第一章 第三节酒店信息需求

1、酒店管理信息系统酒店管理信息系统什么是酒店？什么是酒店？ 传统 现代什么是信息？什么是信息？数据：用来描述客观事物及其运动的符号记录。（1）数据由原始事实组成，用来记录客观事物；（2）是可以辨别的符号：数字、文字、字母和其他特殊字符，包括图形、图像、动画、影像、声音等；（3）没有价值，不代表实际意义。存储存储数据数据现实世界现实世界信息信息处理处理 信息是经过加工处理后具有一定价值的数据。 信息与数据是内容与形式的关系 信息对任何企业都是至关重要的！酒店需要什么信息？酒店需要什么信息？酒店前台信息需求 酒店接待客人的流程： 预定接待住店离店 酒店前台信息需求酒店前台信息需求（信息需求分析重点重

2、点）： 客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息、客人离店结账信息和应收账款信息等。酒店后台信息需求酒店后台信息需求 财务信息、办公自动化信息、购销存管理信息、人力资源信息、设备管理信息等。酒店前台信息流程酒店前台信息流程一、预定阶段的信息需求一、预定阶段的信息需求客人提出预定请求不能满足，婉言拒绝或介绍其他酒店可以满足，接受预订保证类预定客人（客人以指定方式预付了定金或由与酒店签约的单位担保）非保证类预定客人（没有预付定金和被担保的客人）预先建立客人账户，用来存放定金在指定时间前确认预订1.散客预订的信息需求散客预订的信息需求 酒店需要获取散客预订客人的基本信息（姓名、性别、人

3、数、国籍、身份证号码或护照和签证号码及有效期、预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、付款方式、联系方式、特殊需求等） 酒店为了开展客户关系管理和销售管理，还须进一步获取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市场分类中属于哪一种、客人是通过哪一个渠道来预订的、客人的来源地、客人的住址或通信地址及邮政编码、会员等级、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。2.团队预订的信息需求团队预订的信息需求 团队联系人的基本信息：姓名、性别、国籍、身份证号码或护照和签证、联系方式等，以及团队属于哪一个市场分类、团队通过哪个渠道与酒店联系的、团队的来源地、团队预订的类型、团队预订的房

4、型、房间数、抵达时间、住宿天数、团队所属的旅行社或公司等单位的名称、付款方式、每个房间住的人数、特殊需求、团员名单及身份证号码、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。 对于与酒店签有协议的团队，需要获取协议单位的基本信息（名称、地址、邮编、联系电话等）和银行账号、所属行业、企业规模、承诺为酒店每年带来的间晚数和消费额等信息。预定阶段需要把握详细的客人信息和准确的客房信息预定阶段需要把握详细的客人信息和准确的客房信息： 1.客人信息客人信息：（1）人工方式（客人通过电话、传真、网络与预订员进行沟通）对预订员要求较高，一般通过培训才能上岗。（2）自动化方式（客人在网络预订系统的引导下自己完成预订）

5、预定系统可以对一些重要信息项采取必填方式，但数量要适度控制。2.客房信息客房信息： 客房基本信息：房间号、房间类型、房价 客房近期动态信息：房态（空房、已清扫房、未清扫房、小修房、大修房等） 客房远期动态信息：客房预订的动态信息 房间超额预订信息：当房间已定满时，酒店常根据实际情况及历史数据确定超额预订的房间数 在预定阶段，酒店除了获取基本预订信息外，还应该获取一些对提高酒店销售有帮助的重要信息：例如：客人在市场分类中属于哪一类？客人是通过哪个例如：客人在市场分类中属于哪一类？客人是通过哪个渠道进行的本次预订？客源地在哪里？渠道进行的本次预订？客源地在哪里？ 获取这些信息可以帮助酒店销售部进行

6、市场分析，制定来年的销售计划和改进酒店的特色。例如：通过统计分析发现酒店的收益大多来自市场分类例如：通过统计分析发现酒店的收益大多来自市场分类中的会议类型，渠道是通过公司，客源地是广东地区中的会议类型，渠道是通过公司，客源地是广东地区的比例较大，则酒店一方面注重突出广东地区的特色，的比例较大，则酒店一方面注重突出广东地区的特色，另一方面加强对广东地区公司的推销力度。另一方面加强对广东地区公司的推销力度。再如：酒店对于取消预订的客人尽可能获取取消预订的再如：酒店对于取消预订的客人尽可能获取取消预订的原因并分析这些原因，改进酒店自身的不足，提高酒原因并分析这些原因，改进酒店自身的不足，提高酒店出租

