《药店营业员培训》ppt课件

1、换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋课程目的课程目的1.意识到换位考虑的重要性意识到换位考虑的重要性2.意识到客户购置真正原因意识到客户购置真正原因3.列出目的顾客的需求欲求列出目的顾客的需求欲求4.举例说明举例说明 “FABE 法那么法那么5.描绘药店导购的望闻问切描绘药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购置顾客为什么购置 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切2022-5-23换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 “ “商品到货币是一次惊商品到货币是一次惊险的

2、跳跃。假如掉下去，险的跳跃。假如掉下去，那么摔碎的不仅是商品，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。而是商品的所有者。马克思在马克思在? ?资本论资本论? ?换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋小男孩：小男孩：“上帝是男的还是女的？上帝是男的还是女的？妈妈说：妈妈说：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的。小男孩：小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？那上帝肤色是黑的还是白的？妈妈 妈：妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。上帝的肤色是黑的也是白的。小男孩：小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？上帝是同性恋还是非同性恋啊？妈妈 妈：妈：“上帝是同性恋也是非同恋者上帝是同性恋也是非同恋者小男孩：小男孩：“那

3、麦克杰克逊是上帝咯？那麦克杰克逊是上帝咯？上帝是什么上帝是什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋1.1. 顾客绝对不会有错顾客绝对不会有错2.2. 假如发现顾客有错，一定是我弄错假如发现顾客有错，一定是我弄错3.3. 假如我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错假如我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错4.4. 假如是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错假如是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错5.5. 假如顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错假如顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错6.6. 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错7.7. 顾客

4、根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2022-5-27换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 世界第六大国际航空公世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一司新加坡航空曾经写信给一位乘客：位乘客：“以后请你去找别以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们家航空公司，不要虐待我们的员工。的员工。 表示以后回绝为表示以后回绝为某客人效劳。某客人效劳。 顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永顾客永远是对远是对的的千方百

5、千方百计让顾计让顾客满意客满意赢得顾赢得顾客客创造效创造效益益顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客有顾客有时也有时也有错误错误据理力据理力争争失去顾失去顾客客损失效损失效益益结果与顾客期望相一致，假如不一致那就是错误！结果与顾客期望相一致，假如不一致那就是错误！顾客顾客有时也犯错顾客顾客有时也犯错换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋实现目的实现目的满足需求满足需求得到利益得到利益 没有人想买你没有人想买你的东西，他们的需的东西，他们的需求在于，利用你卖求在于，利用你卖的东西：的东西：顾客给我们发工资顾客给我们发工资换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋“上帝上帝是口号是口号“朋友朋友是表

6、象是表象“红薯红薯是内心是内心“自己自己是正道是正道把顾客当成什么把顾客当成什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 现状是严重的供大于求！现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地宏大！现实是客户的选择余地宏大！ 我们的竞争对手也在不断进步！我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！客户不依赖我们，我们依赖客户！把顾客当成红薯把顾客当成红薯换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 企业经营的目的是盈利企业经营的目的是盈利 提供效劳的目的是赚钱提供效劳的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢达成协议的原因是共赢把顾客当成朋友把顾客当成朋友湖北丝宝股份有限公司换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋

7、换上顾客的脑袋目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购置顾客为什么购置 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切2022-5-218换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 顾客为什么购置？顾客为什么购置？ 顾客如何购置？顾客如何购置？ 两个看似简单的问题，两个看似简单的问题，却考验着上至企业指导，却考验着上至企业指导，下至一线销售人员的智下至一线销售人员的智慧。慧。 在销售中做到在销售中做到“知知彼非常重要，虽然你彼非常重要，虽然你不可能完全理解顾客在不可能完全理解顾客在想什么，但有一点是肯想什么，但有一点是肯定的：定的：他们不会整天坐他们不会整天坐在那儿想成为

8、我们的顾在那儿想成为我们的顾客客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不要带着情绪面对顾客！不要带着情绪面对顾客！ 从内心感谢顾客！从内心感谢顾客！ 忍让顾客不讲理！忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！充分赞美顾客！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋真诚的赞美，使用第二人称！真诚的赞美，使用第二人称！不能千篇一律，应该以点托面！不能千篇一律，应该以点托面！努力寻找对方最自豪的地方！努力寻找对方最自豪的地方！赞美必须合适自己和对方的身份！赞美必须合适自己和对方的身份！赞美必须合适当时的时空环境！赞美必须合适当时的时空环境！赞美应该适度，恰当的提醒会更好！赞美应该适度，恰当的提醒

