餐饮西餐培训资料

1、餐饮培训资料餐饮行业发展策略及前景2008年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。 目前中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无

2、法与“洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。餐饮礼仪 民以食为天，首先，我们来看看如何吃饭吧：大伙围着饭桌用餐是考验每个人的礼仪程度最好且最残酷的场所。嘉宾们边吃，边聊天，聆听别人的高论，注意其他人的举止.等等，这段时间往往可以超过两个小时。一般，谁该坐那个位置应该等女主人邀请后再入座。通常，男士是坐在两位女士中间的位置，因为一般女主人希望按性别的协调性来安排座位，再者，男士负有照顾旁座女士及与她们谈话聊天的神圣义务。 餐盘上的餐巾应该折叠一半安置在膝上，而非如同婴儿般

3、地围在脖子上。双手放在桌上，在餐盘的两边，切忌撑着手肘！盘的右边有刀与汤匙，左边则是叉子。时常盘的前面放了三个杯子，大的杯用来喝水，白酒用小杯，中杯则是为喝红酒准备的。面包通常放置在竹篮或适当容器中，一般最好不要在第一道菜上来之前就动手“偷吃”一块。不要在没开始吃饭前就喝酒，而且一般应该等女主人邀请开动后才可以开始用餐。 客人们一般各自从菜肴盘里取适当份量在自己的盘里后再将菜盘传递给邻座。男士应负责给旁座女士添进食物及斟酒。如果觉得酒已经喝得差不多了，那么就别再逞强，让杯子满着状态，别人就不会再给你倒酒了。喝酒之前记得先擦拭一下嘴唇，保持整顿饭杯子始终透明清洁。需要用餐巾擦拭嘴巴时，最好用两手

4、握持餐巾为之。如果主人邀请你再添加菜肴，礼貌地先拒绝一次，以免落得饿鬼败誉，最好等主人再次邀请时始可接过菜盘。如果有一道菜一点都不对你的胃口，还是勉强吃一些，别使主人难堪。是不是总要在自己的盘子里故意剩下一些食物，以表示吾非饿狼或酒足饭饱也？答案：未必，一般把盘子扫得光光的反而会使主人高兴，特别是对精心选择及准备菜肴的女主人的一种赞扬欣赏与感谢。  用餐礼仪有很多的，一般讲究的是什么“不适合”或“禁止”做的，例如：  - 别满嘴食物时说话 - 吃饭时闭上嘴巴，别弄出惹人厌的声音 - 汤很烫时不要用嘴巴去吹（使它变凉些） - 别用刀去切色拉青菜，煎蛋或面条 - 土豆（或薯类）

5、不要自己用刀或叉去“压制”土豆泥 - 用一小块面包轻轻地把肉块或菜蔬推到叉子上食用，别用刀来推  - 万一嘴巴里不慎有鱼刺，千万别用手指去拔取，应从嘴角轻放在叉子上然后放在自己的盘子边上。 - 一般说来，用面包块沾取盘子里的酱汁来吃是很不礼貌的。（虽然诱惑力极大！） - 吃奶酪或起司时切忌像早餐抹果酱似地吃，要一块块地来 - 别用自己的刀去切取面包，面包要手撕成小块来吃，可别像啃大满头似地大口咬 - 用餐完毕，把刀与叉放在自己的盘子里，叉尖朝下，别交叉地放  - 在餐桌上用牙签很不雅观，绝对要记得这个忌讳 - 女主人示意后嘉宾始可离开座位，餐巾不需要折叠，边起身边把餐巾放在

6、自己盘子旁餐饮部服务员岗位职责1按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。2每日上班前必须准备“五宝”即：笔记本、笔、开瓶器、打火机、杂物夹。3上岗前负责擦净所有服务用具和餐具，并做好责任区域内的卫生工作，当日工作需当日完成。4负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。5熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。6熟悉公司所有优惠制度的相关条款。7积极参加部门及公司组织的各项培训工作，不得缺席

7、。8熟悉公司各营业部门运作情况，并做好客人的解答及接待工作。9客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。10负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。11做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍。12按照公司制定的五常法，天天五常法，保持良好的个人素养及个人生活习惯。13晚市结束后，做好收尾工作，保证本区域处于开餐状态，并与部长做好交接工作，经部长检查后同意方可离岗。餐饮部领班岗位职责1、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。 2

8、、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。 3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。 4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。 5、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。 6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。 7、协

9、助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。 8、执行落实班前会制度： （1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。 （2）检查仪容仪表，考勤纪律。 （3）预订通报，菜肴培训及工作安排。 （4）上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。 9、接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。 10、布草的送洗要及时到位，接受发、放、保管要数数相符。完成上级交办的其他工作。餐厅及酒吧设施咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡

