公司培训2011(2)(最终稿)

1、基于业绩的管理技能20112公司公司 培培 训训 知识经济的迅猛发展使得人们强烈地意识到： 只有不断学习新知识，更新旧知识才能适应知识折旧速度的不断加快以及知识创新的不断提速，才能在风起云涌的知识浪潮中不迷失自我。 面对压力，变则通。 感知、决策、执行。服务营销管理服务运营管理财务管理利润最大化客户需求识别服务承诺交易完成标准建立规范流程服务管理策略：职位岗位说明目标确定品质检测督导完善服务创新培训提升激励约束客 户 满 意 一一 职（岗）位管理技能基础职（岗）位管理技能基础 提要：提要：汇合公司经营目标与使命汇合公司经营目标与使命汇合公司实现利润最大化的根本途径汇合公司实现利润最大化的根本途

2、径汇合公司企业价值汇合公司企业价值客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚客户满意（感知价值）模型客户满意（感知价值）模型客户满意指数客户满意指数汇合公司经营目标汇合公司经营目标汇合公司主要经营目标（或称最高目标）是利润最大化。“利润”-利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后的余额。“利润分配”-利润分配的过程与结果，是关系到所有者的合法权益能否得到保护，企业能否长期、稳定发展的重要问题。企业利润分配的主体一般有国家、投资者、企业和企业内部员工；利润分配的对象主要是企业实现的净利润；利润分配的时间即确认利润分配的时间是利润分配义务发生的时间和企业作出决定向内向外分配利润的时间。利润是汇合企

3、业价值的重要体现 企业的价值是该企业预期自由现金流量以其加权平均资本成本为贴现率折现的现值，它与企业的财务决策密切相关，体现了企业资金的时间价值、风险以及持续发展能力。企业价值可定义为企业遵循价值规律，通过以价值为核心的管理，使所有与企业利益相关者（包括股东、管理者、员工、政府等）均能获得满意回报的能力。价值的定义 所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的 需求或使消费者受益的能力。 根据这一定义，商品和服务只有在满足消费者需求 或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值。 服务管理 王丽华编著 随堂考试办法说明：随堂考试办法说明： 一、按照课件出现的考核题进行考核。一、按照课件出现的考核

4、题进行考核。 二、考核以问答方式进行。二、考核以问答方式进行。 三、题目出现后，随机抽取答题人。三、题目出现后，随机抽取答题人。 四、按照答题要求，主考（三人）根据答题人答题情况评分，按平均分四、按照答题要求，主考（三人）根据答题人答题情况评分，按平均分 计入考核成绩。计入考核成绩。 第一题：请你说出“汇合服务”的消费者。请例举你所服务的消费者（客户）对“汇合服务”的需求。 答题要求：1、举出三种以上需求方可得分。2、简述你对例举需求的获知来源。 汇合公司实现利润最大化的根本途径 汇合公司的利润来源；汇合公司的利润来源； 客户是利润的源泉客户是利润的源泉-得客户者，得天下 企业宗旨的唯一定义是

5、创造顾客企业宗旨的唯一定义是创造顾客 如果没有客户，服务就没有价值，客户为汇合带来了利如果没有客户，服务就没有价值，客户为汇合带来了利润润 以客户需求为中心、追求客户持续满意、营造客以客户需求为中心、追求客户持续满意、营造客户忠诚是实现汇合利润最大化的根本途径户忠诚是实现汇合利润最大化的根本途径！ （增加客户黏度与利益融合）“得客户”= 持续实现客户满意、营造客户忠诚客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感；客户满意是至观重要的，只有让客户满意，汇合才能客户满意是至观重要的，只有让客户满意，汇合才能生存，只有满意的客户持续产生交易行为，成为忠诚生存，只有满意的客户持续产生交易行为，

