饭店前厅与客房管理

1、前厅客房前厅客房 服务与管理服务与管理第章 目录目录1.1 1.1 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 1.1.11.1.1前厅部在饭店中的地位前厅部在饭店中的地位 1 1）前厅部是饭店业务活动的中心）前厅部是饭店业务活动的中心2 2）前厅是饭店形象的代表）前厅是饭店形象的代表3 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门入的关键部门4 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手）前厅部是饭店管理的参谋和助手目录目录1.1.2 1.1.2 前厅部的工作任务前厅部的工作任务1 1）销售客房商品）销售客房商品2 2）调度饭店业务，协调对客服务）调度饭店业务，协调对客

2、服务3 3）提供各项前厅服务）提供各项前厅服务4 4）处理客人账目）处理客人账目5 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案和其他资料档案6)6)准确显示房态准确显示房态7 7）提供信息）提供信息目录目录1.2 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位前厅部的组织机构与管理岗位职责职责 1.2.1 1.2.1 前厅部组织机构模式前厅部组织机构模式 1 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，）前厅为一

3、个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。直接向饭店总经理负责。 3 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。务台来承担。目录目录1.3 前厅部的组织机构1.3.1前厅部组织机构设置大型饭店目录目录n 中型饭店 目录目录n 小型饭店 目录目录1 12 22 2 前厅部主要机构简介前厅部主要机构简介1 1）预订处（）预订处（ReservationReservation）2 2）接待处（）接待处（ReceptionReception）3 3）问讯处（）问讯处（InformationInformation）4 4）礼宾部（）礼宾部（Concierage

4、Concierage）5 5）电话总机（）电话总机（Telephone Switch BoardTelephone Switch Board）6 6）商务中心（）商务中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收银处（）收银处（CashierCashier）8 8）客务关系部与大堂副理）客务关系部与大堂副理目录目录1.2.31.2.3前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责 1 1）前厅部经理）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2 2）大堂副理）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权

5、处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。目录目录 3 3）前台接待主管）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有： 4 4）礼宾主管）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。目录目录1 13 3 前厅环境前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭

6、店产生第一印象的重要空间。目录目录1.3.1 1.3.1 前厅的分区布局前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1 1）正门入口处及人流线路）正门入口处及人流线路 2 2）服务区）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 目录目录 3 3）休息区）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4 4）公共卫生间）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。目

7、录目录 1.3.2 1.3.2 前厅装饰美化前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1 1）前厅的空间）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 2 2）灯光与

8、色彩）灯光与色彩 3 3）绿化）绿化目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录1.3.3 1.3.3 大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1 1）温度湿度、通风与采光）温度湿度、通风与采光 2 2）环境噪声控制）环境噪声控制 3 3）空气卫生）空气卫生目录目录 1 14 4 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求 1.4.11.4.1前厅部管理人员素质要求前厅部管理人员素质

9、要求 1 1）前厅部经理素质要求）前厅部经理素质要求知识要求能力要求 2 2）大堂副理素质要求）大堂副理素质要求 3 3）主管（或领班）素质要求）主管（或领班）素质要求目录目录 1.4.2 1.4.2前厅部服务人员素质要前厅部服务人员素质要求求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。目录目录 1 1）仪容仪表）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌目录目录

10、 2 2）礼貌修养）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3 3）性格）性格 4 4）品德）品德 5 5）基本技能）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面第2章 客房预订目录目录 2.1 2.1 客房预订的意义和任务客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。目录目录2.1.1 2.

11、1.1 客房预订的意义客房预订的意义 1 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量量2.1.2 2.1.2 客房预订的任务客房预订的任务 1 1）接受、处理宾客的订房要求；）接受、处理宾客的订房要求； 2 2）记录、储存预订资料；）记录、储存预订资料； 3 3）检查、控制预订过程；）检查、控制预订过程； 4 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。）完成宾客抵店前的各项准备工作。目录目录相关知识相关知识一、客房

12、种类一、客房种类1.1.单间客房单间客房（1 1）单人间）单人间（Single roomSingle room）目录目录（2 2）大床间）大床间(Double room)(Double room)目录目录（3 3）标准双人房（）标准双人房（ Standard roomStandard room）目录目录Double- Double room 目录目录2 2、套间客房、套间客房（1 1）双套房）双套房(Junior suite)(Junior suite)（）商务套房（）商务套房(Business suite)(Business suite)（）豪华套房（）豪华套房(Deluxe suite)(

