电话接听改善

1、44B8044B80深美昌罗芳店深美昌罗芳店 汽车之家汽车之家400400接听改善接听改善改善，从细微处入手改善，从细微处入手对策制定对策制定对策实施对策实施效果确认效果确认标准固化标准固化反省总结反省总结课题选定小组介绍小组介绍课题选定课题选定活动计划活动计划现状把握现状把握目标设定目标设定原因分析原因分析010203040506070809101112真因确定真因确定小组介绍小组介绍总督导总督导 李明刚李明刚GTMC指导指导 刘刘成乾老师成乾老师 改善组长改善组长 曾曾智伟智伟组员组员 周越周越组员组员 张俊张俊组员组员 尤锦娥尤锦娥组员组员 汪柏含汪柏含组员组员 陈婉琪陈婉琪 组员组员

2、陆德纳陆德纳组员组员 丘文胜丘文胜00.511.522.53团队合作能力发现问题能力分析问题能力解决问题能力改善意识沟通技巧团队改善能力雷达图小组介绍小组介绍Q C 小 组 成 员 技 能 分 析QC小组的使命： 引领组员学习解决问题的方法 提升组员的技能等级和综合素质 活动前团队水平A区B区C区C区C区D区D区D区2好Y轴水平高X轴活动前“团队能力图”选题背景选题背景 从从1414年年3 3月开始，深美昌一直在改善月开始，深美昌一直在改善DCCDCC小组。对比小组。对比1414年无论是从线索量还是销售占比得到了年无论是从线索量还是销售占比得到了很大的提升。也为深美昌很大的提升。也为深美昌14

3、14年年19741974台的销量奠定了坚实的基础。台的销量奠定了坚实的基础。 20142014年年1212月月2929日深圳限购了，限购了之后销量下降，线索量下降。日深圳限购了，限购了之后销量下降，线索量下降。2014年改善3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年月均13年月均线索总量302939874159396229933139241936164493375035551027邀约数572694684758620603507493583562608147邀约率19%17%16%19%21%19%21%14%13%15%17%14%DCC成交60536010390103789399

4、948320成交率10%8%9%14%15%17%15%19%17%17%14%14%店总销量180163196269195215181198201216201179销售占比33%33%31%38%46%48%43%47%49%44%41%11%选题背景选题背景 通过通过表格对比不难看出，表格对比不难看出，1515年较年较1414年比较，太平洋汽车网线索量月均年比较，太平洋汽车网线索量月均下降下降2121条条，易车网月均，易车网月均下下降降161161条条。而汽车之家月均下降。而汽车之家月均下降872872条条，降幅达到，降幅达到51%.51%.14年7月15年3月DCC线索量时间易车网汽车之

5、家太平洋合计14年7月3761466424226614年8月3871527376229014年9月534952211169714年10月7011996163286014年11月9302546150362614年12月8221852275294914年平均值6251723267261515年1月6311195201202715年2月415674271136015年3月346683267129615年平均值4648512461561376387534701930822631415346146615279521996254618521195674683424376211163150275201271

6、26714年7月14年8月14年9月14年10月14年11月14年12月15年1月15年2月15年3月14年年7月月15年年3月月DCC线索量线索量易车网汽车之家太平洋 汽车之家一直深美昌汽车之家一直深美昌DCCDCC线索量重要的获取来源线索量重要的获取来源。从上表平均数据看出汽车之家网络留档以及从上表平均数据看出汽车之家网络留档以及400400来电量都在直线下滑，降幅高达来电量都在直线下滑，降幅高达50%50%。14年7月15年3月汽车之家线索量时间汽车之家网络留档汽车之家400电话汽车之家合计14年7月978488146614年8月1045482152714年9月51244095214年1

7、0月1570426199614年11月2143403254614年12均数1276447172315年1月856339119515年2月47619867415年3月525158683平均数619232851选题背景选题背景978104551215702143141285647652548848244042640344033919815814年7月14年8月14年9月14年10月14年11月14年12月15年1月15年2月15年3月14年年7月月-15年年3月汽车之家线索量月汽车之家线索量汽车之家网络留档汽车之家400电话选题背景选题背景 邀约率邀约率1515年月均较年

