魅力人际与沟通

1、人际关系与沟通1、六亲：父、母、兄、弟、妻、子2、九族： 父族：父母、兄弟、姊妹、儿女、姑表兄弟、 岳父、岳母、外甥、外孙 母族：外祖父、外祖母、姨表兄弟3、宗亲4、乡亲5、同学6、同事7、同行8、同好9、同志一、一、人际关系人际关系 ：做人的基本修养 ：社交生活必要的媒介 ：三教九流的人都不排斥 ：卖产品不如卖自己 ：样样都要用心兼顾建立良好人建立良好人际关系应有际关系应有的的技巧技巧 良好的形象 面带微笑 牢记别人的名字 赞美 投其所好 善于沟通 打造有“魅力”的个性 主动付出 拥有爱心，包容别人 感恩的心态 真诚的帮助别人1、“世纪婚礼”上的商机(英国王储查尔斯和戴安娜)2、从擦皮鞋到“

2、华发”老板(黑人小伙乔治）3、重庆72岁老翁（李朝先）自断低保路4、“香池莲”温泉浴片的诞生(杨秀莲)023-675123655、到不穿鞋的非洲卖鞋二、沟通是一门艺术二、沟通是一门艺术目标目标1了解沟通的本质和定律了解沟通的本质和定律目标目标2掌握语言和非语言沟通技巧掌握语言和非语言沟通技巧目标目标3了解倾听的技巧和要点了解倾听的技巧和要点（一）人格魅力的内涵与特点所谓人格魅力，是指一个人在性格脾气、风度气质、言谈举止、为人处所谓人格魅力，是指一个人在性格脾气、风度气质、言谈举止、为人处事、道德修养等方面，具有能影响人、吸引人、感召人的魄力。事、道德修养等方面，具有能影响人、吸引人、感召人的魄

3、力。 性格脾气性格脾气 影响人影响人人们主动自觉学习模仿他人们主动自觉学习模仿他 风度气质风度气质 吸引人吸引人处在人缘圈子的中心位置处在人缘圈子的中心位置 言谈举止言谈举止 感化人感化人善于解决疑难问题善于解决疑难问题 为人处事为人处事 号召人号召人唯他命是从唯他命是从 道德修养道德修养主要内容主要内容 （一）（一） 什么是沟通什么是沟通 （二）语言表达技巧（二）语言表达技巧 （三）非语言表达技巧（三）非语言表达技巧 （四）倾听是金（四）倾听是金（一）、什么是沟通（一）、什么是沟通 1 1、沟通的定义沟通的定义 2 2、沟通的本质、定律、原则、沟通的本质、定律、原则1、 什么是沟通什么是沟通

4、 （1 1）沟通的定义沟通的定义 所谓沟通，是一种建立人际关系的所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程双向过程。通过沟。通过沟通，我们能够在不借助通，我们能够在不借助实力实力和和权威权威的前提下，导致想法、的前提下，导致想法、行动和行为的改变行动和行为的改变。 沟通就是一种交换。沟通就是一种交换。 沟通的本质在于沟通的本质在于换位思考换位思考 要做到换位思考，必须常问自己如下问题：要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 顾客需要什么？顾客需要什么？ 我能给顾客什么？我能给顾客什么？ 如何把如何把“顾客需要的顾客需要的”和和“我能提供的我能提供的”进行有机结合？进行有机结合？请伸出你两只手的食指

5、，摆一个“人”字给我看。我看。2、沟通的本质、定律、原则、沟通的本质、定律、原则要学会换位思考，要学会换位思考，那么换位思考又为大家讲到一个人和入的一那么换位思考又为大家讲到一个人和入的一个例子。那么又为大家讲到说一个事情离自己越近感受越强烈，离自己越远感受越不强烈。个例子。那么又为大家讲到说一个事情离自己越近感受越强烈，离自己越远感受越不强烈。那么通过赫鲁晓夫一个案例让我们知道，那么通过赫鲁晓夫一个案例让我们知道，如果人们生活中多一点换位思考，如果人们生活中多一点换位思考，能够像老板一样能够像老板一样思考，思考，想想老板是怎么思考问题的，想想老板是怎么思考问题的，其实很多问题是问题是会迎刃而

