管理咨询师2012年度

1、三、诊断报告的拟定诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份正式报告，对于确立咨询公司与企业良好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义。（一）诊断报告应达到的目的1 诊断报告是咨询项目小组经过对企业的调研和分析后，对企业存在的问题、原因及解决思路的书面意见，在整个咨询活动中具有阶段性小结、启动后续工作的意义。一份合格的诊断报告应达到如下几个目的：1对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客户的认可。2能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。3以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工作开展的指导性文件。4客户通过诊断报告能够充分感受

2、到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任。5能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题进行沟通的平台，通过诊断报告的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。6对咨询公司而言，诊断报告经客户认可后，能够按时收回与该部分内容挂钩的项目咨询费用。（二）诊断报告的框架由于每个咨询项目的方向和内容不一样，因此诊断报告并没有一个一成不变的格式。1对诊断阶段所做工作的说明在诊断报告的最前面，需要简单介绍一下咨询项目组在诊断阶段所做的工作。2通过诊断得出的主要结论这是诊断报告的核心部分，是整个报告的灵魂和提纲。3对每个需要说明的专项问题加以论证4行业或者其他企业先进经验的借鉴5提出针

3、对问题的框架性解决思路虽然名为诊断报告，但是如果仅有诊断的内容还是不够的。解决思路和框架要从几个方面进行阐述：第一是管理解决思路；第二是技术思路与框架；第三是下一步工作思路。（三）诊断报告的表达方式目前，管理咨询公司的诊断报告多以幻灯片（powerpoint格式文件）的形式提交。诊断报告也可以用word格式文件，但也要注意图文并茂。1每一张幻灯片片头主题句的应用主题句的表达方式有以下几种：第一种是目录式，即主题句以较为简单的词语表达出本张所要阐述的主题，但不涉及到片子中的具体观占；八、第二种是引言式，即主题句对上一张片子的内容进行总结，并引出本张片子的内容，这种方式更关注本张片子与前一张片子之

4、间的逻辑关系；第三种是主题式，即主题句清晰的表达出本张片子的主要观点，然后展开详细阐述。2 图表工具的应用3 目录与向导4 .语言运用与表达方式四、诊断结果确认陈述诊断报告是对诊断阶段的总结，是咨询过程中一个重要的里程碑。（一）正式汇报前的沟通正式汇报是指有客户最高领导者直接参与并给予评价的汇报。这次汇报力求一炮打响。（二）正式汇报的对象听取正式汇报的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人员，但这些参加人员需要由一把手决定。（三）正式发表前需预演汇报过程中要体系清晰、逻辑性强，不要事无巨细地给客户介绍，而是要抓住客户的关注点进行重点介绍，言语要有渲染力和激情。（四）汇报后给客户发表意见和

5、提问的机会诊断报告汇报结束后，要给客户留一定时间发表意见、提出问题，咨询人员应该现场解答问题。（五）诊断结果的确认诊断报告汇报会结束之前，客户最高领导一般都会发表总结性意见，这是诊断结果确认的基调。第四节改善方案的设计诊断阶段的成果是弄清了客户存在的问题及其原因，这为提出进一步的改善建议提供了方向和思路。为了实现改善方案设计阶段的任务，其工作步骤如图1-3所示。改善方案的设计U改善方案的研讨一|改善方案的工报与确认IIIL|图1-3改善方案设计阶段工作流程图一、改善方案的设计改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或这个过程包括详细方案的构思、必

6、要的验证、梳理归类和文在原有基础上进行修改、补充和完善的过程本形成等环节。(一)改善方案的构思任何一个设计在正式出方案之前，都有一个构思的过程。1详细设计方案的基本内容由于客户情况不一样，咨询项目的内容不一样，详细方案所包括的内容也会不一样。但是，设计方案一般包括业务操作层面和管理活动层面的内容。2详细设计方案构思的来源(1) 在原有做法的基础上梳理和完善通过对客户内部已有的做法进行梳理和完善，形成新的解决方案。常用的分析方法有ECRS5W1H1(分析法。ECRS是分析问题的方法。即对客户现有的做法逐一审查：有没有可以排除(Eliminate)的、有没有可以合并(Combine)的、有没有可以

7、调整顺序(Rearrange)的、有没有可以简化(Simplify)的。5W1H1(也是一种分析方法。即对客户现有的做法逐一提出问题：在做什么事(What)?为什么要做这件事(Why)?应该由谁来做这件事(Who)?应该在什么时候做这件事(When)?应该在哪里做这件事(Where)?应该怎样做这件事(How)?做这件事的费用有多少(或效率有多高)(Cost)?上述提问方式，将有助于把客户原有做法中不合适的内容进行调整，不足的内容进行补充，使之成为完整的方案。(2) 借鉴其他企业成功的做法企业管理，尽管不同的企业有许多特性，但仍然有许多共性的做法，其不同点更多的是在细节上。所以根据管理理论的要

