沟通技巧与训练

1、主讲人：周平成功的沟通法则成功的沟通法则成功沟通的关键课程内容沟通技巧与训练成功沟通的要求标准成功沟通与失败沟通成功沟通与失败沟通沟通的核心模式主讲内容沟通的意义及目的支持沟通的10种工具成功的沟通法制（一）引言 现代社会，沟通知识和技巧成为全世界唯一的一门共同课程。而沟通过程中的困难也是人类每个人都共同存在的问题，因此沟通也就成了全世界最多人学习的课程。沟通的意义、目的沟通无所不能沟通的意义是分享信息,新闻或消息的行为给出和接收信息提供建议,知识或数据信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见努力缩小已经产生的距离的差距沟通的意义、目的 人类的一切文明和社会的一切发展都与成功的沟通息息相关。是

2、沟通使人类变的伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世界的悲剧和人间的惨剧。 沟通的高手，在什么情况下都能顺利的通过逆境，转危为安，化危机为机遇；而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。成也沟通败也沟通沟通的目的沟通的目的常用形式 学习 会议 面对面 电话 庄严谈判 轻松对话 眉来眼去 手舞足蹈 心心相印 货币交换 脑力激荡的开发名人论沟通名人论沟通沟通是问艺术 沟通是座桥梁沟通是一个人通往辉煌的必备条件 19981998年日本的一家专业的市场统年日本的一家专业的市场统计中心对计中心对“被社会公认为很优秀，但被社会公认为很优秀，但是在事业却举步艰难的是在事业却举步艰难的1010万人，进万人，进行调查，

3、结果行调查，结果84%84%的人是因为不太懂的人是因为不太懂得或者习惯和别人沟通而影响了事业得或者习惯和别人沟通而影响了事业的发展。的发展。”惨痛教训之后，我叫你方法成功问与答的标准问：问出原因、问出共同点、 问出要的基础答：答要答在点上、答出创艺、 答乃问所需沟通最常用的十大“工具” 知礼勤谦德引忍煽捷跟以知己、知彼之优势，达知事、 知因、知果之明鉴境界如果你在与人沟通之前，不能全部了解原因和问题所在，以及要达到解决问题的渠道，你将肯定会是沟通中的失败者，除非对手比你还差。 知以己之礼，动他之情；（岂不美哉）沟通中礼貌是非常重要的，除非不得已，没有人愿意和不尊重人的人交往。 礼勤学：学习对方

4、的专业知识，在沟通中给点礼物勤问：多问其不明，进一步了解沟通之标的勤做：多做些事情，将自己的功课做到不要给别 人有麻烦可找，尽量争取到信任和尊重 勤 谦虚在现代沟通中，能达到让对方退让的功能和使命 谦 不要强抓对方在沟通中的无意识错误， 当你放过对方你会有很多很好的新的 感觉和收获（但不要放过商机） 德 习惯性跟随对方的话题，以达投其所好， 建立良好的沟通环境和气氛。 跟 知礼勤谦德引忍煽捷跟在沟通过程中引导对方从感性上理解自己的利他思想，时刻引导对方进入沟通的角色 引用最传统的方法，争取获得同理心，建立感性的沟通机会，（煽情的“招”不能多用） 煽沟通过程中切忌冲动，对方在沟通中经常会有意、无

5、意的用置疑或者更加低下的手法来达到沟通取胜的目的，你能忍则忍（牢记赢得争吵，不等于赢得效益） 忍 沟通中要尽量保持敏捷的思维，快速有效的回答对方的提问和抓住对方给的沟通信号 捷常见的沟通习惯常见的沟通习惯沟通语言表达训练主讲内容沟通的问话训练沟通技巧与训练 沟通对手分析夸大沟通为了引起重视而进行的问题放大无事沟通沟通宗旨就在于关系维护低调模式习惯性低调，保证不受人围攻火急火燎行事冲动，容易紧张温火并用沟通变化大，策略性强，无把握不可先礼后兵先讲好的，给点甜头，后讲（但是）试探策略先了解别人的意见，利用别人的话发挥（与武汉绿泽泰顾问对话）小人行为领导模式转个大圈才明白“原来没有离题”常见的沟通习

6、惯沟通技巧与训练 沟通对手分析常见的沟通习惯先追问后下定义： 律师 警察 （海南交警扣车的案例） 与下属沟通为下属的辩解定性为（最起码不尊重上司） 最后玄机从不适合其身份的优点赞美，后一击惊人（一次高层饭局，上海太太当众给丈夫难堪的实例）黑色沟通不可学不可不懂纯为了了解问题和解决问题的一种理性沟通 问话 应答为了解决问题沟通技巧与训练 沟通问话训练知识沟通技巧休闲沟通技巧一般一般封闭封闭特定特定开放开放一般问话可以封闭也可以开放。特定问话也可封闭也可开放。分组训练：单号发送信息 双号接受双号发送信息 单号接受沟通技巧与训练为了解决问题沟通技巧与训练 沟通问话训练知识沟通技巧休闲沟通技巧为了维护

