酒店前厅培训计划范本

1、蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄

2、薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅

3、薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅

4、蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃

5、蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄

6、蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄

7、螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节

8、螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃

9、螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄

10、袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁

11、蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂

12、薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃

13、薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁

14、薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁

15、蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿

16、蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀

17、蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀

18、蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈

19、螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿

20、袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿

21、葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇

22、蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈

23、薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿

24、薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇

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26、蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈

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28、退房的处理第五天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（3）1记帐/挂帐服务2离店结帐3. 掌握现金、信用卡、支票结账的方法4客人留言5问讯服务第六天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（4）1宾客投诉处理2物品赔偿处理3商务服务4访客登记第七天、对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程（5）1贵重物品寄存（保险箱的使用）2租借物品3行李寄存4. 封包和夜审流程 5.各种表格的制作和审核第八天第十五天、对昨天的培训内容进行回顾酒店系统操作进行培训在系统上进行接待收银实景演练第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预案的培训第十七天、案例分析第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试 前厅岗位职责

29、和工作内容 前厅人员岗位职责：直属上级: 前台主管岗位职责: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项工作内容: 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9. 负责酒

30、店电话业务和促销房价的解释工作。10. 住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供使用保险箱业务。12. 为住店客人提供物品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并

31、报告上级主管。21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22. 负责制作酒店的营业日报。23. 做好交接班工作。24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。职位任务TasK 1 电话接听和转接步骤-Steps 1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话5.无人应答处理6道别致谢标准-Standard · 左手接听电话· 三声铃响内及时接听电话· 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。”· 耐心聆听客人提问和需求· 及时记录有关信息· 及时回答客人的询问

32、· 确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机）请稍等。”或者：· 查询和核对住店客人姓名和房号· 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听· 及时转接电话· 告诉来电者电话暂时无人接听·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”· 询问客人是否需要留言转告· 礼貌道别“先生/小姐,再见”·“您如需帮助,请来电,再见”提示-Tips - 了解电话系统各项功能- 话言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电客

33、人姓名，并用姓氏称呼客人。- 在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。 - 留言记录必须及时告诉住店客人- 让客人先挂电话。 前 台 服 务 标 准职位任务TasK 2 散客预订步骤-Steps 1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard · 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订：“您好!先生/小姐”。· 询问客人的姓名· 接受预订信息 到店日期和入住天数，房型和间数&#

34、183; 立即查询电脑客房流量· 决定是否接受预订· 适时使用预订等候单· 及时答复客人或者及时回复传真 及时确认CRS预订信息· 确认房价。 确认联系方式· 记录保留时间,一般为下午18:00· 客人全名·到店日期和入住天数·房型、房数和房价·保留时间（18：00）·联系电话（手机）·礼貌道别·“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”·完整填写散客预订单·在电脑系统中及时输入预订提示-Tips - 语言亲切- 面带微笑，目光注视- 注意预订代理，必须同时记

35、录预订人姓名和入住客人姓名。- 填写预订单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求- 如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他房型。- 询问客人是否协议公司及公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话。- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便与核实客人是否到店。- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话。- 预订单上注明交签名。- 团队可填写团队预订单职位任务TasK2 散客

36、预订（续）步骤-Steps 7到店前确认8保存预订单据9预订的取消与更改标准-Standard ·电话联系·提供问讯和指引·按照日期存放各类预订单·查询预订记录·更改预订记录·复述更改内容·保存更改或取消后的散客预见订单·根据更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息- 在夜审完毕后，取出当天的预订单并与电脑核对。- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要- 取消的散客预订单保存在前台指定地点职位任务TasK 3 参观房间步骤-Ste

37、ps 1. 准备工作2.陪同参观3.询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard ·查询相关VC房·制作房卡·将被参观房间告知前台·注意行为规范·随时介绍服务设施和周边环境。·语言亲切，态度诚恳·记录信息或办理入住/预订手续·礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临。再见。”·前台及时通知客房检查·客房发现问题及时通知前台 更改房态提示-Tips - 由前台主管以上的人员带领客人参观房间。- 未经总经理同意不得擅自拍照。- 适时向客人推荐- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本