13、Deluxe suite)（）总统套房（）总统套房(Presidential suite)(Presidential suite)目录目录商务套房(Business suite)目录目录二、客房功能布局二、客房功能布局1 1睡眠区域睡眠区域2 2工作区域工作区域3 3起居区域起居区域4. 4. 房内门廊区域房内门廊区域5. 5. 盥洗区域（卫生间）盥洗区域（卫生间） 目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录2.2 2.2 客房预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 2.2.1 客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1）旅行社订房

14、）旅行社订房 2 2）连锁饭店或合作饭店订房）连锁饭店或合作饭店订房 3 3）公司订房）公司订房 4 4）与饭店签订合同的单位订房）与饭店签订合同的单位订房 5 5）会议组织机构订房）会议组织机构订房 6 6）政府机关事事业单位订房）政府机关事事业单位订房 7)7)国际会议组织及网上订房中心国际会议组织及网上订房中心 8 8）分时度假组织订房）分时度假组织订房目录目录 2.2.2 2.2.2 客房预订的方式客房预订的方式 1 1）电话订房）电话订房 2 2）信函订房）信函订房 3 3）传真订房）传真订房 4 4）面谈订房）面谈订房 5 5）口头订房）口头订房 6 6）国际互联网订房）国际互联网

15、订房目录目录 2.2.3 2.2.3 客房预订的种类客房预订的种类 1 1）临时性预订（）临时性预订（Advance ReservationAdvance Reservation） 2 2）确认类预订（）确认类预订（Confirmed ReservationConfirmed Reservation） 3 3）保证类预订（）保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation）预付定金担保信用卡担保订立合同担保 4 4）等待类预订（）等待类预订（Waiting ReservationWaiting Reservation）目录目录客房的种类客房的

16、种类一、基本类型二、按客房的位置分类目录目录客房类型客房类型 基本类型：基本类型：1、单人房2、双人房 3、三人房 4、普通套房 5、豪华套房 6、总统套房 目录目录按客房的位置分类按客房的位置分类1、内景房 2、外景房3、相邻房 4、相通房5、角房 目录目录 根据酒店类型，根据酒店类型， 确定客房功能确定客房功能的最佳布置的最佳布置目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录目录房价种类 一、按价格性质划分二、按客源类型划分三、按销售时间、日期及季节特点划分四、追加房价目录目录一、按价格性质划分一

17、、按价格性质划分（1）标准价（2）优惠价或合同价（3）免费价目录目录二、按客源类型划分二、按客源类型划分（1）门市价（2）散客价（3）团队价（4）长住客人价（5）小包价（6）网络价目录目录三、按销售时间、日期及季节特点划分三、按销售时间、日期及季节特点划分（1）淡季价（2）旺季价（3）平季价目录目录四、追加房价四、追加房价在公布价格的基础上，另外加收的房费。在公布价格的基础上，另外加收的房费。（1）白天租用价（2）加床费（3）深夜房价（4）保留房价目录目录RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员T

18、aken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks目录目录 2.3 2.3客房预订的程序客房预订的程序 2.3.1 2.3.1 预订前的准备工作预订前的准备工作 1 1）班前准备）班前准备 2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 2

19、.3.2 2.3.2 受理预订受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。目录目录2.3.3 2.3.3 确认预订确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。目录目录受理电话预订的程序和标准程序 标准1.接听电话 铃响三声以内2.问候客人 问侯语; 报部门3.聆听客人 确认客人预订日期 预订要求 查看电脑房间状况4.询问客人姓名 姓在前,名在后 复述5.推销房间 介绍房间种类

20、和房价 询问客人付款方式目录目录受理电话预订的程序和标准6.询问付款方式 在预订单上注明付款式; 7.询问客人 询问抵达车次航班或时间 抵达情况 向客人说明住店政策8.询问特殊要求 如接车接机服务 详细记录和复述9.询问代理人情况 姓名,单位,联系方式10.复述预订 时间航班;房种房价;客人姓名 特殊要求;付款方式;代理人情况11.完成预订 感谢客人目录目录受理传真预订的程序与标准程序 标准1.接收传真 仔细阅读，勾出重点 查看房间状况2.回复传真 尽可能在两小时内回复 用标准格式和通用的缩写方式 向客人提供有效的预订号3.记录存档 按日期记录存档目录目录 2.3.4 2.3.4 订房变更和取

