客户拜访管理(共96页).ppt

1、1 -客户拜访管理库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场赢得市场促销促销重要基础复杂次要金字塔计划金字塔计划 : : 驱动消费要素驱动消费要素促销促销业务员要使公司产品完整地在终端体现出来.客户眼中的业务员是产品的一部分客户眼中的业务员是产品的一部分库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -良好习惯良好习惯 先推

2、销自己，再推销产品 语速快慢适中（快不稳重，慢无信心） 拜访客户，礼貌称呼 结束拜访，无论成败都要真诚致谢 站在客户角度说话 多听，少争辩，不要给客户压力 只谈公司成功经验 谈吐得体,禁用不良口头禅销售业务员的良好习惯之一销售业务员的良好习惯之一: :语言语言 衣着整洁 修饰得体 永远以发自内心的笑容与客户交流销售业务员的良好习惯之二销售业务员的良好习惯之二: :外表外表 举止大方、得体 行动迅速、干净利落 遵循“计划拜访八步骤”，使客户留下工作规范的印象 拜访时务必认真记录 拜访后跟踪，直到客户问题解决为止销售业务员的良好习惯之三销售业务员的良好习惯之三: :行为行为 推心置腹的态度 洽谈业

3、务时应为为客户着想 帮助客户解决问题销售业务员的良好习惯之四销售业务员的良好习惯之四: :真诚真诚客户日常拜访流程客户日常拜访流程上级主管客户代表过程说明确定当日工作计划1、对今天拜访客户的整个工作过程作一个计划2、确认客户沟通目标或计划已经填写好每日拜访准备1、准备拜访所需的工具2、重温、调整当天拜访计划路线3、电话预约客户负责人4、回顾拜访目标及上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的事情）客户总部拜访1、了解本公司产品和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策等2、建议定单3、解决遗留问题4、了解客户的需求，并建议解决方案5、寻求提升生意表现的机会门店拜访1、了解本公司产品在店内

4、的销售情况2、观察店内竞争对手表现3、寻找店内情况与目标差距，发现提升生意的机会4、了解门店需求，并建议解决方案5、解决遗留问题并记计划每 日 拜 访了解客户代表每日工作计划上级主管客户代表过程说明店内检查1、检查店内价格2、检查店内分销、销售、库存、助销品、促销、陈列、首推率、导购等3、检查是否有异动情况4、将上述检查情况做好记录店内形象维护1、按照产品的陈列标准整理柜台2、产品规格齐全、完好3、宣传品的张贴、悬挂、摆放情况4、对促销员工作进行指导店内沟通1、与店内有关工作人员就遗留问题和新发现的问题进行沟通2、与店铺负责人、店员进一步加强客情关系3、就沟通情况填写记录每日拜访总结1、回顾拜

5、访情况，计划下次拜访的重点，做好总结（工作日报）2、向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决方法定期考核工作表现纪律及沟通与客户、相关部门进一步沟通计划了解客户代表每日工作计划每 日 拜 访库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -计划拜访计划拜访客户拜访的三要素客户拜访的三要素w 所要达成的目的；w 为达成目的而做的准备工作；w 拜访需要的资料、物品。拜访客户过程拜访客户过程w 确定要拜访的客户w 明确拜访所要达成的目标w 拜访前准备w 接触阶

6、段w 探询阶段w 聆听阶段w 呈现阶段w 处理异议w 成交（缔结）w 跟进客户拜访前的准备客户拜访前的准备w 客户分析w 明确所要达成的目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchievement（可完成） RRealistic（现实的） Ttime bond（时间段）拜访策略（拜访策略（5W1H）w Who拜访谁w Why为什么拜访w What谈什么内容w When什么时间拜访w Where在什么地点见面w How如何拜访资料及物品的准备资料及物品的准备w 工具表格w 宣传资料w 合同w 样品等着装及心理准备着装及心理准备w 正式职业装w 自信