6、解的。其实很多问题是问题是会迎刃而解的。那么这就是我们那么这就是我们做自己的做自己的Boss要给大家所讲的一个内容。要给大家所讲的一个内容。 （1）、）、沟通的本质在于沟通的本质在于换位思考换位思考非换位思考非换位思考：今天下午我们会把您今天下午我们会把您9月月21日的订货装船发运。日的订货装船发运。换位方式换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月月30日抵达贵处。日抵达贵处。非换位方式非换位方式： 我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元信用额度元信用额度 换位方式换位方式： 您的牡丹卡有您的牡丹卡有5000元的信用额度元的

7、信用额度2、沟通的本质、定律、原则、沟通的本质、定律、原则（2）、沟通定律）、沟通定律沟通的沟通的黄金黄金定律定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的沟通的白金白金定律定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 （3）、）、有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、三、记住别人的名字和职务记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心

8、自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异语言文字语言文字7%语调语气语调语气38%非语言非语言/肢体语言肢体语言55%1、处理问题时不能说出口的话处理问题时不能说出口的话2、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式3、善用、善用 “我我” 代替代替 “你你”4、在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象5、提问、提问 一旦你进入公司的大门，一旦你进入公司的大门，你的语言你的语言就就应该应该从从”生活随意型生活随意型”转到转到”专业型专业型” 。（二）、语言表达技巧（二）、语言表达技巧1、处理问题时，不能说出口的话、处理问题时，不能说出口的话 这不是什么大问题这不是什么大问题 你要知

9、道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这样的事情发生绝对不可能有这样的事情发生 这不关我的事这不关我的事 我不大清楚我不大清楚 我绝对没有说过这种话我绝对没有说过这种话 我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办 公司就这么规定的公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你改天再通知你语言表达技巧语言表达技巧2 2、选择积极、选择积极、恰当、恰当的用词与方式的用词与方式习惯用语：习惯用语：对不起，对不起，那个产品卖完了那个产品卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：我不能给习惯用语：我不

10、能给您您他的手机号码他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：习惯用语：您您没有必要担心这次修后又坏没有必要担心这次修后又坏专业表达：这次修后专业表达：这次修后您您尽管放心使用尽管放心使用语言表达技巧语言表达技巧l“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”l“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”l“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”l“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架

11、构”-做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者语言表达技巧语言表达技巧2、选择积极、选择积极、恰当、恰当的用词与方式的用词与方式3 3、善用、善用”我我”代替代替”你你”习惯用语习惯用语: : 您听清楚了吗您听清楚了吗/ /您听明白了吗您听明白了吗 专业表达：专业表达：我说明白了吗？我说明白了吗？习惯用语习惯用语：请您把：请您把名字名字和地址告诉我。和地址告诉我。专业表达：我能知道专业表达：我能知道您您的名字和地址吗？的名字和地址吗？习惯用语习惯用语：您理解：您理解错了错了, , 不是那样的不是那样的! !专业表达：对不起我没说清楚，专业表达：对不起我没说清楚，情况是这样的（或情况是这样的（或请允许我

12、再解释一请允许我再解释一遍。遍。） 习惯用语习惯用语：如果如果您您需要我的帮助，需要我的帮助，您您必须必须专业表达：我愿意帮助专业表达：我愿意帮助您您，但首先我需要，但首先我需要语言表达技巧语言表达技巧4、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象语言表达技巧语言表达技巧问题：问题：如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？表示对客户的理解，你应当说什么呢？适当的表达方式是适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷

13、。我完全理解您的苦衷。” 4、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象（续）（续）语言表达技巧语言表达技巧p客户的要求公司没法满足客户的要求公司没法满足时时p客户的要求是公司政策不允许的客户的要求是公司政策不允许的 p如果客户找错了人如果客户找错了人 对不起，我们暂时还没有解决方案。根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。这件事有专人负责，我帮您转过去。语言表达技巧语言表达技巧5、提问提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 寻求事实，避免提出一些啰嗦寻求事实，避免提出一些啰嗦问题；人们通常回答问题；人们通常回答“是是”或或“不是不是”或简单事实。例子：或简单事实。例子： 鼓

14、励讲话者提供充分的信息和鼓励讲话者提供充分的信息和细节。例子：细节。例子：1、你喜欢什么动物？狗。、你喜欢什么动物？狗。告诉我关于你的宠物的一些事好告诉我关于你的宠物的一些事好吗？吗？2、你喜欢你的工作吗？喜欢。、你喜欢你的工作吗？喜欢。你喜欢你工作的哪些方面？你喜欢你工作的哪些方面？3、你还有什么问题吗？没有、你还有什么问题吗？没有你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？4、你和谁一起工作？黎明。、你和谁一起工作？黎明。你的老板怎样？你的老板怎样？语言文字语言文字7%语调语气语调语气38%肢体语言肢体语言55%（三）、（三）、 非语言表达技巧非语言表达技巧 1 1、肢体语言表达技巧肢体语言表达技

