VTS语言及沟通艺术

1、VTS语言与沟通艺术语言与沟通艺术 汪运涛 2022-3-25VTS definition （定义）（定义）lThe purpose of a Vessel Traffic Service The purpose of a Vessel Traffic Service (VTS) is to provide active monitoring (VTS) is to provide active monitoring and navigational advice for vessels in and navigational advice for vessels in particularl

2、y confined and busy particularly confined and busy waterways waterways 。l用于在狭窄水道和繁忙水域为船舶提供动态监用于在狭窄水道和繁忙水域为船舶提供动态监控和导航建议。控和导航建议。VTS purpose宗旨宗旨lTo improve the safety and efficiency of To improve the safety and efficiency of navigation, safety of life at sea and the navigation, safety of life at sea a

3、nd the protection of the marine environment and/or protection of the marine environment and/or the adjacent shore area, worksites and the adjacent shore area, worksites and offshore installations from possible adverse offshore installations from possible adverse effects of maritime traffic .effects

4、of maritime traffic .l改善海上通航可能带来的负面影响，改善航行安全和改善海上通航可能带来的负面影响，改善航行安全和效率、海上人命安全，保护海上和周边陆地，沿岸设效率、海上人命安全，保护海上和周边陆地，沿岸设施环境等。施环境等。VTS 的称呼的称呼l香港被称为香港被称为VTC(VESSEL TRAFFIC CONTROL),VTC(VESSEL TRAFFIC CONTROL),l台湾称为台湾称为VTMS(VESSEL TRAFFIC MANAGEMENT VTMS(VESSEL TRAFFIC MANAGEMENT SYSTEM) SYSTEM) l美国的美国的coast

5、guardcoastguard海岸警卫队海岸警卫队l日本的日本的Japan coastguardJapan coastguard海上保安厅海上保安厅 VTS分类分类lThere are two main types of VTS, There are two main types of VTS, surveilled and non-surveilled. surveilled and non-surveilled. lVTSVTS分为两种主要类型，监控指挥型和非监控分为两种主要类型，监控指挥型和非监控指挥型指挥型Non-surveilled systemsNon-surveilled sys

6、temslNon-surveilled systems consist of one Non-surveilled systems consist of one or more reporting points at which ships or more reporting points at which ships are required to report their identity, are required to report their identity, course, speed, and other data to the course, speed, and other

7、 data to the monitoring authority. monitoring authority. l非监控型非监控型VTSVTS系统由需要船舶报告的（多个）报告点系统由需要船舶报告的（多个）报告点组成，在报告点，船舶需要报告识别信号、航向（速）组成，在报告点，船舶需要报告识别信号、航向（速）及其它信息给主管当局（船位报告系统）及其它信息给主管当局（船位报告系统）Surveilled systemsSurveilled systemslSurveilled systems consist of one or more Surveilled systems consist of o

8、ne or more land-based sensors (i.e. radar, ais and closed land-based sensors (i.e. radar, ais and closed circuit television sites), which output their circuit television sites), which output their signals to a central location where operators signals to a central location where operators monitor and

9、 manage vessel traffic movement. monitor and manage vessel traffic movement. l监控指挥系统包括如雷达、监控指挥系统包括如雷达、aisais和闭路电视等多类岸基传感器，和闭路电视等多类岸基传感器，通过传感器输出信号到指挥中心实施监控和船舶运动管理。（就通过传感器输出信号到指挥中心实施监控和船舶运动管理。（就是我们所说的是我们所说的VTSVTS）监控型监控型VTSVTS分类分类lVTS VTS 分为港口分为港口VTS VTS 和沿海和沿海VTS , VTS , 有些地方的有些地方的VTS VTS 是两是两者的组合，港口者

10、的组合，港口VTS VTS 通常提供助航服务和通常提供助航服务和/ / 或交通组或交通组织服务（强调管理）织服务（强调管理）, , 而沿海而沿海VTS VTS 通常着重于提供信通常着重于提供信息服务（强调服务）。息服务（强调服务）。VTS effect summariseVTS effect summarise作用概述作用概述lVTS encompass a wide range of techniques and VTS encompass a wide range of techniques and capabilities aimed at preventing vessel capab

11、ilities aimed at preventing vessel collision, stranding, and groundings in the collision, stranding, and groundings in the harbor, harbor approach and inland waterway harbor, harbor approach and inland waterway phase of navigationphase of navigation；also designed to expedite also designed to expedit

