员工手册(礼仪礼节)

1、 1、注意辩别对方接听电话的场合；注意辩别对方接听电话的场合； 2、有别的联系方式尽量不打对方手机；有别的联系方式尽量不打对方手机； 3、拨打手机应询问对方：拨打手机应询问对方：“现在通话方便吗现在通话方便吗”？1、 通话声音不宜过大，让对方听得清楚即可；通话声音不宜过大，让对方听得清楚即可；2、接听电话时应自报单位名称及所属部门；、接听电话时应自报单位名称及所属部门；3、接听电话，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利；、接听电话，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利；4、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话，未授

2、权的情、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话，未授权的情 况下不要说出指定受话人的行踪；况下不要说出指定受话人的行踪；5、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致 歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。等，然后继续通话。 6、在电话中传达事情，应重复要点，对于数字、日期、时间等应再次确认以免出错。、在电话

3、中传达事情，应重复要点，对于数字、日期、时间等应再次确认以免出错。7、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问：、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问：“对不起，对不起， 请问您是哪位请问您是哪位?” 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可 以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给

4、予改善。、听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。10、如果电话突然发生故障导致通话中断，务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。、如果电话突然发生故障导致通话中断，务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 11、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。 短信，是随着手机的出现而出现的。随着手机的普及，短信，是随着手机的出现而出现的。随着手机的普及，收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪

5、。短信虽然是小事，但要知往的一部分，就应该讲究礼仪。短信虽然是小事，但要知道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都是很了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都是很有必要的。有必要的。 发短信，就如接听和拨打电话一样，也要注意时间和场合。 手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。因此发短信最好要署名，署名一般是在最后面。如果是对上司领导、客户发信息，应先有称谓并向对方问好；对从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明自己的身份和姓名，然后才把事情叙述清楚。 短信的

6、内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。 虽然一条短信有字数限制，但也要把短信的意思表达清楚，简单易懂，以免造成对方不理解或歪曲信息的内容。 很多时候，发个短信给对方，对方会等几个小时甚至几天回你的短信。如果正在忙，那可以利用手机短信的快速恢复功能说“正在忙”，如果连这点也空不出时间，过后回短信时应该加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解。有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。 有时把手机放在桌上，如果出办公室办事或者去卫生间，也许有好奇之人就会顺手翻

7、看短信。所以一些有重要信息或不希望别人看到的短信，最好能及时删除以免引起麻烦。 如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话。打电话似乎有不信任对方之感。短信就显得非正式亲切得多。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、必须在克己敬人、“寸土必争寸土必争”的前提

8、下，在谈话之中保持自己应有的风度，的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。系统地学习掌握一些谈话的技巧，对商务人员在商务交往之中始终以礼待人。系统地学习掌握一些谈话的技巧，对商务人员在商务交往之中搞好人际关系，有很大帮助。谈话的技巧，具有极强的可操作性，而且需要针搞好人际关系，有很大帮助。谈话的技巧，具有极强的可操作性，而且需要针对不同的人与事，来加以灵活地运用。对不同的人与事，来加以灵活地运用。 寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以

9、说，在与对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。好的铺垫。 1、确定迎送的形式、确定迎送的形式: 迎送形式，应当依据前来谈判人员的身份和目的，己方与迎送形式，应当依据前来谈判人员的身份和目的，己方与被迎送者被迎送者 之间的关系，以及惯例决定。只有当对方己方关系特别密切，或之间的关系，以及惯例决定。只有当对方己方关系特别密切，或者己方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。者己方出于某种特殊需要时，方可破

10、格接待。除此之外，均应按常规接待。 2、掌握抵达和离开时间、掌握抵达和离开时间 :迎接人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机迎接人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。同样，送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾那里等你。同样，送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾

11、道别或车站恭候来宾，与来宾道别 。 3、做好接待的准备工作、做好接待的准备工作 :在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。 二、介绍二、介绍 一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。 三、握手三、握手 1、握

12、手的主动与被动、握手的主动与被动 :主动和对方握手，表示友好、感激或尊重，在别人前来拜访时，主人应主动和对方握手，表示友好、感激或尊重，在别人前来拜访时，主人应先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢；主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢；主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身份较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时身份较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意；应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对

13、对方的敬意； 在异性谈判人员之间，男在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。性一般不宜主动向女方伸手。 2、握手时间的长与短：、握手时间的长与短：握手的时间，以三至五秒为宜。握手的时间，以三至五秒为宜。 3、握手的力度与握手者间距离、握手的力度与握手者间距离 ：握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。不经心地侧面与对方握手。 握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双手握手时用力握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双手握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。的大小，常常表示感情深浅的程

14、度。 4、握手的面部表情与身体弯度、握手的面部表情与身体弯度 ：握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感和印象的作用。以起到加深情感和印象的作用。 四、交谈四、交谈 1、交谈时的表情要自然，态度要和气可亲，表达得体；、交谈时的表情要自然，态度要和气可亲，表达得体； 2、在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发、在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；表自己的看法； 3、要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。、要善于聆听对方谈话，不

