提升执行力,关键在做实

1、用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司提升执行力，关键在做实提升执行力，关键在做实关于电信企业执行力的思考关于电信企业执行力的思考用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司实现强企：管理是基础，执行是关键实现强企

2、：管理是基础，执行是关键 经过多年的快速发展，我国电信业发生了天翻地覆的变化，在网络规模、技术水平、用户数量网络规模、技术水平、用户数量上均进入了世界前列。 但是，规模上的大并不意味企业竞争实力的强大，但是，规模上的大并不意味企业竞争实力的强大，与世界一流通信企业相比，我国电信企业在与世界一流通信企业相比，我国电信企业在经济规模、经济规模、投入产出比、人均劳动生产率投入产出比、人均劳动生产率等指标上仍存在着明显等指标上仍存在着明显的差距。这种差距究其根源，归根到底是管理的问题。的差距。这种差距究其根源，归根到底是管理的问题。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Se

3、rvice ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司实现强企：管理是基础，执行是关键实现强企：管理是基础，执行是关键 2004年初，全国信息产业工作会议已将“向电信强国迈进向电信强国迈进”定为我国电信发展的战略目标。 企业是实现电信强国的主体，无论从宏观还是从企业是实现电信强国的主体，无论从宏观还是从微观层面分析，我国电信企业要实现做强的目标，面微观层面分析，我国电信企业要实现做强的目标，面临的挑战非常严峻。要管理好规模如此之大的网络和临的挑战非常严峻。要管理好规模如此之大的网络和客

4、户群，并使企业保持可持续发展，需要企业在管理客户群，并使企业保持可持续发展，需要企业在管理创新的同时对创新的同时对执行层面执行层面给予更多的关注。给予更多的关注。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司实现强企：管理是基础，执行是关键实现强企：管理是基础，执行是关键 管理是企业永恒的课题，做强企业的基础在于管管理是企业永恒的课题，做强企业的基础在于管理能否有突破，管理效率能否有提高，其关键在于企理能否有

5、突破，管理效率能否有提高，其关键在于企业执行力的提升。业执行力的提升。 随着市场竞争的日趋激烈和规模效益型发展的需要，执行执行力已经成为当前电信企业管理力已经成为当前电信企业管理“缺失的一环缺失的一环”。现在，企业的普遍现象是执行不到位，上下脱节执行走样，企业战略计划不能快速有效地直接反映到实际运营中，从而大大地阻碍了企业价值的提升。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司执行是什么？执行是什么？ 实践

6、告诉我们，执行不是简单地服从命令听指挥或是那些能够完成和不能完成的东西，它是一整套非常具体的行为，有效执有效执行行和执行创新执行创新能帮助企业在任何情况下得以建立和维系自身的竞争优势，它是企业在构建管理模式的基础上，通过有效的执行手段使企业的发展战略和目标得以实现的基础。 从以上意义上说，执行本身就是一门综合学问，从以上意义上说，执行本身就是一门综合学问，它的它的真谛就在于实践真谛就在于实践，这是执行的关键意义所在。，这是执行的关键意义所在。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Forem

7、ost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司执行对企业成功的作用执行对企业成功的作用 像我国电信企业这样庞大的规模，其有效运行无疑是异常复杂的系统工程。决定企业成功的因素固然很多，但是战略、人员战略、人员与运营流程与运营流程无疑是最核心的三个决定性因素。 如何将上面三个因素有效地结合，是很多企业经营者面临的最大困惑。将战略、人员与运营进行有效地结合，并使将战略、人员与运营进行有效地结合，并使每一个环节以每一个环节以“执行执行”的精神的精神来指导落实，才能决定来指导落实，才能决定企业的最终成功，而结合的关键也在执行。企业的最终成功，而结合的关键也在执行。因此，

8、企业面临的这个困惑无疑使执行具有更大的挑战性。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司执行对企业成功的作用执行对企业成功的作用 任何一个优秀的战略都不是凭空臆断，需要企业以执行的踏执行的踏实心态实心态，对企业所处的宏观经济环境与行业发展特点进行透彻地分析与研究，在这个基础上结合企业自身的资源来确定切实可行切实可行的战略规划的战略规划。 在这个过程中，企业就必须学会在这个过程中，企业就必须学会“取长补短取