12、e ship movements, increase transportation system ship movements, increase transportation system efficiency, and improve all-weather operating efficiency, and improve all-weather operating capability.capability.lVTS VTS 包含了多种不同的技术和性能，旨在防止船舶航行在港内、包含了多种不同的技术和性能，旨在防止船舶航行在港内、港界和内陆（沿海）航道时的碰撞、触礁、搁浅港界和内陆（沿海

13、）航道时的碰撞、触礁、搁浅 ；也用于加快船；也用于加快船舶流动，提高通航效率，改善全天候通航能力。舶流动，提高通航效率，改善全天候通航能力。VTS methodsVTS methods监控实现方式监控实现方式lVHF-FM communications network forms the basis of most VHF-FM communications network forms the basis of most major services. Transiting vessels make position major services. Transiting vessels mak

14、e position reports to VTS center by radiotelephone and are in turn reports to VTS center by radiotelephone and are in turn provided with accurate, complete, and timely provided with accurate, complete, and timely navigational safety information. navigational safety information. l调频调频VHFVHF是是VTSVTS服务

15、的主要工具，运输船通过无线电话报给服务的主要工具，运输船通过无线电话报给VTSVTS船船位等信息，并依次获得精确、完整、及时的航海安全信息。位等信息，并依次获得精确、完整、及时的航海安全信息。lThe addition of a network of radars, AIS, and close The addition of a network of radars, AIS, and close circuit television cameras for surveillance and circuit television cameras for surveillance and com

16、puter-assisted tracking computer-assisted tracking 。l其它如雷达、其它如雷达、AISAIS和闭路摄像机用于监控、辅助计算机等共同用和闭路摄像机用于监控、辅助计算机等共同用于跟踪航迹。于跟踪航迹。VTS competent authorityVTS competent authority主管机关主管机关lThe implement of VTS depend on the The implement of VTS depend on the government, the VTS staff is The government, the VTS

17、 staff is The administrative personnel .administrative personnel .lVTS VTS 的实施完全是政府行为，的实施完全是政府行为，VTS VTS 工作人员的工作人员的行为即为行政机关工作人员的行为。行为即为行政机关工作人员的行为。Legal liabilityLegal liability法律责任法律责任l一旦主管机关认识到需要在港口、海港或水道范围内建立和运行一旦主管机关认识到需要在港口、海港或水道范围内建立和运行VTSVTS，当局必须为正确，专业地进行服务承担责任，当局必须为正确，专业地进行服务承担责任，VTSVTS人员以及人

18、员以及VTSVTS履职所涉及人员的责任也应被明确。履职所涉及人员的责任也应被明确。l l遵循遵循VTS VTS 的指导而发生交通事故的责任要根据国内法和具体案情的指导而发生交通事故的责任要根据国内法和具体案情判定法律责任。在一起船舶交通事故中判定法律责任。在一起船舶交通事故中, , 有关的有关的VTS VTS 值班员可能值班员可能未履行职责未履行职责, VTS , VTS 主管机关应考虑到这种情况的法律后果。主管机关应考虑到这种情况的法律后果。VTS instructionVTS instruction指令指令l被授权的被授权的VTS VTS 向船舶发出指令时向船舶发出指令时, , 这些指令应

19、这些指令应该是导向性的该是导向性的, , 具体的执行细节具体的执行细节, , 如如: : 操舵角操舵角度、主机操纵之类的具体操作留给船上的船长度、主机操纵之类的具体操作留给船上的船长或引航员执行，或引航员执行，VTS VTS 值班员的指令应只涉及行值班员的指令应只涉及行动的结果动的结果, , 而不涉及具体操作而不涉及具体操作 。VTSVTS操作人员技能要求操作人员技能要求lVTSVTS不仅负责交通流的组织，还负责动静态船舶的管不仅负责交通流的组织，还负责动静态船舶的管理，演习、搜救、清污等重要行动的信息沟通，相关理，演习、搜救、清污等重要行动的信息沟通，相关信息的转达和反馈，信息的转达和反馈，

20、VTSVTS涉及的知识面广，需熟知法涉及的知识面广，需熟知法律法规、全面掌握航道码头情况，熟悉气象水文情况，律法规、全面掌握航道码头情况，熟悉气象水文情况，熟悉不同类型船舶操纵性能，掌握港区各船舶动态，熟悉不同类型船舶操纵性能，掌握港区各船舶动态，很多时候还是搜救工作的指挥中心，因此需要复合型很多时候还是搜救工作的指挥中心，因此需要复合型人才，以保障交通安全，提高通航效率，保护水域环人才，以保障交通安全，提高通航效率，保护水域环境，实施保安（尤其是港口）境，实施保安（尤其是港口） 。Coaching & Counseling Stress Procedures Emergencies

