如何识别宾客需求(5)

1、祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！晋升领班培训课程晋升领班培训课程祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！如何识如何识别宾客别宾客需求需求祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！了解顾客消费心理与需求了解顾客消费心理与需求n从消费观念看，人类的现代消费历程经历了物质缺乏时代，追求数量的时代，追求品质的时代和追求品味的时代。对中国大多数消费者来说，目前都还处在追求数量和追求品质相结合的时代，而西方人已进入追求品味的时代，他们无论在消费观念和消费行为上普遍都已成为成熟的消费者。他们是真正的消费主体，并且已经形成充满自己个性特色的较为稳定的消费观念。具体表现在：祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！

2、n1.消费的主体意识较强。他们不仅明确地意识到自己是消费的主体，而且总是以主体的身份出现，以主体的姿态进行消费。如果商家无视其主体地位，那么他将毫不犹豫地拂袖而去，不论你的商品质量与形象如何。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n2.消费观稳定且具个性特色。消费者都有自己的消费观，但成熟时代的消费者的消费观是稳定并具个性特色的。也就是说，他们的消费观一经形成是不会轻易改变的，而且每个消费者的消费观都强烈地打上了他们个性的特征，只有那些能够充分展示他们个性风采、打动他们心的商品和服务，方能激起他们的消费动机和消费欲望。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n3.消费意向性强。西方人的消费意向

3、很明确，总是指向那些在他们看来最好的商品或劳务，对此，广告宣传、服务人员诱导、社会时尚都难以对其发生影响。n4.消费行为比较理智。他们是不会在冲动之下胡乱消费的，他们属于理智型的消费者。他们的消费定位在同样的东西、同样的服务，只买比较便宜的东西，而且只买绝对必要的东西，不论该商品多有名气，宁愿相信自己的眼光与品味，深信自己所选择的东西一定是最好的。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n5.消费的目的明确、品味很高。成熟时代的消费者的消费通常并不是简单地为了满足生活的需要，在很大程度上是为了提高生活的质量，是为了享受生活。所以，他们所追求的并不是原来意义上的商品或劳务本身，而是通过对商品或劳

4、务的消费所得到的舒适、便利、安全性、安心感、速度、开朗、宽裕、清洁感等无形的心灵感受。n从西方人的消费品味看，与其说他们在消费商品或劳务，毋宁说他们在消费满意。而在中国，对绝大多数的消费者来说，还处在实实在在的消费商品或劳务阶段上。这种消费的特点是容祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！如何解决上帝的问题案例分析教材如何解决上帝的问题案例分析教材案例一：案例一：nM先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后，M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近M先生与之攀谈

5、起来。n大堂副理：“您好！M先生，昨天住得好吗？”nM先生：“还算过得去只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n大堂副理：“有什么气味吗？”nM先生沉思片刻说：“好像是烟味，我患过烟炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”n大堂副理：“今天空气好一些了吗？”nM先生：“没会什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”n大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不吸烟的楼层。”nM先生：“一时没想起来，我患咽火是很久以前的事儿了。”n大堂副理：“你这问题可以这样解决，开大空调，再找服

6、务员打开窗户让空气流通一下。”祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例二：n张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪儿去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一家商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的

7、队伍中！n张女士按前面指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小表年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士留了一个印象很深的纪念。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例分析：n像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们不问一下客人的具体的需求是什么？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的态度

8、十分可取，但如何才能令到客人满意方面的确有待于改善。因为你不可能把你的喜好强加到客人身上，如果你喜欢的是猫头鹰、四脚蛇、荷兰猪什么的，难道让客人也喜欢不成？祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n像这种突然之间的决定对于头脑中有很多事情的商人来说的确有些难辨。如果他们知道该买什么？到哪儿去买？他们自己就去了，也不会请你出来帮忙了。之所有请你帮忙，就是要你能帮他提供一些参考，找一个合适的地方选一选看看，能不能碰到合适的东西。他们希望你能帮他推荐一个地方有足够的品种，其中有的能迎合他们内心的选择，而不是一个毫不相干的礼品店。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n从表面上看客人对买什么东西似乎心里