8、月均较1414年月均有年月均有14%14%的增长。的增长。14年7月15年6月DCC到店率邀约数到店数到店率14年7月62034155%14年8月60339465%14年9月50718036%14年10月49336173%14年11月58334058%14年12月56227649%平均数60831552%15年1月1629559%15年2月12975%15年3月24115363%15年4月40128270%平均数20413566%5667334657307996546581621224140134139418036134027631595915328260%54%39%49%43%42%48%

9、59%75%63%70%0%20%40%60%80%020040060080014年7月14年8月14年9月14年10月14年11月14年12月平均数15年1月15年2月15年3月15年4月14年年7月月15年年6月月DCC邀约率邀约率邀约数邀约到店数邀约到店率选题背景选题背景 成交率成交率1515年月均较年月均较1414年月均有年月均有15%15%的下降，其中限购有一部分的原因，最大的原因就是我们的线索量大幅的下降，其中限购有一部分的原因，最大的原因就是我们的线索量大幅下降。下降。14年7月15年6月DCC成交率到店数成交数成交率14年7月3419026%14年8月39410326%14年9

10、月1807843%14年10月3619326%14年11月3409929%14年12月2769434%平均数3158326%15年1月951213%15年2月900%15年3月153107%15年4月2823813%平均数1351511%34139418036134027631595915328277923280818575120103823%23%18%22%24%31%24%13%0%7%13%0%5%10%15%20%25%30%35%05010015020025030035040045014年年7月月14年年8月月14年年9月月14年年10月月14年年11月月14年年12月月平均数平均

11、数15年年1月月15年年2月月15年年3月月15年年4月月14年年7月月15年年6月月DCC成交率成交率邀约数邀约数成交成交邀约成交率邀约成交率项目线索量提升DCC电销员邀约能力提升DCC直销员成交能力提升周张尤汪陈陆丘周张尤汪陈陆丘周张尤汪陈陆丘重要度555555534333433434343紧急度555555533333333334333经济型555555544334434434443参与度544544533333333333333独立完成554454454335435433543按期完成544444443334334334433合计3028272828272822211818222118

12、22211822222118组员评分282020.5课题选定课题选定选题理由：只有提升了汽车之家的线索量，才能保证选题理由：只有提升了汽车之家的线索量，才能保证DCCDCC线索量稳定性，并且为后续线索量稳定性，并且为后续电销员加大邀约，直销增加成交提供最基本的保障。电销员加大邀约，直销增加成交提供最基本的保障。现状把握现状把握 汽车之家修改了全新积分规则，更注重了网友端的体验，特别是在汽车之家修改了全新积分规则，更注重了网友端的体验，特别是在400400电电话等待时长一项，有非常严格的考核。因为等待时长一项，拉开了我们与同话等待时长一项，有非常严格的考核。因为等待时长一项，拉开了我们与同城店第

13、一名之间的差距。然而，积分排不到第一名，深圳九家店又同时使用城店第一名之间的差距。然而，积分排不到第一名，深圳九家店又同时使用汽车之家顶级版会员，没有任何积分差异，使我们线索量急剧下滑。汽车之家顶级版会员，没有任何积分差异，使我们线索量急剧下滑。 免费露出的广免费露出的广告位没有了！告位没有了！1.汽车之家改变了积分规则汽车之家改变了积分规则现状把握现状把握400电话等待时长平台使用情况在硬性指标均为满分，但是软性的400电话等待时长确丢很多分网络行情标题一样汽车之家所有车型行情软文标题一样，毫无新意，软文发布数量也比以前少。九家店均使用统一最高版会员平台，在平台积分方面，没有任何的优势。2.