21、Leadership Teamwork Decision Making Communications Error Chains Situational Awareness Attitude Attitude 工作态度工作态度l衡量已经具备了一定工作技能人员工作衡量已经具备了一定工作技能人员工作效率的重要标准。效率的重要标准。l认识认识l情感情感l行为行为Attitude Attitude 工作态度工作态度l safety dangerous safety dangerousl1 Why take chance? 5 I can do it1 Why take chance? 5 I can d

22、o itl2 It could happen to me. 6 It wont happen to me.2 It could happen to me. 6 It wont happen to me.l3 Follow the rules. 7 Dont tell me what to do. 3 Follow the rules. 7 Dont tell me what to do. l4 It is about time we changed. 8 Weve always done it that way.4 It is about time we changed. 8 Weve alw

23、ays done it that way.C = C = （K+S +P K+S +P ） A AC C：CompetencyCompetencyK: Knowledge K: Knowledge S: SkillS: SkillP: ProceduresP: ProceduresA: AttitudeA: Attitude失误链及征兆失误链及征兆l事故发生机理：一系列失误链或事件链的连续发展，将导致事故或灾难事故发生机理：一系列失误链或事件链的连续发展，将导致事故或灾难发生。经历常规情况发生。经历常规情况增长期增长期临界期临界期事故发生事故发生性能降低性能降低l失误链产生的征兆：失误链产生的

24、征兆：l1 1、不确定性：多个独立来源信息不一致、不确定性：多个独立来源信息不一致l2 2、精神涣散：领导和管理的失误、任务多、疲劳压力、紧迫情况等、精神涣散：领导和管理的失误、任务多、疲劳压力、紧迫情况等l3 3、感知不全面或混乱：不知接下来发生什么，缺乏经验所致，不确定、感知不全面或混乱：不知接下来发生什么，缺乏经验所致，不确定、直觉判断、认识不统一、无法判断情况、缺乏经验和训练等直觉判断、认识不统一、无法判断情况、缺乏经验和训练等l4 4、通信或沟通的中断、通信或沟通的中断l5 5、指挥不当、指挥不当l6 6、违反已建立的规则和程序、违反已建立的规则和程序事故链发展过程事故链发展过程事故

25、事故常规情况常规情况增长期增长期临界期临界期性能降低期性能降低期潜在因素潜在因素易出错的易出错的不安全行为不安全行为的前提条件的前提条件出错出错流程管理流程管理人为失误的表现人为失误的表现l1 1、疏忽和差错：掉以轻心、压力过大、注意力不集中、疏忽和差错：掉以轻心、压力过大、注意力不集中l2 2、基于知识的失误：无知（包括理解不深、运用不当）、基于知识的失误：无知（包括理解不深、运用不当）l3 3、基于法规的失误：不了解或不明确法规、基于法规的失误：不了解或不明确法规l4 4、基于技能的失误：缺少训练或实践导致的操作技能缺乏、基于技能的失误：缺少训练或实践导致的操作技能缺乏l5 5、基于文化制

26、约的失误：语言、文化意识及文化背景不同导致。、基于文化制约的失误：语言、文化意识及文化背景不同导致。l6 6、基于违反安全惯例的失误：个人经验主义等。、基于违反安全惯例的失误：个人经验主义等。人为失误的预防人为失误的预防l调节生理与心理状态l1、保持良好生理状态l2、避免不正常的心理状态：l侥幸心理l盲目自信与麻痹心理l逞强好胜l捷径心理l胆怯心理l逆反心理人为失误的几点注意事项人为失误的几点注意事项l一、全面认识人为因素与船舶事故的关系，依赖一、全面认识人为因素与船舶事故的关系，依赖VTSVTS值班人员结合值班人员结合自己行为模型中的错觉及实际工作中可能的失误，从思想上全面自己行为模型中的错

27、觉及实际工作中可能的失误，从思想上全面提高对人为失误的认识。提高对人为失误的认识。l1 1、行为模型：长期或反复从事某一操作，因个体局限使认识与客、行为模型：长期或反复从事某一操作，因个体局限使认识与客观不一致导致观不一致导致l2 2、信息处理：同一时间只有单一信号通道接受信息，干扰的影响、信息处理：同一时间只有单一信号通道接受信息，干扰的影响l3 3、决策：基于信息、技能及经验做出，受情感及信息等因素影响、决策：基于信息、技能及经验做出，受情感及信息等因素影响l4 4、操作：取决于信息收集、动态感知、思维判断、应急决策等、操作：取决于信息收集、动态感知、思维判断、应急决策等情境意识（情境意识