7、w 心态积极接触阶段接触阶段w 开场白：简洁易懂、新意、少重复；少说“我”、多说“您”，“贵公司”w 方式v 热情式（寒暄）v 好奇式v 开门见山式v 请求式接触阶段注意事项接触阶段注意事项 首次见面一般人6秒之内会有初步印象，一见钟情或一见无情。w 目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点。w 良好的开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间。w 可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，时间仓促。探询阶段探询阶段w 什么是探询（PROBING）即探察询问，向对方提出问题。探询的目的探询的目的w 收集信息w 发现需求w 控制拜访w 促进参与w 改善沟通探询问题的种类探询问题的种类w

8、肯定型问题w 公开型问题w 疑问型问题句型及利弊句型及利弊肯定型问题肯定型问题DD限制式提问（限制式提问（YES/NO）限制式提问时机限制式提问时机w 当客户不愿意提供你有用的讯息时；w 当你想改变话题时；w 取得缔结的关键步骤。 益益 处处 害害 处处w 很快取得明确要点w 确定对方的想法w “锁定”客户w 较少的资料w 需要更多的问题w “负面”气氛w 方便了不合作的客户DD开放式提问开放式提问（5W2H）开放式提问时机开放式提问时机w 当你希望客户畅所欲言时；w 当你希望客户提供你有用信息时；w 当你想改变话题时；w 有足够的资料。 益益 处处 害害 处处w 在客户不察觉时主导会谈；w

9、气氛和谐。w 需要较多的时间w 要求客户多说话w 有失去主题的可能DD假设式提问假设式提问假设式提问时机w 当你希望澄清客户真实思想时；w 当你希望帮助客户释疑时。 益益 处处 害害 处处w 能澄清客户真实思想；w 能准确释疑；w 语言委婉，有礼貌。w 带有个人的主观意识。表现形式w 明确客户需求；w 呈现拜访目的；w 专业导入FFAB，不断迎合客户需求。FFABw Feature: 产品或解决方法的特点；w Function: 因特点而带来的功能；w Advantage: 这些功能的优点；w Benefits: 这些优点带来的利益。导入FFAB的注意事项w 在导入在导入FFAB之前：之前：应

10、分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。w 在展开在展开FFAB时：时：应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。w 营销人员注意事项营销人员注意事项 客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。最后的建议最后的建议 在使用FFAB的技巧前，你是否已经通过有效的询问，而了解到客户的真正需求。 当你采用FFAB介绍产品的特点，是否为客户所真正关心，可以满足客户的真正需求。 请不要夸大产品的特点，而应多介绍产品的附加价值。 介绍完后，请不要忘记了解客户的想法

11、，例如“这个产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗？”考虑因素考虑因素w 客户的异议是什么；w 异议的背后是什么；w 及时处理异议；w 把客户变成“人”：把握人性、把握需求。处理异议方法处理异议方法w 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；w 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；w 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；w 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。采取的策略采取的策略w 趁热打铁；w 多用限制性问句；w 把意向及时变成合同；w 要对必要条款进行确认。程序程序要求承诺与缔结业务关系：要求承诺与缔结业

12、务关系：w 重提客户利益；w 提议下一步骤；下一步骤下一步骤 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。注意细节注意细节一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： w 频频点头；w 定神凝视；w 不寻常的改变等；w 探身往前；w 由封闭式的坐姿而转为开放；w 客户的语气言辞：w 这个主意不坏，等等跟进阶段跟进阶段注意事项：w 了解客户反馈；w 处理异议；w 沟通友谊；w 兑现利益；w 取得下个定单。 按事先设计的线路拜访，节省时间 不遗漏客户 全面掌握路线上的客户情况，确保不断货 定期拜访有助于发展稳定的客户关系 事先知道要做什么