21、消订房变更和取消 2.3.5 2.3.5 订房核对订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。 2.3.6 2.3.6 客人抵店前的准备客人抵店前的准备目录目录接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。2、 询问客人现要更改的日期。3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。4、 将原始预定单找出;5、 将更改的预订单放在上上面订在一起;目录目录6、 按日期或客人姓名存档.7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改

22、的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系.8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。目录目录2.4 2.4 超额订房及订房纠纷处理超额订房及订房纠纷处理超额预订超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-15%5%-15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及

23、对客情的正确分析。 目录目录2.4.1 2.4.1 超额订房（超额订房（OverbookingOverbooking） 1 1）超订数量的确定）超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数目录目录2）超订过度的补救措施）超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳解释原因并致歉意，请

24、求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 目录目录 2.4.2 2.4.2 订房纠纷处理订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）

25、客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。目录目录小知识小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。 目录目录在线思考在线思考 1某客人10月1日22:00入住，第二天即10月2日20:00退房，只住了22小时，酒店却收取其2天房费，你认为合理吗？为什么？ 2如果一位有担保订房的客人，在下午六点钟前抵达酒店，而酒店不能向其提供客房时，酒店须向这位客人提供

26、哪些服务？ 3客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜。此时，作为预订员应该怎么处理？ 4预订时客人要求给予低于其公司的折扣怎么办？目录目录拓展实践拓展实践 讨论：王女士向酒店订房时，明确指定要一间每晚90美金的标准间，酒店也以传真方式予以确认。王女士如期抵店，酒店却因房间无法周转而不能向其提供已确认的房间，总台员工向王女士建议如果再多支付5个美金，可以为其安排一个大床间，王女士气愤。请问:此服务错在哪里？目录目录案例案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅

27、游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 目录目录案例案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补

28、救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 目录目录案例点评案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 目录目录10月2日，傍晚6点左右，某饭

29、店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。目录目录小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协

30、议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？目录目录但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要

31、执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。第3章 前台接待目录目录 3.1 3.1 接待准备接待准备接待服务是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 3.1.1 接待准备接待准备1) 1) 制定用房预分方案制定用房预分方案 1)VIPVIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分

32、目录目录安排房间要注意以下几点：1、团队客人尽量安排在同一楼层2、内宾、外宾分开3、房号的忌讳4、敌对国家的客人尽量分开目录目录总台服务员小张，将同期抵达的客人作如下分配：1、美国两位商务客人：外景房 两间1613、16112、台湾旅行团：1602.04、06，08.09 (09外景房)3、林先生一家四口：1607外景房、1610目录目录 2)2)检查待出售房间检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。 3)3)准备入住资料准备入住资料目录目录 入住登记使用的表单入住登记使用的表单 入住登记单 预付款单 房卡 信用卡签购单

33、 承诺付款书目录目录3.1.2 3.1.2 客房状况的显示及控制客房状况的显示及控制客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法。它是饭店控制客房状态，做好客房销售工作的前提。目录目录 1) 1) 客房状况显示系统客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)2)客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统目录目录 常见的房态类型常见的房态类型 空房空房 （vacant room)vacant room) VI(vacant VI(

34、vacant inspected)inspected) VD VD（vacant dirty/on charge room) vacant dirty/on charge room) VC (vacant clean) VC (vacant clean) 走客房走客房(check out room)(check out room) 住客房住客房 (occupied room)(occupied room) OC (occupied clean) OC (occupied clean) OD (occupied dirty) OD (occupied dirty) 待修房待修房 O O O (o

35、ut-of-order room)O O O (out-of-order room) 停用房停用房 O O S (out of service)O O S (out of service) 保留房保留房 BL(blocked room)BL(blocked room)目录目录特别房态类型 外宿未归 Sleep out, S/O 携少量行李的住客房 Occupied with light luggage, L/L 请勿打扰房 Do not disturb/DND 双锁房 Double locked room, DL目录目录3.1.3 3.1.3 客房状况报表客房状况报表客房状况报表包括客房状况报

