业务员接待培训讲义

1、 拥有庞大的管理资料库杨 飞同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。图图1-3 吸引新客户的成本吸引新客户的成本 经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。 老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。 经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。 忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方说，经销店有一

2、个新的车载六碟机，就可以先向这些老客户推销。1客户满意的定义客户满意的定义客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，

3、通常会产生下列三种情况：下列三种情况：【案例】有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。 图图2-1 赢得客户满意的方法和途径赢得客户满意的方法和途径【案例】客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天

4、不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：一种是自己可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。 图图2-4 售后服务标准举例售后服务标准举例【自检】请您思考一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不算是最低的要求？见参考答案2-1 图图3-1 维修接待员的重要作用维修接待员的重要作用 对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。员协调了企业和客户的利益。

5、 图图3-2 流程的特点流程的特点图图3-3 维修服务流程维修服务流程接下来讲的是一个推荐的服务流程，它一共有六个环节，如上图所示： 第一个是维修预约 第二个是接车制单 第三个是专业维修 第四个是质量检验 第五个是交流和交车 第六个是跟踪回访 要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。 最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照，并且告诉收银台的小姐，如果客户有什么问题，叫她带客户来见你。 【本讲小结】本讲主要对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析。从维修服务流程的各个环节入手，详细说明了维修接待员在维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等服务流程中不同环节的重要职责。 【心得体会】_谢谢 谢谢22.4.2322:40:59