9、会更好！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋信医生或药师信医生或药师相信广告宣传相信广告宣传喜欢贪小廉价喜欢贪小廉价自我感觉良好自我感觉良好讳疾忌医的人讳疾忌医的人 专业、关爱、实例专业、关爱、实例 品牌、效劳、比照品牌、效劳、比照 实用、优惠、礼品实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势尊重、吹捧、造势 避讳、安康、提醒避讳、安康、提醒换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋注注视视留留意意感感到到兴兴趣趣自自身身联联想想产产生生欲欲望望对对比比权权衡衡逐逐步步信信任任决决定定购购买买满满足足离离开开待待机机初初步步接接触触商商品品提提示示了了解解需需求求商商品品说说明明积积极极推推荐荐解解答答疑疑惑惑建建议议购购买

10、买成成交交售售连连带带品品欢欢送送顾顾客客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋保持正确的姿势保持正确的姿势 选择正确的位置选择正确的位置 时时以顾客为重时时以顾客为重 检查陈列区和商品检查陈列区和商品 整理与补充商品整理与补充商品学习和讨论专业知识学习和讨论专业知识暂时没暂时没顾客时顾客时换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提

11、问时当顾客主动提问时 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋你看什么？你看什么？你想买什么？你想买什么？你要什么药？你要什么药？谁生病了？谁生病了？欢送光临！欢送光临！很快乐为您效劳！很快乐为您效劳！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋您好！您好！请问您有什么需要？请问您有什么需要？我可以帮您做点什么？我可以帮您做点什么？需要拿出来看一下吗？需要拿出来看一下吗？换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当店员与顾客的目光相遇时当店员与顾客的目光相遇时 应 主 动 向 他 微 笑 点 头 招应 主 动 向 他 微 笑 点 头 招呼呼:“:“您好。假设是顾客也点了您好。假设是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有一下头，或微笑

12、了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不必急答话，就应让他继续测览，不必急于向他介绍。于向他介绍。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客迸店后左顾右盼时当顾客迸店后左顾右盼时 很可能是想寻觅某种药，但不知很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，言笑询问招呼，言笑询问:“:“您好，请问您想您好，请问您想找什么药找什么药? ? 这种情况下的招呼，这种情况下的招呼，应迅速及时，帮助顾客很快找到他应迅速及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。想去的柜台，会让他比较满意。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当顾客定到某柜台前时，他突然当顾客定到某

13、柜台前时，他突然停了下来停了下来, ,向柜台里找寻什么。向柜台里找寻什么。 这时是主动招呼顾客的好时机，这时是主动招呼顾客的好时机，店员应当马上微笑着说店员应当马上微笑着说:您好，您您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看想看哪一种药，要不要取出来看看? ?换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当顾客从柜台上自己取出某一当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼趁机走近，亲切地招呼“您好您好后，对药品做简短的介绍。假设后，对药品做简短的介绍。假设顾客有兴趣听，就继续介绍顾客有兴趣听，就继续介绍; ; 不想不想多听，或将药品放回柜台，就不要多听，或将药品放回柜台，就不要再

14、多说。这时，礼貌的话就是再多说。这时，礼貌的话就是“请请随意看看随意看看。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当顾客与其同伴面对某一药品当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时或保健品讨论时 可以走近一点，听听他们议论可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对逐一药品或保健品讨论的内容，对逐一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反响，再做荐药介绍，观察他们的反响，再考虑是否需要进一步介绍。考虑是否需要进一步介绍。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 一定要尊重顾客，让顾客一定要尊重顾客，让顾

15、客有轻松自在的感觉，因此，有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。顾客感到有压力。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋让顾客理解商品的使用状况让顾客理解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸商品尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉介绍天时地利，优势荣誉数据统计资料，让数字说话数据统计资料，让数字说话广告宣传及品牌宣传情况广告宣传及品牌宣传情况以往顾客使用情况、体验与评价。以往顾客使用情况、体验与评价。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 要注意调动顾客的情绪要注意调动顾客的情绪 防止强迫推销防止强迫推销 注

16、意互动、双向的沟通和交流注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，防止口头禅语言要流利，防止口头禅 防止模糊不清的语言防止模糊不清的语言换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客为数不少，其特点是这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购置动机品区。此类顾客有明确的购置动机和目的，有的事先已来看过或曾经和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，

