银行网点文明服务检查及处罚办法范本

1、银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总 则第一条 为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则（以下简称细则 ） 。第二条 网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。（二）公开公正原则。检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。（三）注重实效原则。通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长

2、效机制。第三条 本 细则的考核管理对象是支行各营业网点。第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。第五条检查依据：银行网点文明标准服务手册。第六条检查方法：现场检查和非现场检查。1、现场检查。支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行网点文明 标准服务现场评价表进行评分。2、非现场检查。支行每周通过VMNSC统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。第三章处罚标准第七条 在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下 列行为，按以下标准处罚相关责任人：1

3、、员工未着总行统一标准行服的罚款300 元；混穿行服者罚款100 元；着装不规范者罚款50 元。2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款 50 元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100 元，佩戴不规范者罚款20 元。3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300 元。第二页共七页4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚

4、款100 元。5、员工接待客户时单手递接单据、名片者罚款100 元；出现扔、抛、甩等动作者罚款200 元。6、员工服务态度恶劣引起客户有效投诉者罚款500 元。7、员工营业时间内做与工作无关（抽烟、看报纸、上网、吃东西、接电话、聊天、睡觉等）事情者罚款300 元。8、员工在客户视线范围内吃饭者罚款100 元。9、员工工位（含填单台和咨询引导台）办公用品摆放凌乱，客户视线范围摆放私人物品者罚款100 元。10、员工离位时座椅摆放不整齐，未摆放暂停服务牌或椅背搭放衣服者罚款50 元。11、员工对客户咨询不理睬、推诿者罚款300 元。12、员工擅自脱岗（10 分钟以上）者罚款500 元。（十三）网点

5、对私客户经理未按规定维护PCRMffi CFE系统者罚款者200 元。（十四）墙面、门楣、灯箱等有蚊蝇、蛛网、明显污迹和破损；地面有尘土、烟头、果皮、纸屑；垃圾筒表面有污渍或垃圾外溢；绿色植物有明显尘土，每次罚款100 元。 （ 主任和大堂引导员）（十五）营业场所门外自行车、摩托车等乱放，未引导规范停车的罚款50 元。 （ 保安员 ）（十六）营业厅摆放自行车、摩托车罚款500 元。 （ 主任）（十七）利率牌、液晶电视、验钞机（点钞机）等设备不能正常使用未及时联系维修的罚款50 元（以报修记录为准）。（ 主任 ）（十八）宣传材料摆放凌乱，有重叠、破损、过期等现象的罚款50 元。 （ 引导员 ）（

6、十九）填单台空白凭条摆放不充足；填单台或咨询引导台明显位置未摆放总行统一留言簿；留言簿有破损、断页、缺失、污渍较重等现象；未对客户意见或建议及时回复的罚款 50 元。 （ 引导员 ）（二十）网点无报刊或摆放凌乱；无饮水设施，或水量和纸杯不充足的罚款100 元。 （ 主任和运营主管）（二十一）未按要求组织晨、夕会和开门迎客的罚款200第四页共七页元。 （ 主任、副主任或值班运营主管）（二十二）一日三巡检必须严格按照XXX银行文明标准服务手册执行，巡检流于形式者或不进行巡检者，每次罚款 100 元， 大堂引导员未使用移动服务夹的罚款20 元。 （ 引导员 ）（二十三）晴雨伞架未收起罚款50 元。

7、（ 引导员 ）（二十四）网点大堂或贵宾室摆放清洁工具、晴雨伞架、水壶等杂物的罚款100 元。 （ 引导员 ）（二十五）自助区内未张贴必要的操作、安全提示语，自 动 存 取 款 机 未 张 贴 “ 银 联 ” 或 国 际 卡 （ 如 “ VISA”、“ MasterCard ”等）标识的罚款 100 元。 （引导员 ）（二十六）部门经理对 VMNS系统监控检查责任人进行抽查，分管行长对部门经理抽查责任人情况进行抽查，如发现有问题没有反映的，每次罚款50 元。每周一将通报下发全行 （ 特殊原因除外） ，未做到的罚50 元。第八条 保安人员的着装和行为参照网点员工同等标准执行，网点严禁第三方人员着正

8、装和未挂工作牌进入，违者每次罚主任500 元。网点保安人员被省行、总行神秘人检查时发现有严重违规行为的（ 如上班打瞌睡等） 予以辞退。第九条 网点大堂引导员违规只按标准一半进行处罚，在一个月内连续被查处3 次（含）以上或在省行、总行神秘人检查时发现有严重失职的予以辞退。第十条 被省、市分行 VMN朦统监控检查和现场检查通报的网点，在支行处罚标准基础上进行双倍处罚。第十一条员工违规行为经支行认定并进行通报的，其罚款均由支行综合管理部从薪资中扣除。第四章检查结果运用第十二条绩效考核中网点转型得分依据网点检查得分折算。第十三条省分行、总行“神秘人”检查结果应用。在省分行 “神秘人”检查排名后十名的网

9、点，罚网点负责人2000元；后二十名的网点，罚网点负责人1500 元，扣除当事责任人一个季度的绩效；在总行“神秘人”检查排名后十名的网点，罚网点负责人3000 元，扣除当事责任人半年绩效，并取消该网点及主任年度评先资格。第十四条 市分行检查结果应用。在市分行VMNSC统监控检查连续三次通报的网点罚主任1000 元，连续两次排名后三位的网点，取消网点主任、运营主管本年度评先资格。在现场检查中，被市分行通报的，当事人责任人按处罚标准的两倍进行处罚，主任每次罚款500 元。第十五条支行将对省、市分行、总行网点文明服务检查处罚结果建立台账，年终进行排名，排名后三位的个人及网点取消评先资格，并对违规责任人及主任进行800 元、 500元、 300 元罚款。第十六条被外部 （ 市银监办、市人民银行、市文明办及优化发展环境监测点） 等单位负面通报、被媒体曝光的，每次罚责任人500 元，主任1000 元，严重影响农行声誉的，进行双倍处罚，并取消评先资格，情节特别严重，造成不可挽回影响的，主任、运营主管就