客户需求的发掘与分析(共38页).ppt

1、客户需求的发掘与诊断田茂强（make_tian)2目目 录录情景展示与话术示范情景展示与话术示范怎样进行需求发掘与诊断怎样进行需求发掘与诊断什么是需求导向的销售什么是需求导向的销售3完成心愿完成心愿拿走担忧拿走担忧销售的目标销售的目标4“我信任你，但是我没有需求！”为什么客户总会说“没需求”呢？5不认为不认为需要需要没发现没发现不关心不关心6产品导向的销售看重把产品销售给客户，不管是否贴切看重把产品销售给客户，不管是否贴切人家的需要，即使恰好满足也比较牵强，人家的需要，即使恰好满足也比较牵强，反正买些保险也没坏处，就像健康人吃反正买些保险也没坏处，就像健康人吃些保健品永远正确。些保健品永远正确

2、。可能会让客户感到，我们想挣他的佣金，可能会让客户感到，我们想挣他的佣金，即使成交也比较勉强，反悔的可能也较即使成交也比较勉强，反悔的可能也较大，要转介绍也困难。大，要转介绍也困难。接触寒暄接触寒暄 10%产品介绍产品介绍 /建议书说明建议书说明 50%异议处理与促成异议处理与促成 40%需要的不一定都能得到需要的不一定都能得到v经济学中经济学中需求是在一定的时期，在一既定的价格水是在一定的时期，在一既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。v需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自

3、身和外部生活条件的要求在头倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。脑中的反映。8把客户担心的问题放在首位，而且把他们把客户担心的问题放在首位，而且把他们担心的一项项内容数据化，最后提供的解担心的一项项内容数据化，最后提供的解决方案也是决方案也是“对症下药对症下药”，“药量药量”科学科学合理；合理；易获得客户的尊重，客户觉得我们是站在易获得客户的尊重，客户觉得我们是站在他们的立场考虑问题，一旦购买不会轻易他们的立场考虑问题，一旦购买不会轻易退保，而且喜欢把这种服务方式与朋友分退保，而且喜欢把这种服务方式与朋友分享，索要转介绍比较容易。享，索要转介绍比较容易。需求导向的销售接触接触

4、收集资料发现需求收集资料发现需求 50%方案设计与说明方案设计与说明 40%异议处理异议处理成交成交10%9需求导向的销售，是通过帮客需求导向的销售，是通过帮客户梳理其生活中关心的各种财户梳理其生活中关心的各种财务问题，了解他们的需求，并务问题，了解他们的需求，并激发出寻求解决方案的意愿。激发出寻求解决方案的意愿。品质生活、家庭责任品质生活、家庭责任医疗支出、突发意外医疗支出、突发意外家庭债务、企业债务家庭债务、企业债务子女教育、父母赡养子女教育、父母赡养退休养老、后代接班退休养老、后代接班遗产继承、婚姻风险遗产继承、婚姻风险飞来横财、税务负担飞来横财、税务负担顾客的顾客的需求需求顾客的顾客的

5、消费能力消费能力你的你的产品知识产品知识适合的适合的解决方案解决方案10客户在没有正确意识到自身风险和财务问题时，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要发掘客户需求发掘客户需求NeedWant11小贩A我家的梨我家的梨又大又甜！又大又甜！不想要不想要-_-_-老太太买梨的故事老太太买梨的故事12小贩B我家的梨我家的梨有酸的和甜的两种有酸的和甜的两种请问要哪种？请问要哪种？买两斤买两斤酸梨酸梨13小贩小贩CC您为啥要您为啥要买酸的梨呀？买酸的梨呀？我儿媳妇我儿媳妇怀孕了，就怀孕了，就想吃酸的想吃酸的( (* *_* *) ) 大妈您想要什大妈您想要什么口味的梨呀？么口味的梨呀？14

6、小贩C恭喜大妈就要抱恭喜大妈就要抱孙子了孙子了其实孕妇最要其实孕妇最要加强营养！加强营养！那吃些什么好？那吃些什么好？15小贩C猕猴桃含有丰富的维猕猴桃含有丰富的维生素生素CC，特别适合孕产，特别适合孕产妇妇味道也是味道也是酸酸的酸酸的嗯，多少嗯，多少钱一斤？钱一斤？16小贩C价钱稍微贵些价钱稍微贵些10元一斤元一斤但是对孕妇和但是对孕妇和胎儿的健康非胎儿的健康非常好常好再来两斤猕猴再来两斤猕猴桃！桃！17我天天都在这里做生意，我天天都在这里做生意，从不短斤少两！从不短斤少两！我家上货很快，如我家上货很快，如果您需要还可以给果您需要还可以给您送家去您送家去如果您觉得我家水果还不如果您觉得我家水