17、否那可，不要随意推荐其它药品，否那么会招致反感和不满。么会招致反感和不满。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 脚步较慢，目光四处寻找，但脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定时主意难定; ;二是替别人买，惟恐买二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择

18、还未定，先报价格此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。会引起顾客的不快和误会。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 多边走边看或和同伴谈笑风生。多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。他们的目光不集中在某种药品上。假如他们不靠近柜台停留，不必上假如他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须答复详细、详尽说们询问时，必须答复详细、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客手一指等不礼貌的做法。即使

19、顾客不买药也要热情接待，期望给他们不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。留下良好的印象。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客往往性格豪爽，经常这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒压药十来盒遇到这类顾客，一遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购置太特别是眼药水一般效期短，购置太多易造成浪费。在维护顾客利益的多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，防止了顾客退同时，主动提醒他，防止了顾客退货等矛盾的发生。货等矛盾的发生。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋帮助顾

20、客比较商品帮助顾客比较商品要实事求是要实事求是设身处地地为顾客着想设身处地地为顾客着想让商品说话让商品说话 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋抱欢送的积极态度抱欢送的积极态度 不要与顾客争辩不要与顾客争辩找出误解的真正原因找出误解的真正原因 不要讲竞争对手的坏话不要讲竞争对手的坏话 要不断观察顾客的反响要不断观察顾客的反响 不懂或无法处理不装懂不懂或无法处理不装懂换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋反复关心优缺点反复关心优缺点询问有无赠品询问有无赠品 征询同伴的意见征询同伴的意见 讨价还价讨价还价 关心售后效劳关心售后效劳 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不断发问，假设有所思不断发问，假设有所思 索取一样商品来

21、比较索取一样商品来比较关注导购员的动作与谈话关注导购员的动作与谈话 不断点头不断点头翻阅产品说明和有关资料翻阅产品说明和有关资料 查看商品有无瑕疵查看商品有无瑕疵分开后又转回来分开后又转回来换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2022-5-244换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客为什么购置顾客为什么购置2022-5-246需求需求需求与生活相关需求与生活相关需求具有必要性需求具有必要性需求具有有限性需求具有有限性需求具有理性性需求具有理性性需求具有及时性需求具有及时性 欲求欲求欲求是未成型的愿望欲求是未成型的愿望欲求独立于环境之外欲求独立于环境之外欲求是可以无限膨胀欲求是可以

22、无限膨胀欲求的变化速度很快欲求的变化速度很快欲求很可能重复购置欲求很可能重复购置换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 吃饱肚子吃饱肚子 气氛良好气氛良好 效劳态度好效劳态度好 有地方住有地方住 价格合理价格合理 价格优惠价格优惠 质量可靠质量可靠 知名品牌知名品牌 有面子有面子需求还是欲求需求还是欲求 效劳就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他效劳就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他2022-5-247换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋找准需求如何对待需求如何对待需求分析需求满足需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋如何对待欲求如何对待欲求控制欲求引导欲求创造欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录

23、顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购置顾客为什么购置 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切2022-5-250换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋讨论讨论 药店顾客的需求和欲求有哪些药店顾客的需求和欲求有哪些换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋52 对症下药对症下药 药效迅速药效迅速 不再复发不再复发 平安保障平安保障 自我习惯自我习惯 药店顾客的需求药店顾客的需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋53 受到尊重受到尊重 方便便利方便便利 价格优惠价格优惠 有附加值有附加值 永远安康永远安康 药店顾客的欲求药店顾客的欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客关心的就是我们关注的顾客关

24、心的就是我们关注的品牌品牌价格价格便利便利效劳效劳质量质量顾客顾客关注关注换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购置顾客为什么购置 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切2022-5-255换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特特 点点优优 点点利利 益益证证 据据Feature Adventage Benefit Evidenc 因为F从而有A对您而言B你看EFABE法那么法那么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Feature特点特点因为因为 描绘商品的款式、材质、规格描绘商品的款式、材质、规格 有形的，它可以被看到、尝到、有形的，它

25、可以被看到、尝到、摸到和闻到摸到和闻到 是答复了是答复了“它是什么？它是什么？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋FeaturesFeatures缩缩写写中文中文解决的问解决的问题题主要内容主要内容F F特性特性 我是什么？我是什么？ 深化挖掘一般人深化挖掘一般人忽略的、没想到的特忽略的、没想到的特性，给顾客一个性，给顾客一个“情情理之中，意料之外理之中，意料之外的感觉的感觉58换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特性挖掘的原那么特性挖掘的原那么 是我确实存在的性质是我确实存在的性质 是我有别人没有的性质是我有别人没有的性质 很可能是外表上看不出来的性质很可能是外表上看不出来的性质 挖掘的性质一定要与客户的