14、汽车之家会员平台宣传汽车之家会员平台宣传目标设定目标设定 结合汽车之家线索量现状，充分向同城店学习。在2015年6月前，汽车之家积分排名在深圳区域第一名。400等待时长一项积分处于深圳市第一名 。 汽车之家车商汇平台2015年3月份使用数据报告商家简称订单总量400来电量线索总计裕龙丰田8967601656兆方店6316101241企沃银湖店7335371270大兴通商6804571137深业丰田578223801鹏峰589203792深美昌525158683大兴鸿运145133278易达90104194重回第一，重回第一，我们能行！我们能行！活动计划活动计划阶段内容活动期间（3个月）：计划负

15、责分工4月5月6月P（计划）1、课题选定全体2、现状把握周越 尤锦娥 陆德纳3、目标设定周越4、原因分析周越 尤锦娥 陆德纳5、真因确定周越6、对策研究全体D（实施）7、对策实施全体C（检查）8、效果确认曾智伟A （巩固）9、标准化尤锦娥10、反省总结全体原因分析原因分析人员人员物品物品环境环境方法方法汽车之家线索量减少电销员激励不吸引电销员标准流程培训不足电销人员能力不足新人较多电销员流动大行情软文没有新意，点击量不高各店行情标题一样协力会行情报价相同深圳限购全国日系车销量变化汽车之家积分下降机器机器积分规则增加新的考核项目电销员对新积分规则不熟 电销员接听量不均匀 一号通方式接听 电脑手机

16、网络真因确定真因确定 电销员工资方案没有跟接听等待时长相关联。因此该项是真因。 限购后电销员从原有的12名减少到4名，新招的名电销员，虽然通过CR部电话接听流程培训考核，但是没有再集中的对他们有销售相关针对性的培训。而且从四月的KPI看来，能力参差不齐。因此该项是真因。电话接听流程背诵电话接听流程实操陈婉琪14年6月1日14年6月1日汪柏含14年6月1日14年6月1日陈叶15年3月12日15年3月12日陈彪15年3月22日15年3月22日赖本聪15年3月27日15年3月27日李金秋14年6月1日14年6月1日任家龙14年6月1日14年6月1日常令15年4月8日15年4月8日首次邀约首次到店合计

17、成交首次成交二次成交合计成交率首次成交率二次成交率陈叶151017%0%7%陈彪221105%5%0%陈婉琪4371616%2%14%李金秋36116531%17%14%超越1162081217%7%10%赖本聪2121110%5%5%常令201015%0%5%汪柏含8394511%5%6%任家龙4263314%7%7%飞虎1661881011%5%6%总计28238162213%6%8%真因确定真因确定 2014年12月29日深圳限购。虽然同比去年销量大幅下滑，但是从深圳九家店汽车之家平台使用数据看，各家店线索量并未下降。所以限购是非真因。 汽车之家400电话通过一号通模式接听，导致线索量分

18、配极度不均匀是真因。汽车之汽车之家家20152015年年3 3月月 400400电话接听分配电话接听分配李金秋李金秋7979汪柏含汪柏含2222陈婉琪陈婉琪1919任家龙任家龙3838合计合计15815850%14%12%24%系列1李金秋李金秋汪柏含汪柏含陈婉琪陈婉琪任家龙任家龙汽车之家车商汇平台2015年3月份使用数据报告商家简称订单总量400来电量线索总计裕龙丰田8967601656兆方店6316101241企沃银湖店7335371270大兴通商6804571137深业丰田578223801鹏峰589203792深美昌525158683大兴鸿运145133278易达90104194名词释

19、义：PV：车商汇主页被浏览次数IP：车商汇主页被不同IP浏览次数 真因确定真因确定 总分为总分为3 3分的汽车之家后台维护考核中，最高分分的汽车之家后台维护考核中，最高分1.51.5分。对于汽车之家积分分。对于汽车之家积分规则增加新的考核规则增加新的考核项目，电销员更是知之甚少项目，电销员更是知之甚少。电销员。电销员对新积分规则不对新积分规则不熟熟是真因。 电销员网站维护考试成绩电销员网站维护考试成绩姓名姓名软文发布软文发布 客户查询客户查询400400接听修改接听修改合计合计李金秋李金秋1 10.50.50 01.51.5汪柏含汪柏含0.50.50 00.50.51 1陈婉琪陈婉琪0.50.

