营业现场管理

1、营 业 现场 管 理条例第一 章 总 则第 一 条 营业现场管理工作关系到公司 的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条例。第 二 条 制 定 本 条例的原 则（一）岗职清晰 , 责权对位的原 则。现场管理为系统工程，现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。（二）各司其职， 齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协调配合、共同监督为重点。（三）健全

2、制度， 规范管理的原则。第 三 条 实施范围：凡 公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作 人员必须遵守本条例之相关规定。第四 条 现 场管 理 责 任（一） 现场管理中心为全 面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一 责任人；现场管理中心督导 为监察现场管理条例执行情况的第一责任人；（三）商品部经理、主管 为本部门或本区域现场管理的第一责任人；（四）商品部领班为本区 域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。第五条现场管理方 式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。第六条现场管理必 须坚持“教育纠错批评处罚跟踪教育”的基本程序 ， 杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥

3、施惩罚 ”的管理方式。第七 条 现 场 管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督 、检查、教育、批评 、奖励、处罚的依据。第二 章 现场 管 理 规 范第八 条 营 销服 务 基 本规 范（一） 职 业道德规范基本要求1、严格遵守消费者 权益保护法等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权益 。2、坚持以诚信经营为 核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。3、品牌保真，质量可 靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。4、宣传介绍商品实事 求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。5、严格执行“三包 ” 规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品保 退保换。6、廉洁奉公，遵纪守 法

4、，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。（二）商品质量检 查验收规范基本要求1、对不符合约定经营 的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。2、对无商标、无产地 、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品 应严禁上柜出售。3、对质价不符、虚高 标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。（三）服务语言规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中，语言要热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。（四）商品退换规范基本要求1、对退换商品的顾客 要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。2、按照相关规定妥善 处理商品退换：（

5、1）一般商品不脏不残 、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的 专柜应予管退管换。2）属有质量问题的商 品按“三包”规定执行。（3）属于顾客弄脏弄残 影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。（4）属责任不清的应协商合理解决。3、坚持“三不 出 、三为主”的商品退换原则：（1）商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部；（2）可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分 不清责任的以我为主。（五）卖场环境清 洁卫生规范基本要求1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。2、门窗净、四壁净、公共设施净。3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。4、扶梯口、扶

6、梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。6、不锈钢柱面清洁，光亮。7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。第三 章 现场 管 理 中 心职 责现场管理中心是 代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事务的第一责任部 门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执 行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥善处理商品退换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。第九条现场管理中心经

7、理岗位职责（一）熟悉消费者权 益保护法及其相关法规，熟知公司各 项规章制度、企业状况。（二）负责公司营业现 场及办公区域全面监督管理，制定现场 管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措施。（三）负责指导、协调、督促各商品部、督导、总服务台、播 音室及时有效处 理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部严 格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问 题。（四）负责组织 现场管理工作联合检查，对未达标部门（区域）签发整改通知 书；饭现场管理主题活动月（周）的计划、组织、 监督、检查、评 比、奖励工作。（五）负责接待 顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并及时向公司领导 或有关

8、部门反映、通报并对服务管理工作提出建议 和改进意见。（六）负责协调 现场管理工作与各相关部门之间的相互配合关系，在监督他人的 同时，也自觉主动接受其它部门及干部员工的监督批评。（七）定期召集现场管理 工作例会或建议公司适时举行不同规模的现场工作专题研讨会、报告会和经验交流会。（八）建立诚信经营社会 监督机制，不定期地组织多种形式的活动，搜集消费者对公司服务工作的意见和建议，推动公司现场管理工作持续、稳定、健康发展。（九）代表公司接 待、联络、协调政府有关职能部门对现场商品的质量抽检、物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本商厦的顾客申诉、投诉或相关法律诉讼。（十）组织现场管 理工作年终总结评比，

