某手机公司客户关系管理分析

1、三星集团客户关系分析三星集团客户关系分析一、一、客户识别和区分客户识别和区分二、二、客户互动及个性化客户互动及个性化三、三、客户满意度和忠诚计划客户满意度和忠诚计划四、四、Contents意见和建议意见和建议五、五、企业背景企业背景企企 业业 背背 景景19801930企业背景企业背景 三星集团（简称：三星）是大韩民国三星集团（简称：三星）是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，三星集团包括众多的国际下属企集团，三星集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：三星电子、三星物业，旗下子公司有：三星电子、三星物产、三星生命、三星航空等等，业务涉产、三星生

2、命、三星航空等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。及电子、金融、机械、化学等众多领域。是美国是美国财富财富杂志评选为世界杂志评选为世界500强强企业之列。三星电子是旗下最大的子公企业之列。三星电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手机生产商、司，目前已是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，在全球营收最大的电子企业，在2011年年的全球企业市值中为的全球企业市值中为1500亿美元。三亿美元。三星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗下各个三星产业均为家族产业，并由家下各个三星产业均为家族产业，并由家族中的其他成员管理，目前的集团领导族中的其他成

3、员管理，目前的集团领导人已传至李氏第三代。人已传至李氏第三代。1980历历 史史199019902000品牌战略品牌战略本土化本土化战战略略创创新新与与差差异异化化战战略略多元化多元化战战略略世界一流品牌的形象杠世界一流品牌的形象杠杆杆规划高附加值产品规划高附加值产品识别识别 三星把经营重心放在中国，三星把经营重心放在中国，只有一个目的，就是要在只有一个目的，就是要在数码产品和数码集成产品，数码产品和数码集成产品，包括家电生产、显示器生包括家电生产、显示器生产、产、 三星二世主李健熙出语惊三星二世主李健熙出语惊人：人：“要么创新，要么被要么创新，要么被中国的制造商打死中国的制造商打死! ”“除

4、除了老婆孩子，一切都要新了老婆孩子，一切都要新”的口号。的口号。三三 星星 的的 中中 国国 战战 略略三星电子业务涉及多个领三星电子业务涉及多个领域，主要包括半导体、移域，主要包括半导体、移动电话、显示器、笔记本、动电话、显示器、笔记本、电视机、电冰箱、空调、电视机、电冰箱、空调、数码摄像机以及数码摄像机以及IT产品等。产品等。客客 户户 识识 别别识别策略识别策略品牌定位品牌定位 做中国人民喜爱的企业做中国人民喜爱的企业三星电子三星电子按照企业形象定位理论，这句按照企业形象定位理论，这句口号扣准了理念识别（口号扣准了理念识别（mind identity)这一环节，三星电子通这一环节，三星电

5、子通过宣扬这一宗旨，无疑拉近了过宣扬这一宗旨，无疑拉近了与中国消费者的心理距离，使与中国消费者的心理距离，使其在民族情感上得到认同。其在民族情感上得到认同。 以时尚著称，紧抓潮流做宣传以时尚著称，紧抓潮流做宣传广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式；总的来说三星平面类种时尚的生活方式；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流走的年轻人。走的年轻人。产品定

6、位合适，广告定位准确产品定位合适，广告定位准确采取高价定位，走高端路线，采取高价定位，走高端路线，产品针对年轻一代尤其是向往产品针对年轻一代尤其是向往小资生活的白领人群。小资生活的白领人群。 以奥运为契机，进行广告与营销以奥运为契机，进行广告与营销1988 1988 年，三星成为首尔奥运会的本地合作年，三星成为首尔奥运会的本地合作伙伴；伙伴；1998 1998 年，三星成为长野冬奥会的合年，三星成为长野冬奥会的合作伙伴；作伙伴；2000 2000 年成为悉尼奥运无线通讯全年成为悉尼奥运无线通讯全球合作伙伴，此后的球合作伙伴，此后的 2002 2002 年盐湖城冬奥年盐湖城冬奥会、会、2004

7、2004 年雅典奥运会、年雅典奥运会、2006 2006 年都灵冬年都灵冬奥会、奥会、2008 2008 年北京奥运会，三星与奥运会年北京奥运会，三星与奥运会始终携手。始终携手。 客客 户户 区区 分分客客 户户 区区 分分 模模 式式text1text2text3 三星通过销售和研三星通过销售和研发机构定期调查消发机构定期调查消费者的生活、设计费者的生活、设计的潮流、人口的性的潮流、人口的性别等特点来分析消别等特点来分析消费者需求，针对他费者需求，针对他们的需求进行设计，们的需求进行设计，并不断发掘消费者并不断发掘消费者潜在需求，引领消潜在需求，引领消费潮流，在外观设费潮流，在外观设计上根据

