客户关系部—2016年事业计划

1、阳泉东风南方专营店2016年客户关系部工作计划客户关系部2016年1月1日目录目录一、客户关系部背景二、客户关系部成立目的三、客户关系部工作思路四、人员配置五、营销计划六、KPI考核标准七、预算客户关系部 客户关系部客户关系部是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。于是在进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。于是在2016年我店准备筹划组织成立的这一部门，年我店准备筹划组织成立的这一部门，部门下设三个专员：意向客户专员（兼来店登记员）、保客专员（兼回访专员）、活

2、动专员部门下设三个专员：意向客户专员（兼来店登记员）、保客专员（兼回访专员）、活动专员（兼会员专员（兼会员专员)、市场专员、市场专员，通过此部门的工作达到，通过此部门的工作达到“养客养客”的目的。的目的。（一）（一）.客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构uio客户群车友会客户群专营店客户群补偿客户群1、专营店客户群-因地制宜，专营店客户群坚持来店消费赠送免费检查及免费洗车业务，通过美容、精细洗车摊销美容车间成本；2、车友会客户群-互惠互赢，支持车友会各种活动，提供礼品及救援服务；利用活动来店免费检测、洗车机会增加易损件开发，衍生品导入；3、补偿客户群-暖心服务，有条件的补偿客户一部

3、分损失，提升自身服务、质量要求，淡化专营店以往阴影，在补偿完成后力争80%客户依旧选择专营店消费；4、uio客户群-价格诱导，来店进行二次关系修复，不强加易损件追加，告知专营店与修理厂的优劣势，力争将客户几盘做到最大；（一）（一）.客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构（一）（一）.客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构（二）（二）.客户关系管理体制及推进流程客户关系管理体制及推进流程（三）（三）.客户关爱部在公司的作用关系客户关爱部在公司的作用关系（四）（四）.公司销售部、售后部的关系、公司销售部、售后部的关系、目标与使命目标与使命（二）（二）.客户关系管理体制及推进流程

4、客户关系管理体制及推进流程售后服务部售后服务部总经理总经理客户关系部客户关系部销售部销售部其他部门其他部门（支持）（支持）顾客顾客由总经理全面关注客户关系部的运营建立独立的客户关系部门，下设三个专员，与主营业务部门并行由客户关系部具体协调和支持销售部、售后部的客户关系工作专营店各部门与客户的关系（二）（二）.客户关系管理体制及推进流程客户关系管理体制及推进流程各个岗位职责1、意向客户专员（兼来店登记员）职责：、意向客户专员（兼来店登记员）职责：a、负责收集、整理每日进店客户，对当日客户进行车型、级别的分类，并交予客户关系部经理；b、每两日统计一次售后回厂客户资料，并根据其回厂频率与消费水平划分

5、客户级别；c、整理新车客户资料以及保客首二保资料，建立一客一档制度。2、会员专员、会员专员(兼职活动专员兼职活动专员)职责：职责：a、负责所售新车的入会工作，登记客户入会信息以及给客户发放车友会标志图；b、组织策划会员（车友会）活动，以此维系客户，宣传品牌；c、针对会员留下的客户信息，进行特殊日（生日、恶劣天气）的爱心提醒。3、回访专员（兼职保客专员）职责：、回访专员（兼职保客专员）职责：a、负责销售7DC、售后3DC的电话回访，客户意见、建议以及投诉问题的记载，进行第一时间的安抚之后转达相关服务人员进行处理；并在完善处理后再次进行回访c、每月统计CA/SA的回访满意度得分，评选出最佳服务顾问

6、b、对客户进行定期保养电话提醒。4、市场专员职责：、市场专员职责：a、负责各种市场投入，如广告，专柜的审批和实施。负责预算的监控和调整；b、负责制定新产品上市计划,制定年度，季度的市场计划等。（一）（一）.客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构（二）（二）.客户关系管理体制及推进流程客户关系管理体制及推进流程（三）（三）.客户关爱部在公司的作用关系客户关爱部在公司的作用关系（四）（四）.公司销售部、售后部的关系、公司销售部、售后部的关系、目标与使命目标与使命 客户关系部并不替代销售部、售后部的客户工作，而是统筹管理全店客户关客户关系部并不替代销售部、售后部的客户工作，而是统筹管理全店

7、客户关系工作；系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益，但从长期来看缺带来非常的经济效益，但从长期来看缺带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。转介绍、再购、增购等体现出来。（三）（三）.客户关系部在公司的作用关系客户关系部在公司的作用关系（一）（一）.客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构（二）（二）.客户关系管理体制及推进流程客户关系管理体制及推进流程（三）（三）.客户关系部在公司的作用关系客户关系部在公司的作用关系（四）（四）.公司销售部、售后部的关系、公司销售部、售后

