餐饮部运营手册1

1、餐饮 部 运 营 手朋题目i页目 录 2 - 7页第一部分一部门简介 8页第二部分一组织结构图 9页第三部分一规章制度 10 - 24页 班前例会制度餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度厨房卫生管理制度厨房安全管理制度 餐饮原材料及物料用品的管理制度餐饮从业食品卫生“五四”制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度食品卫生制度食品卫生法的基本内容冷菜间卫生制度厨房操作卫生制度厨房员工管理制度第四部分一岗位职责 25- 39页餐饮部经理岗位职责行政总厨岗位职责餐饮各厨房主管岗位职责传菜主管岗位职责餐厅主管岗位职责传菜领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务

2、员岗位职责洗涤工岗位职责领台岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责炉灶厨师岗位职责砧板厨师岗位职责打荷厨师岗职责粗加工厨师岗位职责凉菜厨师岗位职责面点厨师岗位职责商场营业员岗位职责大堂吧岗位职责会议服务员岗位职责音响师岗位职责第五部分一服务标准 39- 83页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准 更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准 班前会标准问候客人标准引领客人入座标准 菜单展示程序标准 铺口布程序标准 茶水、撤筷套服务标准 香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准 点菜单的确定标准 饮料单的确定标准 为客更换

3、餐具标准 处理客人投诉的标准 传菜员传菜的标准 铺台布服务标准 餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准 零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准 餐厅用品质量标准食品加工质量标准厨房卫生质量标准后厨各档口卫生责任及标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分一服务程序 83- 97页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商场营业员服务程序第七部分一表格 98- 120页餐饮部订餐薄餐饮部酒水日盘点表餐饮部新菜品一览表餐饮部值班记录表餐饮部员工周考核表餐

4、饮部日损耗餐具统计表餐饮部要料单餐饮部收料单餐饮部消耗品领用登记表餐饮部点菜单餐饮部酒水单餐饮部送餐记录表餐饮宾客意见评论表厨房菜点处理记录表餐饮部食品材料领用单餐饮部干料库物品盘存表餐饮部案例登记表餐饮部换休证明表餐饮部客户饮食档案表餐饮部日营业报表 餐饮部报修通知单餐饮部厨房周安全检查表 餐饮部月消耗品统计表餐饮部主管领班月考核表餐饮部餐前餐后检查表餐饮部员工登记表第一部分一部门简介第二部分一组织结构图第三部分一规章制度班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约 510分钟。例会内容：1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，

5、通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况 及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜 情况。4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂

6、副 理请客人当面确认， 并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处 理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的 维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适 的消费环境。服务员工作须知1、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表

7、示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客 人。7、对待客人须一视同仁， 严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道

8、，不穿越大堂。16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。餐厅安全工作制度1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服 从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7、严禁员工班后在饭店逗留。厨房卫生管理制度1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2、工作人员

9、必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人 负责灭蚊蝇、嶂螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和亦可。6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全管理制度1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。4、非厨房工作人员不准进

10、入厨房重地，工作时间禁止会客。5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止 各类事情的发生。6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完 后必须用水冲洗，以防中毒。7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。餐饮原材料及物料用品的管理制度1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；2、原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送采购部。3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。4、物料用品原则上统一

11、领用，要严格控制物料消耗。餐饮从业食品卫生“五四”制度1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；2、成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离;3、用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡

12、、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。培训制度一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制 订本部门培训计划。三、培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修 改、汇总，审批后执行。四、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训； 各部门经理负责对部长、 服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操 作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的

13、培训。五、培训具体分为1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。2、每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集 中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。3、班前培训，利用班前会510分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、 工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。4、过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内 容为“缺什么，补什么”。5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质 量讲评会议中交流，从而督促员

14、工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。六、对过失培训的相关规定。1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。2、一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下 岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部 辞退并追加经济处罚。七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。会议制度1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议

15、，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2、周会：每周一下午 14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、班前会：各主管于每日10: 55, 16: 55,总厨师长于每日9: 30,分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表， 总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4、临时会议：遇重大

16、接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议 或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排的一致性。5、专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。交接班制度一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细

17、交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、餐厅未办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、餐饮部交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。开餐前检查制度一、每日上班前准备好餐厅检查一览表；二、按照餐厅检查一览表逐条检查：1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。2、台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。5、环境：灯光、空调设备