9、树立先进典型、推广先进经验。第十 条 督 导岗 位 职 责（一）熟悉消费 者权益保护法及相关法规，熟悉公司现场管理规章制度，熟 悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、当期促销活动、经 营服务特色等情况, 以便为消费者提 供真实、准确的服务导向。（二）监督检查管理部室 及商品部办公区办公秩序、文明服务、礼貌待客、行为举 止、环境卫生情况。（三）负责接待商品部解 决不了的顾客咨询，顾客退、换货和投诉事件；按照工 作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。电 来访，认真听取顾客对商厦服务工作 的批评、表扬、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善 公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息。（五）督

10、促领班 协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品而产生的矛盾纠 纷。督促商户或导购立即执行现场管理中心为处理 纠纷而下发的裁 决意见书。（六）负责检查 本楼层各区域领班按时到岗、定时巡察、定岗值守情况，对违纪的领班或导购按制度规定进行批评教育或按程序 和审批权限予以处罚。（七）负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、品牌保真、质量 可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转 等方面情况。（八）负责监督、巡查本楼层各区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。发 生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品;服从现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人 身伤害扩大。（九）认真填

11、写 值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高现场服务管理意 识和服务顾客满意度标准。第十一条总服务台接待员岗位职责（一）提供咨询服务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾客提出的有关购物环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内 容。规 范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示感谢。及时整理顾 客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见。（三）协助处理服务纠纷及顾客投诉、协助顾客解决困难；（四）为顾客提供礼品包装，提供租借便民车、婴儿车、文明伞服务。（五）受理失物登记、失物认领、拾物寻主或寻人广播登记工作。（六）协助发放D懵传材料、优惠卡、促销礼品、代售电

12、话 IC 卡、娱乐门票、公交月票等服务工作。（七）如遇顾客言辞激烈 的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并积极与相关部门联 系协调，尽快平息顾客怨气，使矛盾得到合理解决。（八）配合礼仪队 按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲并保管、维护好播 音设备。第四 章 商 品部 管 理 人 员 岗位 职 责第十 二 条 商 品部 经 理 岗位 工 作 职 责1、 经 营 工 作 职责（一）带领所属人 员，采取积极措施，完成或超额完成公司下达的利润、销售指 标。（ 二 ） 负责本部各区 域的商品布局规划的制定、品牌更换、位置调整、装修审报及 施工现场监管（ 三 ） 拟定本部经营管理 工作计划、方案、措施，并负

13、责组织实施、监督、考核与 总结。（ 四） 与供货商保持有效联系，根据市场需求，及时落实商品换季及补货工作。（ 五） 落实公司的大型公关和促销活动，及时、准确将活动内容传达到全体员工。 组织各品牌经销商应季应时开展专柜促销活动。（ 六） 坚持进行与本部经营相关的市场调研、经营分析，为调整经营竞争策略提供 依据。（ 七） 向公司反馈营销活动相关信息。2、 管 理 工 作 职责（ 一） 承担本部门现场管理第一责任。全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作。（ 二） 负责督导主管、领班做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作。（ 三） 根据公司培训计划安排，积极组织本部门员

14、工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训。（ 四 ） 支持、配合公司职 能部门所开展的经营管理与绩效考核工作。（ 五 ） 不断增强员工的安 全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施。（ 一 ） 妥善处理超越主管 、领班权限的顾客投诉或及时发现、处理现场存在的问题 。（ 七 ） 协调、处理好本部 与其它商品部及公司职能管理部门的日 常工作关系。（ 八 ） 定期收集整理员工 提出的合理化建议并积极落实整改。（ 九 ） 督导辖区领班开好 员工班前班后会，每周至少亲自主持或参加一次员工晨会 ，亲自向员工传达公司重大事件、重大活动内容。（ 十 ） 当现场发生突 发事件时，迅速到达现场配