9、长补短”，清楚自己的弱势和优势，发挥自己所有业务资源中优清楚自己的弱势和优势，发挥自己所有业务资源中优势最大的一项，通过创新管理来打造自己的核心竞争势最大的一项，通过创新管理来打造自己的核心竞争力，这是执行的真谛所在。力，这是执行的真谛所在。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司执行靠什么实现？执行靠什么实现？ 如果说管理和战略是企业运行的规则和发展目标，那么执行则是使这些规则分解落实从而实现战略目标

10、的最终手段。企业提升执行力不仅关系到企业长治久安，更维系着企业能否持续发展。做强电信企业，最终要依赖于管理与执行。 执行靠什么来实现，无疑是每个企业当前关注的执行靠什么来实现，无疑是每个企业当前关注的课题。课题。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司执行靠什么实现？执行靠什么实现？企业执行的实现有赖于以下四个方面：企业执行的实现有赖于以下四个方面：执行文化执行文化执行机制执行机制执行流程执行流程执行落

11、地执行落地用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础 执行文化执行文化是是企业战略规划、管理措施得以有效企业战略规划、管理措施得以有效实施的运营环境、人文环境以及社会合作环境实施的运营环境、人文环境以及社会合作环境。企业只有将执行力融入企业文化中，使其成为企业文化的一个组成部分时，才能使企业中的每一个人都理解并深入实践执行力。 许多基层电信企业的实践证明，高绩效的

12、执行文许多基层电信企业的实践证明，高绩效的执行文化应具备三个最为明显的特征：化应具备三个最为明显的特征：执行型的执行型的领导层、领导层、管理层和员工层管理层和员工层。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础知人善任的领导层知人善任的领导层 在领导者的倡导下，执行文化应该成为企业的基因，贯穿于在领导者的倡导下，执行文化应该成为企业的基因，贯穿于企业的方方面面。电信

13、企业的新型领导者应学会激发和维系一个企业的方方面面。电信企业的新型领导者应学会激发和维系一个整合型的商业企业，对企业所处宏观经济环境与行业发展特点进整合型的商业企业，对企业所处宏观经济环境与行业发展特点进行透彻分析与研究，知人善任，用能执行的人。行透彻分析与研究，知人善任，用能执行的人。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础量才适用的管理层量才适用的管理层 执

14、行力的卓越发挥需要一大批执行型的各级管理者，他们在执行力的卓越发挥需要一大批执行型的各级管理者，他们在执行文化中发挥的是上下沟通的作用。管理层应为执行文化构建执行文化中发挥的是上下沟通的作用。管理层应为执行文化构建一个畅通的员工沟通渠道，并实施切实有效的员工职业生涯设计一个畅通的员工沟通渠道，并实施切实有效的员工职业生涯设计管理，量才适用。管理，量才适用。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第

15、一章 执行文化是基础执行文化是基础团结合作的员工层团结合作的员工层 执行文化是企业希望员工努力的方向，是希望员工努力推进执行文化是企业希望员工努力的方向，是希望员工努力推进的上限。渗透到企业的回报系统和员工行为准则当中的执行文化的上限。渗透到企业的回报系统和员工行为准则当中的执行文化将引导电信企业员工进行正确的自身定位，提高业务能力与素质，将引导电信企业员工进行正确的自身定位，提高业务能力与素质，组成一支富有团队协作精神的员工队伍。组成一支富有团队协作精神的员工队伍。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First

16、Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础 在三个主导因素组成的执行文化中，有利于执行在三个主导因素组成的执行文化中，有利于执行的因素都将予以充分而科学地利用，营建企业核心竞的因素都将予以充分而科学地利用，营建企业核心竞争力的机制和环境。在执行文化这片沃土上，执行力争力的机制和环境。在执行文化这片沃土上，执行力必将成为电信企业的全新竞争力。必将成为电信企业的全新竞争力。 以下有一些电信企业在倡导执行文化的实践举例。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Servi

17、ce ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础浙江联通：百名领导深入基层抓执行浙江联通：百名领导深入基层抓执行 浙江联通领导层经常不定期地深入到各个市、县分公司甚至最基层的乡镇营业部实地考察，向基层员工了解市场情况，听取他们的汇报和反映，解决他们的实际问题。总经理朱评就已经跑遍了浙江几乎所有的县和大量的乡镇。在一个多月时间里，行程近九千公里。 浙江联通浙江联通20032003年推行的年推行的“百名干部下基层百名干部下基层”使深入基层蔚然使深入