18、完好正常。6、空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。个人卫生制度餐饮服务人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要 ，更是提高服务质量的需要，所 以餐饮服务人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求，除了穿着按照饭店规定，保持整洁外，要做到“五勤”、“三要”、 “五不”和“两个注意”。“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特别是在夏季，如不及时洗澡身上的汗味很难闻，影响服务质量，冬天也应该每隔一至两天就要洗澡，保持身体干净。勤理发，这一点对男女服务员有不同的要

19、求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发 不过耳，不留大鬓角，上班前头发梳理整齐，一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求 是发不过肩，梳理整齐。勤刮胡须，是要求男服务员每天刮一次胡须 ，保证面部干净整洁，为宾客服务时留有胡须 是不卫生的。勤刷牙，要求服务员养成早晚刷牙，饭后漱口的良好习惯，美丽洁白的牙齿会给 宾客留下良好的印象。勤剪指甲，是养成良好卫生习惯的起码要求之一 ，手指甲内有许多病菌 勤剪指甲，可以减少疾病的传播，每星期要剪一至两次指甲。“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内

20、容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在宾客面前，咳嗽、打喷嚷须用手帕掩住口鼻 ，并转身背向宾客。环境卫生制度餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。 一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、 工艺品等。1、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘 2至3次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。2、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保 证清洁美观。3

21、、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。二、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味 瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别 要注意消灭嶂螂，并经常更换垫布或垫纸。四、备餐室的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。五、餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。 食品卫生制度了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为 4个内容，

22、即采购运输、食品贮存、食品粗加工 和食品细加工。一、采购运输它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。 饭店的食品及原料， 要在定点生产单位购买， 饮食部门和卫生部门要 有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、 容器等污染，要防止这种现象发生， 就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。二、食品贮存食品贮存应做到以下几点。1、库验收登记。2、各类食品分库存放。3、库房保管人员每天检查。4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。三

23、、食品粗加工食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，要求做到：1、品原料荤素分开加工。2、加工用各种机械用具保持清洁卫生。3、在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。4、粗加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。5、粗加工间的卫生工作要专人负责。四、食品细加工细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩饭处理等 3个方面的工 作。食品卫生法的基本内容一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师） 不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离

24、；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤 换工作服。上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积 极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。冷菜间卫生制度1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消

25、毒，单独冷藏。（条件允许、专人操作时应戴口罩）2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用25麻度的酒精棉球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等） 严禁混用，避免交叉污染。4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。6、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后方可放入熟食冰箱。7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开3-4小时，进行消毒灭菌。8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。9、保持冰箱肉整

26、洁，做到每日清理、每周消毒。10、定期开空调，保持冷荤间温度在24-25 C之间。11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件允许、增加缓冲间）厨房操作卫生制度1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。3、厨师不得戴戒指和留长指甲。4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。 禁止用手勺尝口味。7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。8、案板、砧板每

27、日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”用法布置 好，立放晾干。9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。10、淀粉盆要每日换水，油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。12、抹布要经常搓洗，每日消毒，不能一布多用，以免交叉污染。13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。14、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。17、环境卫生采取订人、订物、订时间

28、、订质量，划片分工包干负责。18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。厨房员工管理制度1、员工必须按时上班，准时参加例会（展会），进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。2、服从上级工作安排，全面覆行岗位职责规范认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。3、严格执行厨房卫生操作制度确保食品卫生安全。4、竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提 高出菜速度，杜绝菜慢投诉。5、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带 等私人物品不得带入工作区域。

29、6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作 区域内大声喧哗。7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他 人或外借。8、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。10、厨房系食品生产重地，未经领导批准，不得擅自带人进入。11、注重节约，杜绝长明灯，长流水现象，注意边角料的利用。第四部分一岗位职责餐饮部经理岗位职责1、制定部营业计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。

30、2、根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜点，推出新菜单。3、控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理， 降低成本，增加盈利。4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度 的执行情况，发现问题及时采取措施。5、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。7、经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8、抓好设备、设

31、施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、主持部门例会，参加酒店部门经理会议，提出合理化建议。10、密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展酒店业务。11、完成总经理交办的其它工作。行政总厨岗位职责1、根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2、制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺。5、确保合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损