15、合维持秩序, 有效安抚疏导顾客。第十 三 条 经 理助 理 岗 位基 本 职 责（一）在经理领导下，协助经理全面开展经营管理工作，确保本部门完成或超额完成公司下达的各项经营指标。（二）负责经理授权分管的现场管理工作或其它行政事务工作，并与公司有关职能管理部门建立、保持和谐工作关系。（三）经理休假、出差、外出培训学习期间，负责主持本商品部工作，代理行使经理职权。第十 四 条 主 管岗 位 职 责（一）在经理领导 下，负责本区域所营商品品质、品牌及现场营销人员、服务品质 、购物环境的全面管理，承担本区域现场管理第一监督人之责。（二）认真进行市场调查 ，及时掌握本区域商品市场销售动态，竞争对手销售动

16、态 ，适时调整经营策略和促销战术。司 经营定位，制定本区域商品布局规划、 经营调整规划、品牌结构规划、季节促销规划。（四）在经理指导下，负责招商引进品牌工作中与供货商的联络、接待、看样、选 位、洽谈、合同条款协商签订报批、装修效果图审 查报批、现场施 工监管验收、督促上货等经营具体事务。（五）指导本区域领班对商品的品类、品牌、品名、品种、质量、价格实施严格监 管，对违反合同约定、损害消费者合法权益的经营 行为，按合同约 定予以追究其违约责任直至撤柜清货。（六）强化现场 管理，坚持每天定时巡查卖场，发现问题及时纠正解决。依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，妥善 处理顾客因退换 商品引起

17、的各种矛盾纠纷。（七）坚持商户管理，保持和谐合作关系，按公司要求，公平、 公正、及时、准 确作好区域商户考核工作。（八）在经理领导下，依据经营规划，适时进行货位布局调整、 品牌结构调整和经营商户调整；根据商品销售季节特点和市场竞争需求，动员、组织商户参加或开展各类促销活动，争取使本区域品 牌的销售业绩创 造并保持全市领先地位。第十五条领班岗位职责在经理和主管的 直接领导下，负责现场本货区内的人员、商品、服务、安全、卫 生等方面的监督、检查及考核工作。承担本区域现 场工作第一管理人之责。（一）坚持每天班前做晨操、唱店歌、开晨会。晨会内容:1）检查导购员出勤与 仪容仪表。（2）总结、讲评昨日工作，

18、安排、布置本日工作，突出工作重点，强调注意事项。（3）传达公司文件、通知、通报和相关制度。（4）表扬好人好事，批评违纪现象；请优秀导购进行销售、服务技能的经验介绍。（5）对导购员进行商品知识培训和售货技巧示范。（二）负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及现场管理、督察工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿、站位、个人卫生等。（三）负责巡查本区域各专柜是否货品齐全、陈列美观、品牌保真、质量可靠、定价合理及人员在岗、货区卫生等情况。（四）负责本区域各品牌的质量抽检、品牌标识与商品质量相符。处理好现场发生的一般性商品退换、投诉事件。（五）负责督察本区域员工遵守卖场纪律 , 执行服务 规 范情况,做好员

19、工的考勤、外出、就餐、培训等组织管理工作，对违纪者按程序予以纠正、批评、教育、直至处罚。（六）劝阻商户不得参与专柜销售服务，对议价销售、私自打折、私收货款等违约行为予以监督、制止或向现场管理部门举报并按合同约定实施处罚。（ 七 ） 每周对本区同品牌商品进行市场采价对比, 为 审价、核价、变价、签章等价签管理工作提供依据。（ 八 ） 负责本区域各品牌自行促销的手续上报及协助办理促销POPg传（ 九 ） 负责公 司 大型统一促销活动的传达贯彻、组织实施、现场监管工作。（ 十 ） 监督、巡察本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。出现突发事件时， 督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积极协助经理或主

20、管安抚 、疏导顾客，避免人身伤害。第十 六 条 收 银领 班 岗 位职 责（一）在经理、主 管的领导下负责所属收银员的收银操作管理、备用金零钞及耗材 用品发放管理、监督收银员遵守现场纪律和执行收银服务规范。（二）负责传达公司会议 、文件精神并组织贯彻执行。（三）负责每天各收银台 备用金及零钞的发放、补充, 掌握 后 库零币的储备情况， 适时与银行联系及时兑换零币，保障收银台找零需要。（四）负责控制和管理现 金，确保安全，分析现金差异，提供解决方案。（五）检查收银人员的出 勤状况，合理调配人力，控制人事成本。（ 六 ） 妥善处理收银客诉 ，认真听取顾客对收银工作的批评建议并及时改进收银管 理。（