7、率。店出租率。二、接待阶段的信息需求二、接待阶段的信息需求 按客人不同的级别（VIP、散客、团队等）安排入店行李服务、办理入住登记手续、引导客人到客房等接待事宜。 入住客人分为有预定入住和无预定入住。对有预定入住的客人可以将预订信息直接转为入住信息并输入客人身份信息。对无预定的客人要输入客人详细信息。 前台接待人员根据当时的客房基本信息和房态信息为未分房的客人分房和建立账户。 除了接待工作要服务到位外，准确的房态信息和客帐信息是做好接待工作的基本保障：1.房态信息：房态信息：准确与否影响为客人办理入住的质量例如：根据错误的房态为客人分房例如：根据错误的房态为客人分房可能是客人进入一间住客房或可

8、能是客人进入一间住客房或未清扫房甚至是一间维修房。未清扫房甚至是一间维修房。可能会出现前台与客房部显示房态可能会出现前台与客房部显示房态信息不一致的情况，称为差异信息不一致的情况，称为差异房。房。前台前台房态房态客房部客房部房态房态原因原因住客房空房客人已经办好入住手续，但出去会友并留宿在朋友家，还没去客房入住；或者客人没结账就离开酒店（跑帐）空房住客房客人换房而前台房态没及时更改2.客帐信息客帐信息：记载住宿客人在酒店内所有消费的信息，也是酒店核算收入的基础，他的准确性直接影响酒店的收益。客帐包括付款对象、付款项目、付款时间、付款方式、抛帐限制、押金客帐包括付款对象、付款项目、付款时间、付款

9、方式、抛帐限制、押金等信息。等信息。挂账挂账是指与酒店签约的单位或个人，按协议规定的时间周期（账龄）统一结账。对享受挂账的单位或个人，酒店要建立该单位或个人的应收账号并规定挂账的信用额度的上限。抛帐抛帐限制是指酒店各收银点能否被允许将客人的消费抛到该客人的客账上。三、住店阶段的信息需求三、住店阶段的信息需求 客人住宿期间的信息需求包括客人的消费、投诉、服务需求等信息。1.消费信息消费信息：客人的所有消费项目（如付费电视、洗衣、小酒吧、康体娱乐、（如付费电视、洗衣、小酒吧、康体娱乐、打电话、用餐、购物等）打电话、用餐、购物等）都是通过为客人建立的账户来管理的，客人的账户可以在预订客房时建立，也可

10、在办理入住登记手续时建立。客账管理的关键：客人消费信息的传送速度和准确性（以免造成漏帐、讨账等）2.投诉信息投诉信息：对客人投诉的快速反应是考验酒店是否以客户为中心的试金石。3.服务需求信息服务需求信息：是指客人在住宿期间，对酒店提出的服务请求。例如：问讯、寄存物品、电话、留言、行李、委托代办、换房、送餐等服务。 酒店应注重定期对客人的需求信息进行统计和分析，了解客人经常提出的需求是什么，研究采取什么样的方法能快速满足客人的需求。四、离店阶段的信息需求四、离店阶段的信息需求 这一阶段酒店主要为客人提供离店行李服务、退房结账服务。 客人结账后，一般会马上离店，客人的结账信息转入客人历史档案，同时

11、更改房态为走客房（空脏房）；但有时客人结账后还需在客房内停留一段时间，这时酒店要关闭该客房的外线呼出电话等一切收费项目，并标出客房处于一种特殊状况，等客人走后再将房态改为走客房，通知服务员打扫房间。 客人结账工作是否顺利关键在于客人消费的各项账款信息能否准确和及时入账，退房和查房的信息是否能及时处理，客人的结账时间是否能尽量缩短。 酒店每天除了处理以上介绍的各种信息外，还要对客户信息、应收账款、夜审和日审等进行管理。 客户信息客户信息通过酒店的客史档案客史档案管理实现。客史档案管理会对不同类型客人分别管理，一般分为个人档案、公司档案、旅行社档案、非公司和旅行社的单位档案、团队档案、联系人档案和供应商档案。 应收账款的管理应收账款