服务顾问中级培训课程

1、1234开具委托书标准流程标准流程123456785服务启动服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速2009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素678预约时间的选择正确电话礼仪留有余地承诺兑现9开具委托书标准流程标准流程12345678102009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素服务顾问服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细1112步骤步骤一一13步骤步骤二二步骤步骤三三14步骤步骤四四15步骤步骤五五16开具委托书标准流程标准流程123456781718步骤步骤六六1920步骤步骤七

2、七21步骤步骤八八2223步骤步骤九九步骤十步骤十24步骤十一步骤十一25步骤十二步骤十二2627步骤十三步骤十三28开具委托书标准流程标准流程12345678293031步骤十四步骤十四32333435步骤十五步骤十五36步骤步骤十六十六步骤十七步骤十七37客户信息客户信息工作信息工作信息车辆信息车辆信息额外信息额外信息38开具委托书标准流程标准流程12345678392009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素服务质量服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良 好（无损坏，车内设置无变化）4041步骤十八步骤十八步骤

3、十九步骤十九424344步骤二十步骤二十45步骤二十一步骤二十一46开具委托书标准流程标准流程12345678472009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素提车提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）48核实更核实更换备件换备件 环车检查环车检查 获取维获取维 修信息修信息确认维确认维修完工修完工49步骤二十二步骤二十二步骤二十三步骤二十三步骤二十四步骤二十四505152步骤二十五步骤二十五53步骤二十五步骤二十五54维修说明维修说明1费用说明费用说明2解答疑问解答疑问3关怀提醒关怀提醒4客户确认客

4、户确认5555657步骤二十六步骤二十六58步骤二十七步骤二十七59步骤二十八步骤二十八步骤二十九步骤二十九602009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素经销商设施经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）6162第一第一第二第二第三第三63态度态度知识知识技巧技巧6465666768沟通是一种艺术沟通是一种艺术沟通也是一种技术沟通也是一种技术69Add Your Text70留心聆听留心聆听反反 应应总总 结结聽聽7172737475767778 组 织检 查表

5、达说 798081828384858687888990919293949596979899100101102103104105106107108109110111112明确抱怨所在明确抱怨所在认同并中立化认同并中立化提供解决方案提供解决方案113114115 神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意客户感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述 必要时改变人、地点、场所 不可忽视客户同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢客户 放眼未来116人际沟通的金钥匙117118119120解决技术问题解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士121大事不好！客户又投诉了大事不好！客户又投诉了?122123 124表情