21、 七 ） 维护收银设备的正 常运作，及时排除故障，确保收银机安全运行。（ 八 ） 加强与收银员的相 互沟通，了解员工心理，想员工所想，急员工所急，解员 工所难，帮员工所需。（ 九 ） 协同主管开好班前 会，检查各银台卫生。（ 十 ） 负责收银专业 知识和技能的培训及绩效考核，保障收银工作的快速、顺畅、 准确。第五 章 领 班、 督 导 现 场 监督 、 巡 查第 十 七 条店门 启 封 后 与 保安 和 商 品 部值班员联合 安检（ 8： 00 8： 15）（ 一 ） 夜间货品有无失窃 、被盗等异常情况（ 二 ） 商厦装饰物品、设 备设施有无被破坏、损毁现象。（ 三 ） 门窗、柜锁是 否关闭完

22、好.第十 八 条迎接 营 业 员 进 店及 晨 操 晨 会检查内容（ 8： 208： 40）（ 一 ） 迎候营业员进场并 检查仪表仪容、统一着装, 有无带 包 或私人物品。（ 二 ） 晨操队形整齐，动 作规范；唱店歌声音宏亮、士气高昂、精神饱满。（ 三 ） 晨会内容事前有准 备，针对性强、声音适中，晨会方式生动活泼。（四 ）营业员的精神面貌 及听讲态度如何。（五 ）晨会要求及工作布 置，会后应追踪检查改进落实情况第十 九 条 营 业前 检 查 （ 8： 48 8： 58）（一 ）、商 品展示及陈列、品质、销售等准备工作1、上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力。2、陈列样

23、品是否长期不换或旧损。3、商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。4、有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品5、价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好6、PORT告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。7、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。（二）营业设备设 施及卫生清洁保洁情况1、灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况2、扶梯、空调运转正常，保持场内温度、湿度适宜。3、灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。4、通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢, 垃 圾筒清空后摆放到位。5、货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求

24、。6、卫生间清洁、冲刷、通风、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。查 内容（8： 55 9： 05）1、部门管理人员、营 业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿站立在指定的位置 。2、参加迎宾人员着装 是否统一规范。3、是否坚持用文明、 礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。第二 十 条 营 业中 检 查 （ 9： 10）（一）检查柜容柜 貌1、商品、货架（柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况。2、天、地、墙面的卫生状况。3、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。4、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。5、POP罢放位置、高度是否统一规范。（二） 检查指导现场工作

25、人员严格执行服务规范操作规程1、坚持“三主动”服务：主动问好、主动接待、主动道别。2、微笑服务，耐心应对。3、准确介绍、推荐商品。4、坚持使用文明礼貌用语。5、正确、快速开具销售小票。6、检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地 点。7、场内播放的音乐是 否过分喧闹。（ 三 ） 检查营业员遵 守现场工作纪律情况。1、有无脱岗、串岗、早退、用餐超时现象。2、有无违反服务纪律“十不准”现象。（ 四 ） 检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。1、顾客通道和安全疏 散通道是否畅通，有无锁闭、货物堵塞现象。2、消防栓、烟感器、 喷淋头有无被遮挡、压盖、封闭现象；防火卷帘门下

26、是否有 货物摆放。3、安全标识有无移动 、损坏。第二 十 一 条 营 业中 现 场改造、装修 施工 监 查1、审查施工方是否有 物业部签发的施工许可证，否 则应令其停止施工。2、检查施工方是否对施工现场进行围挡遮盖，凡在现场暴露施工的，应督促施工单位立即改善。3、发现施工人员乘坐扶梯或穿行营业现场运送装修材料、施工垃圾时，应予制止，态度不好、不服管理的，应予当场处罚。4、施工中使用电锯、电锤、电钻、切割机产生噪音或灰尘时应立即制止施工，并报物业部调整作业时间。5、检查施工垃圾是否及时清理并运送到指定堆集地点。第二 十 二 条 闭 店送 宾 时检查内容（ 首次铃响至第二遍铃响）（一）营业员、礼