7、果还不错，下次还到我这儿来。错，下次还到我这儿来。嗯，以后就到嗯，以后就到你这儿买吧你这儿买吧_小贩C18契合契合产品产品产品产品产品产品卖点卖点产品产品产品产品产品产品19“小李，我行热销的*险下月就要停售，听说以后要涨价，您还不赶快买点？”“王小姐，现在一年期存款利率是*%，股市又不好，*保险产品固定回报是*%，您再不决定就该后悔了！”“张先生，恭喜您当爸爸了。小孩未来教育费准备一定很吓人，您还不买些*少儿教育年金保险，等宝宝上大学的时候，有笔资金准备？”“黄女士，我们代理的*险，去年到现在上市不到一年，收益很不错，您还不抓紧行动？让钱待在银行里，还不如投资，未来做养老金，出国旅游多好呀！

8、好多人都买了！”请思考，这种模式是产品导向还是需求导向销售？请思考，这种模式是产品导向还是需求导向销售？曾经常见的销售话术备注：上述话术涉及以停售促销、以比例性指标描述保单收益等问题，存在合规风险，严禁使用。20如果有人认为，这就是按客户需求进行销售，那么请回答两个问题：在给客户介绍这款产品前，我们是否了解他们家庭的整体财务状况以及目前最担心的财务问题是什么？在理财金字塔中，他家的各类风险保障准备的如何？就客户现有的支付能力，他应该优先购买什么样的保险产品？保额多少为宜？一旦相关风险发生，这笔钱可以足够应对迫在眉睫的问题吗？21专员的角色定位客户财务问题的咨询顾问客户财务问题的咨询顾问关注点是

9、客户的需求和问题关注点是客户的需求和问题要具备发掘需求、缺口诊断的能力要具备发掘需求、缺口诊断的能力要具备提供财富保障专业建议和合理要具备提供财富保障专业建议和合理解决方案的能力解决方案的能力22目目 录录情景展示与话术示范情景展示与话术示范怎样进行需求发掘与诊断怎样进行需求发掘与诊断什么是需求导向的销售什么是需求导向的销售23客户购买过程的关键一环，直接影响销售成败！客户购买过程的关键一环，直接影响销售成败！全面收集客户资料，全面收集客户资料，依据客户所处的人生依据客户所处的人生阶段，结合其收入支阶段，结合其收入支出、家庭状况、职业出、家庭状况、职业特点等，对其面临的特点等，对其面临的财务风

10、险点进行梳理，财务风险点进行梳理，唤醒需求，测算相应唤醒需求，测算相应的缺口，并与客户在的缺口，并与客户在关注度顺序和预算上关注度顺序和预算上达成共识。达成共识。资料收集理念引导运用运用“人生蓝图人生蓝图”、“家庭四大账户家庭四大账户”或或财富之约财富之约/之之选选等引导工具，等引导工具，通过发问，传递财通过发问，传递财富保障的相关理念，富保障的相关理念，取得客户态度上的取得客户态度上的认同。认同。根据缺口和预算根据缺口和预算信息信息“量体裁量体裁衣衣”，确定恰当确定恰当的险种、保额保的险种、保额保费、缴费期限、费、缴费期限、保险期限，保险期限，推荐推荐适合的人身与适合的人身与财财富保障富保障

11、方案方案以弥以弥补其财务缺口。补其财务缺口。方案设计呈现 STEP4我司新上线了财富保障项我司新上线了财富保障项目，它是针对客户特别推目，它是针对客户特别推出的一项创新金融服务，出的一项创新金融服务，主要是帮助富于高端客户主要是帮助富于高端客户做好安全性资产的各项规做好安全性资产的各项规划，弥补财务缺口，实现划，弥补财务缺口，实现全方位的综合理财和财富全方位的综合理财和财富保障。保障。服务内容主要包括：服务内容主要包括：1.1.家家庭财务需求诊断；庭财务需求诊断；2.2.资产资产保全计划；保全计划；3.3.资产传承计资产传承计划；划；4.4.养老规划；养老规划；5.5.子女子女教育规划等。教育

