座席端操作说明(CCEA1.6)

1、座席端操作说明座席端操作说明登录操作登录操作状态控制状态控制话路控制话路控制高级功能高级功能启动座席客户软件，首先点击启动座席客户软件，首先点击“配置配置”，然后填入本企业的企，然后填入本企业的企业编号、接入号码、座席分机、登录服务，点击业编号、接入号码、座席分机、登录服务，点击“应用应用”；配置完毕后输入相应的座席工号、座席密码，点击配置完毕后输入相应的座席工号、座席密码，点击“登录登录”进进入座席展现界面。入座席展现界面。登录操作登录操作状态控制状态控制话路控制话路控制高级功能高级功能状态说明：状态说明： 登录软电话系统后，软电话处于登录软电话系统后，软电话处于“置忙置忙”状态，此时可以状

2、态，此时可以进行置闲、监听、外呼、内呼、重置功能、登出操作。进行置闲、监听、外呼、内呼、重置功能、登出操作。 点击点击“置闲置闲”，座席进入置闲状态（工作状态），此时可以接听，座席进入置闲状态（工作状态），此时可以接听呼入电话。置闲时也可以进行置忙、登出、重置操作。呼入电话。置闲时也可以进行置忙、登出、重置操作。 点击点击“置忙置忙”，座席进入置忙状态（登录后的初始状态），置，座席进入置忙状态（登录后的初始状态），置忙后座席进入非工作状态，此时可以进行置闲、外呼、内呼、监忙后座席进入非工作状态，此时可以进行置闲、外呼、内呼、监听、登出、重置功能操作。听、登出、重置功能操作。点击点击“登出登出”

3、，座席软电话登出系统平台。进入到座席登录界面，座席软电话登出系统平台。进入到座席登录界面。在操作菜单中选择在操作菜单中选择“自动置闲自动置闲”，座席在挂断电话后，无需点击，座席在挂断电话后，无需点击“置闲置闲”，自动进入准备接听状态，自动进入准备接听状态登录操作登录操作状态控制状态控制话路控制话路控制高级功能高级功能当座席在接来电者电话时，点击当座席在接来电者电话时，点击“保持保持”，来电者会听到保持音，来电者会听到保持音乐。乐。 保持后可以进行保持后可以进行“接回接回”操作。操作。 当座席进行完当座席进行完“保持操作保持操作”后，点击后，点击“保持接回保持接回”，此时座席，此时座席与来电者继

4、续通话。与来电者继续通话。 当座席与来电者通话时，点击当座席与来电者通话时，点击“咨询咨询”会弹出一个选择框，可以会弹出一个选择框，可以选择咨询内线或外线。咨询成功后可以进行选择咨询内线或外线。咨询成功后可以进行“转移转移”或或“会议会议”操作。操作。 咨询内线：选择咨询内线：选择“座席工号座席工号”，里面显示现在目前空闲座席的，里面显示现在目前空闲座席的状况及座席工号，选择所需咨询对象，并点击状况及座席工号，选择所需咨询对象，并点击“确定确定”；咨询外线：选择咨询外线：选择“座席电话座席电话”后，在后，在“请输入目标工号请输入目标工号”框中框中输入外线号码，点击输入外线号码，点击“确定确定”

5、。点击点击“咨询接回咨询接回”，座席在与座席咨询时，如果发起咨询的座席，座席在与座席咨询时，如果发起咨询的座席已经可以回复来电者，则使用咨询接回功能接回，接回来电者与已经可以回复来电者，则使用咨询接回功能接回，接回来电者与座席间的通话，被咨询方的挂机。座席间的通话，被咨询方的挂机。当座席人员咨询成功后，并与被咨询者通话时，点击当座席人员咨询成功后，并与被咨询者通话时，点击“转移转移”按按钮。转移后被咨询者与来电者直接通话，发起咨询的座席挂机。钮。转移后被咨询者与来电者直接通话，发起咨询的座席挂机。 座席在座席在“置忙置忙”状态时，点击状态时，点击“外呼外呼”，输入要发起外呼的电，输入要发起外呼

6、的电话号码，座席可以呼叫本地或国内的任何电话，被叫彩铃透传。话号码，座席可以呼叫本地或国内的任何电话，被叫彩铃透传。 点击点击“内呼内呼”，在弹出的小窗体中选择要呼叫的座席，双击或是，在弹出的小窗体中选择要呼叫的座席，双击或是点击点击“确定确定”发起内呼。发起内呼。当座席接通来电者电话时，点击当座席接通来电者电话时，点击“转转IVR”按钮，即实现按钮，即实现“转自动转自动语音语音”座席与座席与IVR相互交互的功能。当座席人员需要引导来电者相互交互的功能。当座席人员需要引导来电者切入到切入到IVR中进行业务自动受理时，可选择转中进行业务自动受理时，可选择转IVR功能。则当前功能。则当前通话将自动

7、转接到通话将自动转接到IVR中进行自动业务受理。中进行自动业务受理。 当座席与来电者通话结束后，点击当座席与来电者通话结束后，点击“挂断挂断”挂断电话。挂断后进挂断电话。挂断后进入事后整理状态。入事后整理状态。登录操作登录操作状态控制状态控制话路控制话路控制高级功能高级功能当班长座席处于当班长座席处于“置忙置忙”状态时点击状态时点击“监听监听”，在弹出的小窗体，在弹出的小窗体中选择正在通话的座席进行监听。中选择正在通话的座席进行监听。 监听成功后可以进行监听成功后可以进行“强插强插”或或“强拆强拆”操作。操作。当班长座席监听正在通话座席成功后点击当班长座席监听正在通话座席成功后点击“强插强插”，强插成功后，强插成功后，班长座席、来电者、座席形成三方通话。，班长座席、来电者、座席形成三方通话。 当班长座席监听正在通话座席成功后点击当班长座席监听正在通话座席成功后点击“强拆强拆”。强拆后，座。强拆后，座席与来电者