9、没有数，实际上在潜意识里早就有一个大致尺度了。如果张女士的朋友是个女士，她只能在女性礼品中选，肯定不会选个剃须刀、烟门之类的礼物，如果这位朋友经过了青春的稚嫩，走向成熟了，张女士也不会选择公仔、背囊、卡通表之类的礼物。n这样就要求服务人员善于发掘客人问题的关键部分，找出客人潜在需求，只有这样才能帮助客人解决问题，让客人感到服务的价值所在。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例三：n宋先生是一位政府官员，此次率代表团参观访问S市，整班人马下塌在渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市长派秦先生一直陪同宋先生一行人。

10、在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都与秦先生的努力是分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送给秦先生一份礼物以表感激之心。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。n宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”n助理礼宾司：“想买礼品，本市买礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品。”n宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”n助礼：“噢，是

11、这样，请问您想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”n宋先生：“还没想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n助礼：“有道理，而我想商店里的商品在质量及口种上有较大的选择空间。”n宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”n助礼：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业？”n宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”n助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西。”n宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”n助礼：“没错，你可以到音像制品中心去

12、选，那里品种最全，服务最好，先试后买。” 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n对比前一个案例里的年轻的服务员小姐，本案例中的助理礼宾司孙先生就有经验多了。他没急于给客人指出到什么地方去购买礼品，而是提了一些问题，透过这些问题，了解到宋先生究竟是要买什么样的礼物；买这个礼物做什么用。尽管这些都是宋先生的私事，但他还是通过委婉的语气问了，只有了解了这些情况之后，才能准确地提出参考意见。案例分析：祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n如果不经助理礼宾司的提醒，宋先生不会想到他的这位朋友是个发烧友，也不会想到买一套CD碟给他。可能搞不好买一个贵重的钢笔或者一件高档的衬衣什么的。无论是什么高档商品

13、也都不会让他的这位发烧友像收到这套发烧光碟这样喜出望外。n送给朋友一件令他跳起来的礼物，让送礼人也高兴，因为花钱买到了无价的欢乐，比花了不少钱买礼物，收礼人面无表情要好得多。不过这一切都时功于助理礼宾司的帮助。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n接连研究了两个案例，我们可以得出这样一个结论，即要想如客人期望地为坏分子解决问题，我们一定要努力去探寻问题的关键客人的潜在需要才行。n到破坏，无法知道问题的关键是什么？更有甚者，客人会因谈话气氛不对而愤然离场，让问题更加恶化。提问时最好使用：“我可不可以问一下？”“您介意不介意我问一下？”或者“方便不方便告诉我？”等句型。 祝贺您加入新世纪酒店基层

14、管理的队伍中！n这类句型以征询的口吻提出问题，令人十分轻松地接受你所提出的问题并乐于回答，即使真的是不愿意回答的问题，对方也不会对此问题产生很大反感，不回答就是了；再说，以这种口吻提出的问题，一般都会得到答案的。案例2中的助理礼宾司较有经验，在提问时使用了如：“我可不可以问一下？”使用这种口吻提问肯定不会引起别人的反感，对方对这种口气提出的问题一般也不会拒绝。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n案例2中的助理礼宾司有这样一句问话：“您应该知道您的这个朋友喜欢什么。”这句问话实际上是在征询客人对解决问题的建议。这个问题的关键是买一件朋友能喜欢的礼物。n有时客人提出的问题并非是问题本身，可能是

15、一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的话，可能陷入到难题之中，枉费了许多精力，到头来也没能让客人满意。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例四：n客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高楼层的客房，虽然收费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便较低楼层，他可能也误解了接待人员的意思，以为他们要向他推销高价钱的房间。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。

16、祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n这天晚上B先生喝了一点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎噪音很大。好了，B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n第二天，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因为空调噪音，他已经几晚都没有休息好，要求大堂副理解决噪音问题。接到投诉后，大堂副理迅速协调管家部与工程部解决这个问题。几个部门的人马费了好大的劲，结果客人还是说不行。仍然投诉，大堂副理又组织人解决，结果也是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。 祝贺您加入新世纪酒店基