12、规划等。接触寒暄项目介绍需求导向销售的逻辑思路需求导向销售的逻辑思路24客户的家庭关系和教育、职客户的家庭关系和教育、职业状况业状况客户的消费状况和投资偏好客户的消费状况和投资偏好客户的资产和收入状况客户的资产和收入状况客户关于未来的各种规划以客户关于未来的各种规划以及这些规划的重要性排序及这些规划的重要性排序客户已有的各种保障资源及其客户已有的各种保障资源及其他财务安排他财务安排资料收集资料收集尽可能了解尽可能了解25人生蓝图理念引导理念引导鼓励客户多讲26发问聆听需求发掘的两大核心技巧需求发掘的两大核心技巧27怎么问？l综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题l灵活运用

13、各类引导工具灵活运用各类引导工具l问题没有特定的先后顺序，但为便于话题的切入，问题没有特定的先后顺序，但为便于话题的切入，可按以下思路进行提问：可按以下思路进行提问：询问客户的现状与理想目标分别是什么询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受询问对现状的感受询问问题得不到解决可能的后果询问问题得不到解决可能的后果总结并强化客户需求总结并强化客户需求抛出解决方案（如果有一个保障计划可抛出解决方案（如果有一个保障计划可以以）小贴士28怎么听？l克服自我为中心，不要总是自己在说克服自我为中心，不要总是自己在说 ；l克服自以为是，不要总想占主导地位，试图说服对方接受自己的克服自以为是，不要总想

14、占主导地位，试图说服对方接受自己的观点观点 ；l尊重对方，不去深究细节而打断客户；尊重对方，不去深究细节而打断客户；l不匆忙下结论，不急于评价对方观点，不急切表达建议，不因见不匆忙下结论，不急于评价对方观点，不急切表达建议，不因见解不同而产生争执，不把精力放在思考怎样反驳对方的某个具体观解不同而产生争执，不把精力放在思考怎样反驳对方的某个具体观点上；点上；l尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么；尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么； l不要有偏见或成见，不要让它们影响你去听别人说；不要有偏见或成见，不要让它们影响你去听别人说； l注意力集中，不做小动作，不必介意别人讲话的特点。注意力集中，不做小动

15、作，不必介意别人讲话的特点。29需求缺口的测算原理需求缺口的测算原理某项规划的应备费用某项规划的应备费用（或期望拥有）（或期望拥有）某项规划的已有资源某项规划的已有资源确定保障缺口确定保障缺口指客户该项支出需要的总和指客户该项支出需要的总和已有资源主要包括社保、专已有资源主要包括社保、专项存款、已购保险等总收入项存款、已购保险等总收入 A AB B C C C = A - BC = A - B需求诊断实际是需求缺口的诊断需求诊断实际是需求缺口的诊断30为什么要进行缺口测算？为什么要进行缺口测算？v为什么要买保险？为什么要买保险？v为什么要买这个险种？为什么要买这个险种？v为什么要这么高保额？为

16、什么要这么高保额？v为什么要交这么多钱？为什么要交这么多钱？n将需求量化，凸显专业性；将需求量化，凸显专业性；n体现规划的科学合理，给客户几个购买理由体现规划的科学合理，给客户几个购买理由31寿险保障需求寿险保障需求- -已有资源已有资源先生的已有资源先生的已有资源太太太太的年收入的年收入职业年限职业年限先生先生的已有的已有寿险保障寿险保障存款等其他资产存款等其他资产 太太太太的收入的收入退休年限退休年限其他其他太太太太的年生活费用的年生活费用生存年限生存年限小小孩孩的年生活费用的年生活费用抚养年限抚养年限房房贷等债务支出贷等债务支出小小孩的孩的教育费用教育费用其他费用其他费用 先生的先生的寿

17、险保障需求寿险保障需求减假设家庭支柱是先生，按照遗属责任法需求缺口的测算（需求缺口的测算（1/4）32重大疾病治疗费用（重大疾病治疗费用（1 1医保住院报销）医保住院报销）已有商业重疾险保额已有商业重疾险保额 如果能提供有关重大疾病治疗费如果能提供有关重大疾病治疗费用的经验数据就更有说服力了！用的经验数据就更有说服力了！需求缺口的测算（需求缺口的测算（2/4）33孩子教育金总需求家庭教育金专项储备孩子教育金总需求家庭教育金专项储备孩子从幼儿园、小学直至初、高中的孩子从幼儿园、小学直至初、高中的学费、杂费，兴趣培养、特长开发费以学费、杂费，兴趣培养、特长开发费以及家教补习费，重点学校赞助费及家教