8、求，吸收其他企业，特别是先进企业行之有效的实际做法，是进行方案设计的又一个重要思路。(3) 多种方案的整合对于企业在某个方面存在的管理问题，虽然企业本身并没有形成一套完整可行的解决方案，但是，许多员工对解决该问题都有自己的建议。需要注意的是，整合并不是简单的叠加，而是围绕解决问题的核心思路进行的创造性工作。(4) 设计方案构思的创新在企业管理咨询中，需要完全创新的解决方案并不多，但是针对企业一些非常棘手的管理难题，则必须提出创新性的方案，才能解决这些问题。方案创新常用的方法之一是“头脑风暴法(BrainStorming)”。头脑风暴法的基本做法是： 邀请5-8人在一起； 主持人说明需要解决问题

9、的内容、意义，请大家帮助出主意，同时宣布会议三条规定：第一，庭外判决原则。第二，欢迎各抒己见，自由鸣放第三，除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。 记录人员认真记下每人意见，事后进行整理。值得指出的是，一个高质量的咨询方案的形成往往需要综合运用上述几种方式。3构思多套方案每个项目应构思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制条件、所需的资源和优缺点。典型的三套方案至少包括：一种是最理想的方案，可能需要较多的资源和成本投入；一种是最小化的方案，投入不多但是收效也不很明显；另一种则是两者之间的平衡，但无论任何一套方案，都必须具有可操作性。4方案构思时应让客户充

10、分参与方案构思的主角是咨询人员，但整个过程中应让客户充分参与。首先，客户有丰富的实践经验，能提出许多有益的参考意见；其次，方案的执行者是客户，他们对方案理解得越透，执行会越好，特别是自己提出的方案，从个人感情角度更容易接受。(二)详细方案构思的验证咨询方案构思出来之后，需要加以试验验证，验证方案的有效性、可行性、实用性。实验活动全过程包括：明确实验方法确定实验过程进行实验实验结果分析。(三)详细方案文本草案的形成这里的文本是指在改善方案的基础上所形成的完整的文字材料。1咨询项目组内部讨论设计方案的构思2设计方案文本的表达形式(1) 采用咨询建议的形式(2) 采用管理文件或操作规程的形式3设计方

11、案文本草案的编写负责该方案设计的咨询人员，根据内部讨论意见和方案文本表达形式，起草文本草案。二、改善方案的研讨在整体的咨询改善方案初步形成以后，咨询团队应与客户进行深度的沟通交流和研讨，从下而上地对已经形成的改善方案征求意见。(一)改善方案的研讨内容主要是改善方案的有效性和可操作性。1改善方案的有效性改善方案的有效性是指按此方案实施能否解决存在的问题。2改善方案的可操作性衡量改善方案是否具有可操作性，应该考虑的主要因素有：考虑(1) 客户是否具备实施这一解决方案所需的资源最佳的咨询改善不仅要满足客户的具体需求，解决客户所关注的核心层面问题，而且要联系实际，到客户的实际情况(2) 客户能否接受改

12、善方案实施的成本(3) 客户是否具备解决这一方案所必要的技能改善方案的实施是由客户为主来完成的，作为辅导者的咨询人员，在改善方案实施过程中发挥的是辅助作用。(4) 改善方案同客户的文化和管理风格是否相适应每一个组织都有自己独特的文化氛围，这种文化氛围是影响咨询价值的一个重要因素。(二)改善方案的研讨活动改善方案研讨和评价活动通常包括如下几个方面：1确定参加研讨的人员。2把文本草案发到参加讨论人员手中，请他们先做准备。3召开会议，听取意见。4根据会上的意见和建议，修改设计方案文本草案，形成设计方案文本的送审稿。三、改善方案的汇报与确认(一)汇报前的准备工作汇报前准备的内容包括：1详细设计报告并汇

13、编成册2决定汇报方式3做好演示用的PPT文件(二)方案的演示和确认1 演示演示需要注意以下几个要点：(1) 做好汇报前的准备工作。(2) 叙述要清晰易懂。(3) 应根据听众的具体情况，平衡在分析、研究、解释推荐方案三大部分内容所耗费的时间。(4) 报告要尽量使用表格、图表、幻灯、投影仪等视觉辅助工具进行说明，通过具体、直观、生动的说明，增加感染力。2 确认演示完毕应认真听取客户领导的意见，并进一步完善详细设计方案。一般讲，客户此时通常都会认可咨询方案。(三)改善方案的完成方案设计阶段的结果是详细设计报告书。整个咨询报告书是由诊断阶段的诊断报告书和方案设计阶段的详细设计报告书两部分组成第五节实施