20、50.50.50 01 1任家龙任家龙0.50.50 00.50.51 1陈陈 叶叶0.50.50.50.50 01 1陈陈 彪彪1 10 00 01 1赖本聪赖本聪0.50.50.50.50.50.51.51.5常常 令令0.50.50 00 00.50.5真因确定真因确定序号疑似真因求证内容判定依据确认地点责任人发现问题要因判定1电销员激励方案薪资方案对十秒内接听奖惩行政部尤锦娥是2电销员标准流程培训不足电销员是否按照流程接听电话CR电话录音CR部尤锦娥是3深圳限购市场部周越否4一号通方式接听汽车之家优秀店经验分享培训室周越是5积分规则增加新的考核项目电销员对新积分规则不熟 电销员对汽车之

21、家网站积分熟悉度现场操作问答DCC办公室周越是对策拟定对策拟定序序号号真因真因拟定对策拟定对策评价评价综合综合得分得分选定选定方案方案有效性有效性 实施性实施性 经济性经济性 可靠性可靠性1 1电销员激励方案电销员激励方案增加电销员十秒接听激励方增加电销员十秒接听激励方案，先奖后罚案，先奖后罚12122 2电销员标准流程培训不足电销员标准流程培训不足种子讲师针对新电销员培训种子讲师针对新电销员培训10103 3一号通方式接听一号通方式接听换换智能智能ACDACD方式接听方式接听10104 4电销员对积分规则不熟电销员对积分规则不熟汽车之家汽车之家驻店辅导驻店辅导1010对策拟定对策拟定拟定对策

22、拟定对策担当担当5 5月月6 6月月增加电销员十秒接听激励方案，先奖后罚增加电销员十秒接听激励方案，先奖后罚尤锦娥尤锦娥种子讲师针对新电销员培训种子讲师针对新电销员培训陆德纳陆德纳同城店经验分享，换智能同城店经验分享，换智能ACDACD方式接听方式接听周越周越汽车之家汽车之家驻店辅导驻店辅导周越周越对策实施对策实施1.1.增加电销员增加电销员400400电话接听激励方案电话接听激励方案6 6月电销专员月电销专员方案新增方案新增400400电话接起时长电话接起时长阶梯奖励。阶梯奖励。对策实施对策实施再次采用集中招聘的形式招聘再次采用集中招聘的形式招聘8 8名电销员，种子讲师集名电销员，种子讲师集

23、中培训两周。通过对车型知识、邀约技巧等知识学习，中培训两周。通过对车型知识、邀约技巧等知识学习，经过种子讲师卷面考核，去粗取精淘汰剩下四位电销员。经过种子讲师卷面考核，去粗取精淘汰剩下四位电销员。姓名姓名产品知识产品知识按揭知识按揭知识合计合计陈叶陈叶92929696188188陈彪陈彪95958888183183赖本聪赖本聪89899090179179常令常令89898787176176吴凤娇吴凤娇88888686174174王思航王思航88888181169169游亮亮游亮亮86868080166166陈曦陈曦858580801651652 2.种子讲师针对新电销员培训种子讲师针对新电销员

24、培训对策实施对策实施3 3.汽车之家驻店汽车之家驻店辅导，掌握操作流程、辅导，掌握操作流程、积分规则并且针对接听模式改善。积分规则并且针对接听模式改善。 汽车之家营销顾问对所有汽车之家营销顾问对所有DCCDCC所有成员包括店总以及销售总监进行汽车之家产品所有成员包括店总以及销售总监进行汽车之家产品知识培训。并在现场针对积分规则、操作流程进行互动问答，让所有知识培训。并在现场针对积分规则、操作流程进行互动问答，让所有DCCDCC成员更加深刻成员更加深刻掌握积分规则。就汽车之家掌握积分规则。就汽车之家400400接听使用一号通还是只能接听使用一号通还是只能ACDACD方式做出中肯的评价，帮助方式做出中肯的评价，帮助我们设置只能我们设置只能ACDACD方式接听，方式接听，20152015年年6 6月汽车之家月汽车之家400400线索量也分配较均匀。线索量也分配较均匀。汽车之家汽车之家20152015年年6 6月月400400电话接听分配电话接听分配李金秋李金秋5252汪柏含汪柏含5252陈婉琪陈婉琪5454任家龙任家龙4949陈叶陈叶5252陈彪陈彪5252