第6章 物流服务管理.

1、第第6章章 物流服务管理6.1 联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理6.2 中铁快运基于大客户服务的竞争战略中铁快运基于大客户服务的竞争战略6.3 上海北芳公司为飞利浦亚明照明有限提供全方位物流服务物流服务的概念物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流对象分析 物流对象分类物流对象分类 物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、

2、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。物流服务的重要意义物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段物流服务的框架物流服务的框架顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、

3、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率经营支援服务 资金援助、经营指导技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务 企业与企业系统化服务日本的顾客日本的顾客服务分类服务分类美国学者眼美国学者眼中的客户服中的客户服务要素务要素物流服务的内容物流服务的内容基本物流服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过速度；一致性；灵活性；故障与恢复

4、等方面来具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。1 物流服务水平决策物流服务水平决策 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。 物流服

5、务 X X 成本 如何确定合适的物流服务水平？ 了解客户的需求 了解企业自身的表现 平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售物流服务与利润2 物流服务方式选择物流服务方式选择物流服务模式 自我物流服务模式 协作物流服务模式 第三方物流服务模式物流服务方式的选择问题 以市场需求为导向 采取物流服务多元组合 发展特色物流服务 注重物流服务方式的灵活性 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 强化物流服务绩效评价3 企业物流服务管理企业物流服务管理客户转换 商店？替代品？转换 品牌？转换 价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型根

6、据消费者对缺货的反应确定服务战略 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ 某种产品的销售服务关系可能偏离理论上的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。两点法事前-事后实验法游戏法买方调查法成本/收益平衡 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的物流服务的ABC分析 客户-产品贡献矩阵 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。客户-产品贡献矩阵的实施物流服务监控 应急服务 系统故障 产品召回 外部客户服务监控 内部客户服务监控 识别潜在的解决方案 客户服务标准的建立和报告1 物流服务与顾客满意物流服务与

7、顾客满意物流服务的可得性 缺货频率 供应比率 订货完成率物流服务的作业绩效 物流作业的速度 物流服务的一致性 物流作业的灵活性 故障与恢复2 物流服务的基本衡量指标物流服务的基本衡量指标 平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化(Variability of order cycle) 现货供应比率(Fill rate) 发票的错误率(1nvoice error rate) 产品破损比率(Damage) 缺货频率(Stock-Out Frequency)。 使用替代品频率(Product Substitutions)。 运输延迟比率(Shipment De

8、lays)。 短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 运输路线变动的比率(Routing Change)。 回运或运输调整的比率(ReturnsAdjustments) 6.1 联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理6.1.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景美国联邦快递（Fedex）是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务（图6-1为联邦快递标志）。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需12个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。2客户关系管理客户关系管理（1）它体现的是一种先进的管理理念和经营策略。（

9、2）它是一种为获取竞争优势而实施的有效管理方法。（3）它是企业的一种机制。（4）它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。6.1.2 案例分析案例分析 1联邦快递的全球服务联邦快递的全球服务要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有客户可借助其网址http:/ Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。2联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power

10、 Ship、FedEx Ship和FedEx internet Ship，二是客户服务线上作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx internet Ship进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。3售后服务及员工理念在客户关系中扮演的角色售后服务及员工理念在客户关系中扮演的角色联邦快递采取了客户关系管理中的关系营销理论，注重与客户的沟通，培养信赖忠诚。（1）为了提高员工的主动性，把员工放在第一，客户放在第二。（2）建立呼叫中心、倾听客户的声音。（3）良好的客户

11、关系还要靠技术辅助实现。6.1.3 案例点评案例点评 1联邦快递的宝贵经验联邦快递的宝贵经验（1）重视客户关系管理。（2）员工是企业的主人。（3）实施客户关系管理是走向成功的关键。2第三方物流企业客户关系管理的重要作用第三方物流企业客户关系管理的重要作用（1）提高销售业绩，提高企业的竞争力。（2）优化业务流程，提升整体服务能力。（3）提高对客户的服务水平，实现客户的价值最大化。（4）提升客户满意度，促进第三方物流企业的发展。思考题1如何理解“员工第一，客户第二”这句话？2结合案例分析物流客户服务有哪些环节？需要解决哪些问题？3如何理解在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的？这也是联邦快递自1

12、973年创立时就确定的经营哲学。 6.2 中铁快运基于大客户服务的竞争战略中铁快运基于大客户服务的竞争战略6.2.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景中铁快运股份有限公司（以下简称中铁快运），是中铁行包快递有限责任公司与原中铁快运股份有限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，是铁道部直属的三大专业化运输企业之一。其经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在国内275个城市设立736个经营网点，门到门服务网络覆盖国内380多个大中城市。中铁快运有包裹快递、快捷货运、合约物流、国际货代四项核心业务，推出次日达时限快递、包裹快递、行李及包裹运输等快递主打产品，为客户提供准确、明晰、承诺运到时

13、限的系列组合产品服务。2中铁快运发展中存在的问题中铁快运发展中存在的问题（1）设施水平有待提高。（2）综合物流服务能力有限。（3）运营机制不灵活。（4）客户服务意识淡薄。6.2.2 案例分析案例分析 1中铁快运大客户关系管理战略中铁快运大客户关系管理战略2中铁快运实施大客户战略的步骤（1）大客户的选择与确定。（2）大客户开发。（3）项目运作与管理。3中铁快运大客户关系管理的措施中铁快运大客户关系管理的措施（1）以客户需求为主导，推出个性化服务。（2）建立信息系统，提升客户服务质量。4大客户战略实施效果大客户战略实施效果（1）提升基于大客户的物流服务能力。（2）提高大客户满意度和忠诚度。（3）提

14、高大客户业务量比例。6.2.3 案例点评（1）要详细了解大客户的物流服务需求。（2）详细了解大客户对一些服务质量的要求和考核标准。（3）提高服务和运作的质量。思考题1请简述中铁快运实施大客户竞争战略的必要性是什么？2中铁快运还可以从哪些方面完善大客户服务？6.3 上海北芳公司为飞利浦亚明照明有限上海北芳公司为飞利浦亚明照明有限提供全方位物流服务提供全方位物流服务6.3.1 案例描述案例描述 1案例背景案例背景上海北芳储运集团有限公司成立于1989年，是一家集物流、商流、信息流、资金流为一体的股份制大型现代物流企业，通过强大的资源与先进的技术提供以订单信息流驱动的集物料采购、销售、商业性流通加工

15、、检验、检测、包装、物流咨询、国际货运代理、国际多式联运、国际贸易及贸易代理、货物储存与运输、特种货物（危险品、剧毒品）储存与运输、保税和非保税的仓储与运输及提供集成化的供应链管理与运作、为各类货物及技术的进出口业务提供一体化完整的供应链（SCM）解决方案和高质量的海、陆、空、铁全方位的第三方物流服务。2上海北芳的个性化服务与增值物流服务上海北芳的个性化服务与增值物流服务（1）提供以人为本的个性化服务。（2）先进的供应链管理服务。（3）完善的物流信息管理系统。3上海北芳向飞利浦亚明照明有限公司提供供上海北芳向飞利浦亚明照明有限公司提供供应链物流服务应链物流服务6.3.2 案例分析案例分析 1飞利浦亚明照明有限对物流服务的要求飞利浦亚明照明有限对物流服务的要求2上海北芳向飞利浦亚明照明有限公司提供一上海北芳向飞利浦亚明照明有限公司提供一体化物流服务体化物流服务（