品管圈与护理质量持续改进新

1、品管圈与护理质量持续改进温县第二人民医院院 张艳霞主要内容案例分享案例分享6品管圈的实施步骤品管圈的实施步骤2开展过程中的问题及对策开展过程中的问题及对策3部分工具的应用部分工具的应用4品管圈的概念品管圈的概念1 管理工具在质量管理中的应用管理工具在质量管理中的应用5 持续质量改进是永恒的主题持续质量改进是永恒的主题 我们行动了多年收获了什么？我们行动了多年收获了什么？ 为什们天天在改为什们天天在改, ,问题还是持续存在？问题还是持续存在？ 动力？方法？动力？方法？ 选择合适的品管工具选择合适的品管工具- -品管圈品管圈 事半功倍事半功倍管理管理改善改善管理管理改善改善进进步步. .向上向上管

2、理管理改善改善品质持续改善品质持续改善PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck “有人的地方就适合实施品管圈活动。无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。” 石川馨博士 使改善工作变成一种工作习惯，并提供展示个人才能和价值的平台。持续改善护理管理和服务质量水平持续改善护理管理和服务质量水平营造护理团队合作及学习成长的环境营造护理团队合作及学习成长的环境发挥护士潜能，培养护士管理人才发挥护士潜能，培养护士管理人才提升各级护士士气提升各级护士士气建立护理质量提升改善活动之标竿建立护理质量提升改善活动之标竿促进护理团队重视质量活动的进行促进护理团队重视

3、质量活动的进行品管圈与护理质量持续改进品管圈与护理质量持续改进 同一工作场所，同一工作场所，工作性质相近工作性质相近或相关的或相关的基层人员基层人员组圈组圈针对所选定之针对所选定之部门内部部门内部的问题的问题以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体智慧群体智慧通过团队力量，运用各种通过团队力量，运用各种品管手法品管手法使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性群众性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科学性科学性5 - 125 - 12人人 相同部门相同部门( (工作现场工作现场) )技术技巧技术技巧头脑风暴头脑风暴 解决问题解决问题 品质管理教育训练品

4、质管理教育训练 无形成果无形成果品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限脑力资源品管圈的做法1.自动自发2.全员参与3.持续改善l 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法l 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法l 指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或 改善，产生新点子，提出新办法。改善，产生新点子，提出新办法。 即使是狗屎，也能找出金子！即使是狗屎，也能找出金子！确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌控时间明确目标，不限制可能解决的范围预先收集资料，了解相关背景，布置会

5、场5-12人为宜主持人，活跃会场秘书做好记录集中注意力，不私下议论，开门见山，相互尊重，避免使用否定性语句30-45分钟 禁止批评禁止批评不任意地批评见解的好坏不任意地批评见解的好坏 自由奔放自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解由量生质每一个人至少要提一个见解 充分活用别人的见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气活用别人的见解，用不着客气二、品管圈活动的步骤品管圈活动的前期工作： 圈的组建 品管圈的成员 品管圈成员的职责 圈会的召开 圈名、圈徽 内二病区Q

6、CC圈组成： 圈名：同心圈 圈成立时间：2013年7月30日 圈长：段利 副圈长：杨晓晓 辅导员：张艳霞 秘书：褚燕飞 圈员：常亚冰，李芳芳，安静，陈文君 所属单位：温县第二人民医院 圈会议地点：护士办 开会频次：两周一次 平均会议时间：30min同心圈的同心圈的形成圈名的确定形成圈名的确定圈名的确定过程圈名的确定过程同心圈同心圈- -圈成员圈成员圈长圈长-段利段利辅导员辅导员-张艳霞护士长张艳霞护士长副圈长-杨晓晓秘书：褚燕飞圈员：常亚冰圈员：安静圈员：李芳芳圈员：陈文君圈圈 名名 的的 涵涵 义义 一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只

7、有当他把自己和集体融在一起的时候才能最有力量！他把自己和集体融在一起的时候才能最有力量！ 内二病区的每一位护理人员，愿用自己的每一份爱心为内二病区的每一位护理人员，愿用自己的每一份爱心为迷失在生命岔路口的病人指引生的方向！迷失在生命岔路口的病人指引生的方向！ 同心圈圈徽妇产科的圈徽净化圈的圈徽外二病区内一守护圈QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进