17、层管理的队伍中！案例分析：n这个案例中客人的问题很显然不是噪音的问题，正象前面所叙述的，他是想以此问题为引子，达到换到高层楼上的目的，正因为如此，只要换到高层客房的目的达不到，任你解决噪音的问题解决得多好，客人都不会满意的。如果把他调到高层客房去，即使空调噪音比这个房间的大几倍，他也能受得了。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n该酒店的大堂副理没意识到B先生更深层次的需求，错误地以为客人的问题是噪音的总是于是请来了解决噪音问题的工作人员过来帮助一阵，结果B先生还说不满意。n如果大堂副理够机灵的话，就可能在第一次解决问题后，向B先生探寻潜力在问题关键了，这样就不至于劳师动众，而且又没落个好。

18、其实问一个很简单的问题：“B先生，您看这个问题怎么解决才好？”就把问题交给了客人，让他说出关键，工作人员照做就是了。按客人的意思做了，客人肯定很满意，工作人员也不至于枉费不少无谓的周折。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n类似这个案例这样的事情很多见，处理好这类问题的关键就是要了解到客人深层次的需求，否则做再多的工作也不会令客人满意。n宋先生买礼物的那个案例中，宋先生提出买礼物这个问题，助理礼宾司在得知宋先生的朋友是政府官员之后可以提出几个方案，如：买一套有用的工具书；买一件得体的衬衫；买一套礼品咖啡或买一盒名茶；买一套精品音乐CD等。宋先生会在这一系列方案之中选一个最合适的，也就是说最能

19、迎合他潜意识之中的那一种礼品。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例五：n有几个朋友到上海的某一家四星级酒店的中餐用餐。席间有一个朋友想抽烟但是忘了带打火机，几个朋友中间只有他一个人的抽烟的，其他人全部不吸烟，因此也没人有打火机。这位朋友只好叫服务员帮忙。服务员回答说她们也不抽烟，没有火，这位朋友让服务员帮忙想个办法。服务员说没办法，只有等下一班厨师上班，他们中有人抽烟，可能带有火。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n这位朋友出了个注意让服务员到客房里拿盒火柴给他。服务员说不行，酒店有规定，餐厅服务员不能到楼层去，如被抓到会被炒尤鱼。这位朋友还是不死心，想让服务员到厨房的炉上弄个火种

20、来。服务员说太危险，以前出过事儿，不敢弄。这位朋友只好罢，想抽烟没抽到，饭也没吃好，搞得闷闷不乐。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例分析：n案例中的服务员十分善于讲价钱，不善于行动，可能是服务经验少，但严格来说是一个不称职的服务员，如果每个服务员都象她这样的话，这家酒店中餐厅的生意恐怕很快就会一落千丈。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n作为服务员得知客人的问题之后，应该马上应承下来，无论有什么困难，都应主动想办法去解决，千万别想通过讲价钱来让客人放弃要求。客人放弃了要求意味着你失去了客人对你的信赖，说明你将失去今后由这个客人带来的生意及这个客人周围的人带来的人生意。一个客人不满

21、意，他会向他周围的十三个人散布，而这十三个人也会在他的周围散布。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n像这个案例中客人一提出要火儿，服务员就应回答：“请稍等，我去帮你找。”然后就去找。即使明知道找不到，也应该做出找的行动，回来再向客人说明情况说：“对不起，目前找不到火儿，我们能不能想个其他办法。”客人可能让到客房拿火，也先答应然后走出去再返回来说去了但没能上到楼层，因为酒店有规定；再让客人再出主意，客人说到厨房弄火种，先答应然后到厨房去一次，回来再解释怎么危险。几次积极的行动之后，客人即使抽不上烟，他心里也不会不满意，因为他看到服务员的行动，看到了服务员对他的重视。祝贺您加入新世纪酒店基层管

22、理的队伍中！小故事： W先生是个高尔夫球爱好者，一次休假期间他到某高尔夫球俱乐部去打球、度假。他入住到了这家球场附近的酒店。他准备了第二天早晨就去打球，头一天他想买一套合适的球衣，于是他到了酒店的高尔夫用品商店去在这里他挑到了一套颜色、款式都非常可心的衣服，试穿了一下，感觉满不错的，等到他交完了款，拿回客房之后，他发现衣服的质量有点问题，他马上返回商店找服务员说明情况，要求换一件。这个服务员大概是个新手，不知如何解决这个问题，反复同客人讲，这个不算问题，都一样，别人买了之后都没退；即使换了也不一定能换到十分完美的。W先生十分恼火，立即向酒店方投诉并要求无条件退货。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理