13、有自检表，提醒自己该做什么 确保服务一致 确保能及时为客户提供帮助计划性拜访的好处：满意的业绩计划性拜访的好处：满意的业绩准备工作 检查户外广告向客户打招呼销售点生动化 检查个人仪容 检查客户资料 准备生动化材料 准备清洁用工具 更换破损招贴 拆除过时海报 注意张贴位置 注意不被遮挡 见面称呼姓名 微笑 对所有人有礼貌 简单友好的交谈 了解客户困难 广告是否完好 整理陈列产品 先进先出 循环摆放 检查产品 补充产品计划性拜访八步骤之一计划性拜访八步骤之一检查售点库存 销售拜访 确认订货 感谢客户 更换不良品 按品牌/包装清点存货 前线存货 后备存货 回答客户疑议 全线推广 重在新品 介绍促销计

14、划 提出增销建议 确认客户订量 填写客户卡 订量与存货 收取货款/欠款 确认下次拜访时间 向客户致谢计划性拜访八步骤之二计划性拜访八步骤之二库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -客户卡客户卡 帮助业务员提高效率，确保有效拜访 降低公司配销成本 使客户避免缺货或积压资金 使消费者“买得到”产品 公司可以完整掌握销售网络动态状况 其他业务员可以凭客户卡代替原有业务员工作 客户卡是考核销售人员的重要工具客户卡是业务代表完整、简洁记录客户销售情客

15、户卡是业务代表完整、简洁记录客户销售情况的基本工具况的基本工具客户卡记录客户资料有利于对客户的管理反馈客户的投诉和抱怨为客户提出合理进货建议了解客户前期销售状况更新老客户卡填写新客户卡填制客户卡填制客户卡 及时填写客户进货和销售情况 更新信息 记录客户投诉或抱怨、需求和处理方法 客户卡填制 应在销售点内完成（遗忘、耽搁、好印象） 客户卡要按路线和时间排序客户卡的填制及相关要求客户卡的填制及相关要求 新客户卡：客户名称、地址、负责人、电话、等级、仓库面积、付款方式、广告品、银行帐号、电脑编号、拜访频率等 老客户卡：及时更新、根据需要添加新项目 本次拜访日期 存货更新信息 计算本期销量 记录应收款

16、数量和计划收款日期客户卡的具体内容客户卡的具体内容库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -存货周转存货周转关注存货周转是为了贯彻关注存货周转是为了贯彻“先进先出，循环摆先进先出，循环摆放放”原则原则前线存货后备存货货架陈列仓库保存“前线存货前线存货”和和“后备存货后备存货”库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场

17、的实践赢得市场的实践- -开发新客户开发新客户凡是有白酒消费的地方就有我们的客户！凡是有白酒消费的地方就有我们的客户！谁是新客户？谁是新客户？为什么开发新客户？ 产品是冲动性购买，有可扩展的人群，品牌忠诚度低 新客户是提高铺货率的保证 客户越多，销量越多（一家增加100件与100家加1件） 市场变化，新客户是丢失的老客户的补充 让消费者在任何经过的地方都可以买到公司的产品任何能卖白酒的地方都必须买公司的产品，这任何能卖白酒的地方都必须买公司的产品，这是销售员的职责是销售员的职责准备拜访跟进 了解环境 了解需求 确定目标 准备故事 预测反应 制定计划 发现决策者 探究问题 第三方反对 用利益回答

18、 认真听 设计多次拜访 填写新客户卡 通知优先送货 报告主管 随时注意变化怎样开发新客户？怎样开发新客户？库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -包装铺货和品牌铺货包装铺货和品牌铺货特性优势利益 表明是什么 表明品质 吸引人注意 赏心悦目 表明与众不同的特色包装利益消费需求 购买决策包装传递什么产品信息？包装传递什么产品信息？库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP

19、投放提高现有售点销售业务员销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -业务员职责和关键责任业务员职责和关键责任 计划性拜访 提高铺货率 关注存货周转 开发新客户 填好客户卡 开展促销活动 执行生动化标准 POP投放 减少赊销款 写好周报销售人员的职责销售人员的职责库存管理业务员职责 关键责任存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -标准生动化标准生动化标准生动化在买点和售点通过有效地陈列我们的产品以及利用广告材料说服消费者消费我们的产品什么是什么是“标准生动化

20、标准生动化”?”?当我们的产品杂乱无章地与其它竞争竞争对手产品摆放在一起时，顾客无从分辨我们的产品特点，可能导致随意的购买 买点：任何能够买到我们产品的场合：商场、杂货店、酒店等 售点：消费者取得产品作出购买决定的位置：货架、柜台等 客户：出售我们产品的人：商店经理、杂货店主、酒店店主等 消费者：我们产品的使用者“标准生动化标准生动化”的几个概念的几个概念 让消费者更多的购买我们的产品 减少断货，加快周转，减轻客户压力 增加商标价值，树立品牌形象为什么为什么 实行实行“标准生动化标准生动化”经验数据，对于白酒消费品70%的消费者在购买时凭直观感觉，而只有10%左右的消费者是预先有目的地购买 位

21、置 售点广告 外观 产品存货 产品及设备陈列生动化的五个关键方面生动化的五个关键方面库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -POPPOP投放投放 购买自己熟悉的产品 购买印象比较深的产品 购买有明显价格标识的产品 购买口碑好的产品 购买有促销的产品作为普通消费者，你在商场购物是希望得到什作为普通消费者，你在商场购物是希望得到什么信息？怎样得到？么信息？怎样得到？ POP就是在消费者购买我们产品的地方，通过海报、招贴、帖纸、价格牌吸引购买的行

22、动 增加额外销量 贴近消费者，引发冲动购买 建立品牌认知度 了解公司促销活动 提高售点档次作用种类 海报 价签 商标 促销牌 贴纸什么是什么是POPPOP？ 目的明确 即时广告，与活动同步 必须使用 适度性 位置正确 外观清楚 颜色搭配适当POPPOP投放原则投放原则库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -库存管理库存管理 倍原则是建立在上期客户销量的基础上的本期建议客户订货数量的依据 可以主动争取订货量，掌握客户信息 建立在销量和利润基础

23、上，赢得客户信任 科学的依据，但是特殊情况要灵活掌握 保证存货，避免断货，使客户不漏掉机会 保证客户不积压，减轻压力 安全库存量 = 1.5 上次拜访后的实际销量 上次拜访后的实际销量 = 上次订货+上次库存 现有库存上次订货上次订货上次存货上次存货现有库存现有库存560560140140100100上次实际销量上次实际销量600600安全库存安全库存1.5 1.5 600 600 =900=900建议订量建议订量900 900 100 100 = 800= 800说服客户接受订单 建议多于平常订货接受平常订货数量说服客户接受订单说服客户接受订单库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简

24、介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量专业销售技巧业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践- -提高现有网点销量提高现有网点销量消费者人数多少少多消费次数每次消费量从消费者角度考虑问题从消费者角度考虑问题 牢记消费驱动因素 了解消费者需求 了解客户需求 发现潜在控制因素提高现有售点销量，进行垂直增长提高现有售点销量，进行垂直增长库存管理业务员职责 关键责任标准生动化存货周转简介 良好习惯 计划拜访 客户卡开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放提高现有售点销量专业销售技巧 业务员走访报告赢得市场的实践赢得市场的实践作用作用 帮助公司了解情

25、况 发现新的机会 帮助实现销售目标要求要求 及时 准确 提出建议 逐项解释内容内容填写工作结果填写了解到的竞争对手情况分析工作目标完成情况填写下一阶段的工作目标与计划销售日记的重要性和撰写要求销售日记的重要性和撰写要求客户关系管理客户关系管理客户关系管理，其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。 针对公司的实际需要，此处我们主要指在营销实际操作中客户关系的管理，不涉及信息技术的应用。客户关系管理的基本步骤客户关系管理的基本步骤 客户概况客户概况分析分析客户忠诚客户忠诚

