客户满意度管理

1、客户满意度管理小组成员：杨宇内 何小花 田润泽 赵子瑜 仲元客户满意度的概念和重要性01模型理论视角下的客户满意度02行为学视角下的客户满意度03客户满意度的测量04客户满意度管理的作用05内容大纲第 一 章 节diyizhangjie客户满意度的概念和重要性性客户满意度是现代管理学中为数不多的翻译成德语表述的英语词汇，从“customer satisfaction”译成“客户满意”。英语概念“satisfaction”来源于拉丁语，由“satis”（足够）和“facere”（做到）两个词语组合而成。若依据之一大概的词义来源，客户满意度指的是，为客户“做足够”的事情。德语词汇“满意”（zufr

2、iedenheit）在一般的语言使用中具有积极含义，并包涵诸如舒适感、快乐、幸福或者满足的心理状态。为达到让客户满意的目的，有必要认识到他们的期望，知道他们喜欢什么和不喜欢什么。企业常常假定客户的满意是理所当然的，或者相信。通过与客户的常年交往可以确切了解他们的满意程度。人们常常认为投诉现象越少，客户的满意度越高；然而这确实个谬论。调查表明，大约只有4%左右的不满意客户投诉，另外的96%保持沉默，并且通过转向其他供应商来吸取教训。下面将有关不同行业那些令人印象深刻的客户满意度经济性的影响的研究结果和经验值进行了归纳，它表明了客户满意度对一家企业的重要性、意义和益处来自不同行业的案例1、赢得新客

3、户比保持现有客户要多付出约600% 2、非常满意客户继续订购的可能性比不满意客户高300%3、非常满意客户成为企业最好广告的载体的可能性几乎是100%4、如果问题能够在五天内解决，那么95%的恼怒顾客仍会保持对该企业的忠诚5、75%转向竞争对手的客户是因为受到低劣服务质量的困扰6、25%投向竞争对手的客户是因为对不合格的产品质量或者过高的价格不满。7、服务人员的全部成本中，有超过30%是由补救开支造成的8、每个工业企业平均年营业额的30%被用于补救疏漏9、可持续的客户满意度每提高1个百分点，投资回报率增加7.25%10、如果客户流失量减少5%，并由此提高与客户的关联，那么盈利增长可达28 -

4、85%第 二 章 节dierzhangjie模型理论视角下的客户满意度第 三 章 节disanzhangjie行为学视角下的客户满意度第 四 章 节disizhangjie您的内容请写在这里您的内容请写在这里您的内容请写在这里您的内容您的内容请写在这里第 五 章 节diwuzhangjie客户满意度管理的作用顾客满意调查为企业带来什么?93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen Group顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85% Harvard Business Review一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 Xerox Res

5、earch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 Yankee Group随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品从客户满意度看迅雷快车成败网际快车FlashGet 1.72更新情况(2006.5) 网际快车FlashGet 1.70更新情况(2005.8) 网际快车FlashGet 1.60更新情况(2004.4) 网际快车FlashGet 1.50更新情况(2004.2) 网际快车FlashGet 1.40更新情(2002.11.18) 网际快车FlashGet 1.3更新情况(2002.5.27) 网际快车FlashGet 1.2更新情况(2002.3.18) 网际快车FlashGet 1.1更新情况(2002.1.17) 网际快车FlashGet 1.00更新情况(2001.12.13) 2002年迅雷的雏形诞生于美国硅谷，创始人美国杜克大学计算机硕士邹胜