10、厅（或有一餐厅）营业时间不少于16小时并有明确的营业时间。适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。独立封闭式的酒吧。餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅环境要求餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在1822之间，在夏季应保持2224之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx ，以方便客人进餐。总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅内型及所

11、供菜点相适应，以给客人带来美感和舒适感。餐厅用品餐酒用品瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。服务用品布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。其他服务用品包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物

12、品按服务员数量配备。客用消耗品 餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其质量应符合酒店的标准，其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅应配备服务车、送餐车以满足客人的需求。餐厅卫生要求环境卫生要求1、餐厅标志无灰尘、无污迹。2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。7、家具无灰尘、无污迹。8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。10、

13、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹11、 餐厅内空气清新无异味，12、 餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。个人卫生要求 1 每年进行一次体检，持健康证上岗。 2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表服务卫生要求  遵守卫生操作要求及各项卫生制度  盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生传菜必须使用干净托盘工作台清洁整齐，如有异物及时清理从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品客人需要冰块时，服务员应

14、使用冰夹，禁止用手拿冰块为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。托盘是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。2 装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布得当。

15、3 托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。4 起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。6卸盘：    托盘行走至目的地后站

16、稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全西餐摆台  摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时方便地取用。    西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种 。 （一）西式早餐摆台  西式早餐摆台一般不铺台布1将纸垫式菜单或装饰纸

17、 摆放在餐位中间，离桌边2厘米。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。3在叉的左侧1 厘米处放上面包和黄油刀2厘米。 4在刀右侧1 厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。 (二)西式正式摆台1 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。2 在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花3 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐

18、刀距离装饰盘1.5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。5 色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米6在刀尖上方2厘米处放水杯7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。 餐前准备掌握预定情况     餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形

19、设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。 餐厅的布置 西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。 台形设计西餐台形主要有以下几种常见形式：“一”字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。“E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方

20、形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。 座位安排西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。“一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方式。其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。西餐也使用座位卡。        准备餐酒用具 不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄

21、油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。按要求摆台      

22、;                  准备酒类饮料 一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。        面包、黄油服务 在餐前开始五

23、分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。西餐服务规程        迎领服务 客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。        宴前鸡尾酒服务    客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐

24、前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。   在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。        拉椅让座   当客

25、人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。        上头盘   根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。        上汤   上汤十

26、应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。        上鱼类菜肴（副菜） 应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。 上肉类菜肴（主菜） 肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下：从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，

27、菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。  待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。        上甜点 待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜

28、葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。        上水果 上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。       

29、; 饮料服务 客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。        送客服务主要是拉椅送客和取递衣帽。结束工作   主要有检查、收台、整理餐厅。 注意事项服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前，应先撤去上

30、一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。       客房送餐服务 客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。      客房送餐服务的基本要求 

31、星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。 送餐菜单 送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不少于8种。   送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。 送餐用具 托盘 饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。最好是胶木的。送餐车&#

32、160;饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。餐用具 送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。 订餐服务 客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。电话订餐。订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并

33、做好记录。复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。送餐牌订餐。   客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。    送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员

34、负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。 送餐服务规程 送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”当客人说“请进”或开

35、门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。    到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。去客房收餐用具时应

36、检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。 注意事项饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。   客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。   送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。   送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。   送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。

37、   送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。   如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的服务。   收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。 蛋糕的预定 询问客人的姓名(全称)、房号、电话号码并做好记录 询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求 记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时间(原则上预订蛋糕需提前24

38、小时，如果客人当日需要，需及时与包饼房领班取得联系)告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金(将帐单号填写在订单上)将填写清楚的预定单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接单厨师在留存的预定单上签名当客人来取预定的蛋糕时，根据客人所持预定金交付单找出留存的底单将底单交给包饼房领班检查蛋糕是否符合预定单所列各项要求将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意用绸带将蛋糕盒捆扎好将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临斟酒斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更

39、换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，葡萄瓶开启方法服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转

40、动瓶身时，动作要既轻又慢。        开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。   香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。斟酒的要领斟酒的姿势与位置服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身

41、体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。斟酒量   西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。   斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。斟酒顺序     西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项 

42、0; 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。   服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。   斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，   斟啤

43、酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。   由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。   在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。   在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。  &

44、#160; 如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。餐厅管理 制定并实施餐厅服务规程。餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此，餐厅管理者应制定各服务过程的规范化程序，并组织实施。餐前组织准备。餐厅管理者应组织安排员工做好各

45、项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。然后召开餐前例会。餐前例会一般有餐厅主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。 开餐时的管理工作。餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。低值易耗品的管理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位

46、价值较低但极易消耗的物品。如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为：确定消耗标准；定点存放；定人管理；定期盘存；制订相应的奖惩制度等。搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。成本、费用管理制定成本控制标准。餐饮部应根据饭店的等级、

