_房地产培训——销售接待流程与接待技巧

1、主讲老师：闵新闻销售接待技巧销售接待流程销售接待技巧销售接待流程迎接迎接询问询问引导入座引导入座交换名片交换名片寒暄寒暄销售接待流程环境及小区介绍环境及小区介绍购买洽谈购买洽谈带看工地带看工地填写来人登记表填写来人登记表送客户出门送客户出门迎 接客户推开大门是我们服务的开始；从此他就是我们的终身客户;也是你给客户的第一印象。迎 接基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。大声告诉大家“客户到”，所有现场业务员(无论做什么事)齐声告诉客户“欢迎参观！”声音亲切，热情，温和，整齐。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的

2、区域和接受的媒体。迎 接 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。询 问1第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；2问候、自我介绍语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。规范用语规范用语 轮排业务员询问客户先生轮排业务员询问客户先生( (小姐小姐)“)“您好，是来看房的吧？我是您好，是来看房的吧？我是XXXXXXXX的销售的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请

3、这边走，首先给您讲解一下一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXXXXXX的大概方位以及社区的大概方位以及社区规划。（指规划。（指XXXXXXXX的整体区位模型）的整体区位模型） 询 问基本动作 如果是来看房，又未与业务员联系过，那么开始正式接待。 如果客人与业务员联系过，但忘记了原业务员姓名，现业务员应告诉他我们是专人提供服务，帮他回忆原业务员姓名。如果还是回忆不上，则由现业务员接待。 如果家人来看过，但客户不知道原业务员姓名，业务员应引导入座后告诉他我们是专人提供服务，可帮他查询电脑，然后询问对方家人姓名、来访或来电时间，然后到柜台请女专或专案查询原业务员姓名，然后回到销售桌继续

4、接待。如果查到了原业务员，则由现业务员回柜台带着原业务员回到销售桌，把原业务员介绍给客户，由原业务员继续接待。询 问注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。引导入座 业务员应面带微笑，身体侧对客户，一手拿销售夹，另一手做引导手势，说“先生(小姐)，这边请”，等客户入座后，业务员帮客户收拾雨具、放置衣帽等，接下来业务员入座，坐在客户的左侧。 然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。引导入座注意事项如果这组客户有

5、两人，则安排两人对座，业务员坐在重要成员的左侧；如果这组客户有三人，则安排重要的两位成员对座，业务员坐在最重要成员的左侧，不重要成员坐在业务员对面。然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。交换名片交换相互的身份信息建立良好的专业形象加深接待印象交换名片 标准动作 首先，业务员应从名片夹里取出名片，双手拇指捏着名片的上边角递给客户，做自我介绍：“我姓王，单名一个杰字，您叫我小王好了，这是我的名片”。“先生（小姐），请问您贵姓？请您赐教一张名片”，语气柔和但比较坚定，双手接过客户名片时身体略微前倾，名片一定要面

6、朝上并用心记住，待寒喧结束离开销售桌时业务员才收起名片放进自己的名片夹。交换名片注意事项不能随意的仍放客户的名片应该双手交换名片对方如果告知说没有携带名片时不应一味索取寒 暄消除客户的紧张、戒备的心理和陌生感，让客户认识自己。了解客户的真实状况。拉近与客户的心理距离。寒 暄需要了解客户的信息及询问方式，询问方式分为： a. 一般疑问句、 b. 特殊疑问句、 c. 选择疑问句。寒 暄注意事项：业务员要保持热情、兴奋、自然、自信的状态，如同接待老朋友一样，脸上保持真诚的微笑和友善的眼神，语气温和、亲切，这样才能取得他的信任，化解他的戒备心理，打开他的心扉。通过巧妙发问来了解他的事实状况，一定要选择

7、合适的时机自然切入或者在发问前做一些铺垫，让客户感觉你是很自然、很随意地问他问题，而不是刻意地发问。多谈论他的职业、兴趣，尽量让他多说。适时谈论自己，在于与客户兴趣、需求的共同点上，以产生双方的共鸣。适当赞美他，并开开玩笑，让他多笑。环境及小区介绍 地理位置交通规划周边配套小区规划发展商绿地会所房型 介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件先踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。环境及小区介绍 楼盘整体区位沙盘讲解 单体户型模型讲解 样板房讲解 环境及小区介绍楼盘整体区位沙盘讲解基本动作了解客户的个人资

8、讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。环境及小区介绍 楼盘整体区位沙盘讲解环境及小区介绍单体户型模型讲解基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料环境及小区介绍单体户型模型讲解