36、表包括： 1)1)客房状况报告客房状况报告 2)2)客房状况调整表客房状况调整表 3)3)接待情况汇总表接待情况汇总表 4)VIP4)VIP客人或团队名单客人或团队名单 5)5)住店客人名单住店客人名单 6)6)预期离店客人名单预期离店客人名单目录目录 3.2 3.2 入住登记入住登记 3.2.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。目录目录第二节第二节 入住登记管理入住登记管理 1.是公安部门和警方的要求。是公安部门和警方的要求。2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账

37、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。是酒店取得客源市场信息的重要渠道。4.是酒店为客人提供服务的依据。是酒店为客人提供服务的依据。5.可以保障酒店及客人生命、财产的安全。可以保障酒店及客人生命、财产的安全。目录目录3.2.2 3.2.2 入住登记的内容入住登记的内容 1 )1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项国家法律对中外宾客所规定的登记项目：目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 2)2)饭店运行与管理所需的登记项目：饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时

38、间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。目录目录二、接待业务流程二、接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订确认客人有无预订填写住宿登记表填写住宿登记表收取押金收取押金填写房卡填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单（见下图）制作客人帐单（见下图）目录目录3.3 3.3 客房商品推销客房商品推销 3.3.1 3.3.1 成功推销客房的前提成功推销客房的前提1 1）表现出良好的职业素质）表现出良好的职业素质2 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点）熟悉、掌握本

39、饭店的基本情况及特点3 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5 5）认真观察、掌握客人的心理及需求）认真观察、掌握客人的心理及需求目录目录3.3.2 3.3.2 客房商品的推销技巧客房商品的推销技巧1)1)推销时要突出客房产品的价值推销时要突出客房产品的价值2)2)推销时要给客人提供可比较、选择的范推销时要给客人提供可比较、选择的范围围3)3)推销时要正面介绍引导客人推销时要正面介绍引导客人4)4)对不同客人的推销要有针对性对不同客人的推销要有针对性目录目录案例案例3-1某三星级酒店销售部王

40、小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。分析提示分析提示王小姐该如何处理此事呢？ 目录目录案例分析案例分析3-33-3 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张

41、地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是11楼的1101、1103房。由于昨夜有会议团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“1101、1103房是否空房？”楼层服务员答道： “好像不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：“已接到1101房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去分析提示分析提示1该饭店的接待工作险些酿成什么差错？2通过该案例，你发现该饭店什么环节出现了问题？3怎样防止这类差错的再次发生？目录目录在线思考在线思考1、客人入住时，因某种原因暂时不能进房怎

42、么办？2、在入住接待时，员工发现此客人是饭店不欢迎的客人，怎样处理？目录目录4、团队客人要求续住5、客人不愿意填写住房登记表6、团队客人要求升格房间7、协议客人实际入住天数与预订不符合8、客人持有确认函，酒店无房间9、客人声称是老总朋友，要求打六折，老总事前并无交代目录目录10、客人不愿支付预付款11、客人用信用卡支付押金时，其信用卡余额不足12、在办理入住登记过程中，发现是曾经逃单的客人13、客人把本酒店房价和其它酒店进行比较，认为房价偏高时14、已预订熟客登记目录目录16、客人要求住无烟房而无烟房已售完17、晚上七点，协议单位员工要求按协议价入住，但未按协议要求事先发传真预订，此时客人公司

43、无人值班。但客人可以提供工作及身份证明，且资料显示其以前有按协议价入住的记录。现酒店有大量待出租房目录目录销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。错在哪里？如何补救目录目录客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到

44、其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？目录目录客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？目录目录 模块四模块四 结帐离店服务结帐离店服务 工作任务工作任务 1.小组讨论结帐离店服务的准备工作有哪些？ 2.学生两人一组模拟散客结帐服务。 目录目录案例案例3-2 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员

45、了解情况。原来事情是这样的：x团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是x团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况详细情况栏内详细说明了只收到一天房费的情况。目录目录而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“详详细情况细情况”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪

46、同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示分析提示李李经经理理该该如何如何处处理理这这件事？件事？为为什么？什么？ 目录目录客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较