15、要轻易打断别人的发言。 4、对方不愿回答的问题不要寻根问底，对方反感的问题应示歉意并立即转移话题；、对方不愿回答的问题不要寻根问底，对方反感的问题应示歉意并立即转移话题； 5、不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。、不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。 五、宴请和赴宴五、宴请和赴宴 1、宴请、宴请 ：一个谈判周期，宴请一般安排：一个谈判周期，宴请一般安排34次为宜，接风、告别各一次，中间插次为宜，接风、告别各一次，中间插12次次（视谈判周期长短而定）。（视谈判周期长短而定）。 2、赴宴：、赴宴：一般情况下应愉快接受，从速回复一般情况下应愉快接受，从速回复 ；应

16、邀后应守时守约，不可怠慢贻误；散席；应邀后应守时守约，不可怠慢贻误；散席时要向主人致谢，热烈握手深化感情。时要向主人致谢，热烈握手深化感情。 六、礼品六、礼品 赠送礼首先应根据对方的喜好与习惯加以选择，一般应偏重于意义价值赠送礼首先应根据对方的喜好与习惯加以选择，一般应偏重于意义价值 。 餐桌上有许多应注意的礼仪，而这些礼仪餐桌上有许多应注意的礼仪，而这些礼仪常被忽视。常被忽视。 按现代的礼仪规定，吃饭的座次是面朝大门为尊，以在主人身边的右侧为尊，并以靠近主人远近来决定尊卑。具体来讲，坐在正对大门的为主人，右手边次为1，3，5，7左手边依次为2，4，6直至会合。如果不正对大门，则面东的一侧右席

17、为首席。 1、应等长者坐定后，方可入坐。、应等长者坐定后，方可入坐。2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。应招呼女士。3、用餐后，须等主人离席后，其他宾客方可离席。、用餐后，须等主人离席后，其他宾客方可离席。 4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。、在饭店用餐，应由服务生领台入座。 6、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。 1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。、餐巾主要防止

18、弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 3、餐巾摊开后，放在双膝上端大腿上或一角用碟子压住自然下垂，切、餐巾摊开后，放在双膝上端大腿上或一角用碟子压住自然下垂，切勿系入腰带，或挂在西装领口。勿系入腰带，或挂在西装领口。 4、切忌用餐巾擦拭餐具。、切忌用餐巾擦拭餐具。 1、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上；椅背上； 2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁；、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁；3

19、、口内有食物，应避免说话。、口内有食物，应避免说话。 4、应小口进食，不要狼吞虎咽；、应小口进食，不要狼吞虎咽；5、取菜舀汤，应使用公筷公匙；、取菜舀汤，应使用公筷公匙；6、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉；、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉；7、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座；、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座；8、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒；、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒；9、好的吃相是食物就口，不可将口就食物，食物带汁，不能匆忙送入口

20、，、好的吃相是食物就口，不可将口就食物，食物带汁，不能匆忙送入口， 否则汤汁滴在桌布否则汤汁滴在桌布上，极为不雅；上，极为不雅；10、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩；、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩；11、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起对不起”；12、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。 13、如餐具坠地，可请侍者拾起。、如餐具坠地，可请侍者拾起。 14、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，

21、反使、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。对方难为情。 15、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。驱取物。 16、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。 倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻

22、声告 知侍者更换。知侍者更换。 17、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。 18、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。 19、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能抢付帐。未征得朋、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能抢付帐。未征得朋 友同意，亦不宜代友付帐。友同意，亦不宜代友付帐。 20、进餐的速度，宜与主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。、进餐的速度，宜与主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。 21、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气

23、氛。、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。 不要人云亦云，要有自己的见解不要人云亦云，要有自己的见解 有话好好说，不要把交谈当辩论有话好好说，不要把交谈当辩论 遇事要低调，不要当众炫耀自己遇事要低调，不要当众炫耀自己 悄悄话少说，互诉心事要不得悄悄话少说，互诉心事要不得穿着暴露穿着暴露 上班迟到上班迟到办公室闲聊办公室闲聊 错误的隐身人错误的隐身人 对自己的定位清楚对自己的定位清楚 勇于提出要求勇于提出要求 敢于踊跃发言敢于踊跃发言 懂得推销自己懂得推销自己 成功女性懂得边做边学成功女性懂得边做边学 要求授权、担起责任要求授权、担起责任1、召开会议，每位员工都要严守会纪，遵守时间，准时

24、到、召开会议，每位员工都要严守会纪，遵守时间，准时到会。会。 2、会议期间始终保持坐姿端正，并应保持会场安静，手机、会议期间始终保持坐姿端正，并应保持会场安静，手机调制到震动状态或关机。调制到震动状态或关机。 3、做好会议记录。、做好会议记录。 1、给人递名片态度应该庄重。因为这是在作“自我介绍”，也等于自己在对方面前“亮相”。较好的做法是用双手递上。2、要准备好适量的名片。去参加社交活动，如果碰到别人给你递过名片，你却说：“对不起，我忘了带名片。”即使对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚恳。如果你同时会见较多的人，名片却带得很少，给了这几个，另外几个就没有了，这也是不合适的，至少是礼貌的不周。 3、收受别人的名片时态度也要庄重，而且还应该做到尊重对方的名片。合乎礼仪的做法，是双手接过对方的名片，然后，尽可能仔细看一遍，并小心收藏好，再将自己的名片递送给对方，以表示自己很愿意和对方相识。有些人在收受别人的名片时，连看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丢进抽屉里，这种漫不经心的做法显然是不礼貌的。最后，值得注意的是，在递送名片给对方时，应把名片上的内容正朝向收受方，以便于对方阅读名片上的内容。 1、有客来访应主动奉茶，奉茶前应整理仪容、洗