47、客源市场、宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。建立成本控制体系。餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放，厨房的粗加工、切配、烹制，餐厅销售等各环节的成本控制。加强餐饮成本核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如成本日报表制度等，定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施。西餐上菜的分菜西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。分菜时操作

48、要求：（1）服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。（2）西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。西餐分（上）菜技巧西餐的上菜和分菜服务方式有法式服务、英式服务、美式服务、俄式服务和自助式服务等。而这些服务方式往往又因各国的习俗不同而略有变化，有的饭店为了协调其菜谱等而把两种或两种以上的服务方式的特点结起来，但目前每种服务方式还是保持了各自独具一格的特点。法式上菜：法国式服务的特点是菜肴要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成（即“客前烹制”）。法国式服务由两名值台员同时服务，一名烹调制作，另一名开餐上菜。所有的菜肴食品都用右

49、手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上是法国式服务的另一大特点。俄式上菜：俄国式服务与法国式服务相似，所不同的两点是，俄国式服务只需一名服务员上菜服务；菜肴全部是在厨房里准备好的。服务员用大托盘将盛有食品的银盘端入餐厅，将大托盘放在辅助桌台上。然后，按顺时针方向绕台将餐盘从右边送到宾客面前。上菜时服务员站在宾客的左边，左手托着银盘向宾客出示菜肴，然后用服务叉、勺将菜分别夹到宾客餐盘里。要按逆时针方向分菜，余下的菜肴送回厨房。英式上菜：英国式服务常用于私人宴席声合。这种服务方式是从厨房拿出已盛好菜肴、食品的大盘和加过温的餐盘，放

50、在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在他左边的服务员，由服务员分送给女主人、主宾和其他宾客。甜品也可以用这种方式进行。各种调味汁料、配菜摆放在餐桌上，由宾客自取并互相传递。美式上菜：美式上菜方法比较简便，不太拘泥于形式，是餐饮业中最为流行的一种服务方式。其特点是，菜肴食品是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大多数菜食盛在主菜盘里。菜从左边送给宾客，饮料从右边送上，用过的餐具从右边撤下。西餐宴会上菜分菜：西餐宴会的分菜方法应根据所采用的服务方式来确定。当今的西餐宴会多采用俄国式服务，或法国式服务，或将两种服务开式结合起来运用。其他服务一、撤换烟灰缸餐厅应存放足够数量的烟灰

51、缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有两根及以上烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。二、为客点烟    1点香烟餐厅服务员应具备较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到宾客开口之前。当看到宾客准备吸烟时，不应让宾客自己找火点烟，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，一般多用火柴为宾

52、客点烟，也有用打火机为宾客点烟的。使用火柴为宾客点烟时，服务员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出发生意外。在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前。点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将其装入火柴盒。如果使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。无论用何种方式为宾客点烟，一般划一次火柴点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新划火或打火为其点

53、着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。 2点雪茄烟值台员待宾客选中某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层去除。点烟时服务员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头置于火上缓慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火苗熄灭后递给宾客。有些高级的雪茄烟点三次才能真正点着。点雪茄烟时，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处，二是点烟不用打火机西餐台面撤换餐具方法（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐

54、台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。（4）如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。（5）在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯

55、不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。三、收拾台面     宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始睡拾台面。睡餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。四、更换台布当餐厅中就餐宾客较多，需要进行“翻台”，即更换台布，或当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需更换台布。饭店咖啡厅中多用小餐桌，每天接待的宾客也很多，更是需要不断地更换台布。快捷利落地更换台布是餐饮服务人员必须掌握的基本功之一。更换台布的步骤和方法是：（1）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另

56、半面脏台布掀起，露出半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。扒房午餐、晚餐服务 一、 扒房简介扒房是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级本餐厅。扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背

57、景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后气氛。在扒房入口处或中央设置的展示台是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。扒房的菜单、酒单印制得十分讲究,常常使

58、用革皮封面.菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全，特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。二、扒房的午餐、晚餐服务程序扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。扒房服务应体现餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两面三刀名服务员和一名助手负责服务一个区

59、域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。1预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转度很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。电话预订服务程序：（1） 要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。（2） “*西餐厅，我可以为您服务吗？”（3） “请问宾客共有几位？”（用先生和小姐称呼）（4） “订何日几时的座位？”（5）   请问，您是以何名字订的位子？”（6）   重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。（7） &

60、#160; 等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。（8）   将预订情况立即填写在预订表上。2餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。3餐前会（班前会）开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。4宾客进餐厅餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先

61、问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。5就座先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。6开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。7开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。8递菜单 扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。9扒房由领班接受客人点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：（1） 点牛排、羊排,问生熟程度。“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、