医院投诉管理制度

1、投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序， 保障医患双方合法权益，根据卫生部医院投诉管理办法（试行）,制定本管理制度。（一）投诉受理范围患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。（二）投诉的分类投诉的种类分为：科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见 箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉 等。（三）投诉处理原则医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念， 遵循合法、公正、及时、便民的原则。（四）投诉管理机构

2、与人员1.1. 医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工 作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。投诉中心履行以下职责：（1 1） 统一受理投诉；（2 2） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（3 3） 组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（4 4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建 议。2.2. 医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管 理工作。3.3. 医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业 知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。（五）投诉实行首诉负责制医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投

3、 诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能 够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理 的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。（六）投诉处理流程1.1. 科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工 作：自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。 科室负责人接到投诉 后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉， 应立即交投诉中心处理。科内解决的投诉由科室负责人填写投诉处理 单于次月 5 5日前交投诉中心。2.2. 意见簿投诉。每天由护士长负责收集意见，发现有投诉的， 由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无

4、法解决 的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。3.3. 意见箱投诉。投诉中心负责每周一、三、五开启意见箱收集 意见并进行处理。4.4. 电话投诉。有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟 通处置工作。如投诉人在院内的，应尽可能去现场处理投诉。处理完 毕后应填写投诉处理单交投诉中心。 一时无法解决的，交纪检监察室 投诉中心处理。5.5. 医院网站投诉。由投诉中心登记协调处理。6.6. 来信投诉。交投诉中心处理。7.7. 上级部门转交的投诉。交投诉中心处理。8.8. 投诉中心为投诉处理的协调、指导、督查部门。对接到或转 交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解 决的，立即转

5、交相关科室进行处理。投诉中心对自行牵头解决的投诉， 须填写投诉处理单，处理完毕后资料归档。对转交相关科室的投诉须 填写投诉处理单的投诉内容后移交。9.9. 各科室对投诉中心转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到投诉中心，由投诉中心向投诉人回复，同时征求投 诉者对处理结果的反馈意见。各科室对重大投诉处理应及时向分管领 导汇报，必要时报院务会讨论，投诉处理完毕后须填写投诉处理单交 投诉中心。10.10.涉及医疗纠纷和争议的须交医务科办理， 办理完毕资料除在 医务科保存外，还须送投诉中心备案。11.11. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投 诉，提出意见、建议。对于发

6、现的药品、医疗器械、水、电、气等医 疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部 门反映。投诉受理科室应当予以重视，按上述流程及时处理、反馈。（七）投诉处理时限1.1. 对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。2.2. 般性投诉要在 3 3 个工作日内处理并向投诉人反馈。3.3.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5 5 个工作曰内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。4.4. 对于涉及多个科室， 需组织、 协调相关部门共同研究的投诉 事项，要在 1010 个工作曰内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（八）改进与问责1.1. 根据投诉人所诉的情况，经查实后如有违反医院及上级部门 有关规章制度的，按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。2.2. 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。3.3. 医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对 突出问题提出改进方案，并加强督促落实。4.4. 投诉中心要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师 定期考核、医务人员医德考