8、消费者的计上根据消费者的不同爱好，强调个不同爱好，强调个性化设计。性化设计。 三星电子在中国不惜三星电子在中国不惜投入重金，支持各项投入重金，支持各项公益事业，面对即将公益事业，面对即将到来的到来的2008北京奥运北京奥运会，更是充当了急先会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国中国企业。这对中国情结比较深的国民无情结比较深的国民无疑是起到了很好的观疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了念植入作用，抓住了这部分消费者。这部分消费者。三星电子的产品也三星电子的产品也在与奥运营销理念在与奥运营销理念挂钩，推出了一系挂钩，推出了一

9、系列奥运金版手机等列奥运金版手机等等，给世人牢牢灌等，给世人牢牢灌输一个三星奥运的输一个三星奥运的无形概念。这无疑无形概念。这无疑抓住了关注体育，抓住了关注体育，有民族情结的人们有民族情结的人们的消费心理。的消费心理。个人消费者客户个人消费者客户客客 户户 互互 动动 客户互动形式客户互动形式3P三星体验店三星体验店网络论坛网络论坛在线客服在线客服客客 户户 互互 动动 内内 容容三星官网：提供各种产品或服务信息咨询与介绍三星官网：提供各种产品或服务信息咨询与介绍三星三星APPS：提供各种应用程序的方便下载：提供各种应用程序的方便下载三星服务中心三星服务中心除了普通的服务之外，三星还提供了一些

10、特色服务，例如安装维护申请，维修除了普通的服务之外，三星还提供了一些特色服务，例如安装维护申请，维修进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能够更好地解决客户的问题的服务。够更好地解决客户的问题的服务。客户范围客户范围健全信息健全信息 客户档案客户档案 个性生产个性生产制度创新制度创新 客客 户户 个个 性性 化化 三星根据所三星根据所估计的客户估计的客户的终身价值的终身价值和吸引及保和吸引及保持顾客所需持顾客所需成本进行成成本进行成本收益权衡，本收益权衡，确定确定“金牌金牌”客户、客户、“银银牌牌”

11、客户及客户及一般客户。一般客户。 借助因特网与借助因特网与顾客对话，同顾客对话，同时利用信息高时利用信息高速公路、卫星速公路、卫星通信、声像一通信、声像一体化可视电话体化可视电话等多种技术展等多种技术展示新产品、介示新产品、介绍其功能、建绍其功能、建立征询系统，立征询系统，甚至让顾客参甚至让顾客参与产品设计。与产品设计。 三星把顾客三星把顾客当作一项资当作一项资产来管理，产来管理，对每一位顾对每一位顾客都必须设客都必须设定直接的管定直接的管理者，每个理者，每个顾客管理者顾客管理者建立自己的建立自己的客户档案。客户档案。 为了满足顾为了满足顾客的多样化客的多样化需求，三星需求，三星的生产装配的生

12、产装配线具有快速线具有快速调整的能力。调整的能力。为此，必须为此，必须实现适合于实现适合于个性化生产个性化生产的模块化设的模块化设计和模块化计和模块化制造。制造。 对原先等级森对原先等级森严的纵高型组严的纵高型组织结构进行变织结构进行变革，建立扁平革，建立扁平化的组织结构，化的组织结构，削减企业内部削减企业内部层次，促进信层次，促进信息传递与沟通，息传递与沟通，发挥员工的创发挥员工的创造性，增强企造性，增强企业的灵捷性。业的灵捷性。 客户满意或忠诚计划客户满意或忠诚计划为为了了顾顾客，三星服客，三星服务务称心、舒心、放心称心、舒心、放心 三星电子（北京）技术服务三星电子（北京）技术服务有限公司

13、（原北京三星电子有限公司（原北京三星电子产品技术服务中心）成立于产品技术服务中心）成立于19951995年，是专门负责三星电年，是专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售子产品在大陆市场售前和售后服务业务的独资公司。公后服务业务的独资公司。公司成立之初就本着司成立之初就本着“为了顾为了顾客，三星服务称心、舒心、客，三星服务称心、舒心、放心！放心！”的宗旨，以的宗旨，以“亲切、亲切、快速、准确快速、准确”的工作作风，的工作作风，经过十几年时间的发展，为经过十几年时间的发展，为中国大陆的三星电子产品用中国大陆的三星电子产品用户提供了完善的服务保障。户提供了完善的服务保障。品质部是三星电子（北京）技术