26、利益相关挖掘的性质一定要与客户的利益相关换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage功能功能从而有从而有 解释了特点如何能被利用解释了特点如何能被利用 无形的，这意味着它不能被看到、尝无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到到、摸到和闻到 答复了答复了“它能做到什么它能做到什么？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage缩写缩写 中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容A A优点优点 我有什么？我有什么？ 找到我可以做找到我可以做到而我的竞争对到而我的竞争对手做不到的地方，手做不到的地方，我比别人好，所我比别人好，所以你该买我。以你该买我。 61换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋发

27、现优点的方法发现优点的方法 经常进展竞争对手的分析，理解别人的优点，取长补短。经常进展竞争对手的分析，理解别人的优点，取长补短。 经常进展自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。经常进展自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。 千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。 我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit好处好处对您而言对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购置动机，是将功能翻译成一个或几个的购置动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求

28、即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等 答复了答复了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit缩写缩写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容B B利益利益 对您而对您而言，有什么言，有什么用？用？ 利益推销已成利益推销已成为推销的主流理为推销的主流理念，要叫我选择念，要叫我选择你，请给我一个你，请给我一个理由。理由。64换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋强调顾客的利益的本卷须知强调顾客的利益的本卷须知 经常进展顾客分析，理解他们的需求及最需要解决的经常进展顾客分析，理解他们的需求及

29、最需要解决的问题。问题。 从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我可以满从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我可以满足其需求。足其需求。 充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。 顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。时候，应强调延续性。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Evidence证据证据你看你看 是想顾客证实你所讲的好处是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信是有形的，可见、可信 答复了答复了“怎么证明你讲的好处？怎么证明你讲的好处？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋

30、Evidence缩缩写写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容E E证据证据怎么证明我怎么证明我没有说谎？没有说谎？ 骗子与英雄的骗子与英雄的唯一区别就在于骗唯一区别就在于骗子不能证明自己的子不能证明自己的真实性，而英雄可真实性，而英雄可以证明自己以证明自己 67换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋证据的种类证据的种类 相关的证照和材料相关的证照和材料 品牌的影响力和品牌价值品牌的影响力和品牌价值 其他顾客的使用情况和反响信息其他顾客的使用情况和反响信息 以往该顾客的使用情况及获得的利益以往该顾客的使用情况及获得的利益 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋始终以顾客的利益为中心始终以顾客的利益为中心 在

31、特性、优点、利益和证据这四个因素中，在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她可以获得什么样的利益或带顾客最关注的是她可以获得什么样的利益或带来什么好处。来什么好处。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录录2022-5-270 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购置顾客为什么购置 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋望、闻、问、切望、闻、问、切2022-5-271换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋72 望望“年龄年龄 望望“气色气色 望望“打扮打扮 望望“举止举止换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋73闻字诀的原那么闻字诀的原那么

32、不要打断顾客的话题不要打断顾客的话题耐心听耐心听不时地提问、附和不时地提问、附和换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋74商界格言商界格言多言之客以耳闻多言之客以耳闻少言之客以口问少言之客以口问换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋药店效劳的核心是对症下药药店效劳的核心是对症下药案例分析案例分析 顾顾 客：快！买盒感冒药客：快！买盒感冒药 导购员：导购员：对症下药专业三问对症下药专业三问 一问个人特征一问个人特征 二问病情开展二问病情开展 三问详细需求三问详细需求2022-5-275换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋一问个人特征一问个人特征例：消炎痛例：消炎痛1.1. 小孩是制止服用的小孩是制止服用的2.2. 老人服用

33、较多可能引发大汗淋漓老人服用较多可能引发大汗淋漓3.3. 假设孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害假设孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害4.4. 哮喘患者和高血压患者都不能服用哮喘患者和高血压患者都不能服用2022-5-276个人特征个人特征病病史史性性别别年年龄龄换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋二问病情开展二问病情开展例：例： 感冒西医分类：伤风与流感感冒西医分类：伤风与流感 感冒中医分类：风寒、风热、暑感冒中医分类：风寒、风热、暑热热 不同的病情治疗方法完全不一样！不同的病情治疗方法完全不一样！2022-5-277病情开展病情开展并发并发症症症症 状状病病 程程换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋中医论感冒中医论感冒风寒型感冒特点是恶寒