关于汽车零部件相关规范的说明

1、关于售后相关规范的说明汽车零部件旧件管理制度汽车零部件新件管理制度零件订货、零件领用、零件借用、零件使用、零件报废汽车零部件回收、奖惩措施盘点及财务要求关于 * 在* 材料调取关于保险业务管理规范车间机电维修质量管理制度：内、外返规定制度汽车维修质量承诺制度质量技术管理为维护客户及公司利益，保护公司员工，杜绝一些不良现象的发生，避免公司财产损失，坚持“有序管理、统一处置”的原则，防止企业资产的流失，特出台汽车零部件相关规范制度，望大家共同遵守。汽车零部件旧件管理制度1、 对于施工单或问诊表上有注明客户需要带走旧件的车辆， 作业班组领用新件时无法交旧领新，需施工单或问诊表向库房明示，车间班组完工

2、后应把旧件交于业务前台并摆放整齐，由前台接车员在客户提车时向客户说明。2、 对于施工单及问诊表未注明客户需要旧件的车辆， 作业班组必须遵照交旧领新原则交回旧件，因作业需要无法及时交回时，拆下后也应妥善保管，待客户提车后再把旧件用新件包装装好在库房人员的监督下将旧件转移至旧件房停放。3、 保险事故车拆下的旧件， 应挂好标签待完工后交前台接待， 由前台接待负责把旧件交回保险公司。4、 保修索赔车辆拆下的旧件， 必须贴上标签后交保修索赔员保管。5、 容易造成环境污染的旧件， 如电池、 机油格、 轮胎等， 应放到指定的存放处，由公司联系环保部门制定的回收公司定期回收。6、 对于可做废品卖出的旧件 ，

3、及时放到废品库， 定期由公司指定的废品回收公司进行回收。7、 客户不要的旧件归公司所有 ， 任何人不得私自占有或把旧件带出公司， 不得擅自处理变卖，违者按公司下发的废旧物品处理流程和生产管理条例进行处罚。8、 所有作业班组都应遵守上述规定，因旧件造成的损失由负责班组负责，造成客户投诉的，按客户投诉处理流程中的规定给予处罚。9、 对于拒不执行旧件回收制度的，一经查实以私藏零部件论处汽车零部件新件管理制度零件订货：1、常用件自行备货2、事故车订货：、 见业务施工单订货 （业务施工单留底保存： 必需有业务员、 班组的签字） 、任何口头告之或电话告之均不生效；、三个月未使用过的零件（容易产生滞销零件不

4、以时间为周期）经部门经理同意后方可采购、三个月未使用过的零件凡订货回来后未更换者造成的退货，必需经得零部件经理的同意方可退货，业务必需保证三个月之内销售出去；3、客户预定材料：、零件必需经得班组、业务人员确认签字、同时经零部件经理的同意后方可采购、零件定金必需收取零件金额的50% （特殊零件经零部件经理同意后可酌情考虑不收取）、三个月未使用过的零件凡订货回来后未更换造成退货者，必需经得零部件经理的同意方可退货，业务必需保证三个月之内销售出去；零件领用：汽车零配件的领用要求，零部件作业人员必需见工单发料；业务人员不得以任何理由为借口在零部件领用任何零件3、任何人不得以任何理由拒绝在接收货物时签字

5、； 4、汽车零部件原则上不得零件外借，班组因事故定损或技术判断需要，经得 部门经理同意后方可借用；除此以外，零部件人员不得以任何形式及理由外 借零部件；5、针对技术判断或班组因事故定损需要需要借用的必需填写借用周期，归还 时间，借用原因6、保修员不得以任何不正当的理由推迟保修零件开工单出零件的时间；保修 零件同样遵循正常作业车辆要求，见正常作业施工单发料，不得以借用的形式体现7、零件人员发货时必需遵循先进先出的原则三、零件使用：1、车间班组报料时，必需遵循顾客满意、公司盈利、员工受益的原则！不得以任何超越职业道德的情况发现！2、班组领用后的零件必需保存一对一的安装到对应的车牌上，任何人不得摞用