18、基层蔚然成风。省公司各级部门纷纷深入基层为一线生产提供服务和支撑。成风。省公司各级部门纷纷深入基层为一线生产提供服务和支撑。通过集中精力，议大事、抓大事、干实事、抓落实，使执行成为通过集中精力，议大事、抓大事、干实事、抓落实，使执行成为组织文化的核心，营造出让所有员工都积极参与的组织氛围。组织文化的核心，营造出让所有员工都积极参与的组织氛围。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化

19、是基础执行文化是基础山东移动：推行五种执行型领导行为山东移动：推行五种执行型领导行为 山东移动为让合适的人在合适的工作岗位上发挥其积极性、主动性、创造性和有效性，实施了山东移动员工四个层次（分公司领导成员、分公司中层管理人员、一线管理人员、一线员工）行为准则，公司在准则中明确提出对管理者推行的五种领导行为，即：参与决策、信息共享、关注他人、予教于人、以身作则参与决策、信息共享、关注他人、予教于人、以身作则。 山东移动提出并践行的五项领导行为，有利于企业领导者山东移动提出并践行的五项领导行为，有利于企业领导者对企业现状、项目执行、员工状态和生存环境进行全面综合的了对企业现状、项目执行、员工状态和

20、生存环境进行全面综合的了解，找到执行过程中具体情况与预期之间的差距，并进一步对各解，找到执行过程中具体情况与预期之间的差距，并进一步对各个方面进行正确而深入的引导。个方面进行正确而深入的引导。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第一章第一章 执行文化是基础执行文化是基础无锡电信：胜任评价执行量化无锡电信：胜任评价执行量化 “我努力，我胜任”，实施员工胜任能力评价体系后，这成为江苏无锡电信广大员工的“

21、时尚语言”。 无锡电信成立了胜任能力评价推进工作机构，对一般员工的胜任能无锡电信成立了胜任能力评价推进工作机构，对一般员工的胜任能力评价分为力评价分为开拓创新、服务客户、合作共享、正直诚信开拓创新、服务客户、合作共享、正直诚信四个方面；对中四个方面；对中层管理人员的胜任能力评价采用领导力评价模型，从层管理人员的胜任能力评价采用领导力评价模型，从经营意识、大局观经营意识、大局观念、策划与执行、支持推进变革、人员管理和结果导向念、策划与执行、支持推进变革、人员管理和结果导向等六个方面。公等六个方面。公司员工的胜任能力评价每季度一次，评分采用司员工的胜任能力评价每季度一次，评分采用6分制，即：杰出级

22、、优分制，即：杰出级、优秀级、良好级、尚可级、稍差级、很差级。考评者就胜任能力的考评结秀级、良好级、尚可级、稍差级、很差级。考评者就胜任能力的考评结果与被考评者进行沟通，以正面激励为主，对问题讨论改善方法，就事果与被考评者进行沟通，以正面激励为主，对问题讨论改善方法，就事实提出指导意见，帮助其发扬优点、改进不足，营造关心和帮助员工发实提出指导意见，帮助其发扬优点、改进不足，营造关心和帮助员工发展的工作氛围。展的工作氛围。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限

23、公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障 对于要实现由大到强转变的我国电信企业而言，如果说执行文化是管理创新的基础，那么有效的执行机制绝对是让管理创新有效的执行机制绝对是让管理创新“落地落地”的保障的保障。在执行文化的企业大氛围下，我国电信企业必须通过制度和规范构建的执行准则与方法来构建执行机制，从而保证执行的方向和落实。 执行机制执行机制是是通过企业的制度规范构建的执行应通过企业的制度规范构建的执行应遵循的准则和方法遵循的准则和方法。在执行文化的企业大氛围下，必须构建利于电信企业执行的机制，从而保证执行的正确方向。用户至上用户至上

24、用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障 目前，我国四大电信运营企业均已上市，资本市目前，我国四大电信运营企业均已上市，资本市场对企业执行机制的要求更为突出，主要表现在两大场对企业执行机制的要求更为突出，主要表现在两大方面：方面：全面预算管理全面预算管理激励机制激励机制用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustome

25、r First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障一、全面预算管理一、全面预算管理 全面预算管理通过对资金流、业务流、信息流、全面预算管理通过对资金流、业务流、信息流、人力资源流的有效管理，可以协调公司整个价值链之人力资源流的有效管理，可以协调公司整个价值链之间的相互关系，间的相互关系，把资源投向价值链中增值最大的链条把资源投向价值链中增值最大的链条，从而实现对战略的有效执行。从而实现对战略的有效执行。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service

26、 ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障全面预算管理是一种有效的保障机制，它能够将公司的目标体系全面预算管理是一种有效的保障机制，它能够将公司的目标体系按使命战略战术的层次进行转化，通过统领资金流、业务流、按使命战略战术的层次进行转化，通过统领资金流、业务流、信息流等资源，有效衔接了战略和绩效考核，切实解决了企业战信息流等资源，有效衔接了战略和绩效考核，切实解决了企业战略在实践中的略在实践中的“落地落地”问题。问题。同时，全面预算管理在很大

27、程度上推动了企业信息化建设和流程同时，全面预算管理在很大程度上推动了企业信息化建设和流程规范工作的进程，还能够实现对预算执行情况的实时监控，使企规范工作的进程，还能够实现对预算执行情况的实时监控，使企业能及时发现经营风险和财务风险。业能及时发现经营风险和财务风险。此外，全面预算管理所提倡的全局观和效益观、此外，全面预算管理所提倡的全局观和效益观、“用数据说话用数据说话”的理念，有效推进了企业执行文化的建设。的理念，有效推进了企业执行文化的建设。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Fore

28、most 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障二、激励机制二、激励机制 员工的执行力直接关系企业整体执行力的作用发挥，全面激员工的执行力直接关系企业整体执行力的作用发挥，全面激发员工的动力、增强企业活力是提升电信企业执行力的根本所在。发员工的动力、增强企业活力是提升电信企业执行力的根本所在。全面激发企业活力，需要结合目前资本市场对企业绩效和薪酬管全面激发企业活力，需要结合目前资本市场对企业绩效和薪酬管理的要求，完善绩效管理和薪酬管理机制，激励高价值人才。理的要求，完善绩效管理和薪酬管理机制，激励高价值人才。 激励机制

29、要激发出员工的工作热情，同时也要激激励机制要激发出员工的工作热情，同时也要激发出他们的使命感、责任感、压力感。发出他们的使命感、责任感、压力感。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节所在。由于很多企业没绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节所在。由于很多企业没有有效的绩效管理体系，没有制订出针对不同部门和员工的明确有有效的绩效

30、管理体系，没有制订出针对不同部门和员工的明确的绩效指标和期望结果，对企业部门和员工绩效的考核、奖励措的绩效指标和期望结果，对企业部门和员工绩效的考核、奖励措施也缺乏科学性，对员工的士气、忠诚度和工作效率产生很大的施也缺乏科学性，对员工的士气、忠诚度和工作效率产生很大的制约，从而影响企业整体绩效水平的提高。制约，从而影响企业整体绩效水平的提高。绩效管理体系应该成为公司战略目标的传递系统，通过科学、合绩效管理体系应该成为公司战略目标的传递系统，通过科学、合理的绩效考评体系，把公司的战略思想、目标、核心价值观念传理的绩效考评体系，把公司的战略思想、目标、核心价值观念传递给员工，使之变成员工的自觉行为

31、；同时通过合理的薪酬体系递给员工，使之变成员工的自觉行为；同时通过合理的薪酬体系来强化员工的有效行为，使员工为公司的发展不断努力，这样才来强化员工的有效行为，使员工为公司的发展不断努力，这样才能成就一流的企业。能成就一流的企业。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障江苏镇江移动：全面预算驱动管理创新江苏镇江移动：全面预算驱动管理创新 预算确立三大目标：预算确立

32、三大目标： 1、逐步培养各级管理人员较强的计划及预测能力，明确各部门数量化、逐步培养各级管理人员较强的计划及预测能力，明确各部门数量化的职责，促使其思维超前，提高控制能力。的职责，促使其思维超前，提高控制能力。 2、培养全员理财意识，构建成本管理体系，确保在未来资源紧张情况、培养全员理财意识，构建成本管理体系，确保在未来资源紧张情况下公司目标的实现。下公司目标的实现。 3、推动公司向扁平化和以流程为中心的方向发展，将公司领导从日常、推动公司向扁平化和以流程为中心的方向发展，将公司领导从日常事务中解脱出来，转到对公司资源的长远规划与对下级的指导及考核上事务中解脱出来，转到对公司资源的长远规划与对