23、的队伍中！n接到客人的问题之后应立即行动为客人解决问题，因为问题复杂而拖延和降低标准，不但无助于问题的解决而且会引起客人的反感。客人根据他的常识判断得出所应该要求的标准，他相信你能通过努力达到他的标准。如果你连试都不试一下，一开始就降低标准，肯定会让客人对你的诚意表示出异议，自然会站到与你敌对的立场上去。星级酒店有一个统一的标准，客人花了这么多的钱就是想换来同等的服务，客人在其他酒店享受到了这个水准的服务，在这里同样花了这么多钱却要降低水准，客人的心里肯定不会平衡。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n正确的做法是先行动，尽最大努力解决问题，如果行动因困难受阻再讨论降低标准，到那时，客人看到

24、了你的努力之后，自己可能先提出降低一些标准。降不降权力在客人手中，服务人员所要做的是尽快行动，尽最大努力换去客人自行降低标准。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例六：nL先生是个从事医疗器械销售的商人，是C酒店的常住客，与酒店的务个部门的服务员都很熟悉，每次来S城都要住到C酒店，当然他也是把C酒店当成了自己的家。n有一天，L先生的朋友想跟L先生要一份关于他的公司产品的介绍资料。L先生与朋友约好下午五点钟见面，可是突然公司有一个十分紧急的公务要L先生去处理。L先生不得不在上午十点钟之前离开，而且五点钟有可能赶不回来。L先生只好通知朋友，告诉朋友他把资料放在酒店前台接待处，如果他在五点钟赶不

25、回来的话就让朋友去前台接待处去拿。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n接着他又向前台接待处交待：五点钟会有一个姓什么长得什么样的人来拿资料，请前台人员核对身份后把资料转给这位朋友。接待处的一位接待小姐没问什么，很痛快地应承下来了，L先生以为交待清楚了就去办他的公务去了。n下午五点，L先生的朋友到了酒店前台，自报了姓名并说明了情况，所有前台的接待员都说没人知道有这件事，原来他们刚刚接班，不知一班的情况，而且交接记录上也没有写什么，因此他们根本不知道有这么一回事儿，也不知道那份资料放在什么地方。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例分析：n这是一个十分典型的案例，类似这咱交接问题在酒店

26、业里十分普遍。本应该清楚交到下一班负责的问题，竟糊里糊涂地给忘记了，应该相互配合起来的负责任成了没有负的责任了。n作为合格的服务人员，在处理这类问题的时候首先要告知客人下午四点钟要换班，下一个班将会由谁负责这件事情，如何与这个接班的服务员联系。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n其次，在交接班时，一定要交待清楚是哪一位客人的请求，并告知如何与客人联系；同时要在交接记录上登记清楚。这样即使是继续负责的人在五点钟时临时有事走开的话，其他人通过交接记录也可以知道如何负责有事走开的话，其他人通过交接记录也可以知道如何负责此事；再次，交待清楚了，下班之后还应在五点钟再次询问一下所托负的事情是否已经

27、圆满办好。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例七：nD酒店是东南亚著名的酒店，以优质服务而著称于世界，有一次该酒店发生了这样一件事，有一个客人在酒店大堂穿行时，由于不慎摔了一跤，跌坏了一片眼镜片，腿部也受创淤血。这件事惊动了酒店方。尽管地面是按标准设计铺设的，打蜡也是按标准程序进行的，并且从酒店开业到现在还没发生过客人滑倒的事，酒店还是承担了责任，赔偿了客人损失的眼镜，出资为客人疗伤又免费送了两天的客房供这位客人休养。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n到此这个问题就解决了，客人也表示满意，但是只是解决了表面的问题，关键的问题是什么呢？是客人的鞋已经年久失修了，鞋底太过滑了，鞋子不