6、或他用！3、班组领用后的零件在尚未安装上车，零部件缺货需要借用的情况下，零部件必需先行将之前的车牌零件作退货处理，再次将该零件转移到实际发生使用该零件需要的车牌号上，作出库处理，待零件订货回来后再次通知班组领用；4、班组所领用的零件必须保存使用到所需要的车辆上，不得以任何形式节存或有所浪费；5、班组所保管的汽车零部件除在修过夜的事故车或大修车外，保养件不得以任 何形式存在；6、因作业流程及技术操作需要将使用后的零件做再次回收使用的，班组必需在 保证质量的情况下第一时间交于零部件仓库，零部件仓库必需针对该零件作好台帐管理； 7、尚未交于业务前台车间维修完成后的车辆，车间班组在将车辆交于业务前台

7、之前，必需与零部件再次核实该车是否存在尚未领用的零件，针对尚未领用的零 件再次审核是否领用！是否做退库处理！8、交于业务前台车间维修完成后的车辆，业务接待在做车辆结算单制作之前， 必需与零部件再次核实该车实际领用及使用的零件，针对尚未发生领用或不影响 车辆行驶缺货待装配的零件作进一步的沟通；如果存在多领或少领的零件存在， 零部件必需在第一时间作补出库或退货处理，以保存零部件帐目与实物相符！四、零件报废1、 零部件报废由零部件经理、售后经理、车间技术主管、财务经理、共同参加鉴定；2、 报废条件：因在库时间过长，自然老化、变质、锈蚀或非人为的破裂并鉴定为无法修复的。如橡胶件老化等；3、 凡需要报废

8、的零部件，由零部件经理提出申请报告，由相关鉴定人员进行鉴定认可后填写废旧物资处理申请表； 参加鉴定人员鉴定确认， 交总经理批准 后方可作报废处理；4、 通过同意报废处理的零件由零配件部作出电脑帐目的调整 , 由帐务办公室 审核 .5、 通过审批的报废零部件统一由行政零件经理根据其材质做出相关处理；五、零件借用1、车间维修人员及业务人员，任何人不得以任何理由在零部件借用任何零件（如工作需求执行以下2 流程 ）2、零件借用：因定损需要对比、外出救急需要携带以备更换使用，必需经得部门经理同意方可借用 （ 制定借用单，部门经理借用单需签字）；如果事故车需要更换请 SA 正常开单出库，如外出救急已更换请

9、救急人员第一时间到业务前台报修出库；3、预约借用：为完成厂家预约率所使用的施工单借条：N+1 天必须开单出库；4、客户投诉处理借用：部门经理在处理客户投诉时所产生的零件借用，必须写清楚借用事由，例如：车牌号等详细车辆信息； N+1 天必须报修出库，经总经理签字审核后挂帐，财务关单；5、客户10K借用机油：厂家免费提供的保养，客户需要补差价的机油，SA需要在零部件填写相关借用车牌号的信息，同时需要把该车牌号的补差金额以二次入库报修的形式体现；必须填写客户要求：厂家赔付机油型号，实际使用型号，补差多少金额等字样，以备财务后续查实所需；6、针对借用零件归还时仓管员必需第一时间点检零件是否完好，若零件

10、存在品质问题的不以退货，借用人必需照价赔偿；7、以上凡借用的零件，借用周期均为24 小时；8. 车辆入场进行保修作业首先由作业班组确定故障，并交由保修专员 （肖元） 确认，保修员确认车辆可以正常报修的情况下通知业务开具保修作业单，保修材料如需订货将由保修员在零部件订货并签字确认，货到通知业务人员招揽客户到店更换，结算时挂账单由保修专员与服务经理一同签字确认财务方可关单。如一方休假另一方可单独签字关单， （单独一方签字将负全部责任）六、汽车零部件回收1、油液类：作业班组在作业时所需的零件，必须一车一领用，每车必需按实际需要量加注，不得有多加或少加现象出现，不得有浪费行为产生，在作业车辆加注的油液

11、已符合标准的情况下，出现有领用未使用的零件时，应采取以下措施：A:针对未开封的油液作退货处理；B:针对加添未使用完的油液做旧件展示交于业务前台让 SA 提醒客户带走2、零件类：主要针对事故部分的车辆，因作业需要节存的零件套件中的局部组件，可以做二次使用的零件，作业班组必须24 小时内交于配件部作为回收件保管，零部件仓库人员必须作好相关记录：例如：班组，零件来源车辆等作息3、旧件展示的机油，业务主管每日清查汇总交于仓库保存，并于仓库记录单上填写相关回收机油型号及回收升数等相关信息，以备财务盘查所需；4、以上零件任何不得以任何理由占用或摞用；对于拒不执行旧件回收制度的，一经查实以私藏零部件论处七、