27、仪队员是否站在指定位置。（二）站姿是否规范，是否面带笑容。（三）是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客道别。（四）参加送宾 人员着装是否统一规范。第六章现场客诉管理第二十三条处理客诉的原则（一）倾听顾客意见耐心、平静、不 打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。（二）确保顾客满意这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整 个顾客投诉处理的全部过程。（三）迅速解决顾客要求迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速 地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间 太久。（四）公平处理客诉处理棘手的顾客 投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客, 并尽可能参照以往

28、或同行处理此类问题的做法进行处理。（五）真诚感谢顾客客诉处理后，必须 当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。第二 十 四 条 处 理客 诉 的基本方法倾诉1、态度积极主动。2、面带微笑。3、保持平静的心情和适当的语速音调。4、让顾客先发泄情绪。5、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。6、不打断顾客的陈述。（二）表示同情1、用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。2、站在顾客的立场为对方设想。3、对顾客的行为表示理解。4、主动做好客诉细节的记录。（三）询问顾客1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2、了解顾客期望达到的目的。3、掌握顾客投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。4、告

29、诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。第二十 五 条 处 理客诉注意事项（一）态度要中肯 ，不可居高临下，也不可奴颜示弱。相 时，不要轻易做出判断或许诺。（三）尊重事实，对确属商厦责任的要勇于承担，积极处理；对非属商厦责任的 ，亦应感谢消费者对我们工作的关心。（四）对顾客进行解释时，要掌握分寸，婉转回答，留有余地。（五）遇有顾客提出不合理要求时，应进行电话录音，对其讲明公司处理方式， 如对方拒不接受，可请消协仲裁解决。（六）客诉必须单独处理 ，在客诉室解决，不得在售卖现场或公共场合进行。（七）客诉处理后要将客 诉品取回，以便进行分析改善。（八）客诉处理过 程应有详细记录备查。（九）

30、建立顾客资 料库，与消费者保持联系，征求顾客意见，促进服务改善。（十）遇到媒体记 者采访应坦然面对，实事求是，不要躲闪回避。（十一）不要轻易 提出法律诉讼，以免激化矛盾，破坏谈判气氛。第二 十 六 条 处 理客 诉 应避免的做法（一）不耐烦的 表情1、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。2、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。3、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（二）不做记录， 让顾客自己写经过1、拒绝帮助顾客。2、有不尊重顾客的言 语行为。3、激化矛盾。（三）投诉处理无 结果1、处理时间过长。2、犹豫不决，拿不定 主意。3、畏难情绪，中途将 问题移交给别人处理。第七 章 现场 货 品 监 管

31、第二 十 七 条 货品 质 量 、 品 牌、 商 标 、 陈列监管（一）严把商品上柜、陈列、销售验收关，严禁假冒、仿冒、贴标换牌、以次充好、以假乱真商品混入专柜出售。（二）严禁未经查验或审批核准的商品进柜、陈列、销售，实行责任到人，谁当班谁负责。（三）在专柜以外场地临时促销、甩卖过季下架商品的，只限该专柜经营范围品牌、品种，不准扩大原经营范围从场外临时调货（超范围品牌）进场搭车销售。（四）检查管辖区 域陈列销售商品的质量、规格、品牌包装、吊牌、内外标、厂 名厂址等是否符合有关规定，及时撤换、停售不符合商检要求的商 品（五）商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象应督促导 购立即整改。（六）配合