28、修好，还有可能在大堂摔跤。把鞋子修好是客人深层次的需求。n第二天，酒店把客人的鞋子拿去专业鞋店修理，把鞋子加了一层新底，这样鞋子就不滑了。客人穿着这又鞋子再通过大堂时就可以踏踏实实、安安全全地走了。客人穿上修好的鞋，连声表示感谢。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例分析：n客人在大堂摔倒是酒店的一个事故，无论怎么说酒店方都有一定的责任。客人的问题从表面上看只是赔偿损失；以及心理安慰，但仅解决了这些表面上的问题，并不能让客人感到由衷的感谢。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n客人深层次的需求是安全的保障，解决客人的摔跤这个问题除了对先前的损失赔偿之外，最重要的是确保今后客人有安全感，

29、着手解决问题时要以此为标准。案例中酒店方为客人修鞋并加固鞋底这个行动即是以客人的需求作为标准。客人对此行动十分满意，这个鞋底让他有了安全感，并且对酒店感到有了信心，对酒店高标准服务予充分地肯定，酒店的这一行动也行起了广告的效应。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n任何问题的解决都有一个结果，这个结果在于解决问题的程度。同样是一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问题应以客人的满意作为标准衡量标准，也就是以满足客人深层次需求为标准。只有这样服务人员所做的工作才能被承认，所付出的劳动才不算是徒劳。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！小故事：nG先生是一位上了年纪的富商，每年都要

30、到M酒店度假。由于年事已高，近年来G先生的血压偏高，他对此比较担心。这天早晨G先生起床之后感觉有些与往常不同，他怀疑是不是血压又高了。本来今天他想去买一副太阳镜，然后到风景区去走一走的。现在G先生想请酒店的医生为他检查一下，然后再出门。G先生同客房的服务员提出这个请求，服务员问明了情况离开了。不过这个服务员没和G先生说等多久。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！nG先生左等不来，右等不来，等了二十分钟也没等来。G先生等得心焦，越等越着急，现在血压反而升高了，头晕且心跳加速，不得不躺在床上。nM酒店有两幢大楼，G先生住在B座的二十八楼，酒店的医务室在A座的六楼上，从B座走路到A座要穿过一个小花

31、园，要用五六分钟时间，从B座二十八楼到A座楼总共要用掉八九分钟时间，那么来回一趟就要十多分钟的时间。如果等一等医生处理完手头儿上的事情，或者等一等电梯，可能就要二十几分钟甚至半个小时的时间。而G先生以为几分钟医生就能到达，如果他知道要用这么长的时间的话，他或者不会等了，直接出去；或者他用这个时间吃个早餐都可以。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n服务人员不告之客人需等候多长时间，客人又不知需等候多长时间，往往让客人等得十分心急，客人也可能产生不满。n告之客人需等候多长时间，有几个好处：第一，可以让客人心理上有准备，不至于等得心焦。第二，客人如知道需等候多长时间，他可以利用这段时间做些其他

32、安排，不会让时间白白浪费。第三，如客人能预知知道需等候的时间，他可以权衡一下是否有等候的必要。祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！案例八：nL先生是一位宗教界人士，到C城来开一个同行的会议，入住到P酒店，几年前他曾到过C城也住在P酒店。上次感觉不错，所以这次又选择了P酒店。nL先生对神十分虔诚，对烟酒无嗜好，因此他希望能住到不吸烟楼层。上次P酒店的前台人员见到他是宗教界人士就给他安排了不吸烟楼层，这次L先生入住进来，前台接待人员可能忽视了他的职业细节，给他安排到了有烟楼层，他一进客房就闻到了烟味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出换到一个不吸烟客房去，大堂副理接受到了他的请求并迅速行动起来。 祝贺您加入新世纪酒店基层管理的队伍中！n但由于酒店生意较好，不吸烟的客房全部爆满，要等半小时之后才能有一间客房能空出来。大堂副理迅速把情况反馈到客人这里并告诉客人即使客房空出来也要等半小时左右。过了半小时，客房倒出来，大堂副理又马上出来把这个消息告诉了客人，但他又向客人说明现在客人虽然空了但还没有清洁，要再等二十分钟客房才能清洁出来。L先生心里有底了，所以也就安心等了。二十分钟后大堂理通知L先生