8、部的关系、目标与使命目标与使命全面客户满意度是建立在客户体验的基础上，实现经销商销售、售后部维系的无缝连接。再次循环中：销售部的两大使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门售后的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链（四）（四）.与公司销售部、售后部的关系、目标与使命与公司销售部、售后部的关系、目标与使命（一）（一）.公司客户关系战略方向公司客户关系战略方向（二）（二）.公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段（三）（三）.公司客户关系发展目

9、标及重点公司客户关系发展目标及重点 目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此客户的满意度维护战略将更为重要。 对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入东风南方的客户非常满意，满意度100%，失望度0%，使所有与公司接触的客户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效应，从而提升公司整体效益，形成客户与口碑相互促进的良性循环，使我们客户满意度管理最终的战略目标方向。（一）（一）.公司客户关系战略方向公司客户关系战略方向（一）（一）.公司客户关系战略方向公司客户关系战略方向（二）（二）.公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段（三）（

10、三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点 我公司建立客户管理体系起步较晚，目前我们正处在摸索、制度建立、制度实践阶段，并初步拥有部分忠诚客户，并且开始产生忠诚客户效应。（二）（二）.公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段 从企业发展阶梯上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我们公司正处于产生一定效果阶段，对于我们来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈客户满意度保持即突破就是非常重要的。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方式，当我们坚持制度产

11、生了一定的经济回报，同时带来了部分稳定的新增客户时，则需要有更大的突破打破瓶颈。通过多元化思路蒙，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。（二）（二）.公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段（一）（一）.公司客户关系战略方向公司客户关系战略方向（二）（二）.公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点客户关系发展指标管理流程管理多元化发展销售回访因子进店留资东风南方车友会售后SA满意度销售CA满意度售后回访因子回厂留资客户关系体系爱车讲堂 从企业发展阶梯上我们得到需要进行多

12、元化发展及合理化改进的目标，具体分解如下（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点针对客户关系发展三大目标，我们进行了如下分工：（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点1、根据以上情况确定我公司6年客户满意度的年度目标如下：（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施年调查内容包括销售服务整体满意度、销售顾问的服务、展厅环境、将经销商推荐给亲朋好友的可能性等。东风南方阳泉店电访采用分钟的评价体系，满分分从回访内容是针对销售流程规范进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进提升水平的重要措施。（三）（三

13、）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下： 指标项目培训 问题或不足报告解读 监管制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下：（）指标项目培训对全体CA/SA进行培训，每两周针对的要求对其进行分块培训，并对当日培训的内容列入销售主管/售后前台主管与CA/SA之间一对一辅导项目，并形成个人成长计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督并对落实不力人员给与考核。（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措

14、施具体措施如下：（）报告解读对报告向CA/SA解读，告诉他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足的方面，并对不足方面，由大家讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅主管/售后前台主管，对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅主管及售后前台主管进行奖惩提议。（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下：（3）监管制度建立 首先建立内部投诉/抱怨处理管理制度，组织CA/SA全体人员学习制度；同时，针对问卷关注的内容，重新设计我们的内测回访问卷，并及时统计总结，

15、生成内部投诉/抱怨处理单发至问题相关责任人及部门进行跟踪处理,在实施过程中总结制度的不足及遗漏方面，不断完善、不断改进。（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下：（4）抱怨处理 a.由回访专员通过回访收集到用户抱怨后，统一交客户关系部经理分配处理；b.展厅主管/前台主管填写用户抱怨/投诉处理表；c.填写完毕后，集合CA/SA开会对用户抱怨原因进行分析、调查，主要分析原因为:服务问题、用户问题、产品问题、3方面的原因，避免下次问题的出现。如涉及重大问题需直接向总经理汇报；d.客户关系部经理根据具体的原因，采用不同对策，予以沟通交流及处理

16、；e.用户满意后，更新用户抱怨处理表；由回访员在三天之内进行电话复访；f.如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下：（5）会议研讨.每周由由客户关系部向销售/售后经理反馈客户意见，部门经理组织全体服务顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入回访问卷的必问项目，加强监督管理。（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、/C S S重点措施具体措施如下：（6）奖罚实施（个人）. 设立

17、满意度达标奖，根据SQS评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分为不达标，达标奖为0. 对于服务顾问的满意度考核方面除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至服务顾问薪资考核方案之中。每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。（三）（三）.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。（一）（一）.车友会发展车友会发展（二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车

18、讲堂（三）（三）.客户关系体系客户关系体系 概况. 车友会是客户维系方面首要措施，一个完善成功的车友会俱乐部不但可以带来非凡的口碑效应，更能带来非凡的经济效益。因此在车友会俱乐部的建立也是客户关系部本年的重点任务 我们的车友会目前主要依托客户自己建立的车友会群，在今后的时间里，我们自己的车友会平台将自己建立，所销售的新车全部入会，结合公司网络平台、微信平台、短信平台等信息渠道传达增值服务信息、丰富会员礼遇，提高车主满意度和忠诚度，为车友创造丰富多彩的“有车生活”，通过我们为客户提供“修车、养车、选车、用车”等方面的增值服务。（一）（一）.车友会发展车友会发展 所有入会会员的权益： 会员活动 会

