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文档简介
1、客服中心1售前客服(1)熟悉商品知识和卖点,掌握沟通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易规则。(2)熟练使用旺旺、QQ等聊天软件,打字速度快,为客户提供咨询服务,解答客户疑问,引导客户购物热情,达成订单。(3)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程,负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。(4)实时了解商城的各项促销活动,协同企划部门改进促销活动和推广方案。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和QQ互相收藏群,以提高宝贝的浏览量和收藏人气,促进成交量的增长!2售后客服(1)熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程,商品交易规则。(2)实时关注客户评价,对中、差评的客户及时沟
2、通和安抚,争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系。(3)客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户诉求,解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。(4)实时回访老客户,了解商品的效果,传达商城最新的促销活动信息,促成二次订单。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和QQ互相收藏群,以提高宝贝的浏览量和收藏人气,促进成交量的增长!n%Oq"w4 客服问答标准化管理 E&f/*V 时间:长期 .o9 HbIk5 人员:所有客服 =Aw0 工作:规范化客服对顾客的问题的回答。 (p S 内容:1 用TXT或
3、WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 HE>V+ AL 2 2对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。 fYpJ2y-sA 3对所有的回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。 h6n!"z8H 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在?
4、 话术:亲,您好,*(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们*(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您工作顺利,生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢?
5、话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术: 亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (
6、1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接) (2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接) (3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
7、四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,我们是*(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解! (2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂
8、时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递1、快递 (1)询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期 话术:亲,我们默认的快递是:申通/圆通/中通(按照自己的情况回答) 哦,亲常用的是哪个呢? (2)若客户说这几个快递都不方便,可以用其他快递么? 话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢? 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 找人代付流程: 支付宝使用流程: 八、其他
9、服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗?购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有服装专用发票,您发票抬头写什么呢? 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢? 话术:亲,请不要担心,只要衣物无污损、吊牌齐全,七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担,质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复 一、退换货问题 1、处理流程直
10、接转到售后旺旺 话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦! 2、引导顾客白天来联系售后客服 话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的工作时间是9:00-17:00,您方便明天在这个时间段联系么? 3、若遇到情绪激动的客户,已经超出自己能力范围,在转出前应先咨询客户,获取客户同意才可转出,避免给客户带来推卸责任的感觉。 销售话术:亲,真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢? 二、查件问题 1、若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候。 话术:亲,我们是
11、按照付款先后顺序承诺两天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦! 2、单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大,可备注送道歉礼品。 话术:亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦! 3、若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。 话术:亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢? 4、若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。 话术:亲,您的货我
12、们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦! 三、发货后未收到查件问题 1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺 话术:(白班)亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦! 话术:(晚班)亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗? 2、若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理。 话术:亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦! 四、退款处理 1、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服。 话术:亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下! 2、若订单为已发货的情况
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