28、（situation awarenesssituation awareness）l定义：是在一个特定的时间对影响环境的因素和条件的准确感知定义：是在一个特定的时间对影响环境的因素和条件的准确感知 ，是工作态度和思维的产物，也是识别一个过失链并在事故发生前是工作态度和思维的产物，也是识别一个过失链并在事故发生前将其破断的能力。将其破断的能力。l情境意识的构成要素：情境意识的构成要素：l1 1、经验与训练：影响情境意识的基本要素、经验与训练：影响情境意识的基本要素l2 2、操作技能：构成情境意识的重要因素、操作技能：构成情境意识的重要因素l3 3、身体与心理状态：基本条件、身体与心理状态：基本条件

29、l4 4、对情况的适应与熟悉程度：感知和认识、对情况的适应与熟悉程度：感知和认识l5 5、领导与管理技能：通过人的主观能动避免物的不安全、领导与管理技能：通过人的主观能动避免物的不安全l良好的情景意识表现：良好的情景意识表现：l1 1、敏捷观测实际情况与变化趋势的注意力、敏捷观测实际情况与变化趋势的注意力l2 2、正确感知实际条件状态与变化的理解力、正确感知实际条件状态与变化的理解力l3 3、全面了解周围情况变化对环境影响的判断力、全面了解周围情况变化对环境影响的判断力l4 4、合理的采取有效措施与方法确保安全的执行力、合理的采取有效措施与方法确保安全的执行力决策注意决策注意l不要急于下结论，

30、要利用一切可获得的时间沉着地作出决定，紧不要急于下结论，要利用一切可获得的时间沉着地作出决定，紧急决策不是很多的。急决策不是很多的。l在决策前，从尽可能多的来源获取尽可能多的信息，决定应建立在决策前，从尽可能多的来源获取尽可能多的信息，决定应建立在事实的基础上而不是个人的偏见和假设上。在事实的基础上而不是个人的偏见和假设上。l作出决定前，仔细考虑所收集到的信息的所有可能的情况，包括作出决定前，仔细考虑所收集到的信息的所有可能的情况，包括最不大可能的情况。最不大可能的情况。提高提高VTS的影响力的影响力l1 1、正确使用手中的权力、正确使用手中的权力l2 2、健全心理素质、健全心理素质l3 3、

31、提升指挥及领导能力、提升指挥及领导能力l4 4、指挥人员知识结构合理、指挥人员知识结构合理疲劳与压力疲劳与压力l疲劳与压力的成因疲劳与压力的成因l疲劳疲劳超负荷工作，没得到充分休息超负荷工作，没得到充分休息l压力压力物理环境原因、组织原因、其他原因物理环境原因、组织原因、其他原因压力的影响及人对压力的反应压力的影响及人对压力的反应l人对压力的反应人对压力的反应l人对压力的反应受多种因素影响人对压力的反应受多种因素影响l短期压力反应短期压力反应生理反应、精神和情绪反应生理反应、精神和情绪反应l长期压力反应长期压力反应对个体诱发疾病、对组织旷工、其他对个体诱发疾病、对组织旷工、其他表现表现人的需求

32、理论人的需求理论l行为科学马斯洛需求理论：行为科学马斯洛需求理论：l生理需要：吃饱、性欲生理需要：吃饱、性欲 l安全需要：养老、储蓄安全需要：养老、储蓄l感情和归属需要：团队归属感感情和归属需要：团队归属感l地位或受人尊重的需要：职务或权利的获得地位或受人尊重的需要：职务或权利的获得l自我实现的需要：不为自己活自我实现的需要：不为自己活讨论：压力的消除方法讨论：压力的消除方法l组织措施组织措施l个体措施个体措施沟通沟通是个过程是个过程沟通的基本原则沟通的基本原则我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者沟通从套路（废话）开始沟通从套路（废话）开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象所有沟通不良都是

33、人际关系不良的表象重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么而是人们听到了什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是别人能看到什么而是别人能看到什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么而是你听到了什么人的性格特质人的性格特质l领导者领导者 师傅师傅l关键人物关键人物 大师兄大师兄l工作者工作者 悟净悟净l善于思考者善于思考者 二师兄二师兄活泼型活泼型表象与社交表象与社交l快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、字不敏感、

34、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心情感与身心 l生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型感、享乐型l对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓完美型完美型表象与社交表象与社交l严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别

