《万科集团内训-优质客户服务管理》

1、启迪管理培训-万科集团内训提供解决问题之道提供解决问题之道确定优质服务标准确定优质服务标准理解你的顾客理解你的顾客客户服务的基本理念客户服务的基本理念产品与服务产品与服务 一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因

2、为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周 统计结果 营销整合战术营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP

3、 4-14 C 整 合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品利益综合而成，是赚取利润部

4、分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。的关键所在。 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性l对客户太冷淡 Disinterestl犯了一些小错误 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxiousl贬低其他品牌

5、Talking down other brandsl与客户争论 Arguing with customers l过于饶舌 Being too long-windedl不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style l显示出偏爱 Showing favoritisml过于慌乱 Being too hurriedl让客户尴尬 Embarrassing the customerl错误解释了产品 Misrepresenting merchandisel缺乏产品知识 Lack of product informationl浪费客户的时间 Wasting customers timel

6、太个性化 Getting too personal l善始不能善终 No good ends满意度满意度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场囚禁者囚禁者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 -交接 -壁垒 需求 选择 竞争 热情与活

7、力 丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。“谁是你的顾客？”Basic NeedWantDesireThe Unexpected 性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求 公司公司 核准： 审核： 填表人：下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？1. 的需求。2. 服务的需求。3. 感觉的需求。4. 服务的

8、需求。5. 的需求。6. 的需求。7. 的需求。8. 的需求。9. 被识别或的需求。10.受的需求。支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度n 发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为中心 犯错误 没有结果 直接的回答 大量的新想法 事实n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多 失去大家的赞同 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮

9、助实现创意善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 失去安全感 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 安全感不希望有突然的改变 希望被别人重视售中售中_真心诚意帮助出谋划策真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点客观评价产品主要优点有始有终树立个

10、人信誉有始有终树立个人信誉售前售前_产品沟通产品沟通理念、文化传播理念、文化传播售点宣传售点宣传售后售后_电话、人员、贺卡回访电话、人员、贺卡回访让客户有安全感让客户有安全感客户投诉处理客户投诉处理遵循遵循6个步骤个步骤寻找服务差距寻找服务差距投诉建议制度投诉建议制度客户满意调查客户满意调查假装是购物者假装是购物者分析流失客户分析流失客户完善客户档案完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销整合营销：找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位进入货区 预定时间 等候时间 回应时间 服务

11、时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度n某顾客已花了很长时间等候服务。n顾客不停地看手表。n一位女顾客带着两个孩子向你走来。n某天一早，顾客就排队等候服务了。n在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：n n n 多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。n该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。n当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。n手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。n要注意有心理准备和体力准备。l 享受服务的是人， 服务需要良好界面l 分清层次l 长期效益l 适应变化发展l 服务的价值与效率-扩大

12、再生产、提高服务效率l 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全l 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚服务的程序面具有。它涉及到服务的，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。服务中人性的一面，涉及到，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的。个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D个人程序A n慢n不一致n死板n混乱n不便 n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣生产型 程序程序 个人个人个人程序B 程序程序 个人个人程序Cn及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题程序个人D程序面个

13、人面服务管理要素优质服务程序面的七个标准领域优质服务程序面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域n当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？n服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？n符合仪表要求的外在指标是什么？我们的我们的身体语言身体语言和和语调语调传递了沟通中的传递了沟通中的“真实真实”信息信息满足顾客独特的需要和需求。n在不同的环境中，说哪些话比较合适？n注意避免使用哪些语言？n应该如何称呼顾客？优质服务个人面的七个标准领域n服务人员如何帮助顾客？n他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？n我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。n应该由谁负责处理顾客的不满和问题？

14、他们的权力范围有多大？n如何对待难以应付的顾客？n顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？n你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？优质顾客服务标准特征十种服务顾客的好习惯顾客衡量服务品质的属性（一） 预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度 服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重 地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场 所之整洁顾客衡量服务品质的属性（二） 商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性在

15、方面 回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见“关心”顾客 Credible： Attractive： Responsive： Empathic： 值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的

16、工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？n 平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。洽谈地点洽谈时间沟通中的问题讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍 你好像不明白 你肯定弄混

17、了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。n你没有填对。n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 n你弄错了/你误会了。n对不起，我没有讲清楚n你应该/你必须n请你 / 您看是不是可以这样.有顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户

18、上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你 这个数的。 当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的而和他。用的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 不要指望能赢得所有的顾客。 杭州地区内12小时，以外地区24小时n给投诉者的感觉n“认同您的感受”n情绪 问题n外型与技巧n忌语n心态 专心致志五“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点

19、客户关怀，人人有责 客户投诉管理 Q&A真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！倍！与客户的联络机会与客户的联络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动 在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空

20、口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。和客户捆绑在一起的原则和客户捆绑在一起的原则 你的老板是怎么看待投诉的？ 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦； 投诉和异议中积极的一面 给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； 继续保留了客户，稳固了关系； 看到客户的兴趣对待投诉和异议的态度对待投诉和异议的态度网站出现问题产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘对服务感到失望内容安排迟缓对辅导不满意客户自己的错误 哪些投诉更经常发生？哪些投诉更经常发生