38、并输入电脑职位任务TasK 4 入住接待流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.确认客人预订3.填写临时住宿登记单4分配房间标准-Standard ·面带微笑，目光注视客人·在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”·在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍候”·询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？·复述/核对预订信息·请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示您的证件”·扫描/复印客人身份证件·尽量帮助客人填写临时住宿登记单·接待外宾必须填写、境外人员临时住宿登记单·确认房型

39、、房价和天数·请客人签名·核对检查证件与登记项目·客人证件扫描·只分配干净的客房（VC）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记·应及时将入住客人信息输入电脑系统·确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。提示-Tips - 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明 ·身份证·驾驶证·军

40、人证·护照·通行证·回乡证·外国人居留证- 尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李职位任务TasK 4 入住接待流程（续）步骤-Steps 5制作房卡钥匙6.预收房金 7.推荐早餐8.递交住店资料9.向客人道别标准-Standard ·用电子门锁系统制作房卡钥匙·填写提香格调快捷酒店房卡（套）·客人姓氏和房号入住日期和离店日期·确认预收数额，百元取整（房价×入住天数）向上取整100元·收取预收款或申请信用卡预授权·开

41、据预收款收据·输入和记录PMS系统·推荐早餐·“M先生/小姐。您需要早餐吗？“·在前台出售早餐券。·整理住店资料、房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据·双手递交客人·“M先生/小姐，这是您的房卡·礼貌道别“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向提示-Tips - 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币10元- 只为住宿登记的客人发放房卡- 询问客人支付方式- 现金自付方式- 由公司付费的客人，根据销售部下的订单所列付费项目决定是否收取

42、定金- 介绍早餐价格和地点- 语言亲切，面带微笑，目光正视- 用姓氏称呼客人职位任务TasK 4 入住接待流程（续）步骤-Steps 10整理入住登记信息11其他说明标准-Standard · 将电脑系统登记信息输入完整· 完整输入客人登记信息，上传发送· 单据放入客帐袋：临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证· 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字· 客人代付填写客人代付凭证· 代付客人签认· PMS系统记录信息提示-Tips - 及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋- 按规定及时输入公安部旅

43、客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋职位任务TasK 5换房处理步骤-Steps 1.询问换房原因2.填写房间/房价变动表3.更换房卡钥匙4.提供行李服务5.通知客房检查6.整理客帐资料标准-Standard ·倾听客人的换房要求·向客人表示歉意·完整填写房间/房价变动表·如房价变动请客签字·经办人签字·收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人·更改客人预收款单据上的房号·为客人提供行

44、李服务·向客人致歉和道别·通知客房检查房间·更改电脑系统内的换房信息·将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋，修改登记单上房号·房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务·在公安信息传送系统中更改信息提示-Tips - 对于投诉由前台主管处理换房事宜- 记录客人要求和客房异常，并通知相关部门。- 换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信息。 职位任务TasK 6叫醒服务流程步骤-Steps 1.接受和记录2.输入叫醒记录3.叫醒服务4.记录人工叫醒情况标准-Standard ·问候客人·

45、;核对客人姓名与房号·完整填写叫醒记录本、房间号、姓名、时间、天数等·核对客人姓名·及时将当天的叫醒输入到电话系统·及时检查电话系统情况·前台服务员准时拨打客人房间号码·礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好！我是前台，现在是XX年XX月XX日XX点,是您的叫醒时间，今天的天气是XXX,祝您今天愉快！”·让客人先挂电话·电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别·前台服务员在叫醒客人记录本记录叫醒结果·实施人签名提示-Tips - 当时核对电脑系统中的入住信息。- 客人的房号和姓名。- 复

46、述与确认同步。- 特别注意客人连续叫醒的记录和输入。- 记电话多响几次，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时，可3分钟后再次打电话进客人房间。职位任务TasK 7开门服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.核对身份3.开门服务4.保存住店客人开门单5.其他标准-Standard ·问候客人·询问客人姓名和房号·请客人出示证件·核对证件是否与登记相符·不为非登记人开门·外部电话开门请求开门委托在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客人指定