7、关系 休闲沟通比知识沟通要困难，因为休闲沟通除了解决问题外，还要为未来的进一步沟通奠定基础。其方法是沟通的标的知识加上外知识。冲突对沟通具有建设性冲突对沟通具有建设性冲突处理的方法及原则主讲内容沟通产生冲突的好处 沟通中人与人之间的冲突不一定是坏事。事实上，如果处理得当的话，还是一件非常健康的事。所以问题的重点不在消除冲突，而是如何让冲突变得有建设性。中等程度的冲突可以造成以下建设性的结果。首先确认冲突在沟通中具有的建设性沟通冲突的好处沟通冲突的好处 增加从事工作的动机与精力。增加从事工作的动机与精力。 从不同的观点增进有创意的思考。从不同的观点增进有创意的思考。 要提出意见者陈述自己的想法，

8、并以加要提出意见者陈述自己的想法，并以加 以认证，以增进别人对他立场的了解。以认证，以增进别人对他立场的了解。 强迫别人倾听反对的意见和分歧，并强迫别人倾听反对的意见和分歧，并共同努力将分岐的意见整合起来，形成共同努力将分岐的意见整合起来，形成共识，以增进沟通对于反对立场的了解。共识，以增进沟通对于反对立场的了解。 冲突的处理 造成沟通冲突的原因造成沟通冲突的原因缺乏沟通不了解对手的沟通喜好理解不同你的好的意见对方无法从你的观点去理解价值观不同你的感受与对方感兴趣的重点不在一起营销与销售的价值观预期的结果不同你维护你的老板的利益，他要考虑他的利益所产生的可能有的天生差异冲突的处理 沟通中处理冲

9、突的情形，有以下五种常见的方法： A 面对面： B 妥协： C 安抚： D 利用权力： E强迫问？我们这是在上什么课？沟通本身就是冲突，因为有了冲突才产生的沟通过程，但是程度要控制，突级要把握，处理方法要得当。面对面处理冲突的方法面对面处理冲突的方法理清目标 努力争取了解保持理性 寻求合理的解决方案延缓议题 发挥幽默感目标清楚，语气温和，用词要保持 减轻对方心理和思想的压力沟通冲突的原则沟通冲突的原则（宗旨）（宗旨） 沟通主张有冲突（不同意见），宗沟通主张有冲突（不同意见），宗旨是发现新的问题和增加新的信息、资讯、旨是发现新的问题和增加新的信息、资讯、和分析、判断以及解决问题，而不是吵架。和分

10、析、判断以及解决问题，而不是吵架。应该坚持的原则：应该坚持的原则：对事不对人的原则对事不对人的原则 积极解决和改善的原则积极解决和改善的原则单方便要服从多方及社会利益原则单方便要服从多方及社会利益原则问题解决前保持原状的原则（可以建议停止）问题解决前保持原状的原则（可以建议停止）仲裁后绝对服从的原则仲裁后绝对服从的原则沟通冲突失利的心态调整沟通冲突失利的心态调整1 1、以坚决执行的态度来面对现实、以坚决执行的态度来面对现实2 2、积极合作、切忌消极对抗、积极合作、切忌消极对抗3 3、沟通结束后，沟通场所的冲突不能带到、沟通结束后，沟通场所的冲突不能带到场外，更不能将沟通的意见冲突变成人场外，更

11、不能将沟通的意见冲突变成人与人的冲突。与人的冲突。4 4、给失利者一些遗憾的关心（公司制度、给失利者一些遗憾的关心（公司制度、大局概念、手法口径统一等大局概念、手法口径统一等）5 5、胜者切记：他也是为了工作和合作、胜者切记：他也是为了工作和合作 沟通冲突的处理 对问题冲突的不同反应对问题冲突的不同反应冲突的反应 竞争模型左上，表示当事者对于自己的知识渊博充满信心。赢得胜利是玩这场游戏唯一的目的。 合作模型右上，表示很高程度的支持，但是同时也了解到解决问题需要先有合作的态度。 沟通冲突的处理冲突的反应 容纳模型右下，表示接纳的意思。也就是说，有时候议题本身不是那么重要，或是你对该问题的了解并不

12、多，甚至是意识到会有报复的行动。接纳需要尊重对立的一方，并且做对方希望你去做的事 沟通冲突的处理冲突的反应 回避模型左下，表示回避的意思。这种情形的发生有时是因为需要更多的时间去汇集资讯。或是仅是单纯的没有意愿去面对这个问题。机敏的反应能力和洞察力给自己和对方信心主讲内容语言组织能力要根据沟通中的信号，时时应对，把握每一个沟通的机会沟通中要仔细观察对方的每一个沟通的信号说不定就是已经计划的沟通底限机敏的反应能力和洞察力语言组织能力 好的语言组织能力在成功的表达出来，达到争取理解和说服对方，实在不行就用感性语言，一把鼻屎一把泪，争取同情也是沟通的方法自信心及对沟通的目标达成的信心你有了自信心，就能很投入的去沟通，能带动沟通的氛围，能影响对方的感受沟通前一定要给自己鼓气，相信自己的影响力，相信对方的诚意。沟通的业绩沟通的业绩沟通的可持续性主讲内容沟通沟通的时间计划沟通的业绩沟通的业绩 每