礼仪礼节(绿城物业客服培训)

1、服服 务务 礼礼 仪仪 亮出最好的自己亮出最好的自己 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。体现了人们的文化城市和文明程度。礼节、礼貌礼节、礼貌仪表、仪容仪表、仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。貌，是仪表的重要组成部分。仪表、仪容是一个人的精神面貌、内在素质的仪表、

2、仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。其内在美的一种自然展现。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则自律原则，从俗原则自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他以我为主，尊重他人人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语

3、言，自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，十里不同风，百里不同俗百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。人别要求。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则适度原则适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱“。就是要。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用求应用礼

4、貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则平等原则平等原则“一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”。在交。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说无论

5、服务的对象是谁，都要满腔热情地接。具体来说无论服务的对象是谁，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则宽容原则宽容原则“得理也得让人得理也得让人”。在服务与交。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律际活动中运用礼仪时，既要严于律己己，更要宽以待人。，更要宽以待人。要多宽容他人不同于要多宽容他人不同于己己、不同于众的行为，要多体谅、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，客户服务工作中，客户有时会提

6、出一些无理的甚至是失礼有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决 不能追究不能追究放，反放，反而把客户逼至窘地，否则，会使客户而把客户逼至窘地，否则，会使客户产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客户有过错时，产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客户有过错时，我们也要我们也要“得理也得让人得理也得让人”，学会宽容对方，让客户，学会宽容对方，让客户体面地下台阶，以保全客户的面子。体面地下台阶，以保全客户的面子。政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪；应遵守的礼仪；商务礼仪：在企业商务往

7、来及相关的商务商务礼仪：在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则；定的行为规范和准则；服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则；特点的要求必须遵循的行为规范和准则；礼仪的分类礼仪的分类社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式范与惯用形式涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、

8、行为规范与准则。准、程序、行为规范与准则。从个人角度来看，一是有助于提高个人的从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；关系；从公司的角度来说，可以美化公司形象，从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的；经济效益和社会效益的目的；从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形

9、象的主要附着点。织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。礼仪的主要功能礼仪的主要功能在与客户接触或提供服务过程中应遵守的在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术；交往艺术；在人与人之间展开在人与人之间展开 需要交往艺术。需要交往艺术。一个人的成功只有一个人的成功只有15%15%是依靠专业技术，而是依靠专业技术，而85%85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。科学本领及优秀的品质。什么是服务礼仪什么是服务礼仪服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：特

10、别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。服务仪表：是服务人员的外表，包括人的服务仪表：是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。帽子、领花、工牌、鞋袜等。服务礼仪包括的内容服务礼仪包括的内容 服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。动作等。 服务语言：是服务人员与客户沟通过程中所服务语言：是服务人员与

11、客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如使用规范语言、语调等，如: :问候、请托、感谢、问候、请托、感谢、祝福等等。祝福等等。 1 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨、您好。首长、大姐、阿姨、您好。 2 2、欢迎语：、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎您的到来、欢迎光临。欢迎光临。 3 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝

12、您新婚快乐、乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。祝您新春快乐、恭喜发财。基本礼貌用语基本礼貌用语 5 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。了。 7 7、道谢语：谢谢、非常感谢。、道谢语：谢谢、非常感谢。 8 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。不要客气、没关系、这是

13、我应该做的。 9 9、征询语：请问您有什么需要吗、征询语：请问您有什么需要吗？（我能为您？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够吗？你喜欢（需要、能够）？请您）？请您好吗？好吗？ 10 10、基本礼貌用语、基本礼貌用语1010字：您好、请、谢谢、对字：您好、请、谢谢、对不起、不起、 再见。再见。 11 11、常用礼貌用语词、常用礼貌用语词1111个：请、您、谢谢、对个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。您好、再见。男员工：男员工：