32、耗，降低成本。6、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。7、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。8、根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。9、听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。11、定期实施厨师技术培训， 组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。餐饮各厨房主管岗位职责1、接受厨师长的指令，工作完成后及时向其汇报。2、总结每一天的工作及所属员工表现情况，布置当天工作。3、协助厨师长填写

33、采购单，出库领料单，并提请厨师长或行政总厨批准。4、巡视各区域，检查食品的出品情况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与标准烹调，保证菜品的质量。5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及标准，亲自为VIP客人烹制。6、对客人有特殊要求的食品，依据客人的点菜要求和忌口，监督指导下属员工采用特殊方 法制作，达到客人满意。7、督导和协调本岗位各班组的工作，帮助厨师长制定每周排班表，负责对厨师、厨工的工 作情况进行考核评估，并根据其工作业绩提出奖惩意见。8、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。9、执行饭店制订的成本控制标准，协助库房降低食品报损。1

34、0、检查厨房各区域设备设施、用具的运转、使用情况，确保运转使用正常；督导、检查各 区域班次做好清洁卫生、物品存放、安全等方面工作。11、督导、检查、考核厨房员工的仪表仪容和卫生及执行员工手册的情况，使其符合饭 店有关规定和要求。12、完成厨师长交给的其他任务。餐厅主管岗位职责1、了解当餐的预定情况，明确工作内容。2、检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品是否齐备。3、开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为客人上菜。4、及时将前台客人用餐情况向厨房报告，将厨房的缺菜情况传达至前台。5、做好传菜人员的在岗培训工作。6、餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。7、监督饭菜质量

35、，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。8、检查点菜时间，督促、调节上菜速度。9、开餐中根据客人就餐情况及时调整传菜员的内部分工和补位。传菜领班岗位职责1、执行部门经理的工作指令，按时、按质完成工作任务。2、根据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。3、掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充分调动员工的积极性。4、负责制定本部门工作计划和工作程序，采取有效措施，实现工作目标。5、负责本部门的日常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。6、负责本部门范围内设施设备日常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度的确定，合理控制物料消耗。7、现场

36、督导指挥，监督完成各项工作任务。8、考核领班及员工各岗位工作规范的检查落实。9、负责本部门员工的在岗培训工作并制订详细的培训计划。10、协调与各部门之间的工作联系，协助监督出品质量。11、完成经理交给的其他工作。餐厅领班岗位职责1、对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、按时完成，对下属热 心帮助，耐心辅导，搞好现场培训指导。2、检查员工的仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工的思想动态和业务能 力。3、熟悉菜单、酒水单，积极推销当日特别介绍，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检 查，发现问题，及时纠正。4、掌握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察客人用餐情况

37、，随时满足客人的用 餐要求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。5、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。6、组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。7、做好本班员工的考勤工作。餐厅服务员岗位职责1、服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作任务。2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为客人服务。3、熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。4、头脑灵活，反映敏捷，随时满足客人的服务需求。5、了解酒店的服务设施及价格，全方位为客人服务。6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。7、做好区域内的环境卫生工作。

38、8、热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。洗涤工岗位职责1、严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。2、接收、收集、清洗、保养各类餐用具。3、清洁洗碗用具和工作区域。4、开餐中，保持公共区域的卫生。5、餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。领台岗位职责1、认真记录客人的预定情况，对客人和特别要求要及时汇报。2、接听电话，认真记录，处理并及时传达所接到的电话信息。3、替客人存取、保管衣物并询问有无贵重物品，提醒客人自行保管。4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜单

39、、酒单。6、向客人介绍餐厅的各式菜、饮品或特色菜，吸引客人前来就餐，客人走开餐厅后，应站在门口目迎客人，征求客人意见，向客人表示感谢并道别。7、做好每班后的统计工作，负责填写和呈送。8、打扫区域环境卫生。传菜员岗位职责1、服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取”3、行动敏捷，头脑清晰。4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。5、积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。6、协助服务员撤回脏餐具。吧员岗位

40、职责1 .按照严格的服务程序，为客人提供礼貌服务。2 .按照客人要求和工作程序调制饮料。3 .检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。4 .注意保持酒吧及其设备的整洁，摆放井然有序。5 .填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。炉灶厨师岗位职责1、按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明确工作任务；补充每日所需原料，完成各种热菜的供应工作。3、开餐前须对工作检查一次，对不能解决的问题及时报告上级。4、负责零点、宴会、团队、会议等各类菜点的烹制，制作中严格按操作规程烹制，保证菜点质量。5、对需要提前加工的菜点，认真做好成