18、补习费，重点学校赞助费.大学期间的学费、生活费、社会实践大学期间的学费、生活费、社会实践费、社交费费、社交费.留学深造基金留学深造基金需求缺口的测算（需求缺口的测算（3/4）34家庭退休后总需求家庭退休后总收入家庭退休后总需求家庭退休后总收入n退休后的衣、食、住、行、医、娱所需退休后的衣、食、住、行、医、娱所需花费不算不知道，一算吓一跳；花费不算不知道，一算吓一跳；n退休后除了有社保退休后除了有社保补贴补贴之外，或许还有之外，或许还有房租收入、其他投资收益和子女赡养费，房租收入、其他投资收益和子女赡养费，但若想继续保持退休前的生活水平，只有但若想继续保持退休前的生活水平，只有再买些商业保险了！

19、再买些商业保险了！需求缺口的测算（需求缺口的测算（4/4）35案例分析案例分析 王先生，民营IT企业部门经理，33岁，名校毕业，月收入20000元，年底按业绩分红。目前父母60岁，仍在家乡务农并由姐姐照顾； 妻子是大学同学，在一家国企做财务工作，月收入5000元，其父母经济状况良好； 孩子3岁，读私立幼儿园。 按揭购买房屋一套，贷款60万元。研讨：研讨：5 5分钟分钟1 1、你会怎样开展对王先生的销售？、你会怎样开展对王先生的销售？2 2、王先生的寿险风险保障缺口有多大？、王先生的寿险风险保障缺口有多大？36u倾听王先生对家人和自己的人生规划及梦想。倾听王先生对家人和自己的人生规划及梦想。例如

20、：王先生一定要让把自己辛辛苦苦抚养成人的父母安度晚年；一定要让孩子有出息，至少要读大学；一定不能让朝夕相处的太太受巨大财务不足困扰等等。u进一步唤起客户对家庭的责任感和对财富保障的认同感。进一步唤起客户对家庭的责任感和对财富保障的认同感。如果很糟糕的事情发生，比如上帝都无法预测的辞世、身患大病，家庭主要收入来源终止。家人面对种种窘迫，房贷还不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同时又承受失去经济依靠的打击，整个家庭、他最牵挂的人未来生活将会怎样？（提醒王先生是否应该为了家人做好防范措施）u和客户一起梳理他肩上的家庭财务责任，帮客户进行和客户一起梳理他肩上的家庭财务责任，帮客户进行“财务体检财务

21、体检”。例如，就责任方面，他为父母应该预备多少钱？孩子教育一直到大学，各种赞助和学费总共需要多少？妻子和孩子今后的生活费需要多少？他本人如果发生不测，医疗救助费用和善后多少为宜？u了解客户已有的财务准备，家庭可以用来抵御风险的现金、保险、基金等其他资产了解客户已有的财务准备，家庭可以用来抵御风险的现金、保险、基金等其他资产状况。状况。u帮客户分析测算各项保障缺口，了解重要性排序。帮客户分析测算各项保障缺口，了解重要性排序。u根据客户的想法和支付能力设计并推荐产品方案。根据客户的想法和支付能力设计并推荐产品方案。要知道什么要知道什么样的生活模样的生活模式是客户一式是客户一定要捍卫的。定要捍卫的。至此，假如客户至此，假如客户认为家庭保障是认为家庭保障是很重要的。也不很重要的。也不要着急介绍产品要着急介绍产品，因为我们对客，因为我们对客户的财务状况还户的财务状况还知之甚少。知之甚少。案例分析案例分析37 应该准备的费用包括：应该准备的费用包括：- -父母孝养金需要准备父母孝养金需要准备2020年，年，10001000元元* *1212* *20=240,00020=240,000元元- -直到完成大学教育，孩子教育费用总需求直到完成大学教育，孩子教育费用总需求250,000250,000元（一笔笔累加测算）元（一笔笔累加测算）- -房贷房贷600,00060