12、盘点及财务要求1、10K免费保养机油出库单单独存放，补差机油领用相关SA必须填写领用登记表；2、油液等出库单凡使用回收机油或其它零件的车辆出库单单独存放；3、厂家深化保养产品做内部销售出库后必须第一时间经财务经理签字同意后过财务帐；4、非厂家进货渠道的产品供应所产生的进货单，每月月底必须上交财务部；5、提前报修尚未作业/入库的10K免费保养出库单，零部件必须单独保存出库单，以备财务部审查 ;6、 尚未领用的出库单必须是事故车尚未交付给业务前台的相应车辆， 除此以处，已交付的车辆尚未领用的工单必须单独存放；并写明事由及原因；7、保养件不得出现尚未领用的出库单，若有;必须写清楚原因及事由；8、加装

13、部回收销售后的精品清单零部件必须单独存放，以备财务盘查时使用；9、因销售加装后所产生的零件回收，经加装部兼职人员肖娜妮确认数量进大撑柜系统 入库 后，加装部携入库单及回件零件一同交于零部件仓库，顾名思义：加装部管帐、零部件管货；零部件将加装部交于的零件及单据单存放；10、员工内部车辆所产生的出库单必须单独保存；员工车辆按实际机油领用型号出库，最终折扣经总经理签字审核后生效；工时标准： 80 元/ 台，材料标准： 70元 / 台；11、兄弟店之间的调货出库单必须单独保存；12、财务部每月不定期对零部件仓库的货物进行盘点，盘点结果必须在部门经理知晓的情况下生效，若无告诉，盘点结果不生效；13、经得

14、部门经理同意下的盘点，零部件人员不得以任何理由拒绝或不配合财务 部的盘点；14、零部件不得有虚假帐目存在，必须事实求实；15、经得财务同意、公司审批，盘点结果零部件每月必须做系统数据调整，以保 持帐目及实物相符；16、配件部凡收到汽车零件以外的货物必须第一时间通知部门经理，如果是保修 手册则通知销售部前来领用，倘若是市场宣传方面的则通知市场部，如果是服务 月相关赠送的礼品必须第一时间交于行政部纳入精品管理，部门根据需要填写精 品领用单领取；奖惩措施1、未经批准不得擅自处理废旧物资，否则对相关责任人员给予纪律处分和经济处罚（视情节轻重罚 5005000 元） ，并将处理所得收缴公司。1 、发现处

15、理废旧物资所得收入未按规定上交财务的，对部门经理和相关责任人按违规价值额的 50%分别予以罚款，并将处理所得收缴公司。2 、各部门应指定专人负责管理废旧物资，制定废旧物资管理办法。按月报送“废旧物资处理情况统计表” 至财务经理。 财务部将每季度对废旧物资管理情况进行专项考核，考核的主要内容包括：废旧物资管理情况处置程序处置价格处置资金回收管理等。公司将根据考核的情况进行奖罚：3 废旧物资管理制度落实不到位，实物资产管理混乱，不按规定回收废旧物资或人为造假的部门，以及私自处理废旧物资等违规行为，将视其情节，追究部门负责人和相关责任人的管理责任和经济责任。4 汽车零部件：对修复或回收零件进行再销售

16、提成，前台业务人员按除税利润的5%提成，仓管人员按除税利润的2%提成，车间人员按除税利润的3%提成。 （正常业务之外收入）5 班组不得以任何形式存储在修车以外的零件，经发现将以私藏零部件占有公司财产轮处；公司有追究其法律的权力！6 凡未经部门经理同意借用的零部件，一经出现借用人均以该零件同等价值论处；仓库经手人处于 50 元/次的罚款；7 凡经部门经理同意后的借条必需在24 小时内归还， 未归还且没有说明原因的，处于当事人50 元/次的罚款；8 回件零件激励：机油 20 元/4 升（其它 4 升装类同） 刹车油 5元/1 升（其它 1 升装类同）9 滞销处罚：一经发生：罚于当时人50 元/件