15、巧 2 2、 声音特性声音特性（1）、站姿：）、站姿：积极、消极积极、消极积极：积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。消极：消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。1、肢体语言表达技巧、肢体语言表达

16、技巧（2）、手势）、手势赞同地倾听赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。手放在下巴处表明在评判。加以注意加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。话者。扬起眉毛表明感兴趣。扬起眉毛表明感兴趣。 肢体语言表达技巧肢体语言表达技巧手势手势表明不确定性：表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。斜睨的眼神增强了不确定感。处于矛

17、盾中：处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。心充满混乱和矛盾，心存疑惑。（一）肢体语言表达技巧（一）肢体语言表达技巧 如果你象下面那样，别如果你象下面那样，别人就会处于防守状态人就会处于防守状态 如果你想给人友好、合作的如果你想给人友好、合作的印象印象, ,你就请采用下面的组合你就请采用下面的组合 脸脸和和头头部部不看对方，避免目光接触或不看对方，避免目光接触或一旦接触，马上移开一旦接触，马上移开看着对方的脸微笑看着对方的脸微笑对方说话时点头对方说话时点头 手手和和胳胳膊膊两手紧握两手

18、紧握两臂交叉两臂交叉不时揉一揉眼、鼻子或耳朵不时揉一揉眼、鼻子或耳朵两手打开两手打开两臂不要交叉两臂不要交叉偶尔把手移向脸偶尔把手移向脸身身体体跷二郎腿跷二郎腿身体向后，远离对方身体向后，远离对方脚转向门脚转向门两腿不交叉两腿不交叉身体微向前倾身体微向前倾离对方更近离对方更近 （3）、防守与开放的肢体语言对比）、防守与开放的肢体语言对比如果你如下表现，别如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑人会认为你心存焦虑 如果想显得自信，就采取下面的组合如果想显得自信，就采取下面的组合脸脸和和头头部部经常眨眼经常眨眼舔嘴唇舔嘴唇总是清嗓子总是清嗓子不要眨眼睛不要眨眼睛看着对方的眼睛看着对方的眼睛仰起下巴仰起

19、下巴 手手和和胳胳膊膊经常把手握紧又打开经常把手握紧又打开说话时手遮着嘴说话时手遮着嘴揪一只耳朵揪一只耳朵 不用手去摸脸，把指尖对在一起不用手去摸脸，把指尖对在一起如果站着，把手放在后面，用一种如果站着，把手放在后面，用一种“稍息稍息”的姿势的姿势 身身体体在椅子上坐立不安在椅子上坐立不安脚上下乱动脚上下乱动静静呆着，没有突然的动作、不扭来扭去静静呆着，没有突然的动作、不扭来扭去如果坐着，身向后靠，腿放在前面如果坐着，身向后靠，腿放在前面如果站着，站直如果站着，站直（4）、焦虑与自信之肢体语言比较、焦虑与自信之肢体语言比较如果你象下面那样，别人会认为你想如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压

20、服别人，有攻击性震慑、压服别人，有攻击性 如果你想显得体谅别人，关心如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做他人需要，就请这样做 脸脸和和头头部部盯着对方盯着对方带着一种带着一种“这些我以前都听过这些我以前都听过”的苦的苦笑笑吃惊或不相信地扬起眉毛吃惊或不相信地扬起眉毛从眼镜上面看人从眼镜上面看人倾听时大约倾听时大约3/4时间看着对方时间看着对方把头稍微歪向一边把头稍微歪向一边手手和和胳胳膊膊用手指指着对方用手指指着对方用拳头重击桌子用拳头重击桌子摸后脖子摸后脖子慢慢抚摸下巴或鼻梁慢慢抚摸下巴或鼻梁如果你戴眼镜，摘下来，把一如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里个眼镜腿儿放到嘴里身

21、身体体对方还坐着，你却站着来回踱步对方还坐着，你却站着来回踱步坐着，身体往后仰，两手放在头上，坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出两手呈八字向前伸出说话时身体向前倾说话时身体向前倾倾听时身体向后靠倾听时身体向后靠腿静静呆着（不乱动）腿静静呆着（不乱动） （5）、）、震慑与体谅之肢体语言比较震慑与体谅之肢体语言比较肢体语言表达技巧肢体语言表达技巧 你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？ （6）、距离的学问）、距离的学问 亲密距离：亲密距离： 0.150.44m;亲戚、朋友、家人、恋人亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离：个人距离： 0.441.22m；公开的社交场合；朋友和；公开