14、头部头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。长鬓角，头发整齐不凌乱。 面部面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。有食物残渣。 手部手部：手部干净无纹身，指甲只可留：手部干净无纹身，指甲只可留1 1毫米的毫米的白边。白边。 脚部脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过（无工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图

15、案）多颜色或图案）员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 工服工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下工牌佩带在制服左肩下8 8厘米处。厘米处。 饰物饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。项链、玉坠、戒指、耳钉等。女员工女员工: : 头部头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、：长发必须盘起佩带统一

16、头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；短发。能够盘头的要盘起，不能盘头整齐不凌乱；短发。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。的要束起，额前头发梳起。 面部面部：画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。：画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。 手部手部：只可涂无色透明的指甲油。：只可涂无色透明的指甲油。 脚部脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。 饰物饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处或结婚的员工可

17、带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物带项链、玉坠、手链、等饰物. .展示你的职业风范展示你的职业风范 基本服务礼仪基本服务礼仪 服务仪容礼仪服务仪容礼仪 服务仪表礼仪服务仪表礼仪 服务仪态礼仪服务仪态礼仪服务仪容礼仪服务仪容礼仪仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意头部、肢体等暴露在外的的部分；头部、肢体等暴露在外的的部分；对服务人员服务仪容的要求主要集中在面对服务人员服务仪容的要求主要集中在面部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸露小腿等。型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸

18、露小腿等。男士应养成每天修面的良好习惯；女士应男士应养成每天修面的良好习惯；女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。 整齐、洁净、淡雅、符合身份整齐、洁净、淡雅、符合身份服务仪表礼仪服务仪表礼仪仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。度等。服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工装、帽子、工牌、鞋袜等。装、帽子、工牌、鞋袜

19、等。 整洁、端正、庄重保守、职业化整洁、端正、庄重保守、职业化服务仪态礼仪服务仪态礼仪仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚、友好和亲切。者感到真诚、友好和亲切。仪态是人有教养，充满自信的完美表达。仪态是人有教养，充满自信的完美表达。服务仪态礼仪服务仪态礼仪 基本坐姿：头要正，上身要微微前倾，双腿轻轻基本坐姿：头要正，上身要微微前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调、声音轻；女性要体现庄重、矜持。并拢；

20、落座动作协调、声音轻；女性要体现庄重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或三分之二；三分之二； 坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。 气质高雅的女士可坐成气质高雅的女士可坐成S S形形 切忌叉开双腿，翘二郎腿或摇腿，弯腰驼切忌叉开双腿，翘二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。背，手托下巴

21、，裙子掀起露出大腿等。1 1、坐姿、坐姿2 2、走姿、走姿 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月然下垂，前后自然摆动，前摆向里月3535，后摆向后约，后摆向后约4545。 走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。一只手摆动另一只手不摆动。 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。 穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，

22、显得活泼穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。潇洒。 走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的脚跟先落地，脚距约为自己的1.521.52个脚长。个脚长。 在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动立一旁，以手示意，让其先走。应主动立一旁，以手示意，让其先走。注注 意意 尽量靠右行，不走中间。尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能

23、自己抢先而行。不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3人同行时，中间人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。陪同引导陪同引导上、下楼梯上、下楼梯3 3、站姿、站姿 基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并

24、拢自然微屈，中肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成成4545或或6060，身体重心落在两腿正中。，身体重心落在两腿正中。 应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰、收腹站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰、收腹目视前方、舒展、精

25、神焕发。目视前方、舒展、精神焕发。4 4、蹲姿、蹲姿 在取低处物品或拾起在地上的东西时，不在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。品。注注 意意不要突然下蹲，速度切勿过快；不要突然下蹲，速度切勿过快；不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务

26、员工；不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；身相向；不要蹲在椅子上；不要蹲在椅子上；不能距人过近，保持一定距离；不能距人过近，保持一定距离；执物、指引、握手、打电话执物、指引、握手、打电话鼓鼓 掌掌鞠鞠 躬躬5 5、递物和接物、递物和接物 1.1.递物的一方要使物品的正面对着接物的一方。递物的一方要使物品的正面对着接物的一方。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。握在手中，而不要指向对方。