17、N+1 月未销售罚于该零件成本金额的30%, N+2月未销售罚于该零件成本金额的30%, N+3月未销售罚于该零件成本金额的 40%，凡出现常用件以外无任何形式的需求施工单或零件预定单（施工单、零件预定单上必须有相关人员的签字） ，零部件人员私自采购或下订单者，罚于 50元/件凡成功销售一件滞销零件，奖励直接担当100元/件，SA直接报修出库，奖励SA如果是车间作业人员追加项完成的滞销零件更换，则奖励车间作业人员；该奖励都是正常提成额外计算；业务规范1、 进入车间作业的车辆，必需遵循一车一工单的原则2、 施工单不得以手写形式呈现3、 不得有开单滞后现象存在4、 手工内容与电脑施工单内容必需保持

18、一直5、 针对工单内容必需详细记录客户委托事项（保养、维修、钣金、油漆）6、 针对洗车车辆、检查车辆必需真实反映客户车辆里程，业务人员同样也需要查询车辆维修保养履历，作好保养提醒工作，以弥补提升客户招揽率；达到客户入厂保养，车辆性最佳，售后产值提升之目的；7、 客户因时效原因、价格问题、商务政策、服务问题等原因必须现场向上级反映处理，谈判失败后，没有报修离店的必需真实反映客户的心里动态（真实反应客户的保修内容，不能改为免检方便关单）8、 零消费的结算单，业务人员必需携带施工单与结算单一起找部门经理签字，同时说明零消费原因。9、 业务人员不得私自超出公司要求的正常折扣，因业务需要，必要时应向级上

19、报申请！如未上报私自处理一经发现，将按照公司红线处理10、事故车需要财务结算关单时，业务人员必需携带车辆定损书与结算单经部门经理审核签字后找财务关单开据车辆出门条；11、业务人员不得与车间、零部件串通一气，违背公司规章制度的操作关于 * 在* 材料调取结合广汽丰田2015年售后综合评价，提升我店CR率及银喷入库率以及考虑 车辆三包政策，因此需彭州百翔配合我店规范以下业务。关于常规保养材料调取包含： （机油，机油格，放油口垫） ，关于一般维修件调取。 （除机油，机油格，放油口垫和钣喷材料） 。关于钣喷材料调取。关于 10K 免费保养材料领用。以上第 1 点，彭州百翔在我店调取时以每 20 套为基

20、准，不单独调取机油格或机油，当该批次材料使用完后，彭州百翔将对应的使用车辆信息回传至我店方可再申请调取以上材料而且也是以 20 套为基准调取。（以上材料使用只针对常规客户付费保养材料）回传我店维修清单必须加盖* 公章，我店接到该清单后如实在厂家系统进行录入作业，财务根据清单核对关单。一般维修件调取， * 可以根据一车一订的方式在我店调取，调取时必须提供该材料所使用的车辆信息，交由我店售后正常出库后由业务人员在零部件领取材料，彭州调货人员不得先调货后开单。钣喷事故材料调取同以上第（ 2）条 ,由于事故车辆有可能一次无法全部订货完成。因此彭州百翔调取时需向我店说明该车是否还需要增加配件，如不在增加

21、完成调货手续当天我店工作人员必须单日挂账关单。如需增加零件我店将在最后一批零件调取完成后，完成财务手续。10K 免费保养所使用的保养材料彭州百翔可先行垫用第 （ 1） 点所调取的材料。在每月 10 号， 20 号， （ 30 或 31）日凭厂家免费保养凭条（含车辆信息、客户档案）和保养清单到我店开单换取材料保养清单必须加盖* 公章，我店会根据该清单进行免费保养系统录入并将该清单交由财务存档。材料调取时的工作联络单由两公司总经理，财务经理，售后经理签字方生效。* 调货人员不得私自进入自店零部件作业区域，在调取货物的时候需要按照自店客户作业流程进行操作；调取的货物在开单业务人员的陪同下携带结算单与