41、品加工，按照烹制要求进行操作；严格操作规程和产品的标准执行，注意卫生、安全和节约。6、对客人有特殊要求的食品，根据客人点菜要求或忌口，采用特殊烹调，以达到客人满意。7、根据上级安排，烹制特式菜点和美食节菜品。8、每天、每餐均按客人点菜顺序和宴会、团队、会议用餐标准安排制作食品，防止错乱， 避免客人投诉。9、做好灶具、厨具、用具的准备工作和生产工具的卫生工作，保证烹制工作的顺利，并做 好工具、设备的保养、存放。10、制作过程中发现食品质量不符合要求、上道工序的操作不符合规格等问题时，须及时上报并处理。11、工作结束后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工作。砧板厨师岗位职责1、按时上下班

42、，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制馅等细加工工作，同时负责熟料、干货的加工和原料的切配工作。3、对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对粗加工后的料头细加工，改成所需形状。4、负责生、熟馅料制作、原料腌制、各种原料改刀工作。5、根据客人预订和点菜要求，负责贵重干货原料的涨发、拆卸、斩切和加工处理，掌握原料用量。6、严格掌握标准，检查加工质量，以保证生产需要。7、按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时通知餐厅服务员告之客人。8、发现食品质量不符合要求，上道工序的操作不符合规范，或使用设备发生异常，应及时 上报并解决

43、。9、工作结束后，将剩余原料入冰箱，减少浪费。10、做好本岗的卫生及能源的关闭工作。11、完成领班交给的其他工作任务。打荷厨师岗职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、根据营业情况备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的准备工作，并做到加工精 细、品种齐全、符合标准。3、协助灶台人员调整上菜次序、饭菜程序、原料的初垫加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等工作。4、严把菜品质量关，确保菜品质量。5、根句、据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、不疏漏；准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整出菜速度。6、根据宴会要求、档次和菜品的特点，合理

44、、精心点缀，力求高雅脱俗。7、对烹制品须把握火候，做到报料准确，调味适当，火候适宜。8、工作中摆放的物品要整齐，便于使用。9、发现食品质量不符合要求，、上道工序的操作不符合标准，应及时上报或处理。10、妥善保管各种设备设施，合理放置；注意食品卫生，生熟砧板要分开；检查设备设施及 食品的存放，确保安全。11、工作结束后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，合理存放各种调料、小料，防 止交叉污染。12、完成领班交给的其他工作任务。粗加工厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、负责蔬菜清洗和加工，按菜点烹调要求去皮、去老根，保证加工质量和出成率。3、负责海鲜、

45、水产品等原料的初步宰杀、清洗和初步加工，为原料细加工做好准备。4、负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节约原料使用。5、每日按提货单提取当天所需原料后，向主管汇报当天原料进货数量，并做好剩余原料的 保管。6、工作结束后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、气等开关。7、完成上级交办的其他任务。凉菜厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、按厨房要求做好环境、用具等的卫生及个人卫生。3、按主管分配的任务，每日做好凉菜食品的原料加工、烹调制作、加工处理和装盘美化工作。4、管理用好本岗位厨具、用具和设备，下班前认真检查，并关好煤气、水电开关。5、负责凉菜原

46、料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。6、发现食品质量不符合要求，须及时上报并处理。7、根据宴会预订和餐厅客流， 按主管指示提前准备好开餐所需的卤水和各种腌料、水果等,保证凉菜间的正常运行。8、完成主管交办的其他工作任务。面点厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、每日上班须整理工作区域环境，确保地面、墙面、厨具、用具的清洁卫生。3、按主管分配的任务，根据不同面点食品的工艺要求，认真做好面点食品的加工制作，保 证产品质量。4、爱护工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好维护保养工作，发现损坏及时 报修。5、每天工作结束后，检查电器、煤气、水电