8、检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果第二期相关工作开展同心圈第二期活动：主题选定主题评价上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1、长期药品摆错4040403015012、病人输液较晚4034373614723、交接班不规范4035403014534、口服药发错403848281444评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年后再说需各个部门配合3偶尔告知较可行下次解决需一个部门配合5常常提醒可行尽快解决自行能解决内二病区 QCC 圈第二期活动计划拟定表P日期问题201

9、3 年 11 月12 月负责人方法地点1 周2 周3 周4 周5 周6 周7 周8 周1、主题选定全员标准共识内二病区2、拟定计划书段利甘特图内二病区3、现状把握常亚冰陈文君流程图内二病区4、目标设定段利内二病区5、解析张艳霞段利鱼骨图内二病区6、对策拟定段利杨晓头脑风暴内二病区D7，对策实施与检讨褚燕飞内二病区C8、效果确认李芳芳褚燕飞检查表内二病区A9、标准化段利杨晓流程图内二病区10、总结段利内二病区现状把握 1、多摆、少摆 2、摆错 3、摆药前查对不仔细 4、药房缺药 5、自备药摆放不及时10月12日至11月1日摆药情况多摆少摆缺药摆错正确长期摆药工作流程84 班到药房取药与药房人员核

10、对A1、 84 班摆药发现摆药错误摆药正确（改进前） 2013 年 11 月 6 日长期药品电脑核对目标设定 药物摆错发生率为“0”原因分析长期药品摆错鱼骨图长期药品摆错鱼骨图 长期药品摆错 护士 凭印象摆药 低钙带走未标示 摆药太快，不认真 出院病人液体未交班 自摆自查 责任心不强 药房 缺药 少发药 甘露醇结晶 少开药 停药未改 临时还柜不及时 看似听似相似 两人摆药 长期临时在一起 输液卡和药不服 医生 自备药不及时 流程 对策拟定长期药品摆错对策拟定表长期药品摆错对策拟定表 要因分析要因分析 对策方案对策方案 提提议议人人 负负责责人人 执行时执行时间间 药 房 1.少开药，发错 药

11、， 少 发药，缺药 1.与药房负责人沟通，药品快完时与科室沟通， 安静静 张艳霞 11.9 2.甘露醇结晶药品不取 安静静 张艳霞 11.9 医 生 2. 医 生 少 开药，或多开药 1.由办公班查对好，发现错误及时告知医生。 安静静 张艳霞 11.11 3.自备药摆的不及时 1.8-4 班提前 1 天查看药品，并用便利贴写好，贴到治疗室药柜上， 安静静 张艳霞 11.11 4长期药停药没有改 1.用便利贴贴到医生电脑上，及时与主任沟通 陈文君 安静静 11.11 流 程 5.取药 1.长期，临时分开取， 2.借药写下来及时还，贴与冰箱便利贴上 3.临时药、改药用瓶签写，不能在液体瓶上写药名，

12、输液卡谁接谁改 楮燕飞 每个人 11.9 护 士 6.看似， 听似，像似的药 将药品归类整理，分别放置，标示醒目， 此类药品清单打印，挂治疗室 段利 常亚冰 11.11 11.16 7.两个人摆药易发生错误 1.8-4 班单独摆药， 2、治疗班负责查对 段利 每个人 11.9 8.低分子肝素病 人 带 走 未交代 1.病人问谁要的药，谁在当天注射单上标明 杨晓晓 每个人 11.9 9.出院病人退药 未 及 时 交班 1.出院退药带上输液卡 杨晓晓 每个人 11.9 实施检查 11月9日至14日摆药未出现差错长期摆药工作流程84 班到药房取药与药房人员核对84 班摆药发现摆药错误摆药正确A2 班

13、再次核对（改进后） 2013 年 11 月 12 日长期药品电脑核对三、开展过程中遇到的问题及对策1、如何开好圈会目的：通过品管圈圈会，圈员们可依据共同关切的议题，彼此交换意见、联络感情，让圈员有表达意见的机会，使品管圈活动能顺利进行。品管圈圈会常见问题：1、找不到时间或地点而久久不开2、圈员不想开会，出席率低3、圈员开会不发言4、圈长主持方式不佳5、圈长唱独角戏6、上次开会分配的工作没有执行7、开会没有内容8、会而不议，议而不决，决而不行如何开好圈会 1、开圈会的时间 2、开圈会的地点 3、开圈会的准备：圈长参照活动计划，准备相关事宜 4、开会： 1）首先圈长说明本次会议讨论的事项 2）头脑

