宾馆饭店对客服务

1、顾客忠诚 （CL）企业形象 （CI）顾客满意 （CS）一、什么是饭店服务质量二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 技术性质量（technical quality） 即： 结果质量（outcome quality） 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境 即： 过程质量（process quality） 顾客怎样接受服务包括： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧 可靠性 反映饭店的诚信度 反应性 反映饭店服务传递系统的效率保证性 反映员工的服务态度与专业技能移情性 反映员工的服务意识与人格魅力有形性 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式 3. 服务质量

2、的评价模型 预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1） 评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 优质的服务 可接受的服务 槽糕的服务 职能部门的检查顾客满意度调查“神秘顾客”暗访 SERVQUAL简化模型 ( “期望感受” 模型 )可靠性反应性保证性移情性有形性顾客对服务的期望顾客对服务的感受偏离=质量的测定 可靠性 顾客期望 反应性 保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性 顾客体验 (SERVPERF模型) （1） 确定测评指标 （2） 设计问卷调查表 （3） 顾客满意度调查 ( 4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 ) 调查结果分析 顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图 高 现 状

3、维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度 五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标 - 入住登记 1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务 - 客房 4. 房间装饰/家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间/卫间的清洁程度 8 .房间/卫间的保养状况 9. 浴室/淋浴的水压 - 餐饮 10. 餐厅食品的质量 11. 餐厅服务的效率 12. 餐厅员工的服务态度 13. 餐饮价格是否合理 14. 早餐服务价格的整体体验 15. 送餐服务价格是否合理 16. 送餐服务的整体体验 - 酒店服务 17. 礼宾

4、部人员的帮助 18. 酒店安全 19 .客人的优先选择是否得到满足 20. 特殊服务要求得到回应的快慢程度 - 结帐手续 21. 结帐过程的效率 22. 收费的准确性 - 总体感受 23. 对酒店总体住宿的感受 24. 酒店员工的工作知识差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距五感受差距服务质量差距促销差距: 广告宣传与实际服务之间的差异理解差距: 管理者对顾客期望的理解不准确程序差距: 顾客期望没有转换到适当的运作 程序中去行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同感受差距: 顾客感知到的服务水平和实际提 供的服务水平有所差别 顾客导向 质量管理的目标 顾客需求就是服务质量

5、 顾客满意就是服务质量标准 顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 便利 安全顾客对饭店的个性需求 “速度” 团队观光客的需求特征 “三高” 商务旅行客的需求特征 “温馨” 休闲度假客的需求特征 “全面” 会展旅游客的需求特征 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 PDCA管理循环处理遗留问题 分析质量现状 找出主要问题检查结果处理 A P 分析问题原因 制定改进措施 C D 检查执行情况 执行改进措施适应性服务与适度性服务相结合 适应： 顾客需求 服务性质 适度： 饭店利益 企业性质 规范化服务 所有客人 共性需求 标准化 稳定质量、提高效率 服务基础 员工工作责任性 个性化服务 不同客人 个性需求 针对性 忠诚顾客、长远利益 服务延伸 员工感情投入 过程控制与量化管理相结合 过程控制：将饭店服务过程清楚.客观地展现出来鉴别顾客与服务人员的关键接触点确立执行标准和规范实施过程的测量、监控、分析和改进量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确