47、开关是否关闭。6、经常变化面食品种，注意开发地方风味特色，以满足客人的各种需求。商场营业员岗位职责1、遵守部门和饭店的各项规章制度。仪容、仪表符合要求，保持 良好的精神状态。2、热情服务、礼貌待客。3、销售和保管柜台商品， 掌握柜台商品知识， 主动向客人介绍并推销商品， 耐心解答客人 的提问。4、为客人购买商品当好参谋，包装商品美观、牢固、方便客人。5、保持商品柜台的清洁和货物齐全， 每日交班时清点货物， 清扫卫生，检查账目与售出商 品是否相符。6、做好防火防盗工作。7、积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。8、在营业场所严禁大声喧哗、聚堆闲聊、打电话。9、与相

48、关部门有业务联系时，不能及时处理或当时处理不了的，必须请示领导。大堂吧岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、认真做好大堂酒吧内的卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好营业中的 各项准备工作。3、营业中须礼貌热情地问候和接待光临的客人，为客人介绍酒水和饮料，认真清晰地填写客人饮料和酒水单，为可热提供优质服务。4、服务中须精神饱满、反映灵活，随时观察客人的反映，做好酒具、器具等的补充、更换工作；做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求，为客提供优质服务。5、服务中须将客人提出的建议和意见及时报告给上级，立即进行处理和纠正，提高客 人

49、的满意度。6、客人结账时，须主动征询客人意见，为客人提供准确、及时的结账服务，为客人 拉椅、送客到门口，向客人道别。7、始终坚持微笑待客，礼貌得体，坚持标准和程序，不受个人情绪影响。8、参加饭店、部门的学习培训，不断提高服务技能和技巧，提高饭店整体的服务质 量。9、完成上级交给的其他工作任务。会议服务员岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、根据预订单，了解客人预订会议的名称、目的、时间、出席人数、会场布置要求等； 在领班的带领下，根据客人预订会议的要求，提前做好会标和会场布置的准备工作。3、根据研讨会、报告会、谈判、签约等不同的会议形式，做好会标吊挂、

50、主席台、麦 克风、白板、投影仪等的布置和会议台型摆放，确保会场布置满足主办单位的要求。4、客人到来时须主动问好、迎接，并迎领客人入座。5、在会议过程中，为客人提供茶水、纸张文具服务，并根据主办单位的要求，为客人 提供茶点、饮料服务。6、会议结束后，主动与客人告别，并重新整理、布置会场，确保会议场所的清洁、卫生。7、每天营业结束后，做好收尾工作；当班结束后做好交接班工作。音响师岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、每天营业前，须做好调音室各种设施设备的清洁工作，确保音响、灯光等器械等运 转顺畅、音响无异常。3、准备各种会议、宴会和日常营业所需的唱盘、磁带

51、，暂时不用的须清理、分类存放， 以备取用；对各种音乐资料须详细登记并做好记录工作。4、营业过程中，严格执行本岗位的操作规程与标准，严禁利用工作之便为他人录音。5、非营业时间，未经上级领导同意，不准以任何理由打开设备。6、完成上级交给的其他任务。第五部分一服务标准服务操作标准1、托盘服务规范(1)理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净榛干。(2)装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题； 先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入

52、头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上； 不能使盘内物品有一部分突出在盘外。(3)托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ,左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部(掌心不与盘底接触)。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底， 这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。2、上菜服务规范(1)端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。(2

53、)上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单 内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。(3)上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。(4)正确选择操作位置， 上菜、撤盘一定要在主位两侧 90角的两个席位之间进行。 始终坚 持“左上右撤”的原则，(左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人 右侧用右手撤盘)。(5)上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。(6)上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。(7)上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。(8)上最后一道

54、菜时，要给客人说明并征求客人意见。3、斟酒服务规范(1)用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。(2)斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞榛净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味， 不能用，酒瓶有裂纹也不能用。(3)斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料(酒、水、茶)都应从客人右边上。(4)斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人 倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。(5)斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒 杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越

55、快，因此，在倒半瓶 的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。(6) 一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身 方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ,斟完后将酒瓶提高 3cm ,旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。(7)拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要 用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。4、分菜服务规范(1)工具。鱼禽菜，每菜用刀、叉、勺各一；炒菜，每菜用服务匙、叉各一，或一付筷子、一 汤勺。(2)分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在匙柄上，用手指控制来夹钳食物。 食指夹在叉和匙之间，可以用力， 而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间，小指与中指同侧，无名指与小指主要起稳定作用。(3)分菜方法有两种a.台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人 观赏，并介绍菜名