经营性物业管理

1、教学目标（学时）：掌握经营性物业管理概念、原则、内容及收入与费用。教学重点与难点：写字楼、购物中心、工业厂房及仓库、别墅的管理与服务。教学手段及方法：采用多媒体课件教学，课堂讲授及案例分析相结合第十章 经营性物业管理第一节 经营性物业管理概述一、 经营性物业管理的概念指以经营性、收益性房屋为主体的物业出租、销售，以及后期管理的服务活动。如写字楼、商场、宾馆、酒店、公寓、工业厂房等。一般来讲，经营性物业管理具有以下特点：1、 属于创造性的追加劳动2、 具有时间的紧迫性3、 属于综合性的统一管理4、 实施现代化、专业化的管理5、 具有巨大的社会效益二、经营性物业管理的原则1、 综合管理的原则2、

2、社会化的原则3、 经济效益与社会效益并重的原则4、 专业管理与民主管理相结合的原则三、经营性物业管理的内容1、 制定管理计划1） 明确计划目标2） 检查拟接管物业的状况3） 制定租金方案和出租策略4） 提出财务预算方案5） 签订物业管理委托合同2、 加强市场宣传与营销3、 制定租金收取办法4、 物业的维修管理及其服务5、 业主、物业管理企业与承租人的关系6、 物业管理活动的记录、组织与控制四、经营性物业管理的收入与费用1、 经营性物业管理的收入2、 经营性物业管理的支出1） 物业维修费用2） 设备及其服务费用3） 有关税费第二节 写字楼的管理与服务 改革开放后，特别是80年代后期开始，外商积极

3、进军国内房地产业，投资新建了大量的现代化商业大厦，其中包括不少专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。“写字楼”一词主要是由那时起从香港传入内地，并很快被广泛引用的，它具体是指以出租办公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业务活动的场所。写字楼是商品经济和社会专业化分工发展的产物，它的出现大大缩短了社会各行业、各系统部门、公司机构人员的空间距离，为他们集中办公，进行商务、公务往来等提供了极大的便利。我国内地党政机关、各大系统行业、企事业单位的办公楼宇属于广义的写字楼宇范畴，非本节所述重点。一、写字楼概述1、 写字楼的含义：它们或者是投资人自己使

4、用一部分写字楼，其余部分用于经营性租售；或者是发展商建成写字楼后，全部用来租售，据以获取利润、回收投资。这样，不仅为社会提供了集中办公的场所，而且缩短了彼此的空间距离。指用于出租经营的现代写字楼。2、 写字楼的特点1） 具有相当的规模，办公单位比较集中，人口密度大。写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，办公单位集中，往往能会集成百上千家国内外大小公司机构，人口密度大，涉及面广。2） 装饰考究、设备复杂。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高；另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租(售)率是其获得良好稳定收益的保证。经

5、营管理不当，就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失，所以其经营管理的时效性极强。3） 功能齐全、自成体系。现代写字楼宇有服务前台 、大小会议室、小型酒吧、车库等，综合型的写字楼宇还有餐厅、商场、商务中心、银行、邮电等配套服务场所设施。因此，能为客户的工作和生活提供很多方便，满足他们高效办公工作的需要。4）多建于城市中心的繁华地段。由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息 集中通畅，所以，各类机构均倾向于在大都市的中心地带建造或租用写字楼，以便集中办公、处理公务和经营等事项。以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段，写字楼更为集中。3、写字楼的类型目前，我国写字楼分类

6、尚无统一的标准，专业人员主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。1.按建筑面积大小，可以分为四种：（1）小型写字楼：建筑面积一般在1万平方米以下；（2）中型写字楼：建筑面积一般在13万平方米；（3）大型写字楼：建筑面积一般在3万平方米以上；（4）超大型写字楼：建筑面积一般在十几万甚至几十万平方米以上。2.按写字楼的功能划分，可以分为以下三种：（1）单纯性写字楼：就是指其基本上只有办公一种功能，而没有其他功能；（2）商住型写字楼：是指即能提供办公，同时又能提供宿舍的写字楼；（3）综合性的写字楼：是指以办公为主，同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇。3.按照现代化

7、程度划分，可分为两种：（1）非智能型的写字楼：指一般的写字楼；（2）智能型的写字楼：指具有高度自动化功能的大楼，通常包括通信自动化、办公自动化、建筑设备自动化、大楼管理自动化等功能。4.按国际惯例划分，可分为三个等级：（1）甲级写字楼：是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力与新近成的写字楼相管;有完善的物业管理服务,包括24小时的维护维修与保安服务。（2）乙级写字楼：是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新建落成的同类建筑

8、物。（3）丙级写字楼：是指物业的使用年限已较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，因租金较低，尚可保持一个合理的出租率。二、写字楼管理与服务的要求写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以下要求展开：1、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案。写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还