32、营销中心督 促商户及时撤换过季、滞销商品。（七）黄钳金、珠宝、名表、数码照摄器材等贵重商品的陈列、 存放是否安全。第二十八条售货服务行为监管（一）督促导购员努力 学习商品知识，积极掌握接待顾客和推 销商品技巧。（二）劝阻商户不得参 与专柜售货服务活动，禁止在专柜议价销售商品，严禁 商户参与或唆使、纵容、默许其导购私收货款逃避 纳税。（三）禁止场内看样选 货场外交易，严禁预收顾客货款订金， 严禁代客交款。（四）杜绝不正当竞争 行为。不准兜售叫卖、不准争抢顾客、不准在公共区域拉客推销商品或服务、不准妨碍他人营业、不准损毁 他人经营信誉或 商品声誉。第二十九条商品价格、价签、销售编码管理（一）随时对

33、本区域商品价签进行检查，对填写不规范、摆放 不到位的情况立即督促导购整改，（二）严格执行商品一货一价签，禁止混用价签、串货串价销 售或新商品使用旧价签。（三）认真检查 商品编码，制止新商品无编码或以旧编码自行销售，发现假冒编 码的商品须及时清除，并通报现场管理中心对供应商按违约追究责 任。第八 章 卖场 环 境 卫 生、 营 业 设 施 监管第三 十 条 清 洁卫 生 监 督检 查（一）督促保洁员做好公 共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、卫 生间、装饰物的清洁维护工作。（二）督促导购员做好柜 组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L 架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作

34、。（三）每周三坚持现场清 洁卫生大扫除活动，并由现场管理中心牵头，组织商品 部、总务部、保洁公司参加的环境卫生检查评比，及时表彰先进，点 评存在差距，促进相互之间展开竞赛。第三 十 一 条 营业 设 备 设 施 监管（一）监督现场照 明、广播、扶梯、货梯、消防设施等是否齐备并安全有效运行。发现照明灯管损坏、广播喇叭不响、扶梯停运、消防设施被损坏或被挪动，须马上通知责任部门及时维修排除故障，尽快恢复正常运行。（二）检查试衣间 内挂钩、坐凳、拖鞋等是否齐备完好，有无商品、杂物存放，顾客休息椅有无损坏，发现问题及时督促整改。第三 十 二 条 现场 商 业 环 境 氛围 美 化 、 营业秩序 监 管（

35、一）督查各品牌 商品的展示形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有无损坏, 发现影 响 商场形象的应立即督促整改直至处罚。（二）督查本责任区域展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等是否经营销中心审批并按规范要求设置、悬挂、张贴、摆放，发现损坏情况，立即报相关部门进行修理或更换。（三）保持卖场形象的整体统一，坚持统一规划管理，未经企划部与现场管理中心批准，不得在卖场悬挂 POP张贴宣传画、摆 放L架，散发DMft单等广告宣传活动。（四）临时摆放花车促销时，花车摆放位置和宣传架、 PO呐容及数量须提前报 营销中心审批，现场管理中心备案并负责监督检查。（五）任何商户不 准在

36、商厦入口处、前厅、中厅、扶梯旁、主通道兜售叫卖、截 留尾随顾客、强行推销产品或服务。第九 章 现 场安 全 监 管第三 十 三 条 现场管理人员为现场安全监管责任人，对现场消防安全、售卖秩序负 有监督检查、督促整改、通报上级、批评建议的责任。第三 十 四 条 现 场防 火 安全管理（一）保洁员和导 购员应做好责任区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、 报警器等物品的清洁擦拭工作。（二）每日检查本 楼层各专柜、公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况（三）保障本商场消防 安全设施配备齐全，如发现消防安全设 施设备被损坏、挪用、遮挡、压盖应及时报告保安部。（四）确保员工通道、消防疏散通

37、道畅通，发现有人在通道内堆放杂物或挤占通道的现象应及时给予制止和责令清除，如不听劝 阻，须立即报告保安部。（五）利用晨会 时间对员工进行消防安全知识和消防安全制度 的培训。第三十五条现场治安管理（一）时刻保持警惕，在卖场发现偷窃、抢劫行为或可疑人员 时应及时通报保安部。（二）提高防范意识，当卖场发生突发事件时，须严格执行公司突发事件应急预案，加靛员工，安抚疏导顾客，抢救伤员，协 助制止混乱，避免造成更大损失。（三）做好员工上班进场时的迎接问候和下班退场时考勤刷卡 维持秩序工作。（四）严格履行开店前 和闭店后的安全查场职责，积极配合保 安人员做好清场工作。第十章现场装修管理第三十六条现场装修项目