27、2.2.接物时除用双手外，应同时点头示意或道谢。接物时除用双手外，应同时点头示意或道谢。6 6、致意礼仪、致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等

28、礼节同时使用。用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 图图 例例视 线 向 下 表视 线 向 下 表现 权 威 感 和现 权 威 感 和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。7 7、电话礼仪、电话礼仪 主动拨打电话主动拨打电话在拨打电话前做好基本准备工作，比如：对方电话在拨打电话前

29、做好基本准备工作，比如：对方电话号码、谈话提纲、希望结果、应答策略等。号码、谈话提纲、希望结果、应答策略等。选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或吃饭选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或吃饭时间，不宜选择过早、过晚或私人时间。时间，不宜选择过早、过晚或私人时间。电话拨通后，应该首先自我介绍，让对方了解谈话电话拨通后，应该首先自我介绍，让对方了解谈话对象，语音语调应和蔼可亲，避免僵硬。对象，语音语调应和蔼可亲，避免僵硬。在与客户正式沟通前，有必要先确认一下对方的身在与客户正式沟通前，有必要先确认一下对方的身份，确认后应该主动问候对方。份，确认后应该主动问候对方。相互问候之后，就可以简洁明了

30、地进入主题，先整体叙相互问候之后，就可以简洁明了地进入主题，先整体叙述，再有条不稳逐条说明。述，再有条不稳逐条说明。对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明。对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明。向客户说明事情后，了解客户的想法和要求，通话内容向客户说明事情后，了解客户的想法和要求，通话内容相互确认后，可以向对方发出结束通话的暗示。相互确认后，可以向对方发出结束通话的暗示。在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时，一在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时，一定不要忘记向客户致谢，通话结束时要说定不要忘记向客户致谢，通话结束时要说“再见再见”。要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机要

31、等客户挂断电话后服务人员才可以挂机电话礼仪电话礼仪 被动接听电话被动接听电话接听电话是一种接听电话是一种“未曾谋面未曾谋面”的交流，可是服务的交流，可是服务 人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感 受到的，请一定要引起重视。受到的，请一定要引起重视。听到电话铃响听到电话铃响2 23 3声后就拿起话筒，情绪稳定。如果不声后就拿起话筒，情绪稳定。如果不 能立即接听，通话后应该向客户说明一下。能立即接听，通话后应该向客户说明一下。接通电话后，应该主动致问候语，如：接通电话后，应该主动致问候语，如：“您好，绿城物您好，绿城物业。业。” ” 、 “

32、“您好，我是您好，我是 X X ”X X ”。问候语结束后，应立即进入主题，主动询问客问候语结束后，应立即进入主题，主动询问客 户有什么问题或需要什么帮助。户有什么问题或需要什么帮助。耐心、平和地倾听客户的讲述，注意语音耐心、平和地倾听客户的讲述，注意语音语调，切忌和客户争吵或说出不尊重、轻视客户语调，切忌和客户争吵或说出不尊重、轻视客户的话。的话。重复确认客户讲述的重点内容，并及时记重复确认客户讲述的重点内容，并及时记录，如当时不能处理一定要告之处理程序和时间录，如当时不能处理一定要告之处理程序和时间并说明愿意为其跟踪处理意见。记录内容：时间，并说明愿意为其跟踪处理意见。记录内容：时间，客户

