酒店培训--工程部服务意识培训2范例

1、培训目标：培训目标：l有效提升服务意识，树立服务理念，使员工有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，意识到，优质的面客服务，是出自内心的一优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；种意愿；l使管理者明白，使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果； l塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。享受美感、提高心理舒适度。培训纲要：培训纲要：失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便

2、宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会

3、有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也

4、不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意lTypes of Guest 内内向向外外向向满满 意意不不 满满 意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗无声抗议者议者投诉者投诉者额外的服务良机额外的服务良机1. 物美价廉的感觉物美价廉的感觉14. 站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题2. 礼貌礼貌15. 没有霸王条款没有霸王条款3. 清洁的环境清洁的环境16. 倾听倾听4. 愉快的感觉愉快的感觉17. 全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5. 温馨的感觉温馨的感觉18. 效率及安全保障效率及安全保障6. 可帮助客人成长可帮助客人成长19.放心放心7. 让顾

5、客得到满足让顾客得到满足20. 显示自我尊严显示自我尊严8. 方便方便21. 微笑及问候微笑及问候9. 提供售前及售后服务提供售前及售后服务22. 受到重视受到重视10. 认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23. 有合理的、能迅速处理客有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道人抱怨的渠道11. 商品具有吸引力商品具有吸引力 24. 专业的人员专业的人员12. 兴趣兴趣25. 不能等太久不能等太久13. 提供完整的选择提供完整的选择26. 前后一致的对客态度前后一致的对客态度 服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧lAttention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客

6、人留下积极的第一印象。积极的第一印象。You never get a second time chance to create a positive l晕轮效应晕轮效应 First impression 服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧（如何引导）（如何引导）服务意识之体现听的技巧服务意识之体现听的技巧服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑l怎样防治你的微笑被盗怎样

7、防治你的微笑被盗l微笑服务特训微笑服务特训服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l怎样防治别人偷走你的微笑怎样防治别人偷走你的微笑 阿阿Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 其他其他对话对话某商场的柜台前某商场的柜台前顾顾 客客：你们服务员胸前为什么要：你们服务员胸前为什么要 佩笑脸戴徽章啊？佩笑脸戴徽章啊？ 营业员营业员：开展微笑服务啊！：开展微笑服务啊！顾顾 客客：那和徽章有什么关系呢？：那和徽章有什么关系呢？营业员营业员：你没看到徽章上的脸都：你没看到徽章上的脸都 是微笑么吗？！是微笑么吗？！ 服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力1. 消除隔阂消

8、除隔阂 2. 有利有利 于健康于健康3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时 服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧服务意识之体现服务意识之体现服务意识之体现服务意识之体现精通口精通口译译精通笔译精通笔译服务意识之体现服务意识

9、之体现服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧1.1.什么条件下什么条件下产生的应答产生的应答3.3.应答与应答与回应的区别回应的区别2.2.应答的目的应答的目的服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧回应回应 应应 答答 “回应回应”是对某种是对某种先前动作的反映，而先前动作的反映，而其作法会比较大制作、其作法会比较大制作、大手笔。大手笔。 是面对面的交谈是面对面的交谈中、电话中、在语言中、电话中、在语言上的你来我往，形式上的你来我往，形式方便、快速、简单。方便、快速、简单。时间周

10、期时间周期较长，多较长，多以习惯和以习惯和规律形成规律形成如：如：礼尚往来礼尚往来渊源相报渊源相报因果循环因果循环结果出现结果出现沟通时缺沟通时缺乏幽默生乏幽默生活无乐趣活无乐趣几乎没有几乎没有人来重视人来重视平时沟通平时沟通中的技巧中的技巧服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式1 1、随口直接回答、随口直接回答5 5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答8 8、友好说明意义的回答、友好说明意义的回答3 3、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7、谦虚型回答、谦虚型回答4 4、直接拒绝回答、直接拒绝回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回

11、答服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式赢得沟通不等于赢得效益赢得沟通不等于赢得效益服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式这个时候巧妙的拒绝回答非常实用这个时候巧妙的拒绝回答非常实用服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：为什么说和问：为什么说和XX沟通时学不到东西？沟通时学不到东西？服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式活动：活动：每每2

12、 2人一组进行语言表达训练人一组进行语言表达训练服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式下页幽默对话：下页幽默对话：文明人的斗争文明人的斗争教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您

13、家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。如：你的问题问的很有水平！我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。回答：我尊重您的意见。故事：故事：向主席战斗过的地方敬礼向主席战斗过的地方敬礼如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