9、涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。具体包括： 根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主及用户人数，配齐保安固定岗位和巡逻岗位的实际人数。 确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注

10、意出入口、隐蔽处、仓库、车库、停车场等处。 建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。 完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处及容易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。2、加强消防管理，做好防火工作。由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消

11、除事故隐患。3、强化设备管理设施的维修保养。设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98，应急发电率达到100，消防设备完好率达到100。4、重视清洁管理。管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务

12、中心。写字楼的清洁卫生服务项目包括： 清洁保养工作; 外墙的定期清洁； 公共区域；走廊及通道； 空调机房、变电房、个楼层的配电室清洁； 电梯清洁保养； 消防系统及其设备的清洁； 供水、排水、泵房系统及其设备的清洁； 公共照明设备的清洁； 公共洗手间的清洁； 写字楼外围区域的清洁等。5、设立服务中心，完善配套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等

13、。6、加强沟通协调，不断改进工作。要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。三、写字楼使用前的准备工作1.根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用，还是出租或部分自用，部分出租，是单用户（一个用户占用一个物业），还是多用户（一个物业由不同单位占 用）；是单用途（如贸易中心、金融中心等），还是多用途（由多个行业的经营者共同使用的同一建筑物）的具体情况，成立大厦业主管理委员会。2.大厦业主管

14、理委员会参与管理单位签订物业管理合同，明确责、权、利关系；制订业主公约或用户公约。3.管理单位根据写字楼的特点及周边环境制订出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案，并落到各部门。4.根据大厦不同的标准和用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理维修基金的支出。5.草拟大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖金办法等。6.按照国家标准，做好写字楼交接的各项准备工作。四、写字楼管理日常工作内容（一）营销推广由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用

15、外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。这方面应有

16、专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。（二）商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。1.商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商

17、务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.商务中心的工作要求和工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识； 具备基本的设备清洁保养知识（2）工作程序。 服务前:要了解客户所需要的服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收

18、费通知单并按规定收取押金。 服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务项目，服务要求准时、迅速地完成服务项目。 服务后：将客人所需服务完成后交给客人，填写商务中心费用收据单；并陪同客人到财务部结帐。商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在商务中心设备使用申请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。3.商务中心的服务项目 翻译服务,包括文件、传真、证明书、合同等； 秘书服务，包括各

19、类文件的处理、归档； 办公系统自动化服务； 整套办公设备和人员配备服务； 临时办公室租用服务； 长话、传真、电讯服务； 商务会谈、会议安排服务； 商务咨询、商务信息查询服务； 客户外出期间保管、代转传真、信件等； 邮件、邮包、快递等邮政服务； 电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务等； 报刊、杂志订阅服务； 印刷文件、名片等印刷服务； 成批发送商业信函服务； 报刊剪报服务； 秘书培训服务； 客户的电讯设备代办、代装服务。4、写字楼的客务服务内容在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中立于不败自地写字楼的客务服务主

20、要指前台服务，具体项目包括：1.问讯服务和留言服务；2.信件报刊收发、分拣、传送服务；3.个人行李搬运、寄送服务；4.出租车的现价服务；5.航空机票的订购、确认服务；6.提拱旅游活动安排服务；7.全国及世界各地酒店预订服务；8.找打餐饭、文化体育用品、节日票服务；9.文娱活动安排及组织服务；10.外币兑换服务；11.花卉代购、递送服务；12.洗衣、送衣服务；13.代购清洁物品服务等；14.其他各种委托代办服务。案例：一家台湾公司在人住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌，物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理

21、公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的钢招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说(物业管理条例)中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作，选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。问题：1、物管公司是否应阻挡台湾公司自制水牌，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？讲评：保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。物管公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。对于对管理规定不理解的用户，物管公司必须因人因事处理每件事情，根据有关法规和条例耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通

22、过有关行政处罚程序解决。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自拜访用户，与用户公司负责人讲明大厦物管规定，争取用户理解支持。预防措施：物管公司应制定相应规定，在用户入住时向用户讲明管理公司对水牌的制作要求；健全水牌制作规程。第三节购物中心的管理预服务一、购物中心概述1、购物中心的涵义：也称公共商业楼宇。它是指同时供众多的零售商或其他商业服务机构租赁，并据此获取收益的大型经营性物业。2、购物中心的类型根据建筑结构的不同，分为敞开式和封闭式根据建筑功能的不同，分为综合性的专业购物中心，商住两用的物业。根据建筑规模、辐射范围以及经营特点，分为市级购物中心、地区购物中心、居住区商场、特色商店。3