6、成为忠诚客户，汇合才能实现可持续发展，因此，客户持续满客户，汇合才能实现可持续发展，因此，客户持续满意是实现汇合企业盈利的根本保障；意是实现汇合企业盈利的根本保障；客户满意=客户对服务的预期（价值期望）与客户实际感知之间的差客户感知价值（客户价值）与客户满意客户感知价值（客户价值）与客户满意客户感知价值直接影响客户满意度、决定客户的忠诚度；客户感知价值，也称客户价值，客户感知价值，也称客户价值，是客户在接受服务过程中的主观体验，是客户对服务行为、产品性能、信息交流、服务接触（关键时刻）、服务补救和其他要素综合服务感知的自我评估过程。（美）豪森威公司客户满意（感知质量）模型 前提变量 结果变量

7、价值感知预期质量质量感知客户满意度品牌印象客户抱怨客户忠诚度 感知价值是感知价值是客户满意的客户满意的关键：现代服务的客关键：现代服务的客户户不不仅关心仅关心服服务务为为他们带来的经济利益，也关心服务他们带来的经济利益，也关心服务过过程的程的心心理理感感觉觉。 第二题：请列出人体感觉器官（即第一、二信号系统）并请列出这些感觉器官感受到外部信息后的心理反应。 答题要求：1、尽可能全面 2、能举出较深刻的心理反应事例 第三题：请介绍客户对服务满意后的各种表现。 答题要求：1、你所亲身体验的 2、生动描绘客户当时的表情 第四题：请与大家分享你在生活中接受服务过程满意的经历和抱怨服务的经历。 答题要求

8、：1、描述生动 2、尽可能描述全过程 3、在体验服务过程中你的心理变化服务满意（服务质量）指数服务满意（服务质量）指数客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进

9、行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数： 指数是五个英文单词的缩写，分别代表：（信赖度）（信赖度）、（专业度）（专业度）、（有形度）（有形度）、（同理度）（同理度）、（反应度）（反应度）。 研究同时表明研究同时表明客户对于企业的满意程度直接取决于客户对于企业的满意程度直接取决于R R指数的高低指数的高低。服务满意指数释义 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包

10、括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 第五

11、题：请你简述“行政业务文员（助理）”职位员工的服务“专业度” 应体现在那些方面。 答题要求：1、至少举出三个反应“专业度”的外在表现和技术技能。2、简述你认定的理由。3、论述合理。 第六题：请简述“有形度”在我们传统服务业务中的体现。 答题要求：1、至少举出三个能体现“有形度”的具体事例。2、简述“有形度”对客户感知价值的意义。 第七题：请你讲述一次日常管理中“客户抱怨（不满、并责怪不满的源头）”的事例，并请做出产生抱怨原因分析。 答题要求：1、讲述完整。2、分析全面。 二二 职（岗）位管理技能职（岗）位管理技能提要：提要： （一）基于满足企业使命和客户满意指数的职（岗）位说（一）基于满足企业

12、使命和客户满意指数的职（岗）位说明书、操作规范、操作流程设计介绍明书、操作规范、操作流程设计介绍 职位与岗位概念与设计原则职位与岗位概念与设计原则 （二）基于客户满意的服务品质（指标）监测体系案例分（二）基于客户满意的服务品质（指标）监测体系案例分享享 （三）基于平衡积分卡法的（三）基于平衡积分卡法的KPIKPI指标监测与绩效管理案例分指标监测与绩效管理案例分享享 （四）职（岗）位技能培训介绍（四）职（岗）位技能培训介绍 （培训组织法、讲解法、演练与纠正、情景模拟法、案例重（培训组织法、讲解法、演练与纠正、情景模拟法、案例重现法）现法）（一）基于满足企业使命和客户满意指数的职（岗）位基于满足企

13、业使命和客户满意指数的职（岗）位说明书、操作规范、操作流程设计介绍说明书、操作规范、操作流程设计介绍案例一 前台文员领班（班长）岗位说明书案例二 前台文员职位（岗位）说明书案例三 前台VIP接待岗位说明书 职（岗）位说明书设计原则的掌握；职（岗）位说明书设计原则的掌握； 职位存在的目的是因为他们是落实组织使命的具体承担者，并为人与工作之间架设了桥梁。 职位是面向结果的：从外部看职位是面向结果的：从外部看必须有输出结果；从内部看必须有输出结果；从内部看必须有应负责任。必须有应负责任。 职位体现一种责任和定位，岗位则体现对职位落实到人时的位置和分解关系，岗位实现职位和人的对应关系 职（岗）位说明书