47、妥？目录目录客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？目录目录 客帐管理的要求客帐管理的要求 帐户准确 转帐迅速 记帐准确 结帐准确快捷目录目录客帐核收客帐核收 1）检查帐单各项内容 2）核准付款方式 3）检查有关附件 4）存入分户帐夹 目录目录客帐记帐客帐记帐签收并检查各营业点传递来的消费凭单 将住店客人在店所消费的签单额借记该客人的分户帐将住店客人支付的订金、预付款、折扣等贷记该客人的分户帐将记好帐的消费凭单客人联放入客人相应的帐单袋内目录目录 客帐结算客帐结算礼貌待客问清房号，核对客人姓名，收回房卡和钥匙打印客

48、人总帐单交客人过目前注意帐页上是 否附有其它提醒事项通知客房部离店信息询问客人有无最新消费按不同的付款方式结清帐款向客人表示谢意 目录目录付款方式付款方式现金本店接受的信用卡旅行社联单签字转帐 目录目录信用卡的种类信用卡的种类目录目录外币兑换外币兑换外币兑换及兑换率的概念外币兑换及兑换率的概念 外币兑换：是指用外国的货币（所在国）购买所在国（外国）的货币。 兑换率： 两种不同货币兑换时的比价。 目录目录结账过程中一些特殊情况的处理1.当客人欠款不断增加时2.过了结账时间仍未结账3.客人结账时才提出要优惠折扣,而且符合优惠条件时4.房内物品遗失或损坏5.客人对账单有异议目录目录外币兑换程序外币兑

49、换程序1问候宾客 2了解宾客兑换要求 3核对宾客证件 4验收兑换的外币 5填写兑换水单 6交宾客兑付款 7向宾客道别 目录目录在线思考在线思考 1.客人过了结帐时间客人仍未 结帐，怎么办？ 2.客人结帐时提出对客房不满 意要求打折，怎么办？目录目录 模块五模块五 贵重物品寄存服务贵重物品寄存服务 工作任务工作任务 1.小组讨论贵重物品寄存三个阶段的工作程序和标准？ 2. 学生两人一组模拟开启保险箱服务。目录目录贵重物品寄存管理规定贵重物品寄存管理规定酒店贵重物品保险箱只提供给住店宾客免费使用。定期检查贵重物品保险箱是否处于良好的工作状态。为宾客开启保险箱时，须按照贵重物品寄存单上所列的各项内容

50、填写清楚、准确。两位宾客同时启用保险箱时，请两位宾客都在贵重物品寄存单上签名。保险箱分钥匙需放在指定的地方保管好。保险箱总钥匙须由专人保管，每个班次都要做好交接记录。勿让不相识宾客同时进入贵重物品寄存间。服务员不可私自使用保险箱。填写过的贵重物品寄存单要科学、安全地排列，以方便取拿。出现遗失保险箱钥匙和发现丢失贵重物品等特殊情况，需立即通知相关管理人员，以便做出及时处理。 目录目录保险箱钥匙遗失处理保险箱钥匙遗失处理 宾客报失贵重物品保险箱钥匙，请宾客在贵重物品寄存单的背面注明钥匙遗失并签字确认，由相关经理签字认可。 宾客要求破箱取物时，宾客按酒店有关贵重物品钥匙遗失赔偿金额赔付。 开启、破保

51、险箱时，有大堂经理、安全部人员等在场：工程部人员开箱。开箱后由各部门人员签字，备案。 目录目录寄存工作准备 1. 检查贵重物品保险箱使用的有效性。 2.准备好贵重物品寄存卡、笔。 3.检查贵重物品保险箱钥匙是否放在指定的地方。 4.保持贵重物品寄存间的清洁。 目录目录开启保险箱的注意事项开启保险箱的注意事项开启前一定要核对宾客身份，确保使用贵重物品保险箱为住店宾客。宾客存放物品时，不要以好奇的眼光窥视宾客存放的物品。两位宾客同时启用一个保险箱时，必须都签名确认。如果宾客寄存大数额现钞或散放的物品，酒店应提供专用信袋，请宾客将物品放入袋中后封口，并在封口处签名，再存放在保险箱内存放。贵重物品取拿