35、人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心情感与身心 l分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己很严肃，对他人很严格对自己很严肃，对他人很严格能力型能力型表象与社交表象与社交l自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的自信、坚定、权威、快捷、

36、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气歉、好斗、义气情感与身心情感与身心 l工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓和平型和平型表象与社交表象与社交l和平、休闲、缓慢、不愿

37、引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导好领导l对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求与各种人沟通的宗旨与各种人沟通的宗旨没有完美的个人，只有完美的沟通。没有完美的个人，只有完美的沟通。了解自己，理解他人。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿

38、性格当借口。别拿性格当借口。信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者沟通基本模型沟通基本模型干扰因素与沟通障碍干扰因素与沟通障碍观念 concept偏见prejudice情绪emotion勇气courage环境circumstance 信任reliance固执recalcitrance急于判断First impressions are strongest 主观 subjectivity主动沟通意识Active communication consciousness 文化culture戒备发送者常见问题发送者常见问题准备不充分准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。

39、如沟通目的和效果、主要沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题发送者常见问题表达不当表达不当口不择言口不择言使用方言使用方言侵犯别人隐私侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础没有建立信任，直接进入

40、主题，沟通缺乏基础发送者常见问题发送者常见问题不注意听众反应不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发现别人优点倾听引导真诚 最会沟通的人幽默微笑反馈汪运涛：phone：1509

41、8121833 QQ：410034934E-mail：幽默幽默l吸烟的四大好处：吸烟的四大好处：l一可省布料：因为吸烟易患肺痨，导致驼背，身体萎缩，所以做一可省布料：因为吸烟易患肺痨，导致驼背，身体萎缩，所以做衣服就不用那么多布料；衣服就不用那么多布料；l二可防贼：抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未二可防贼：抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；睡，便不敢行窃；l三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地避开；三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地避开；l四永葆青春：不等年老便可去世。四永葆青春：不等年老便可去世。 VTS VTS 幽默的注意幽默

42、的注意l幽默的一条重要原则，就是宁可取笑自己，绝不轻易幽默的一条重要原则，就是宁可取笑自己，绝不轻易取笑别人取笑别人 。l自嘲，也是自知、自娱和自信的表现，本身也是一种自嘲，也是自知、自娱和自信的表现，本身也是一种幽默。幽默。倾听倾听倾听应占倾听应占50%的时间，提问占的时间，提问占25%，说占，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听同理心倾听倾听的技巧倾听的技巧集中精力集中精力排除干扰，积极投入排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的随时提醒自己交谈的目的开放的姿态开放的姿态克服自身偏见和情绪克服自身偏见和情绪不要急于判断不要急于判断倾听

43、的技巧倾听的技巧积极回应积极回应使用鼓励性语言使用鼓励性语言适当重复适当重复及时澄清及时澄清适当的身体语言适当的身体语言示意周围安静示意周围安静拿出笔记本拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流保持眼神交流点头微笑等等点头微笑等等五种听人讲话的习惯五种听人讲话的习惯 忽忽视听视听 假装听假装听 选择听选择听 注意听注意听 同理心倾听同理心倾听l听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感l标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂l规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。规则：只有当对方认定你听懂时

44、，才能讲话。 l方法：方法：l 不打断不打断l 不劝告不劝告l 不解释不解释l 不评估不评估l 重复重复 l 注意对方情绪注意对方情绪同理心倾听同理心倾听什么时候使用？什么时候使用？ 当双方关系重大时；当双方关系重大时； 当任何一方冲动时；当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时；当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时；当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。当事实或数据复杂时。发问的技巧发问的技巧 skillskill开始话题时问题不要太大，要问小开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题的问题用开放式问题了解详情用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果用封闭式问题引导谈话方向和

45、结果反馈反馈 feedback很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成信息黑洞无反馈会形成信息黑洞反馈常见问题反馈常见问题不反馈不反馈发送者不了解接收者是否已经准确接受到信息发送者不了解接收者是否已经准确接受到信息接受者不确认准确信息接受者不确认准确信息在他人寻求反馈时才给予反馈在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性整体性不问不反馈、不汇报，易存在信息偏差不问不反馈、不汇报，易存在信息偏差如何给予反馈如何给予反馈针对对方需求针对对方需求反馈应当明确具体，关键词语复述反馈应当明确具体，关键词语复述尽量多一些正面的，有变化的反馈，而非简单重复尽量多一些正面的，有变化的反馈，而非简单重复反馈时要把握时机反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人对事不对人考虑对方接