14、风暴式发言 3）一个事项讨论后再进行第二个事项 4）请圈员报告上次圈会所分配的工作完成的情况 5）圈长将决议事项分配给有关圈员 6）请求主管部门、辅导员作指导 7）指派一个人做全程记录 8）一次圈会30-50分钟 5、会议记录整理 1）记录完成后由圈长复读一次 2）分配工作 3）决定下次开会的预定时间 4）圈会后2-3天内应将会议记录交当天缺席的圈员阅读，如有任何意见可及时补充2、如何进行主题选定 品管圈就是用来解决问题的 什么是问题： 实际情况与所期望的情况之间的差距就是“问题”。 这造成顾客的投诉、时间、金钱以及资源的浪费。主题选定的步骤及方法决定主题选定之步骤 可协助之方法列出工作场所的

15、问题点对问题加以讨论及理解对问题进行评价选定主题头脑风暴亲和图记名式团体技巧法、查检表评价法、优先次序矩阵问题点的角度科室上级政策患者同仁法规列出工作场所中的问题点 1、日常工作中常见的：常为此困扰、难操作、耗费的时间多、常被指责、易引起患者安全隐患方面的问题等 2、交谈中发现 3、从工作的结果或反省中发现 请圈员利用大家的脑力，头脑风暴一下： 1、受患者抱怨最多的部分是什么？ 2、经常困扰我们的问题是什么？ 3、患者的需求（期待）是什么？ 4、领导的要求是什么？ 5、什么样的工作环境是我们想要的？常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5尔而告知尔而告知需一个单位

16、需一个单位配合配合半年后半年后再再说说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合明年再说明年再说吧吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数评价项目与等级分数评价项目与等级分数主主 题题 选选 定定 一般而言，明确主题应包含三项元素： 动词 名词 衡量指标 降低 门诊患者等候领药时间主主 题题 选选 定定说明做这个题目的效益跟价值说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言对单位而言 对护理部而言对护理部而言 对医院而言对医院而言 对病人而言对病人而言可不断唤起所有圈员的使命感、价值感可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此

17、题目的合适性并藉由此过程判断此题目的合适性说明选题理由说明选题理由主题选定步骤的注意事项： 一个圈在一期活动期间选一个主题即可，不要苛求在同一期内同时解决数个主题。 主题的选定最好是经过全体圏员讨论决定，自己圈讨论出来的主题，活动起来比较有乐趣、有干劲，如遇困难，可请辅导员协助。 选定主题时应了解上级方针，两者绝不可违背。主题选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。 提高偏瘫患者肢体功能锻炼的遵循率 降低静脉炎发生率 提高危重患者基础护理合格率 减少手术室医疗垃圾重量 提高安全核查制度在手术室执行到位率 提高病人送检的准确率 提高收费的正确性 提高手术室人员对化学制剂的自我防护率 降低护理人员

18、针扎发生率我们不能对问题“视而不见”3、如何确定品管圈目标设定内容？目标值公式：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）科普名词QC手法：查检表改善前每周留置针使用不规范数=173/3=57.6例次 尊敬的患者及家属： 您好！为了提升我们手术室的护理质量，为了更好的为您服务，达到您和您家人的满意，请您认真阅读，填上你宝贵意见！1 是否自我介绍 （非常满意 满意 不满意）2 访试过程中是否微笑服务（非常满意 满意 不满意）3 是否讲解手术室环境及设备（非常满意 满意 不满意）4 是否告知进手术室到离开的大体过程包括（入室时间 手术大致所需时间）（非常满意 满意 不满意）5 是