33、下级的指导及考核上来，使公司内部的层级制从来，使公司内部的层级制从“形式形式”转变为转变为“实质实质”。 注：镇江移动还通过建设全面预算管理系统建设全面预算管理系统，使得各部门都能够通过系统直接提交预算项目，逐步强化了效益至上的意识；公司每个员工通过预算系统感知了全员理财理念与自身工作密不可分的联系。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第二章第二章 执行机制是保障执行机制是保障浙江移动：三维绩效管理

34、有效提升执行力浙江移动：三维绩效管理有效提升执行力 2003年以来，浙江移动推行整合年以来，浙江移动推行整合战略绩效、经营绩效战略绩效、经营绩效和和员员工绩效工绩效的三维绩效管理，有效地提升了执行力，实现了战略驱动、的三维绩效管理，有效地提升了执行力，实现了战略驱动、精细管理和持续改善。精细管理和持续改善。 战略绩效战略绩效包含但不限于经营绩效，侧重于公司整体层面，平衡公司可持续发展和完成年度计划目标之间的关系，通过创新发展课题管理，实现宏观战略的微观化、量化和闭环化。 经营绩效经营绩效，衔接集团公司和香港母公司，依据发展课题，以项目化预算管理为基础，实现战略导向的资源最优化配置和年度计划目标

35、。 员工绩效员工绩效，主要是在员工个体层面，按照“动态的目标静态的职责”原则，将战略绩效和经营绩效在各级员工层面的细化。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键执行流程执行流程是是企业依据执行机制界定，以执行效率为企业依据执行机制界定，以执行效率为目标构建的组织元素组合目标构建的组织元素组合。在执行机制的有力保障和框架下，在执行机制的有力保障和框架下，简单、快速

36、、敏捷、简单、快速、敏捷、高效高效的运营流程是电信企业提升执行力的关键要素之的运营流程是电信企业提升执行力的关键要素之一。一。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键 执行流程的构建需要认真思考如何在执行流程的构建需要认真思考如何在“快变快变”和和“不确定性不确定性”的环境中提高企业运作效率。的环境中提高企业运作效率。 其一，需要打造快捷流程。其一，需要打造快捷

37、流程。 其二，有效的信息化支撑是敏捷流程的构建不可缺少的手段。其二，有效的信息化支撑是敏捷流程的构建不可缺少的手段。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键一、通过一、通过扁平化管理扁平化管理将复杂流程简单化，将简单的流将复杂流程简单化，将简单的流程量化，以提高执行效率，降低管理成本。程量化，以提高执行效率，降低管理成本。 从全球来看，改变传统的金字塔形管理结构

38、金字塔形管理结构，通过实施扁平化管理建立弹性化的企业组织架构，重组业务流程重组业务流程，全面提高市场反应速度和执行效率，已成为大势所趋。 值得高兴的是，近几年来，着眼于不断做大做强，国内一些电信企业正在逐步改变过去从上到下多层次的金字塔形管理结构，通过实施扁平化管理优化企业组织架构，简化业务流程，整合企业资源，逐步建立起一套较为科学的管理机制，有效提升了企业执行力。他们的实践和经验说明，建立扁平化的企业组织架构，建立以市场和客户为导向的科学的业务流程，不仅是企业参与市场竞争的需要，也是企业不断做大做强和实现持续、快速发展的必然选择。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer Firs

39、t Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键二、二、信息技术信息技术可实现组织的无缝连接，避免流程的上可实现组织的无缝连接，避免流程的上下脱节。下脱节。 通过实施企业信息化，电信运营企业可以有效整合各种资源有效整合各种资源，让生产、经营、管理、服务等诸多环节紧密地联系在一起，使企业形成一个从后台到前台的良性闭环。 目前我国电信运营企业已经采用和正在建设的的信息技术手段包括办公自动化（办公自动化（OAOA）、全面质量管理（）、全

40、面质量管理（TQMTQM）、企业资源计划（）、企业资源计划（ERPERP）、客）、客户关系管理（户关系管理（CRMCRM）等，但是，与世界一流电信运营企业相比还有相当差距。不少企业信息化的重点主要还在生产系统和计费、网管等方面，整体规划的实施不够，特别是财务、人力资源、决策支持等管理系统财务、人力资源、决策支持等管理系统还没有健全起来，对企业信息资源的开发在广度和深度上还有待挖掘。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司