19、员可以参加我们定期的活动，比如自驾游活动。 生日短信贺卡 在客户生日当天可以收到我们的生日祝福短信，和上海大众斯柯达生日贺卡 客户关系提醒 在恶劣天气（雨雪、冰雹、刮风、降温）到来或即将到来时给客户致电或发送短信问候，并且安顿客户稳驾慢行，外出实时增减衣物。 车辆关系提醒 在客户购车后分时段对客户进行车辆保养提醒，如每隔半年或五千公里保养提醒、易损件实时更换提醒、温度变化驾驶车辆注意事项提醒。 最新促销信息提醒 实时对会员进行促销信息的通知（一）（一）.车友会发展车友会发展 工作筹备： 服务策略 会员招募 会员数据 会员沟通 会员礼遇 会员活动 投诉处理服务策略会员招募会员数据会员沟通会员活动

20、会员礼遇投诉处理（一）（一）.车友会发展车友会发展 工作职能： 根据公司的客户服务策略，制定车友会发展和客户满意度 提升计划，并协调各部门实施执行。 受理用户关于“产品技术类、服务类、销售类”相关的投诉 并在系统中进行跟进记录。 结合自身经营情况，建立车友会规章制度、流程、考核 指标和会员忠诚度积分体系。 根据车友会的规定，在展厅正确陈列车友会台卡相关物料 落实会员招募事宜，建立用户档案，定期组织与实施俱乐部 会员活动 负责成交、维修用户的回访工作，按计划与会员进行有针对 性的沟通 （一）（一）.车友会发展车友会发展 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促

21、进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。（一）一）.车友会发展车友会发展（二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车讲堂（三）（三）.客户关系体系客户关系体系 背景： 客户对东风南方阳泉店的服务和产品普遍存在认识不足情况，服务市场竞争日益激烈，4S店和经销商的服务份额受到社会修理厂、快修店非品牌特许维修业日益加剧的竞争渗透，客户流失严峻。 目的： 提升客户对东风南方阳泉4S店服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、不正确使用导致的客户抱怨和投诉通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原厂

22、零件理念，培养客户正确的用车习惯增加经销商原装零件、原装附件和工时的销售额维护斯柯达品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。 （二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车讲堂 目标客户： 购车三个月内的新客户 特点：对东风南方（日产/启辰）的服务和产品认识不足，易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆 购车一年半的老客户 特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大 目的：提高满意度和忠诚度 潜在客户 特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍、灌输服务理念，植入良好品牌形象 （二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车讲堂 开展契机： 购车三个月内的新客户数量达到50人以上 筛选新客户发送邀请 购车

23、一年半的老客户数量累计到60人以上 筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请 新车上市前 针对计划首次购车、置换车辆的潜在客户（ 如A及及以上客户）发送课堂邀请（二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车讲堂 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。（一）（一）.车友会发展车友会发展（二）（二）.车主爱车讲堂车主爱车讲堂（三）（三）.客户关系体系客户关系体系概况： 客户关系体系是一个客户关系的客户关系体系是一个客户关系的整体系统，其中

24、内容有部分是融入车整体系统，其中内容有部分是融入车友会及爱车讲堂，我们更加关注的是友会及爱车讲堂，我们更加关注的是在日常中的点滴关怀。我们通过电话在日常中的点滴关怀。我们通过电话回访、回访、2424小时急修、短信祝福、交车小时急修、短信祝福、交车关怀等方式对客户进行关系，通过多关怀等方式对客户进行关系，通过多种方式提升客户忠诚度。种方式提升客户忠诚度。 （三）（三）.客户关系体系客户关系体系 服务总监 关系方式： 电话回访 短信祝福 交车礼物 24小时急修服务 客户介绍奖励 友情提示（三）（三）.客户关系体系客户关系体系 人员安排：服务总监（三）（三）.客户关系体系客户关系体系（一）（一）.概

25、述概述（二）（二）.滚动计划滚动计划（三）预警管理（三）预警管理 客户关系管理在东风南方阳泉4S店新的政策制度上已经开始上升到了极具重要的地位。2016年客户关系部正是组织成立，该部门站在整个公司发展的战略上对所负责的监控项目进行严格、公正的监控，同时对于其中产生的问题进行分析，提出具有参考价值的方案，同时不断的改进监督机制，提升客户关系部的监管有效和及时性。与此同时，积极与市场及售后进行配合，完成良好地发展车友会体系，提升客户的满意度。（一）（一）.概述概述（一）（一）.概述概述（二）（二）.滚动计划滚动计划（三）预警管理（三）预警管理 客户关系部针对销售及售后的各项监控需要有长期的滚动计划。也就是说客户关系部针对销售及售后的各项监控需要有长期的滚动计划。也就是说我们的标准不是一成不变，我们需要根据我们的现实情况，分类进行提升