第三章旅客旅行个性心理与服务

1、旅客旅行心理现象第一节 旅客心理现象概述 小提示：需要 动机 行为 结果 心理活动 第一节 旅客心理现象概述 一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么）第一节 旅客心理现象概述 二、影响旅客旅行心理活动的因素 1、环境因素 2、个人因素 3、旅客因素 4、运输工具及服务因素第一节 旅客心理现象概述 三、旅客旅行的动机表现 1、因公 2、因私第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等。 哪个为关键因素？第二

2、节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水平。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待 期待与满意的关系：基本满足：满意未满足：不满意超出预期：满足第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 二、旅客对服务的期待影响期望的因素 快乐不是你拥有的多，而是你要求的少 （服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知 -旅客对服务的感受和体验 旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务，因此，质量与满意

3、是研究者和管理者关注的焦点。第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解讲一讲）第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-旅客满意 影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处理（投诉等） 如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-旅客满意 如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、多做事？怎样说话才不是废话？） 推荐：第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-旅客满意

4、 乡间老农句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲动人，因为老农那句话里面的“生命含量”很高，能够打动我们。 透过说话，懂得把别人放在心上。 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-服务质量质量可靠性可靠性响应性响应性安全性安全性移情性移情性有形性有形性第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的每一个瞬间。 首因效应(第一印象)第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-服务接触： 你喜欢谁？ 第二节旅客的决策与对服务

5、的期待和感知三、旅客对服务的感知-服务接触： 你喜欢谁？ 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅客对服务的感知-服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表 把自己变成旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 一、旅客旅行的共性心理与服务 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理第三节旅客旅行的个体心理与服务 一、旅客旅行的共性心理与服务 如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 想一想以前所学过的

6、心理过程和个性心理第三节旅客旅行的个体心理与服务 一、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客气质分： 急躁型旅客（胆汁质） 活跃型旅客（多血质） 稳重型旅客（粘液质） 忧郁型（抑郁质）第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干部、学生、记者、自由职业者 工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。 农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕

7、买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。 军人： 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。干部： 学生 学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。

8、客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。 自由职业者 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客旅行目的分： 1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分 （一）不同年龄分： 老年旅客 中年旅客

9、青年旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分： 不同性别 不同体质旅客 不同籍贯旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅行中的情况分： 没有买到车票，却又想乘车的旅客. 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。 严重超员列车中的旅客. 携带危险品晕站上车的旅客。 丢失财物的旅客。第三节旅客旅行的个体心理与服务 无票乘车或携带物品超重的旅客。对旅行条件不满意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。临时患病的旅客。临时患病、有急事的旅客。在严寒、酷暑的气温下的旅客。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据心理特征与行为表现： 逆向

10、心理 掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 将就心理（主动询问，主动提高服务质量 取巧心理（心细、提高警惕性）第三节旅客旅行的个体心理与服务 恐惧心理（监视、果断、机智处理）忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）自卑心理（主动热情服务）急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行 中的事情）好奇心理（主动介绍、尽力满足）兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度 上适度节制。） 二、旅客旅行的个性心理与服务旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系：如图 第三节旅客旅行的个体心理与服务旅客旅行心理变化关系图职业职业旅行目的旅行行程性质始发地性别年龄体质安全心理安全心理便利心理顺畅心理安静心理快捷心理经济心理舒适心

11、理不同的旅不同的旅行过程行过程不同的情节主体心理第四节旅客旅行群体心理与服务 一、旅客群体的特点： 心理的认知性 行为的联系性 利益的依存性群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 及时伸出援助之手第四节旅客旅行群体心理与服务二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体第四节旅客旅行群体心理与服务二、对旅客群体心理服务 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度小群体：加强关注与管理第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 一、掌握旅客心理活动的基础 思想上认识：服务是光荣的 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 微笑服务 热情诚恳的态度第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格