41、广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键哈尔滨联通：优化组织快速响应哈尔滨联通：优化组织快速响应一、调整组织架构调整组织架构。哈尔滨联通在推进企业由纵向管理机制向扁平管理机制的转变的过程中，形成了以市场营销系统为龙头，由营销系统、支撑系统和调控系统构成的组织体系。在资源的分配上，哈尔滨联通遵循“充实经营系统、强化支撑系统、压缩调控系统”的原则，将20的机关员工充实到基层和经营一线，市场力量得到前所未有的加强。二、二、优化管理流程优化管理流程。为防止横向工作出现中断，哈尔滨联通规定对由本部门职责衍生的、与相关部门直接相联系的、有确定内容的业务工作，要与相关部门建立起对接的工作

42、流程。在面向经营一线的内部管理流程中，明确规定“下道工序是上道工序的客户，业务部门是职能部门的客户，生产部门是管理部门的客户，基层是机关的客户，窗口服务部门是后台支撑部门的客户”。三、三、简化业务流程简化业务流程。为了打造方便快捷的业务流程，哈尔滨联通始终致力于通过前后台联动合理配置企业资源，力求做到用最短时间满足市场和客户的需求。如“免填单”业务、为外地客户建立的临时账户业务、对部分投诉设立的绿色通道等。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信

43、有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第三章第三章 执行流程是关键执行流程是关键苏州电信：企业信息化提升运营水平苏州电信：企业信息化提升运营水平一、信息化支撑一、信息化支撑渠道建设渠道建设 。渠道管理系统以营业系统业务数据、线路资源数据和计费账务系统费用数据为基础，以区域、客户经理为划分依据，根据不同的客户群分析需求，制订相应的分析策略，灵活地为客户经理、社区经理提供详尽的业务数据，使客户经理、社区经理能够根据数据进行分析并制订相应的营销措施。二、信息化优化二、信息化优化业务流程业务流程 。苏州电信开发了“订单响应系统”，将客户的业务开通流程在系统中固化；又开发了“综合调度系统”，通过信

44、息系统的主动分析、智能派单和全程管控等手段，有效地提高了客户障碍处理及时率，从而提升了苏州电信的服务效率和服务水平。三、信息化加强三、信息化加强内部管理内部管理。苏州电信于2002年开发了一卡通管理系统，其中包括一卡通考勤系统、一卡通车辆管理系统、一卡通消费系统等。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标执行落地执行落地是是把企业战略目标分解细化，通过有效的把企

45、业战略目标分解细化，通过有效的管理手段层层落实，将执行思想转化为成果，实现企管理手段层层落实，将执行思想转化为成果，实现企业价值提升的过程业价值提升的过程。 执行文化、执行机制以及执行流程的完善将为电信企业构建一个“敏捷性敏捷性”的经营实体的经营实体，而执行的终极目标与执行力效果的最终体现还在于执行的“落地”。 “敏捷性”经营实体为电信企业价值提升营造了最有利于执行的氛围，执行“落地”这“最后一米”的实现还有待于电信企业以市场为导向，以用户为中心以市场为导向，以用户为中心，力求在质量、成本、服务、效率、安全五大竞争焦点要素上具有卓越表现。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer F

46、irst Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标 根据电信消费市场的特征，执行落地有以下三个根据电信消费市场的特征，执行落地有以下三个典型问题要解决：典型问题要解决： 品质控制品质控制 客户维系客户维系 通路管理通路管理用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信

47、有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标品质控制品质控制 电信行业说到底是一个服务行业，其为用户提供服务的品电信行业说到底是一个服务行业，其为用户提供服务的品质是企业赖以生存和发展的基础及源泉，因此加强品质控制管理质是企业赖以生存和发展的基础及源泉，因此加强品质控制管理是电信企业内部所有管理的最后关口。是电信企业内部所有管理的最后关口。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司

48、第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标客户维系客户维系 客户是市场主体，也是企业盈利的基础。电信企业用户规模化和层次化，以及同质竞争的存在，使客户流失成为企业迫切需要解决的问题，也是一个代价高昂的问题。 不顾成本，一味争取新客户也是目前电信企业的策略误区。不顾成本，一味争取新客户也是目前电信企业的策略误区。电信企业只有实施合理而有效的客户维系策略，才能从现有客户电信企业只有实施合理而有效的客户维系策略，才能从现有客户中获取更多的客户份额，减少销售成本并赢得口碑宣传，提高客中获取更多的客户份额，减少销售成本并赢得口碑宣传，提高客户忠诚度。户忠诚度。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Cust