9、环境及小区介绍样板房讲解基本动作深入了解客户的家庭信息根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。环境及小区介绍样板房讲解环境及小区介绍侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。购买洽谈内容一：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；内容二：置业商讨

10、。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；购买洽谈基本动作基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有在客户对产品有70%70%的认可度的基础上，设法说服他

11、下的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。适时制造现场气氛，强化购买欲望。购买洽谈注意事项注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。户的需要。了解客户的真正需求。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场

12、气氛营造应该自然亲切，掌握火候。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。带看工地基本动作使用规范用语：请随我来或请往这边走。走在客户前，替客户开门、操作电梯。结合工地和周边特征，设计出最佳看房路线，沿着此路线边走边介绍。对照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引。带看工地注意事项一定要亲自带客户看房。带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好随身所带物品。详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子

13、和个人习惯。带看工地填写来人登记表基本动作回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结要求客户进行来宾登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠主动拿出来宾登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容填写来人登记表注意事项淡化登记和实际购买之间的联系，提高客户接受度展示会员卡样板，并交予客户感受销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来送客户出门基本动作面带微笑，主动替客户开门；使用规范用语：再见，欢迎再来！目送客户走出五十米外。送客户出门注意事项不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 提醒客户带好所有物品，送客到门口，为客人拉门，握手告别，并目送客户的背影远去。 销售接待

14、技巧分析客户类型及对策分析客户类型及对策把握客户购买的动机把握客户购买的动机逼定的技巧逼定的技巧说服客户的技巧说服客户的技巧分析客户类型及对策按性格差异划分类型按性格差异划分类型按年龄划分的客户类型按年龄划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型按性格差异划分类型按性格差异划分类型理性型理性型特点：深思熟虑，冷静稳健，不易被销售人员说服。特点：深思熟虑，冷静稳健，不易被销售人员说服。对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，一切介绍必须真对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，一切介绍必须真挚、专业，争取消费者的理性认同。挚、专业，争取消费者的理性认同。情感型情感型特点：天性激动

15、，易受外界刺激，能很快作出决定。特点：天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定。对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染生活场景和美好未来，对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染生活场景和美好未来，促其快速决定。促其快速决定。按性格差异划分类型按性格差异划分类型犹豫型犹豫型特点：反复不断，无法做出决定特点：反复不断，无法做出决定对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势，取得消费者的对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势，取得消费者的信赖，帮助其决定。信赖，帮助其决定。借故拖延型借故拖延型特点：个性迟疑，借词拖延，推三拖四特点：个性迟疑，借词拖延，推三拖四对策：追寻消费者不能决定的真正原因，设

16、法解决，免得受其拖对策：追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖延。延。按性格差异划分类型按性格差异划分类型沉默寡言型沉默寡言型特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃对策：介绍产品还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解真正对策：介绍产品还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解真正的需求再对症下药。的需求再对症下药。经过敏型经过敏型特点：转往坏处想，任何事情都会产生刺激作用特点：转往坏处想，任何事情都会产生刺激作用对策：谎言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服对策：谎言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服按性格差异划分类型按性格差异划分类型迷信风水型迷信风水型特

17、点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水特点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，重点强调产品的内在价值重点强调产品的内在价值盛气凌人型盛气凌人型特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里之外之外对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找其特点其特点按性格差异划分类型按性格差异划分类型喋喋不休型喋喋不休型特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大

18、小事皆特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题很远在顾虑之内，有时甚至离题很远对策：首先要取得客户信任，加强其对产品信心，对策：首先要取得客户信任，加强其对产品信心，离题甚远时，适当时机，将其导入正题，从下定到离题甚远时，适当时机，将其导入正题，从下定到签约时须快马斩乱麻签约时须快马斩乱麻按年龄划分的客户类型按年龄划分的客户类型1）年老的客户2）年轻夫妇与单身贵族3）中年客户按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型把握客户购买的动机把握客户购买的动机一般购买动机：一般购买动机：（1 1）

19、本能性动机）本能性动机（2 2）心理性动机）心理性动机（3 3）社会性动机）社会性动机上述三种购买动机都有着内在相互联系，在消费者个体身上，仅仅上述三种购买动机都有着内在相互联系，在消费者个体身上，仅仅为了一种动机而购买的情况是少之又少，往往是兼而有之。为了一种动机而购买的情况是少之又少，往往是兼而有之。把握客户购买的动机把握客户购买的动机具体购买动机：具体购买动机：一般具体购买动机有：求实、求廉、求便、求安、求美、求优、求一般具体购买动机有：求实、求廉、求便、求安、求美、求优、求名、求新、攀比购买等名、求新、攀比购买等逼定的技巧逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何