21、？对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；客户就想要和人说说；朋友对客户买的东西做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望 投诉的起因：投诉的起因： 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉处理投诉的原则？处理投诉的原则？ 了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？- 加深

22、联络，稳固客户关系/推荐新产品客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤对投诉的处理 一线人员和负责人立即回复 充分授权、限权、全面限权 服务保证 让更多的顾客投诉 使5%的客户完全满意45%50%不满意，没有投诉投诉，但没有坚持坚持投诉投诉金字塔投诉金字塔销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段 目标每一个会议都有一个目标，每个人都应知道 议程与你的客户一起建立 时间每一个内容分配足够的时间 参加者是否所有人都参加 不相关的问题不允许存在 总结讨论的观点为了清楚的理解 长会令人讨厌让会议保持简短和充实 细目总结重点和行动安排，在48小时内分发下去考虑考虑.我们的工作的价值是什么? 为他人增加了什么

23、价值?应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意，是达到使间接用户满意至关重要的一环.人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意.在组织内合作，有益于组织之外的用户 系统式思维 VS 直线式思维 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不时选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 争取新的关键客户 关键客户概述 对关键客户进行组织 客户日志 更新 检查客户发展计划（ADP） 内部交流 客户会议 客户追踪 客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）和老板一起做这项工作，

24、就不会在次要任务上浪费时间。如A为必做工作，B为 应当做的工作，C为可以做的工作：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。提前计划并进行有规律的回顾。让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。 ：扔掉不再需要的东西。：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。 ：如果需要，安排好回电话的时间。：杂乱的桌子 = 杂乱的工作。：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中要包括具体项目的目标完成日期。：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。：他们总会缠着你。 标准化人情化常见的四种服务类型可由两个参数来描述：影响用户购买产品的主要因素影响用户购买服务的主要因素 与客户需求相关的关键绩效指标

25、与客户需求相关的关键绩效指标指标项目指标项目关键绩效指标关键绩效指标结果结果与产品本身有关与产品本身有关的绩效指标的绩效指标质量、特色和设计质量、特色和设计组组成成了了对对客客户户最最终终的的价价值值感感受受安全性、可靠性和耐用性安全性、可靠性和耐用性价格与价值价格与价值产品适用范围产品适用范围与服务有关的与服务有关的绩效指标绩效指标保修期的长短保修期的长短及时送货及速度及时送货及速度维护、安装、培训及升级维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量出现问题的解决速度与质量与人有关的与人有关的绩效指标绩效指标公司的信誉及竞争力公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度沟通时的愉悦程度 态度是一种受情

26、绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度。为什么为什么 ？* 创立开明及可能的气氛* 愿意开诚布公* 有组织上的保证* 清晰全面* 双赢* 详细的应急方案* 顺畅的反馈渠道* 极强的改进意识* 可靠的执行* 技巧熟练* 有效监控及灵活反应每一个成功的循环都会增进信任 转移产品还是增加服务采采购购量量利利润润采购量采购量利利润润 什么是服务？高高高高低低相互接触的频率和时间相互接触的频率和时间相互影响的深度相互影响的深度个性化服务服 务工 厂深 度服 务服务链呼叫中心酒吧热线旅 店餐 厅专业性技术性服务汽车租赁快餐接待处超市零售店高高高高低低需要友好的态度，朋友关系需要

27、友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问需要理解，需要顾问行动迅速的考虑周到的有帮助的高兴的高高高高低低需要友好的态度，朋友关系需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问需要理解，需要顾问服务工厂联邦速递个性化服务微软公司深度服务麦肯锡服务链迪斯尼乐园新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练培训要求 具体的辅导，频繁的教练员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象 客户支持的观点 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短

28、暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力新员工要求 具有坚强个性的专职教练培训要求 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准员工发展要求 内部的提升以及合伙人制度激励措施 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率组织的支持 关注任何客户的任何反馈恢复不满意客户的信心 全力承担，甚至是别人的责任 高品质服务 长时间的持续的客户交往 最好的研究生院招聘 喜欢有技术背景的人 全方位的训练 沟通语言、行为心理、总裁习惯 成功特质、顾问形象、教练能力 新员工要求

29、 快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术 培训要求 第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训 员工发展方式 服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升 激励措施 象员工对待客户一样对待员工 组织的支持 迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划 恢复不满意客户的信心 按照行动计划表来严格执行 培训的方式 从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始 两天的入门训练，四周的专业训练 培训结果导致工资级别 对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感 诸多庆祝的方式 新员工要求 快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪 培训要求 直接是工作流水线上培训 员工发展方式 灵活地，符合个性发展的工作分配制度

30、激励措施 校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神 组织的支持 工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制 恢复不满意客户的信心 在抱怨的开始阶段就要干预 快速雇佣投递货物的人员 强调具体的工作流程以及服务质量标准 3000多人设计投递任务的标准流程和动作 工作内容单调，但监督管理严格 客户的成本包括 所支付的货币量 为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间） 为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等） 客户购买一部汽车设计到的成本 25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30% 挑战 如何降低客户的成本？ 你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因为，