14、指导与项目总结实施指导与项目总结阶段是指改善方案被客户认可后，咨询机构在一定时间段内指导、协助客户实施方案并最终结束咨询项目的过程。一般情况下，客户都是要求咨询机构在实施期间给予指导，咨询机构也有义务帮助客户落实改善方案。实施指导与项目总结阶段的工作包括以下内容：1指导客户制定实施计划；2对客户进行相关培训；3对实施中的重点环节进行辅导；4根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善；5对实施效果进行评估；6进行正式的项目总结。在正式开展咨询方案实施指导之前，认识一下变革的类型与咨询方案的实施是有意义的。一、变革的类型与咨询方案的实施咨询方案的实施意味着企业内部的一场变革，客户和咨询人员不仅需要

15、具备咨询方案的实施技巧，还需要具备管理变革的技巧，因此，也必须了解变革的类型及特点。（一）变革的类型根据变革的推进方式，组织变革可以划分为激进式变革和渐进式变革两种基本类型。1激进式变革企业完全打破原来的管理体系，在一个较短的时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来取代原来的管理体系，这种变革模式就是激进式变革。企业采取激进式变革可能基于多种原因，一是由于外部环境的剧烈变化、动荡和不可预测，企业必须及时应对各种变化和要求；二是企业内部管理体系严重滞后于企业的发展，存在着系统性的问题，很难通过局部的调整发生根本性的改变。2渐进式变革渐进式变革是指组织变革表现为一系列持续的改进，它维持着组织活动

16、的一般平衡。渐进式变革通常只影响组织的一部分，使变革过程比较好控制，不至于影响当期的经营活动，但变革的时间比较长。3管理咨询中的激进与渐进管理咨询中的激进式变革与渐进式变革有两层含义，一层是针对方案设计的，一层是针对方案实施的。当然，这两种方式最终都表现为实施和变革过程的不同。咨询方案开始实施时，需要考虑企业的管理体系是按照新方案一步到位还是以一种更为稳妥的方式逐步到位。一般情况下，激进式变革往往是企业被迫选择的，是企业对外部环境变化的一种被动适应过程，在企业的变革过程中不会经常发生；而渐进式变革则是企业主动选择的，是由组织的不稳定和日常偶发事件驱动的，变革是不间断地、连续地通过大量较小的管理

17、调整而逐步实现质变，应该成为企业管理变革的一种常态。(二)不同变革类型下咨询方案的实施1激进式变革的实施激进式变革的实施会对企业产生巨大的影响，在实施过程中应该注意以下几个问题：(1)企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心。(2)要制定严密的实施计划，尤其是针对实施情况制定奖惩措施。(3) 必须要有充足的资源支持。(4) 加大培训的力度。(5) 要充分发挥咨询机构的作用。2渐进式变革的实施渐进式变革的实施对企业的影响相对较小，实施的难度和面临的阻力也没有激进式变革那么大，但这并不意味着渐进式变革就一定能够取得成功。另外，在渐进式变革中，要有一个长期有效的变革管理机制。二、指导客户制定实施计划

18、咨询方案的实施是一个系统工程，涉及方方面面的内容，需要统筹安排，才能保证实施工作的顺利进行。此外，一项改革工作不能无限制地进行，那样难以形成一种良好的气氛，以至于咨询效果受到影响。实施计划关注的要点是改革的顺序问题。三、对客户进行相关培训咨询方案实施过程的培训一定要注意培训的针对性和实用性，切忌泛泛而谈。培训的内容包括对方案实施的认识、对方案的理解、方案实施的困难、实施中各部门人员协调等。培训的方式灵活多样。四、对实施中的重点环节进行辅导咨询方案实施的时候，有些重点环节需要咨询人员进行辅导。对于某些实施起来比较重要而且技术性比较强的环节，咨询人员必须深入指导，直到教会为止。五、对方案进行修改与

19、完善咨询方案毕竟是方案，实施过程中还会遇到许多新问题。但是，咨询方案既要修订，又不能轻易修订。咨询人员对于修改意见一定要认真地进行调查，同时还要思考原方案存在的理由，在此基础上做出是否修改的决定六、对实施效果进行评价（一）评价的方法建立变革的评价机制具有非常重要的意义。评价通常有两种方法：一是调查客户员工态度、想法和价值观的转变。二是以项目结果的好坏来评价成功与否。（二）评价的一般步骤组织变革的评价步骤一般分为：确定评价目标、制定评价指标设定的原则、选择评价方法、制定评价指标体系和标准、确定评价指标权重、确定评判依据、进行综合评价并进行分析、提出评价报告和建议。具体操作如下：1确定评价目标2制定评价指标设定的原则这些原则包括：动态分析与静态分析相结合，以动态