22、的社交场合；朋友和 熟人可以自由地进入这个交往空间熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离：社交距离： 1.223.7m；正式和庄重的交往场合，体；正式和庄重的交往场合，体 现出交往双方相互尊重和对交往的重视，现出交往双方相互尊重和对交往的重视， 不适合亲密的朋友不适合亲密的朋友 公众距离：公众距离： 3.7m肢体语言表达技巧肢体语言表达技巧2、声音特性声音特性（1）、态度：积极、热情）、态度：积极、热情（2）、节奏）、节奏（3）、语气）、语气（4）、语调）、语调（5）、音量）、音量 （6）、音色）、音色请用不同的重音读请用不同的重音读 “我我没有说她偷了同学的钱。没有说她偷了同学的钱。”我我

23、-她她-同学同学-钱钱小故事小故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：他说： “你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

24、” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。结结 果果 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！ 自然赋予我们人类一张嘴，

25、两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底（四）、倾听是金（四）、倾听是金 听听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛用眼睛看看 用心聆听用心聆听聽倾听是金倾听是金 1、 倾听的重要性倾听的重要性u 倾听是建立信任最有效的办法倾听是建立信任最有效的办法u 心理学家调查结果：心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅人际障碍来自沟通不畅u 沟通中沟通中80的问题是不善聆听的问题是不善聆听u 倾听占了管理人员全部时间的倾听占了管理人员全部时间的30- 40倾听是金倾听是金 2、倾听是沟通的基本技巧、倾听是沟通的基本技巧 倾听的过程：倾听的过程： 1)听对方说听对方说 2)理解听到的话理解听到

26、的话 3)在心中思考理解到的意思在心中思考理解到的意思 4)说出你的理解说出你的理解聆听每个人的谈话，但少开口。聆听每个人的谈话，但少开口。 威廉威廉 莎士比亚莎士比亚哈姆雷特哈姆雷特 倾听是金倾听是金 3、倾听的层次倾听的层次（1）听而不闻）听而不闻（2）假装倾听）假装倾听 （3）选择性听）选择性听（4）专注地听）专注地听（5）同理心听）同理心听倾听是金倾听是金4、倾听的障碍、倾听的障碍u 打断打断u 误解误解u 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u 一脸厌倦、不感兴趣的样子一脸厌倦、不感兴趣的样子u 不耐烦或心不在焉不耐烦或心不

27、在焉u 说是在听但又同时做别的事说是在听但又同时做别的事u 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍倾听是金倾听是金 成功，是每个人都梦寐以求的。每个人不是随随便便能成功，不经历风雨，怎么见彩虹！ 秀才解梦 断箭 野马和蝙蝠 成功=知识30%+人脉70% （陈安之） 成功=专业知识15%+良好的人际关系85% （戴尔卡耐基） 成功观是一命，二运，三风水，四积德，五读书成功观是一命，二运，三风水，四积德，五读书 按照科学的成功观按照科学的成功观

28、DNA决定了你的跟命相对，决定了你的跟命相对， 机遇和运相对，机遇和运相对， 水文地质、气象环境含量和风水相对，水文地质、气象环境含量和风水相对， 人脉和机遇相对，人脉和机遇相对， 最后就是学习和读书相对，最后就是学习和读书相对， DNA你改变不了，机遇，来，才能抓得住，没有来怎你改变不了，机遇，来，才能抓得住，没有来怎么办？环境，你需要去创造改变环境。人脉，你要慢慢的积么办？环境，你需要去创造改变环境。人脉，你要慢慢的积累。只有读书学习是我们人生中成功一条很重要的途径，也累。只有读书学习是我们人生中成功一条很重要的途径，也是古人成功的不二法门，只有利用好这一点，我们才能距离是古人成功的不二法门，只有利用好这一点，我们才能距离我们成功的目标越来越近。我们成功的目标越来越近。六名七相八敬神六名七相八敬神,九交贵人十养生九交贵人十养生 1: 学员的反应学员的反应Reaction of Participants2: 对主要概念的理解对主要概念的理解 Understanding of Main Concept3: 行为的改变行为的改变Change