14、服务有限公品质部是三星电子（北京）技术服务有限公司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先是要通过品质部这一关。即将上市的新产品，是要通过品质部这一关。即将上市的新产品，往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各种情况下的测试，了解该产品在中国的各个种情况下的测试，了解该产品在中国的各个环境下的功能，由品质部的技术人员作下详环境下的功能，由品质部的技术人员作下详细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到世界各地的工厂，

15、以便改进。世界各地的工厂，以便改进。 反反馈馈市市场场信息信息 改改进产进产品品品品质质 了解了解维维修需求，快速提供配件修需求，快速提供配件 “兵马未到，粮草先行兵马未到，粮草先行”是古代对战争后勤保障是古代对战争后勤保障的一个真实写照，同样，零配件部门也是三星电的一个真实写照，同样，零配件部门也是三星电子（北京）技术服务有限公司的一个后勤保障部子（北京）技术服务有限公司的一个后勤保障部门。零件储备的完整性、发送的高效性为三星向门。零件储备的完整性、发送的高效性为三星向用户承诺的快捷服务提供了一个最直接的保障，用户承诺的快捷服务提供了一个最直接的保障，对即将上市的产品，零配件储备是先于产品上

16、市对即将上市的产品，零配件储备是先于产品上市时间的。正常情况下，三星采用全国目前最快的时间的。正常情况下，三星采用全国目前最快的投递方式投递方式“EMS”EMS”来发送零配件，在有库存的情况来发送零配件，在有库存的情况下，从维修中心申请到投递到维修中心，一般不下，从维修中心申请到投递到维修中心，一般不会超过会超过3 3个工作日。个工作日。 授授权维权维修修 集中管理集中管理三星电子在中国大陆市场设立维修中心采用授三星电子在中国大陆市场设立维修中心采用授权，合作的方式。维修中心的数量从权，合作的方式。维修中心的数量从9595年的全年的全国仅十几家发展到现在的超过一千家，是以一国仅十几家发展到现在

17、的超过一千家，是以一种淘汰发展的模式进行的。三星电子设立维修种淘汰发展的模式进行的。三星电子设立维修中心的宗旨是中心的宗旨是“宁缺毋滥宁缺毋滥”，凡是新建一个维，凡是新建一个维修中心，公司必须派人员到当地进行考察、评修中心，公司必须派人员到当地进行考察、评估，从仪器设备、维修人员技术水平、管理水估，从仪器设备、维修人员技术水平、管理水平、公司位置、维修设备、服务亲切度等各个平、公司位置、维修设备、服务亲切度等各个层面进行详实、具体的考查，并逐项打分评估，层面进行详实、具体的考查，并逐项打分评估，达到标准才授权设立。凡是新建的维修中心，达到标准才授权设立。凡是新建的维修中心，从维修技术人员到管理

18、人员，三星公司都要对从维修技术人员到管理人员，三星公司都要对其进行培训，让三星的用户无论走到哪里，选其进行培训，让三星的用户无论走到哪里，选择哪家维修中心都能得到三星的满意服务。择哪家维修中心都能得到三星的满意服务。 采用采用领领先科技先科技 完善完善经营经营服服务务 随着科技的发展，适应竞争的需求，为了保持三星服务在管理上的高效、快随着科技的发展，适应竞争的需求，为了保持三星服务在管理上的高效、快捷，公司从捷，公司从9797年初就设立了网络管理部门，利用科技来进一步完善三星的服年初就设立了网络管理部门，利用科技来进一步完善三星的服务。到目前为止可以在网上直接接受用户的技术咨询、投诉，并引导各

19、地的务。到目前为止可以在网上直接接受用户的技术咨询、投诉，并引导各地的维修中心进行联网，使各地维修中心直接可上网查询北京零配件库存状况，维修中心进行联网，使各地维修中心直接可上网查询北京零配件库存状况，直接在网上申请零配件，下载技术资料，了解技术变更状况，从而消除了地直接在网上申请零配件，下载技术资料，了解技术变更状况，从而消除了地理上和时间上制约因素，为将来三星在全国的服务达到同步和高效奠定了基理上和时间上制约因素，为将来三星在全国的服务达到同步和高效奠定了基础。础。NoImage意见或建议意见或建议1 1、首先应该加大宣传力度，应该、首先应该加大宣传力度，应该在中央电视台做系列广告，应该在中央电视台做系列广告，应该加大新闻宣传力度，让三星称为加大新闻宣传力度，让三星称为在中国家喻户晓的品牌，应该学在中国家喻户晓的品牌，应该学习联想惠普习联想惠普delldell等品牌笔记本的等品牌笔记本的宣传方法，加大品牌宣传力度，宣传方法，加大品牌宣传力度，树立在中国的品牌知名度树立在中国的品牌知名