33、姓名、通话要点、客户要求及答复内容。客户姓名、通话要点、客户要求及答复内容。在主要内容表述完全后，服务人员可以向在主要内容表述完全后，服务人员可以向客户询问客户询问“请问您还有什么需求吗？请问您还有什么需求吗？”或或“您还您还有什么需要我们帮助的吗？有什么需要我们帮助的吗？”来暗示通话结束。来暗示通话结束。在结束时应该感谢客户提供的帮助，向客户致谢在结束时应该感谢客户提供的帮助，向客户致谢并道别。并道别。要等客户挂电话后服务人员才可以挂机。要等客户挂电话后服务人员才可以挂机。电话礼仪忌讳电话礼仪忌讳电话礼仪忌讳电话礼仪忌讳打电话时，不要把电话放在脖子下，更不要打电话时，不要把电话放在脖子下，更

34、不要把腿翘上桌椅。把腿翘上桌椅。通话时嗓门不要过高，语音语调要和蔼可亲、通话时嗓门不要过高，语音语调要和蔼可亲、平易近人。平易近人。和客户通话时不要吃口香糖、零食，更不要和客户通话时不要吃口香糖、零食，更不要一边与同事谈话一边与客户通话。一边与同事谈话一边与客户通话。挂电话时应轻放话筒，不要用力摔电话。挂电话时应轻放话筒，不要用力摔电话。8 8、商务会面礼仪、商务会面礼仪四大要素：称呼、介绍、名片和握手四大要素：称呼、介绍、名片和握手称称 呼呼 依照惯例，最正式的称呼有三：行政职务、技依照惯例，最正式的称呼有三：行政职务、技术职称或是其泛尊称。术职称或是其泛尊称。 1 1、行政职务：、行政职务

35、：“董事长董事长”、“总裁总裁”或或“李董李董事长事长”、“李总裁李总裁”。 2 2、技术职称：、技术职称：“教授教授”、“高工高工”或或“杨教杨教授授”、“杨高工杨高工”。 3 3、泛尊称：男性统称、泛尊称：男性统称“先生先生”，女性统称，女性统称“小小姐姐”或或“女士女士”。介绍自己和介绍他人介绍自己和介绍他人自我介绍就是把自己介绍给其他人，以使对自我介绍就是把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。方认识自己。进行自我介绍时，应该注意三点：进行自我介绍时，应该注意三点：1 1、先递名、先递名片；片；2 2、时间简短；、时间简短；3 3、内容完整。、内容完整。一般而言，自我介绍应包括：单位、部

36、门、一般而言，自我介绍应包括：单位、部门、职务、姓名，缺一不可。职务、姓名，缺一不可。介绍他人时，最重要的礼仪就是先后顺序。介绍他人时，最重要的礼仪就是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。 1 1、先介绍下级，后介绍上级。、先介绍下级，后介绍上级。 2 2、应先介绍晚辈，后介绍长辈。、应先介绍晚辈，后介绍长辈。 3 3、应先介绍男士，后介绍女士。、应先介绍男士，后介绍女士。 4 4、应先介绍未婚者，后介绍已婚者。、应先介绍未婚者，后介绍已婚者。名片一般放在上衣口袋里，保持名片清洁、名片一般放在上衣口袋里，保持名片清洁、平整。平整。递名片时，应面带微笑、

37、注视对方，身体递名片时，应面带微笑、注视对方，身体微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片正面朝向客户方向。递出，注意名片正面朝向客户方向。名名 片片名片递送的顺序是：名片递送的顺序是： 服务人员服务人员 客户客户 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人 男性男性 女士女士 年龄小的人年龄小的人 年长的人年长的人 如分不清职务或年龄时，则可和自己对面如分不清职务或年龄时，则可和自己对面左侧方的人交换名片。左侧方的人交换名片。双手（起身）接名片，并仔细看名片，如有双手（起身）接名片，并仔细看名片，如有不认识的字应虚心询问。不认识的字应

38、虚心询问。接名片时注意面带笑容，用双手拇指和食指接名片时注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下角，并道谢。如果自己没有名片应该接住名片的下角，并道谢。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。向对方表示歉意。注意：和上司一起拜访客户时，不要先于上注意：和上司一起拜访客户时，不要先于上司递出名片。司递出名片。握握 手手握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先问候再握手；问候再握手；应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向并用，掌心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向下切或带手套与人握手。下切或带手