38、、进场手续、施工人员举止行为监查C（一）严格监查装修项目进场施工审批手续齐全与否，M许 可证是否张贴 在施工现场明显位置，凡未办理施工许可证的,现场管理人员有权制止施工。（二）对施工人 员进出路线、活动范围、举止行为进行有效监 查，保证售卖现 场工作秩序和公司良好形象。第三十七条 装修施工作业与安全监查（一）营业时间施工时，严禁使用冲击钻、电锤、电锯、切割机等工具，使现 场如发出噪音、产生灰尘，如影响到现场正常的售 卖秩序，现场管 理人员有权予以制止或责令停工。（二）禁止在施 工现场使用脱漆剂或在现场进行喷漆作业。如必须现场喷漆的，须经工程设备部同意并在非营业时间作业。（三）施工临时电源必 须

39、由工程设备部指定位置接出，禁止私 拉乱接，以确保现场安全。（四）禁止施工人员在营业时间穿行卖场拉运装修材料或清运施工垃圾。夜间装修施工的，施工结束前，必须将现场施工垃圾清 理干净方可退场。第十一章对现场管理人员的监督、考核与处罚第三十八条 现场管理人员（领班、主管、督导）实行百分制月考核，年终汇总考核成绩，与本人职务晋升、奖金分配、工资增资 挂钩。第三十九条对现场管理人员的监督与考核方式：（一）现场管理中心负责定期或不定期检查、考核现场管理人员执行现场管理条 例情况，按月汇总考核结果填登在个人日常 考核表上。（二）总办、人力 资源部、保安部、企划部按部门职责分工，对现场管理人员进行 抽查，按考

40、核扣分标准实施扣分，年终汇总成绩兑现奖罚。（三）在现场工作 的导购员、收银员、保洁员等，对现场管理人员的仪容仪表、行为举止、文明用语、道德品质、监管责任、公正执法、处罚程序等个人表现，负有监督责任并享有向主管部门或公司领导投诉、举报的权力。第四 十 条 对现 场 管 理 人 员失 职 失 察 、违纪行 为 的考 核 扣 分 或处罚（一）现场管理人 员有下列行为之一的，每起扣当事人2 分：1、仪容仪表、文明用语、行为举止不符合现场管理规范的。2、未坚持卖场定时巡视或定岗值守的3、对现场人员的指导、监督、稽核不力的4、营业前检查卫生、照明、设备运转、货品陈列不到位的5、员工用餐或闭店退场时未进行有

41、效组织管理，造成秩序混乱的。（二）区域领班有 下列行为之一的，每起扣当事人3 分并予以轻微过失处罚：1 、导购缺勤未及时安 排顶岗而出现货柜空岗的2、开店前与闭店后未 对卖场进行安全巡视查场的3、对促销活动内容、 促销活动规则、注意事项宣讲不到位，出现误导顾客现象的 。4、货品查验监督不力 ，监管责任区出现假冒、仿冒、贴标换牌商品被查处的。5、物价审核不严，出现虚标原价、虚假打折、POPM导、欺诈 性宣传的。（三）现场管理人 员有下列行为之一的，每起扣当事人5 分并予较重过失处罚：1、不以身作则遵守现场纪律，在员工中造成不良影响的2、在工作时间擅离职守串岗购物办私事的3、在现场嬉笑聊天或大声喧哗的4、处理客诉违反自下而上程序，或对顾客态度冷淡、推卸责任、拖延不办的。5、处罚现场违纪时违反“客观、公正、公平”原则的（四）现场管理人 员有下列行为之一的，每起扣当事人10 分并予严重过失处罚：1、卖场出现问题隐瞒不报的2、与顾客发生争吵而造