14、是服务管理的最基础文件。职位： 职位是对工作性质相同、工作内容相似的一系列岗位的归类。 职位是从组织结构的分析细化而来，战略和流程决定组织、组织决定职位。 职位存在的目的是因为他们是落实组织使命的具体承担者，并为人与工作之间架设了桥梁。 职位是面向结果的：从外部看必须有输出结果；从内部看必须有应负责任。 岗位：岗位： 职位体现一种责任和定位，岗位则体现对职位落实到人时的位置和分解关系，岗位实现职位和人的对应关系。 如保安是一个职位，但职位要落实和实现，需要东门一个保安，西门一个保安，则东门保安和西门保安是两个岗位。 第八题：请按照“必须有输出结果，必须有应负责任”的原则，为你下属任一职位制定“

15、职位说明”（前台文员除外）。 答题要求：1、全面 2、准确 3、有逻辑 第九题：请按照“岗位实现职位和人的对应关系”的原则，为你下属的任一岗位制定“岗位说明” （前台文员除外）。 答题要求：同上案例四案例四 前台接待文员岗位服务流程与规范前台接待文员岗位服务流程与规范岗位服务规范与流程设计原则：岗位服务规范与流程设计原则：（1）满足“依据客户服务需求而做出的服务承诺”的实现需要；服务承诺往往体现在合约部分中以服务产品质量标准的描述，是企业诚信和企业价值的体现。（2）满足客户对服务质量预期的实现需要；（3）满足客户对服务感知价值认可的需要；（4）依据“客户满意指数”要素设计，需要说明的是；在进行

16、岗位服务规范和流程设计时其逻辑顺序有所调整，即：有形度、同理度、专业度、反应度和信任度。（5）满足提高员工生产力，提高服务效率需要；（6）满足持续稳定实现服务质量输出需要；（7）满足服务风险控制和“预应机制”建立需要；（8）满足员工对职业认同和个人价值认同的需要；（9）满足对客户需求变化的识别需要和创新优化服务的需要； （10）组织满足客户满意的最基本策略。是实现客户持续满意的基础；是实现满意服务结果的策略。 放之四海而皆准的不是方法而是原理！ 第十题：请简述客户对“清洁保洁”服务的显性需求，并请设计能够满足这些需求的操作规范与流程。 答题要求：1、例举至少三个以上显性需求 2、根据其中一个需

17、求设计一项服务操作规范与流程。 第十一题：请简述“擦抹”桌面操作规范主要依据的是哪一条设计原则。 答题要求：1、准确 2、简述“擦抹”桌面主要流程。 第十二题：请简述前台接待职位员工通过规范执行能使客户感受到哪些情感体验。 答题要求：1、至少将三条规范与情感体验对应分析。2、分析准确。（二）基于客户满意的服务品质（指标）监测体系案例分享（二）基于客户满意的服务品质（指标）监测体系案例分享 案例案例 五五 异地分公司异地分公司20102010年服务品质指标体系年服务品质指标体系 岗位服务品质监测指标设定的意义与作用：岗位服务品质监测指标设定的意义与作用： 1、服务品质（定义一，定义一，服务品质就

18、是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质间的差距，即服务品质= =感感知的服务知的服务- -期望的服务期望的服务）指标体系设定是员工及组织（异地分公司）绩效评价与考核管理中的重要部分；设定时希望达到如下效果；一是根据“员工只做你检查的事”的规律，指导和牵引员工关注并做好体系控制下的服务，以实现客户满意的唯一目标（标准） 2、牵引组织（异地分公司）各级管理者围绕监测指标，主动认真做好培训、督导、激励等管理工作，并时时关注最先掌握客户需求变化。 3、该指标设定主要为满足“神秘人”监测方法使用需要，而“神秘人”监测方法是当下许多服

