快，一方面清理心理垃圾，一方面领悟，释然不快。（方面清理心理垃圾，一方面领悟，释然不快。（2）勇于打）勇于打开心扉，写日记是对自己倾诉，写信聊天

9、深谈便是向知音，开心扉，写日记是对自己倾诉，写信聊天深谈便是向知音，朋友师长等信任的人倾诉，只要勇敢的说出来，朋友便会朋友师长等信任的人倾诉，只要勇敢的说出来，朋友便会尽力帮你减轻心理负担的压力。（尽力帮你减轻心理负担的压力。（3）在忧郁，烦闷时，你）在忧郁，烦闷时，你也可以痛哭一场，大吼几声，放声高歌，打球，跑步，干活也可以痛哭一场，大吼几声，放声高歌，打球，跑步，干活，睡觉，宣泄的方式每个人都有所不同，找出适合自己的，睡觉，宣泄的方式每个人都有所不同，找出适合自己的，但每种方式都不能过，更不能伤害别人或自残。（但每种方式都不能过，更不能伤害别人或自残。（4）你也）你也可以暂时放下手头的活，

10、离开令你伤心烦恼的地方，抢救病可以暂时放下手头的活，离开令你伤心烦恼的地方，抢救病人时必须有上级人员替代，转移一下注意力。（人时必须有上级人员替代，转移一下注意力。（5）生活中）生活中我们如果能以快乐的心态去对待一切，好心情就会常伴我们我们如果能以快乐的心态去对待一切，好心情就会常伴我们左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快乐，而有的人什左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快乐，而有的人什么都不如别人，但他却整天乐呵呵，他们的差别不在拥有多么都不如别人，但他却整天乐呵呵，他们的差别不在拥有多少，而在于是否将快乐当成一种习惯。少，而在于是否将快乐当成一种习惯。 3：要有宽阔的胸怀：要有宽阔的胸怀

11、要想能笑的出来，心胸要想能笑的出来，心胸宽阔至关重要接触病人难免碰到一些傲慢无理，宽阔至关重要接触病人难免碰到一些傲慢无理，出言不逊，胡搅蛮缠的病人记住出言不逊，胡搅蛮缠的病人记住“大肚能容容大肚能容容天下难容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人天下难容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人”只只要自己气不起来，你就能笑的出来要自己气不起来，你就能笑的出来 4：要与病人进行感情沟通：要与病人进行感情沟通不要误解，我的不要误解，我的意思是要真真的为病人着想，第一步是微笑，意思是要真真的为病人着想，第一步是微笑，第二步是为他们解决问题，让病人看到你的笑第二步是为他们解决问题，让病人看到你的笑就知道你要表达的意思是就

12、知道你要表达的意思是“我很高兴为你我很高兴为你解决问题解决问题”在八月二十七号早晨护士长找我谈了主任想开展在八月二十七号早晨护士长找我谈了主任想开展微笑服务的想法，刚开始我觉的这又是一场折腾，微笑服务的想法，刚开始我觉的这又是一场折腾，工作不好干，医院领导科室领导的太多想法让我工作不好干，医院领导科室领导的太多想法让我们们的工作不知如何顺利进行，可通过我准备材料的的工作不知如何顺利进行，可通过我准备材料的同同时这种想法被彻底颠覆了。时这种想法被彻底颠覆了。 在零三年的时候，王院长准备建分部眼科医院在零三年的时候，王院长准备建分部眼科医院的时候，上至一些领导下到一些职工很多人质疑，的时候，上至一

13、些领导下到一些职工很多人质疑，零七年新医院的筹备建设又遭到同样的尴尬，今零七年新医院的筹备建设又遭到同样的尴尬，今天事实证明领导的决策是正确的，新市区的环境天事实证明领导的决策是正确的，新市区的环境已已明显制约咱们医院的发展，说这些意思就是说领明显制约咱们医院的发展，说这些意思就是说领导导成长发展的速度我们群众也要跟上，一个团队的成长发展的速度我们群众也要跟上，一个团队的发展与腾飞要大家的努力，雁群春北秋南不停的发展与腾飞要大家的努力，雁群春北秋南不停的迁迁徙，只靠一只领头雁是飞不远的，领头雁累的时徙，只靠一只领头雁是飞不远的，领头雁累的时候候我们大家也要分担一些，这样我们这个团队才会我们大家

14、也要分担一些，这样我们这个团队才会有有更好的发展。更好的发展。 态度决定一切，一个家庭需要有忠诚的爱人，一态度决定一切，一个家庭需要有忠诚的爱人，一个医院需要忠诚的员工，一个科室需要的是忠诚的个医院需要忠诚的员工，一个科室需要的是忠诚的病人，所谓忠诚的病人就是这个病人自从认识这个病人，所谓忠诚的病人就是这个病人自从认识这个科室开始他以后看病就离不开这个科室，想要得到科室开始他以后看病就离不开这个科室，想要得到这样的病人，不是一个医生一个护士或一个领导说这样的病人，不是一个医生一个护士或一个领导说了算的事，它是靠科主任，护士长，每一位医生，了算的事，它是靠科主任，护士长，每一位医生，每一位护士大

15、家一起努力的才能办到的事，得到了每一位护士大家一起努力的才能办到的事，得到了病人才能保证我们的工资砝码不断增加，保证病人才能保证我们的工资砝码不断增加，保证我们的大家小家都有生活保障。我们的大家小家都有生活保障。 微笑是我们为科室发展，家庭幸福所做的第一步微笑是我们为科室发展，家庭幸福所做的第一步“不学礼无以立不学礼无以立”在我们中国人眼里礼仪一直占有重在我们中国人眼里礼仪一直占有重要的地位，人与人相识，第一印象最重要要的地位，人与人相识，第一印象最重要, ,它的形成它的形成需要很短的几秒钟，可要改变它却要付出很长的时间需要很短的几秒钟，可要改变它却要付出很长的时间，所以微笑要从见病人的第一面

16、开始，加上良好的谈，所以微笑要从见病人的第一面开始，加上良好的谈吐，这是有修养的一种表现，大多数时候病人投诉不吐，这是有修养的一种表现，大多数时候病人投诉不是因为别的，就为态度恶劣，不是因为我们不会笑，是因为别的，就为态度恶劣，不是因为我们不会笑，而是因为我们没有笑的习惯，公交车上我们面无表情而是因为我们没有笑的习惯，公交车上我们面无表情的上下班，护理台前医办室里我们绷着脸处理工作，的上下班，护理台前医办室里我们绷着脸处理工作，在很多场合我们的表情就一种。在很多场合我们的表情就一种。“没表情没表情”。 大家试一试开始笑吧！笑起来会让你忘了怎么发火大家试一试开始笑吧！笑起来会让你忘了怎么发火，会让你把负面情绪