39、套与人握手。双方距离保持双方距离保持1 1米为宜，时间维持米为宜，时间维持3 3秒左右秒左右为好为好握手的顺序：上级在先，主人在先，长者握手的顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。在先，女性在先。握手力度不宜过大，特别与异性握手时用握手力度不宜过大，特别与异性握手时用力轻、时间短，不可以长时间握手和紧握手。力轻、时间短，不可以长时间握手和紧握手。 切忌：手脏、手湿、手凉和用力过大。切忌：手脏、手湿、手凉和用力过大。9 9、拜访客户的礼仪、拜访客户的礼仪 拜访前的准备拜访前的准备 拜访过程中的礼仪拜访过程中的礼仪 跟踪与落实跟踪与落实预约：避免在客户午休或用餐时间拜访。预约：避免在客户午

40、休或用餐时间拜访。拜访目的明确，并做好文件或资料的准备。拜访目的明确，并做好文件或资料的准备。手机选择振动，并可对照镜子检查仪容仪表。手机选择振动，并可对照镜子检查仪容仪表。按要求称呼客户、自我介绍、递交名片、握手等。按要求称呼客户、自我介绍、递交名片、握手等。简单地寒喧后，可以简明扼要地进行沟通，语言精炼，简单地寒喧后，可以简明扼要地进行沟通，语言精炼，逻辑性强。如客户提出建议和意见时应该作适当的记录，并逻辑性强。如客户提出建议和意见时应该作适当的记录，并要致谢。要致谢。在职责范围内及时解决问题并反馈，如超出职责范围，在职责范围内及时解决问题并反馈，如超出职责范围，应及时上报上司，并给予回复

41、。应及时上报上司，并给予回复。1010、服务接待礼仪、服务接待礼仪“三声服务三声服务”：来有迎声、问有答声、去有：来有迎声、问有答声、去有送声。送声。礼貌用语：礼貌用语：“您好您好”、“早上好早上好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”、“慢走慢走”等。等。预约客户接待：按身份对等的原则，安排接预约客户接待：按身份对等的原则，安排接待人员。待人员。未预约客户的接待：安排就坐、端茶水、了未预约客户的接待：安排就坐、端茶水、了解情况后，为其指引接待部门或人员。解情况后，为其指引接待部门或人员。1111、会议礼仪、会议礼仪方桌会议：方桌会议： 宾主分坐桌子两侧，面对正门的中间位置

42、是宾主分坐桌子两侧，面对正门的中间位置是客方主位，依照职位高低由近而远地分别在主谈客方主位，依照职位高低由近而远地分别在主谈人员的两侧就座，主方的位置应与客方相对。人员的两侧就座，主方的位置应与客方相对。圆桌会议：圆桌会议： 不用拘泥于过多礼节，通常以门作为基准点，不用拘泥于过多礼节，通常以门作为基准点，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己选靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己选择。择。 注注 意意按时到会，遵守会议纪律，关闭手机或手按时到会，遵守会议纪律，关闭手机或手机带振机带振会议中不得交头接耳、窃窃私语。会议中不得交头接耳、窃窃私语。不得频繁打哈欠，随意走动，睡觉或抽烟。不得频繁

43、打哈欠，随意走动，睡觉或抽烟。做好会议记录。做好会议记录。1212、位次排列礼仪、位次排列礼仪行进中的礼仪：前方高于后方，中间高于行进中的礼仪：前方高于后方，中间高于两侧，内侧高于外侧，客户或上司走在前方、中两侧，内侧高于外侧，客户或上司走在前方、中央或内侧。央或内侧。上下电梯的礼仪：主动伸手示意，请客户上下电梯的礼仪：主动伸手示意，请客户或上司先进、先出。或上司先进、先出。会议座次：会议座次：1 1、相对坐：面对门的位置为、相对坐：面对门的位置为上。上。2 2、并列坐：右为上。、并列坐：右为上。3 3、自由坐：根据喜好、自由坐：根据喜好择座。择座。1313、客户服务礼仪、客户服务礼仪 微笑服