19、务型企业甚至是许多著名企业所采用的有效管理方法之一，如“麦当劳”“肯德基”“星巴克”“招商银行”“工商银行”等。“神秘人”（或称神秘客户、神秘第三人）通过聘请第三方站在客户立场，对服务组织所制定的服务策略进行客观检测，得到最真实的客户体验和感知。 监测目的是为了控制，使服务结果始终指向服务满意。 检测目的是为了提升终端服务执行力。 检测目的是为了获取客观的服务业绩信息，便于评价员工绩效。 神神秘秘客客户户检检测测辅辅 导导培培 训训执行力提升执行力提升服务终端执行力（服务品质输出）提升模型服务终端执行力（服务品质输出）提升模型案例分享：品质管理流程品质监测管理模型 第十三题：请讲述一次日常对员

20、工服务品质结果检查的经历，并根据对品质结果检测意义的理解，提出依据检测结果完善服务的措施。 答题要求：1、描述检查方法与结果评价。2、有未达标原因分析。3、完善措施具体、可行。 第十四题：请根据“品质监测模型之一”，进一步诠释“客户及神密人”监测为起点实现服务品质优化全过程运作方法意义，并请提出如何执行思考和改进建议。 答题要求：1、推理严密、理由充足。2、执行思考尽量周密。（三）基于平衡积分卡法的（三）基于平衡积分卡法的KPIKPI指标监测与绩效管理案例分享指标监测与绩效管理案例分享 案例案例 六六 20102010年异地分公司绩效管理平衡计分卡指标体系年异地分公司绩效管理平衡计分卡指标体系

21、 案例案例 七七 20102010年异地分公司管理层品质绩效指标（双维度）年异地分公司管理层品质绩效指标（双维度） 案例案例 八八 20102010年异地分公司员工（大堂助理）指标体系（双维度）年异地分公司员工（大堂助理）指标体系（双维度） 案例案例 九九 20102010年异地分公司员工绩效指标释义及评比说明年异地分公司员工绩效指标释义及评比说明 目标设定的目标设定的SMARTSMART原则原则（三）（三）（贴切认识）（贴切认识）S S即规定一个具体的目标。MM即目标可以用数量、质量、成本和影响等标准来相对衡量其结果。A A即设定的目标应被管理人员和员工双方接受。R R即设定的目标应该是与企

22、业的需要和员工前程的发展相关的。T T即目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果。 （四）职（岗）位技能培训方法介绍（四）职（岗）位技能培训方法介绍培训组织、讲授、演练与纠正、角色扮演（情景模拟、案例重现）培训组织、讲授、演练与纠正、角色扮演（情景模拟、案例重现） 1 1、岗位技能培训最终要达到的目的岗位技能培训最终要达到的目的, ,是是使员工提升满意服务技能的同时使员工提升满意服务技能的同时做做到：到： （1）凡事都要“将心比心”； （2）对客户的需求与期望要“留心”； （3）满足客户需求要“尽心”； （4）为客户服务要“细心”； （5）与客户沟通要有“耐心”； （6）处理客

23、户抱怨要让顾客“安心”； （7）提供优质服务要有“恒心”； （8）提供服务不能让客户“窝心”； （9）时刻要做到让顾客觉得“贴心”； （10）时时要让客户感受到你的“真心”； 努力努力达到与客达到与客户户“心心相印心心相印”的理想境界的理想境界。 培训方法与效果培训方法与效果方法方法 参加者的反应参加者的反应 % %记忆记忆讲授讲授 听听 10%10%讲授讲授+ +示范示范 听听+ +看看 25%25%做练习做练习 听、看、读、写、做听、看、读、写、做 45%45%角色扮演角色扮演 听、看、读、写、思、做听、看、读、写、思、做 85%85%培训的境界培训的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧2、培训组织培训组织（1 1）需求评估）需求评估企业的需求是什么？企业的需求是什么？员工的需求是什么？员工的需求是什么？（2