23、、 购物中心的特点1） 建筑结构新颖别致2） 人员流动量大而复杂二、 购物中心的识别系统是改善和强化购物中心形象，引起广大消费者注意，并提高经营业绩的一种重要方式三、 选择购物中心的承租人1、 声誉2、 财务能力3、 承租人的组合4、 承租人的位置分配四、 购物中心管理与服务的要点1、 安全保卫工作2、 消防工作3、 设备设施管理工作4、 环境卫生工作5、 车辆管理工作案例分析：一天早晨，一大厦商场餐厅门前的消防卷闸突然下落，引起天花破裂，落在餐厅外站立迎客的餐厅服务员和一名过往客人头上，其中一名服务员头破血流。该餐厅强烈要求管理公司迅速处理事故并负责赔偿由此造成的一切损失。问题：1、物管公司

24、应如何处理这样突发事故？ 2、物管公司应采取怎样的预防措施？讲评：本案例主要涉及物业管理中的设备设施管理和意外事故管理这两个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业设备设施的管理中特别要注意安全隐患，要防患于未然，一旦出了意外事故要有妥当的应急方案。本案例学生应从处理突发事故和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1、处理方式1） 管理公司接到事故报告后，迅速组织相关人员到达现场，立即将伤员送到医院进行治疗。2） 对现场进行拍照取证，设置警士栏、告示牌以封闭现场。3） 组织专业人员查明事故原因。4） 在明确事故责任后，管理公司迅速清理事故现场，使用户得以恢复营业。2、预防措施1）严格承

25、建商资质审查，明确其工作标准和工作程序。2）对承建商工作建立完善的监督和奖励条款。3)培养公司内部专业人才，争取能够解决一些应急工程抢修问题。案例2：一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。称某业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。问题：1、物管公司应如何处理此投诉？ 2、物管公司今后应采取何预防措施？评讲：本案例涉及到的属于物业附加管

26、理，也是常见的案例。接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决补救办法，主要还是要加强规范管理的意识和能力，通过加强管理预防该类事件再次发生。本题是案例分析题，学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决办法。由管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印件附上，并说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。预防措施：1、 建立信报函件收发责任制，层层签

27、收，防止遗漏。2、 建立工作日记制，详细纪录每天的工作。3、 加强业务学习，提高业务水平。4、 建立盲信退回主管审核制。第四节工业厂房及仓库的管理与服务一、工业厂房及仓库概述1、 工业厂房及仓库的涵义：工业厂房主要由生产车间组成，是工业企业用来生产产品的物业。工业仓库是用来存储、保管生产用原材料、成品或半成品的物业。他们都能为有形商品的生产、存储与周转提供有效的场所与环境。2、 工业厂房及仓库的分类根据物业的层数，有单层和多层厂房根据其承受荷载的能力，有轻型、重型厂房根据物业的适用范围，一是适用面较窄的产权单一形的厂房，二是适用面交宽的产权的产权多元化的通用厂房3、 工业厂房及仓库管理与服务的

28、特点与物业的建设质量、使用情况关系密切；存储货物、材料较多，存在相当大的火灾隐患；机器设备及存放的货物，容易造成荷载超限；机器开动时产生震动，容易造成物业的损坏维修保养频繁、重要，费用较高二、工业厂房及仓库管理的要点1、 制定并落实有关管理制度2、 维修养护管理3、 用户使用管理4、 安全保卫管理5、 交通运输管理6、 保洁绿化管理三、工业厂房及仓库服务的要点1、 保障材料、物资、设备、工具的供应；2、 生产、生活设施及其条件的保障；3、 保障厂容、仓貌，美化环境；4、 保障工人的工作、生活、娱乐；5、 代表各企业统一对外联系，协调与各方的关系；6、 代理开发商做好工业厂房及仓库的租售营销工作

29、等。四、通用厂房的管理与服务的要点1、 物业的租售营销工作2、 厂房内部管理3、 公共部位的管理4、 安全保卫工作第五节 别墅的管理与服务一、别墅及其管理概述原指本宅以外另置的园林建筑游息处所。现泛指在郊区和风景区等地建造的供修养、居住用的园林住宅。二、别墅的环境管理1、 完善别墅区域的园林绿化设计2、 合理设置公共设施3、 及时做好清扫保洁工作三、别墅的安全保卫管理1、 实现“人防”与“技防”的有机结合2、 提高保安人员的服务素质和水平3、 加强车辆交通管理四、别墅的综合服务案例1：某物业管理公司一年前接管了一现代化高层住宅小区，并建立了小区管理处。该小区共有二栋26层高的住宅楼。二栋楼在3楼以平台相连，平台上开辟了绿化带，建有小型园林、草坪、花树及喷泉、假山等，是调节小区环境，供小区居民休闲散步的良好场所。最近，物业管理公司接到该小区业主委员会对小区管理处的投诉。称该管理处接管项目不到一年，小草坪杂草丛生，喷泉干涸，植物半枯，甚至有几株名