44、务礼仪微笑服务礼仪与客户交流的服务礼仪与客户交流的服务礼仪服务语言礼仪服务语言礼仪平息客户投诉的方法和技巧平息客户投诉的方法和技巧微笑服务礼仪微笑服务礼仪 1 1、积极主动微笑、积极主动微笑 2 2、会心的微笑、会心的微笑 3 3、天天微笑、天天微笑 练习微笑的方法：面对镜子，发音练习微笑的方法：面对镜子，发音“E”E”。 克服微笑障碍的技巧：深呼吸，稳定情绪，想象美好克服微笑障碍的技巧：深呼吸，稳定情绪，想象美好的事物；的事物； 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人不露到半牙为止，遇到客人3 3米内必须微笑，

45、与客人米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。微笑服务礼仪微笑服务礼仪案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用服务员，我也不用”案例二案例二 1930 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债年在美国经济萧条严重的时期

46、，希尔顿负债5050亿美元亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）微笑服务礼仪微笑服务礼仪案例三案例三 有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，由于导游有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客只好

47、委屈在大厅的等事先联系不周，餐厅包房已告满，游客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每个包房，看是否真的客满。此时此刻，候，游客扬言要检查每个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他西装革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道的笑是尖刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，

48、我们就揍你。你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）（微笑要适宜） 微笑服务礼仪微笑服务礼仪与客户交流的服务礼仪与客户交流的服务礼仪“看看”的礼仪：的礼仪： 1 1、交谈时，两眼应落在客户的鼻间，偶尔也可以注视、交谈时，两眼应落在客户的鼻间，偶尔也可以注视客户的双眼；客户的双眼； 2 2、恳请客户时，注视客户双眼；、恳请客户时，注视客户双眼； 3 3、目视距离：、目视距离：707080cm80cm（熟悉），（熟悉），1m1m1m21m2（陌生），（陌生），2 2个手臂长（站立），个手臂长（站立），1 1个手臂长（坐着），个手臂长（坐着），1 1个半手臂手（一个半手臂手（一站一坐）站一坐）看懂客

49、户的身体语言看懂客户的身体语言不能斜视或死盯着客户；不能做势利眼；视线接触不能斜视或死盯着客户；不能做势利眼；视线接触（3 35 5秒秒/ /次）；边观察边思考。次）；边观察边思考。“听听”的礼仪：有效聆听的三个层次：的礼仪：有效聆听的三个层次： 听清事实听清事实 听出关联听出关联 听后回应听后回应 切忌：未经允许就打断客户，也不要在客户说切忌：未经允许就打断客户，也不要在客户说话时急于插话或辩驳。话时急于插话或辩驳。服务语言礼仪服务语言礼仪“沟通沟通”的礼仪：语气、语速、语调、态度和措辞的礼仪：语气、语速、语调、态度和措辞“说说”的技巧：说话时，要热情、真诚、耐心；把握好的技巧：说话时，要热

50、情、真诚、耐心；把握好语气、语音、语调；措词要简洁、专业、文雅。语气、语音、语调；措词要简洁、专业、文雅。 1 1、用、用“我理解您这样的感受我理解您这样的感受”来平复客户的不满情绪；来平复客户的不满情绪； 2 2、用、用“我会我会”、“我一定会我一定会”、“我马上我马上”表达服务意表达服务意愿；愿； 3 3、用、用“您能您能”“”“您可以您可以”提出要求；提出要求； 4 4、说、说“为了为了”以节省时间；以节省时间； 5 5、说、说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”。 “问问”的技巧：的技巧：1 1、开放式提问，例如：做、开放式提问，例如：做什么？怎样做？为什么？如何证实？什么？怎样做