22、调货申请单到零部件领取，零部件仓库保存调 货申请单、零件出库以备对帐使用；关于保险业务管理规范1、 每日必需完成当日系统招揽任务，不得有任何理由发生过期的现象，一经发现 10 元/ 台的罚款2、 客户档案资料信息不可外泄或转交任何保险机构，一经发现视为公司红线处理3、 准确高效的录入客户车辆信息，保障出错率在零的范围内4、 保险公司支援（包含政策、礼品）必需认真准确解读或使用5、 有序开展客户车辆年审工作6、 公司商务政策严格执行，不得与客户串通一声，超出正常公司支援范围；规范办理客户现金业务或领取售后维修抵扣券7、 及时高效完成公司及厂家要求填写的数据，保障数据的准确率100%8、 每月作好

23、市场保险政策调研工作，及时调整自店商务政策车间机电维修质量管理制度：内、外返规定制度目的：为了提高客户满意度，提高维修质量，增强服务品牌及完成全年的生产任务特做此管理制度：1 ） 内返定义： 内返为维修车辆有遗留维修问题经质检员检测后返回到车间的维修项目为返修。定性如下：2 、轻微：未造成直接经济损失，不存在安全隐患；如（未粘贴下次维修保养提示便签）3 、一般：造成直接经济损失，或存在一般安全隐患；如（灯泡不亮，雨刮器不工作 ）3、严重：造成重大经济损失，或存在严重安全隐患；如（轮胎螺丝未紧，刹车失灵）3%2）内返考核：控制性为班组月维修总台次的经质量总检检验不合格1 次，扣除班组长20元，月

24、维修合格率应高于95%，低于95%的每分100元。当月班组出现内返总台数超过该班组总台次5%的部分，每台扣除 50元，班组长连续三月出现内返合格率低于95%的，该班组长的当月提成再扣减15%。以上罚款由班组长承担交于车间主任处记录并存档。4 ） 外返的定义： 处返为维修车辆经维修并通过车间检验员检验后交互用户使用后出现同本次维修造成维修不彻底或故障维修时排除然后又出现的维修项目再次维修称为外返。外返定性：严重外返：每次处罚班组长200元，视情节严重降级；一般外返：每次处罚班组长100元，写书面检查；轻微外返：每次处罚班组长50元，口头警告；外返考核：当月班组出现外返3次以上的情况，追加处罚该班

25、组长300元，免去班组长职务且取消三个月内的汽车维修质量承诺制度1 、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者 10 日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者 30 日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。质量技术管理作为现代维修企业的质量管理，主要注重其维修品质、维修时效的控制及服务质

26、量的体现， 在这里面重点在维修品质、 其次是服务质量最后是维修时效。维修品质的控制主要体现在三级检验制度的有效实施及公司有效的奖惩制度和一线基层管理者的执行力相配合完成，在三级检验制度里要重点控制其过程检验（自检、互检） ，终检是对其过程检验成果的肯定、也是维修品质最终控制环节。过程检验主要由质检人员或车间主管对其监控，各班组长及技师来实施完成自检和互检，要建立完善的一套质量管理奖惩制度来辅助三级检验制度的强制执行，提高维修品质来弥补维修时效和服务质量的不足。具体的三级检验制度执行依据各品牌厂家的不同要求来制定细则实施管控，重点在各施工人员的作业安全项目，如油底壳放油螺丝、刹车分泵螺丝、轮胎螺

27、丝等等影响安全及车辆正常运行的作业项目做严格把控。 这些项目要严格实行分工、 明确责任人，按照质检制度常规保养及小修作业由各班组长检验合格交车质检人员做抽查比列为百分之三十左右具体情况按上月的维修质量及当天的来车量来调整抽查台次，大修作业车和重点客户车辆将做每台检验并统计，凡是进厂作业的车辆应由车间主管及技术质检共同来控制维修质量做抽样检验查看作以登记。同样将出台相应的奖惩制度，以一次不合格率为百分之二、内返百分之一、外返百分之一以上做出处罚，明确作业人和班组长之间的责任及处罚比列，这些奖惩制度应由公司职能管理部门出台弁集合全公司人员学习颁布实施。整体技术的提升要注重以下几方面的培训：1）、理论知识的培训一周两次、弁做相关培训考试作以分级，将这些分级纳入工资提成比例考核（班组长及技师都在其列）2）、实操培训一周一次，公司将要提共实操培训教具（如发