47、的人开门，前台必须严格核准身份，并填写住店客人开门通知单·前台填写住店客人开门通知单并递交客人·前台通知客房服务员·客房收取开门单为客人开门·礼貌道别·客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台·前台保存住店客人开门单·客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件用电话与前台核对·客房与前台核对无误后方可为客人开门·客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号提示-Tips - 如客人未带身份证应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号码或生 日、入住日期。- 核准来访者

48、的身份。- 通知时不要报出客人房号职位任务TasK 8延时退房处理流程步骤-Steps 1.查询房态2.致电客人房间3.办理续住4.复核5.礼貌道别标准-Standard ·中午（13：00）查询和核对信息·在店客人余额表·记录余额不足的房号和客人姓名·在18：00前及时联系到客人·询问客人是否续住“M先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？·友情提醒客人追缴预付金·确认续住天数·加收预付款开具单据·修改房卡钥匙入住日期·修改或填写新房卡（套）·双手递交房卡和单据·1

49、8：00后重复以上13步骤，避免遗漏·礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据谢谢。再见！”提示-Tips -下午13：00查询应走未走和在店客人余额表-如客人作预授权的，续住时应作预授权完成后，再重作续住天数预授权-在20：00后对余额不足无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店职位任务TasK9记账/挂帐服务流程步骤-Steps 1.确认客人身份2.确认记账额度3.记账服务4.杂项收入转帐单存档标准-Standard ·询问客人姓名和房间号码·请客人出示房卡核对·在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记账·开具杂项收入转帐单日期、房号、

50、姓名、项目和金额·与客人确认记账金额和签名“M先生/小姐，您是（203）房间您的挂帐金额是元，请签名”·核对签名是否与住宿登记一致·及时输入电脑系统入帐·每班根据红联审核本班次帐目·每日红联交由值班经理夜审封包次日进财务·绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询·如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提示-Tips -值班经理有权送早餐，但必须由店长签字-涉及到客人赔偿，客房服务员应用电话和总台沟通 职位任务TasK 10离店结帐流程步骤-Steps 1. 问候与招呼2.核对房号3.通知客房4.核对客人的

51、帐目5.收取钱款标准-Standard ·问候客人·询问客人房号·收回客人房卡和预收款收据·电脑系统核对客人房号和姓名·用对讲机通知通知相关楼层退房“（203）退房，（203）退房，谢谢！”·服务员反馈查房信息·客房退房检查时间在3分钟内·取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐·检查客人是否使用保险箱或租借物品·根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额·打印客人帐单，请客人签字“M先生/小姐，您好这是您的帐单，麻烦您核对一下签个字。·询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用

52、现金还是用信用卡？”·根据电脑系统的数据，向客人报告消费总额，收取或退给客人相应的现金·现金支付做到唱收唱付·信用卡A 客人签字B 尽可能使用做过预授权的信用卡C 核对预授权信用卡·公司代付帐 欠款挂帐必须由销售部担保，请客人在明细帐单上签字确认·支票：酒店财务人员帮助收支票和验明真伪。提示-Tips 职位任务TasK 10离店结帐流程(续)步骤-Steps 6.递交发票和零钱7.感谢和道别8.整理客史资料标准-Standard ·接受优惠券或抵用券 A 券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或全部 B 在客人的帐单上记下礼券凭证

53、优惠券号码，并随现金保管C 多重结算方式可使用分开A/B帐的方式为客人办理·询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？”·双手递呈单据和零钱·微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！”·道别语：“欢迎您再来，再见！”·在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点，发票、结帐单临时住宿登记单预定单、杂项收入转帐单，预收款收据提示-Tips -优惠不能同时享受-发票只能开住宿费，多开发票收税1520%职位任务TasK 11客人留言流程步骤-Steps 1.留言准备2.记录留言内容3.重复留言内容4.填写宾客留言单和信封5.递送宾客留言单6.尚未到店客人的留言7.访客留言标准-Standard ·前台时刻准备留言单和笔·当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息·在留言单上记录留言内容·客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名·与客人核对留言姓名、电话号码关键事项·重复客人的留言内容·准确填写宾客留言单·放入专用信封，写上房号和住店客人的姓名和称谓·10分钟内将留言送至房间，