传统企业的发展与客户关系管理

1、赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq竞争日趋白热化竞争日趋白热化q生产和营销进入客户主导阶段生产和营销进入客户主导阶段q厂商只有满足厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益，才能获得最大利益q产品多样性，以及客户个性化需求明显增加产品多样性，以及客户个性化需求明显增加赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq对客户零距离关怀对客户零距离关怀q灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略q生产方式客户主导生产方

2、式客户主导q满足客户的任何个性化需要满足客户的任何个性化需要q维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID ConsultingqCRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平

3、台获得满意。赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq两个基本功能两个基本功能v销售、营销、服务自动化运营管理销售、营销、服务自动化运营管理v实现零距离客户沟通实现零距离客户沟通赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq三个作用三个作用v维护现有客户维护现有客户v发现潜在客户发现潜在客户v创造企业客户创造企业客户赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq四个对企业的影响四个对企业的影响v营销策略影响市场活动品牌推广销售策略v产品策略影响产品特性产品定位v运营策略影响运营效率资金流向v公司战略影响赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq理念宣导阶段（90年代-2000年

4、）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程产品发展历程销售自动化CALL CENTER客户服务系统 运营型CRM分析型CRM90年代200020012002赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq浅尝辄止浅尝辄止q技术尝试技术尝试q被动需求被动需求赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。q为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂

5、商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting资金流管理资金流管理生产制造生产制造售后服务售后服务网上直销网上直销科研开发科研开发售后和市场信息售后和市场信息市市场场商流分销商流分销CPCERP物流采购物流采购SCMCRM赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq营销环节直销渠道营销活动q电子商务系统B2BB2Cq客户服务系统q企业内部应用系统ERPPDM赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq客户确实需要什么？q客户潜在需要是什么？

6、q企业了解的客户信息真实性有多大？q企业能为客户需要做些什么？q企业如何打动其他客户？q企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？q优先满足那些客户才能取得最大效益？qCRM究竟为企业带来多少效益赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq灵活多变、支持用户个性化需要灵活多变、支持用户个性化需要q信息智能管理和分析信息智能管理和分析q前台和后台数据交换通畅前台和后台数据交换通畅q实现企业效益最大实现企业效益最大赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting市场信息产品信息客户信息客户需求客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting决策支持层决策

7、支持层分析处理层分析处理层数据管理层数据管理层客户沟通客户沟通运营管理运营管理数数据据仓仓库库决策模型客户数据产品数据销销售售自自动动化化营营销销自自动动化化服服务务自自动动化化CALL CENTERWEB沟通沟通E-MAIL/FAX直接沟通直接沟通后台处理前台处理ERPPDM赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMERPCRM产品档案产品档案生产能力生产能力成品库存成品库存.需求数量需求数量个性需求个性需求供

8、货期供货期.赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMPDMCRM产品规格书产品规格书宣传图片宣传图片易损件明细表易损件明细表其他产品资料其他产品资料需求趋势需求趋势新品定制新品定制特殊要求特殊要求.赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通E

9、RPPDM决策模型库决策模型库产品决策模型产品决策模型营销决策模型营销决策模型战略决策模型战略决策模型客户数据库客户数据库客户信息客户信息客户活动客户活动客户需求客户需求产品数据产品数据产品技术信息产品技术信息产品生产信息产品生产信息产品宣传材料产品宣传材料赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq方式v由感性到理性v咨询参与，理性分析v由局部应用到营销全局的应用q技术vCTI技术v无线技术v数据仓库技术v数据挖掘技术vINTERNET技术赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq“实用”CRM需要全面和科学分析q咨询的过程是对企业特征

10、、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程q咨询帮助企业选择合适的产品q“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计q咨询帮助企业“实用”CRM赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq家电企业特征v大规模制造v客户群体大v售后服务敏感v进入客户服务导向时代v市场竞争白热化赛迪顾问赛迪顾问CCID Consultingq几个统计数据v目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）v16%的家电企业知道或了解呼叫中心 v仅有15%的家电企业知道或了解CRM 赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulting样品样品易损件明细表易损件明细表产品规格书产品规格书其他其他客客 户户企企 业业功能印刷品选件材料规格颜色基本配置（基本配置（固定项固定项）特殊项需求单特殊项需求单赛迪顾问赛迪顾问CCID Consulti