51、？为什么？如何证实？2 2、封闭式提、封闭式提问，例如：是这样的吗？对不对？能确认吗？肯定问，例如：是这样的吗？对不对？能确认吗？肯定吗？吗？ 注意：准确表达观点和目的；考虑被提问者的背景；注意：准确表达观点和目的；考虑被提问者的背景；不能一次问太多问题或连珠式提问；注意神态表情，不能一次问太多问题或连珠式提问；注意神态表情，适时表达好意；不能建议或暗示某种答案；不说有适时表达好意；不能建议或暗示某种答案；不说有情绪的话。情绪的话。“动动”的礼仪：身体语言指的是身体的动的礼仪：身体语言指的是身体的动作和姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、作和姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手势等。嘴、

52、手势等。做一个稳重、谦和、文质彬彬的服务人做一个稳重、谦和、文质彬彬的服务人员。员。日常用语日常用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经经理或主任理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问

53、 17 17、哪一位、哪一位1818、请稍等、请稍等（候）（候） 1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气 2222、见到您、见到您（你）很高兴（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 2828、再见（再会）、再见（再会）服务人员应具备的服务意识服务人员应具备的服务意识重视客户、用心为客户服务重视客户、用心为客户服务 1 1、让客户感到被尊重和关注；、让客户感到被尊重和关注； 2 2、耐心周到地为客户服务；、耐心周到地为客户服务； 3 3

54、、重视客户，并且通过行动和语言表达出来。、重视客户，并且通过行动和语言表达出来。积极主动地为客户着想积极主动地为客户着想 1 1、积极的人是主动的，消极的人是被动的。、积极的人是主动的，消极的人是被动的。 2 2、积极主动地为客户着想。、积极主动地为客户着想。服务人员应具备的服务素养服务人员应具备的服务素养个人修养：尊重为本、谦虚诚实、宽容、个人修养：尊重为本、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任诚信、勇于承担责任心理素质：积极的心态、自我情绪控制心理素质：积极的心态、自我情绪控制专业素质：丰富的行业知识及经验、优雅专业素质：丰富的行业知识及经验、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷，具备对客户心的

55、形体语言表达技巧、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力理活动的洞察力综合素质：工作的独立处理能力、各种问综合素质：工作的独立处理能力、各种问题的分析解决能力、人际关系的协调能力题的分析解决能力、人际关系的协调能力平息客户投诉的方法和技巧平息客户投诉的方法和技巧投诉的客户是好客户，是我们的朋友，客户投诉的客户是好客户，是我们的朋友，客户投诉就等于给予我们第二次表现的机会。投诉就等于给予我们第二次表现的机会。因服务问题引起的客户投诉：服务不规范，因服务问题引起的客户投诉：服务不规范，业务不熟练，效率低，推卸责任，无人关注，客户业务不熟练，效率低，推卸责任，无人关注，客户没有被尊重，服务承诺不兑现等

56、。没有被尊重，服务承诺不兑现等。投诉的客户最需要：想快速简捷地得到处置；投诉的客户最需要：想快速简捷地得到处置；得到尊重和理解；负起责任，给一个说法；赔偿或得到尊重和理解；负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让它再次发生。补偿；解决问题，不让它再次发生。“移情法移情法”：通过语言和行为举止向客户表示遗憾、：通过语言和行为举止向客户表示遗憾、同情，给予愤怒或委屈的客户一种精神安慰。同情，给予愤怒或委屈的客户一种精神安慰。“三明治法三明治法”：就是告诉我们与客户沟通时如何避免：就是告诉我们与客户沟通时如何避免说说“不不”的方法。的方法。“三明治法三明治法”就是两片就是两片“面包面包”夹拒绝；夹拒绝； 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告诉客户，你告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。 第二片第二片“面包面包”是：是：“你能做的是你能做的是”告诉客户，你已告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。控制了一些情况的结果，向宾客