19、否告知可能采取的麻醉方式及配合（非常满意 满意 不满意）6 是否告知麻醉时 手术时 移动时可能出现的不适（非常满意 满意 不满意）7 是否告知术前相关的注意事项包括（术前禁食水 去除义齿及隐形眼镜 不戴首饰 不化妆 女性朋友是否经期 是发热等）（非常满意 满意 不满意）8 是否讲解疾病的相关知识（非常满意 满意 不满意）9 是否介绍同种疾病患者的手术效果（非常满意 满意 不满意）10 是否疏导您紧张及不安的心里（非常满意 满意 不满意） 您对手术室护理工作的意见和建议： 祝您早日康复！谢谢配合！ 满意度调查汇总表科普名词定义：改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，数值可根据柏拉图得打

20、（QC手法：柏拉图） 烛光圈第二期活动改善前柏拉图科普名词QC手法：评价法如：平均分=3.57 圈能力=3.57/5*100%=71.4%如何确定品管圈目标设定内容？目标值公式：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=57.6（57.688.4%71.4%）=57.636.3=21.3判断目标值的合理性 目标达成率： 目标达成率=（改善前-改善后）/（目标值改进前）100% 150%：设定目标值是信心不够 80%：高估了本圈可改善程度，解析不够彻底， 对策不够有效，对策实施效果不佳四、管理工具的应用四、管理工具的应用 （一）、甘特图 以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象

21、地表示出任何特定项目的活动顺序与时间。 是活动计划拟定阶段的必备工具。虚线：计划线实线：实施线 在一个完整的PDCA循环中，建议P阶段占活动总时间的30%，D阶段占活动总时间的40%，C阶段占活动总时间的20%，A阶段占活动总时间的10%。 活动计划表可挂在工作现场，以便提醒每位圏员随时注意及了解活动进度，加深印象并控制进度，遇到有困难应立即提出检讨。绘制甘特图注意事项 1、解析和对策拟定的线不能重叠，因为没有做好解析，就没有办法做好对策拟定。 2、效果确认和标准化的线不能重叠，因为没有做好效果确认这个步骤，尚不知道所实施的对策是否有效，自然就不会有标准化的对策出现。提高用氧安全率甘特图制表人

22、：郝晓敏 烛光圈第二期活动计划拟定表烛光圈第二期活动计划拟定表制表人：郑利芬2014年6月19日（二）、柏拉图 早在1897年，意大利经济学家柏拉图在分析社会经济结构时发现一个规律，80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，后被称为柏拉图法则。 柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用于数值统计。 我们可以延伸为：80%的抱怨来自所有顾客中的20%患者，80%的问题是由所有员工中的20%的人造成的，80%的成果是由20%的工作所缔造出来了的。 80/20原理就是说明：找出产生造成主要错误（80%）的主要因素（20%），通过区分关键与次要

23、的项目，用最少的努力获取最佳的改进效果，这就是柏拉图精神。 根据8月1日至8月31日查检表数据以及80/20原则表明,本圈将改善重点定为:降低可留置时间内空肠营养管,气管插管,深静脉导管的意外拔管率意外拔管率( % )76（三）、特性要因图（鱼骨图）（三）、特性要因图（鱼骨图）定义：定义：一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，需将这些要因加以整理，成为相互有关系而有条理的图形，这种图形称为特性要因图，由于该图型形状如同鱼骨，又叫鱼骨图。“最早提出这种原因与结果的对应关系理论为日本品管大师石川磬博士，又称为“石川图”。制作方法：制作方法：1.明确决定问题点和期望效果的特性2.组成小

24、组及绘图工具小组成员：以410人组成，成员不受级别限制。绘图工具：图纸、彩笔两支。这结果到底是什么原因造成的？677QC 七手法讲义3.绘制鱼骨图的骨架（大骨）在纸的中央自左到右绘制一条箭头图，在箭头处表明特性。4.将大的原因画于中骨上，并以圈起，一般可将大原因列为4M1E，分别为：人（MEN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD）和环境（ENVIROMENT）。绘制中骨时，一般与大骨成60。 （大箭头反向时称为对策图） 特性特性料环人机法78QC 七手法讲义5.探讨大原因的原因（脑力激荡法）运用脑力激荡法，寻找中小要因，一般以35个为宜。将各个要因绘制于中骨上，小原因一般与中骨成60。不良不良率高率高法人机其他料卫生欠佳配件不足灯光太暗某作业流程不当噪音高无专人保养人员流动率高人员疲劳品质欠佳售后服务不好交期不稳文件不足作业条件