49、omer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标通路管理通路管理 随着业务综合化和多元化发展，电信企业的行销通路已经越行销通路已经越来越广泛而复杂来越广泛而复杂，它包括了消费者、零售商、经销商、代理商、专门服务机构、展示机构、销售代表、服务代表、运输机构及设备厂商等。 在在“以消费者为核心以消费者为核心”的营销思想指导下，要围绕消费者的营销思想指导下，要围绕消费者建立服务体系，通过建立服务体系，通过物流、资金流、

50、信息流物流、资金流、信息流三者的协调运行来实三者的协调运行来实现企业的市场目标，电信企业就必须通过流程化的通路管理，包现企业的市场目标，电信企业就必须通过流程化的通路管理，包括物流系统、服务支持系统、信息沟通反馈系统以及电子供应链括物流系统、服务支持系统、信息沟通反馈系统以及电子供应链的建设，实现的建设，实现“通路通路”中物流、资金流和信息流的三流合一，以中物流、资金流和信息流的三流合一，以此实现高效运作，这样才能最终使执行落地，并开花结果。此实现高效运作，这样才能最终使执行落地，并开花结果。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCu

51、stomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标河北移动：闭环品质管理贴近客户需求河北移动：闭环品质管理贴近客户需求一、一、以流程梳理和优化避免以流程梳理和优化避免“文件打架文件打架”。河北移动对全部流程进行了系统化的梳理与优化，将各种规章制度纳入ISO9001质量管理体系，共编制了86个体系文件，404个记录表格，形成了全公司统一遵守的“基本大法”。二、二、以客户感知为出发点实施品质控制，使服务与业务贴近客户需求以客户感知为出发点实施品质控制，使服务与业务贴近客户需求

52、。河北移动在新的网络和服务质量考核体系中增加了大量从客户感受来衡量网络质量的指标。例如网络投诉比、客户满意度、故障工单响应及时率和处理及时率等。这些指标虽不直接表明网络运行的性能，但更能体现客户对网络的直观感受，更加贴近客户需求。三、三、以闭环管理方法和内外审核手段形成企业良好内控机制以闭环管理方法和内外审核手段形成企业良好内控机制。河北移动以PDCA（策划、实施、检查、改进）闭环过程控制使公司内部形成一个持续改进的动态循环过程，杜绝问题重复发生。每年的内部审核、外部监督审核和管理评审保证了质量管理体系能融入员工的思想，落实到每个人的具体工作上。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Custom

53、er First Service ForemostCustomer First Service Foremost 广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司广东省电信有限公司第四章第四章 执行落地是目标执行落地是目标广州电信：动态管理提高客户响应速度广州电信：动态管理提高客户响应速度一、一、认真研究客户类型，致力于让客户感知并获取双方维持关系中创造的认真研究客户类型，致力于让客户感知并获取双方维持关系中创造的整体价值整体价值。如为用户提供相应的培训、营销指引和技术支撑，与客户结成利益共同体。广州电信还努力向客户提供一揽子的通信解决方案，使每个单项业务都成为牵一发而动全身的“棋子”，

54、增加客户的离网成本，使得客户不能轻易作出离网的决定。二、二、摸清客户消费动向，尽早发现消费衰落期即将到来的苗头摸清客户消费动向，尽早发现消费衰落期即将到来的苗头。客户投诉量的增多、消费量的减少、服务合同期限的临近都有可能是消费衰落期到来的前兆，公司要求客户经理密切留意这方面的信息，同时凭借四大服务渠道建设的完善，加强客户资料管理工作，及时更新和完善相关客户资料，及早掌握客户业务的动态变化。三、三、建立前后台顺畅的联系桥梁和纽带，加强前后台的信息共享和相互沟建立前后台顺畅的联系桥梁和纽带，加强前后台的信息共享和相互沟通通。后台的业务支撑、响应部门尽量把触角伸向前台，派出相应的技术人员协助客户经理做好商企客户业务、技术方案的谈判和制订工作，使前端部门更好地专注于业务销售以及客户关系的发展和维持，同时使业务需求更