52、工作程序和标准 。目录目录在线思考在线思考对于宾客已离店但未取消保险箱服务的情况，怎样处理比较妥帖？有一位非住店宾客来到总台要求寄存贵重物品，该怎样处理？第4章 前厅系列服务目录目录 4.1 4.1 礼宾服务礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。目录目录一一礼宾部员工的素质要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）目光敏锐、思维敏捷、有接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉

53、酒店各条路径和有关部门的位置。（6）了解客餐娱等服务项目的有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 目录目录4.1.1 4.1.1 店门迎送服务店门迎送服务门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务(1)安全服务(2)回答客人问讯(3)调度门前交通目录目录 4.1.2 4.1.2 行李服务行李服务 1 1）散客行李服务）散客行李服务 （1）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务 2 2）团队客人行李服务）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务 3 3）客人换房时行李服务）客人换房时行李服务 4

54、 4）客人存取行李服务）客人存取行李服务目录目录【案例案例】 某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。女丘士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是 误解她走出大堂的目的了，这句不合适宜的问候并未给她带来反感。目录目录正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。

55、 目录目录【案例案例】 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小何，身着一身剪裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确的将车停在饭店豪华大转门前的雨棚下。小何看清车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶坐着一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业性的动作，为客人打开后门，作好护顶的姿势，并目注客人，致意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。目录目录关好门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接女士，但那位女士满脸不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这

56、位女士为何不悦？小何百思不得其解。 目录目录【案例案例】 一天午后12:00多，饭店常客王先生向总台旁边的行李房走去。正在行李房值班的服务员小杨见到他就招呼说:“王先生，您好!有什么需要我帮助的吗?”王先生说他生意完成得很顺利，现在需要寄存行李，一会儿还有点事情他要出去一趟，然后准备赶晚上6:30的班机回去。小杨热情地接过王先生手里的行李，然后让他赶紧去办事。王先生问是不是要手续，但小杨说是熟人就不用了，下午回来直接找他取就行。听小杨这么说，王先生便匆匆离去了。下午5:00，小杨一直非常忙碌，同事小卢来接班时，小杨忙着与他交接手里的事情，但却忘了告诉他王先生行李的事，且下班离开了饭店。下午5:

57、10，王先生匆匆赶到行李房，不见小杨?便对当班小卢说，午后，他将行李交给小杨，可他现在不在，因此请小卢帮忙提出。目录目录小卢请客人出示行李牌，但王先生却拿不出来，于是王先生对小卢说，由于认识小杨，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。可他马上要赶晚上6:30的飞机回去，请小卢帮帮忙。小卢表示由于小杨下班时没有交代此事，根据规定，他不能给没有行李牌的客人拿行李，这也是为了保护客人的物品安全，请王先生能够理解，并请他不要着急，他现在且与小杨联系。正在这时，电话响了，原来小杨在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打来了电话。接完小杨的电话，小卢急忙向客人表示歉意，同时王先生描绘了一下听取行李

58、的外貌以做验证，然后从小杨所说的位置给客人拿来了行李，但此时已经是下午5:30了。尽管小卢一再道歉，但王先生还是表示要投诉饭店，然后匆匆离开了饭店。 目录目录职责目录目录目录目录目录目录二 “金钥匙”1 “金钥匙金钥匙” ：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 “金钥匙金钥匙 ” 原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在在现代饭店业中，现代饭店业中， “金钥匙金钥匙”已成为向客人提已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客

59、人的需要。 2 “金钥匙金钥匙”素质要求素质要求： 体魄、精力、献身精神、知识目录目录3 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市城市综合服务的大门。 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。目录目录金钥匙组织徽标 目录目录国国际际金金钥钥匙匙组组织织标标志志目录目录中中国国金金钥钥匙匙组组织织标标志志目录目录“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发在中国的兴起和发展展国际国际“金钥匙金钥

60、匙”组织成立于组织成立于1952年年4月月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）钥匙组织会议）“金钥匙金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。礼宾司捷里特先生。1997年年1月的第月的第44届国际金钥匙年会上，届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。个成员国。2000年年1月月16日日-21日，第日，第47届国际饭店届国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。金钥匙组织年会在中国广州召开。2006年年1月底，中国饭店金钥匙组织已发月底，中国饭店金钥匙组织已发展到展到27个省、区市