26、度分析度分析客户利客户利润分析润分析客户性客户性能分析能分析客户未客户未来分析来分析客户产客户产品分析品分析客户促客户促销分析销分析客户的层次、风险、爱好、习惯等客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等产品设计、关联性、供应链等广告、宣传等促销活动的管理客户关系管理应用客户关系管理应用应用应用层次层次基础数据基础数据应用形式应用形式 数据分析数据分析执行部执行部门门客户行客户行为分析为分析 订单数量、订购时间、销售额、应

27、收款公司专业人员分析w掌握客户消费趋势和客户的行为规律，为制定市场活动和策略提供依据。w发现对企业有价值的客户、经销商分级等大客户部（电子）（电子）服务服务系统系统 产品故障率、服务投诉次数、服务电话记录、经销商/顾客对公司 产品的改进建议、经销商/公司服务电话网站服务系统w将有关客户服务的信息和知识积累和整理起来为客户提供服务。w将在市场活动中企业所积累起来的知识保存起来，同时提供方便的查询与管理。w会根据客户资料、市场活动、反馈情况等，对客户访问实施地进行个性化，从而实现一对一的市场开拓工作。大客户部（电子）（电子）营销营销系统系统 销售额、应收款、盈利率、交货周期公司销售电话网站销售系统

28、w迅速完成对客户的销售工作w对应收款的催收w经销商销售潜力的综合分析销售部综合部大客户部客户关系管理的主要内容（一）客户关系管理的主要内容（一）名称名称内内 容容应用应用执行部执行部门门1.客户管理客户管理客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单、建议书、销售合同跟踪同客户的联系，客户信用管理销售部大客户部2.时间管理时间管理主要功能有：设计约会、活动计划，进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；预告/提示；记事本；电子邮件；传真预先进行事件安排，以免发生事务冲突；销售部3.潜在客户管潜在客户管理理业务线索的记录、销售机会的升级和分

29、配；潜在客户的跟踪； 寻找潜在经销商/客户，提升销售销售部4.知识管理知识管理在公司内部网站上显示个性化信息；客户、事件概况、文档管理；公司信息共享市场部5.电子商务电子商务个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展客户自助服务；总体运行情况的分析和报告。 销售部客户关系管理的主要内容（二）客户关系管理的主要内容（二）名称名称内内 容容应用应用执执行行部部门门6.销售管销售管理理销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）对销售业务给出战术、策略上的支持；把销售

30、员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在公司网站系统上，销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 销售部7.电话营电话营销和电销和电话销售话销售电话本；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，用户可作记录；电话统计和报告；与客户、联系人和业务建立关联销售部8.营销管营销管理理产品和价格、更新营销资料，安排研讨会、会议等，合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人在进行营销活动（

31、如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持； 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；从而实现营销文件、分析报告等的共享；市场部客户销售预定及成绩进度表客户销售预定及成绩进度表客户等级客户名称销售金额销售数量备注上月实绩本月份精品章贡王其他产品预定实绩完成预定%预定实绩预定实绩地区：月份：制表： 年 月 日客户平均销售额分析表客户平均销售额分析表序号客户代码日/月平均销售额备注1由大到小排列2345678910n客户等级分类表客户等级分类表级别级别内容内容分级标准分级标准管理建议管理建议A级客户概况根据历史销售数据，销售额排序前四名公司营销总监保持接触，为主管理，享受公司提供给经销商的所有优惠措施综合分析B级客户概况销售额排序5-10名营销总监保持接触，销售部片区经理为主管理，享受部分优惠措施综合分析C级客户概况销售额排序10名以后销售部片区经理保持接触，业务员为主管理，享受少部分的优惠措施综合分析客户分布现状表客户分布现状表 摘 年 要 度 地区别 户数 销售量备注金额（万元）比率（%）客户信