管理处居家服务控制流程

1、管理处居家服务控制流程管理处居家服务掌握流程1.目的规范居家服务流程，理顺相关信息沟通渠道，削减失误、提高工作效率。2.范围适用于XX管理处。3.职责3.1客户服务中心负责家政服务和居家报警开通/改位/修理服务的归口管理和各类居家服务回访工作。3.2掌握中心负责居家修理服务的接单、派单和监控。3.3管理处家政服务组和公共设施修理组负责居家服务的供应，居家服务人员负责金额在100元以内的居家服务费用的收取，超过100元（含100元）的服务由相关业务主办以上人员收取。3.4工程部负责居家报警开通/改位/修理服务的供应。3.5财务组负责居家服务费用的结算，并有责任督促居家服务人员向客服中心汇报工作完

2、成状况。4.方法和过程掌握4.1客户服务中心接单4.1.1家政服务4.1.1.1客服中心接到顾客的居家服务要求后，首先推断是否能够供应该项服务，必要时可请示客服主管确认。4.1.1.2不能受理的应委婉向顾客说明理由；能够受理的应与顾客商定时间并登记在家政（清洁/绿化）服务登记表中，预约服务时间要留有余地，一般服务应至少预留30分钟。4.1.1.3正常状况家政服务组每日AM8：00和PM1：30由专人至客户事务组抄单，其它时间由客服中心依据状况通知合适的家政服务人员，必要时可通知相关业务主办协调，相关人员根据与顾客商定的或家庭服务协议书规定的时间上门供应服务。4.1.1.4家政服务人员根据规定的

3、程序和要求完成工作后，由专人填写居家服务状况记录表的相关事项，并请顾客签名确认。4.1.1.5服务完成后家政服务人员应到客服中心在家政（清洁/绿化）服务登记表上签名后到财务组办理结算事宜。4.1.1.6服务人员应在每天下班前将当天收取的服务费用上交财务组保管。4.1.2居家报警开通/改位/修理服务4.1.2.1客服中心接到顾客的恳求后，应与客户约好时间并登记在居家报警登记表中。4.1.2.2正常状况工程部施工人员每日AM9：00和PM1：30分别派专人到客服中心抄单，其它时间由客服中心组依据状况另行通知，施工人员根据与顾客商定的时间上门供应服务。4.1.2.3服务完成后抄单人应到客服中心签单，

4、客服中心应对服务状况进行抽查。4.1.3客服中心正常状况不受理顾客的居家修理服务要求，但须引导顾客向掌握中心提出恳求，紧急状况直接反映给掌握中心，并在家政（清洁/绿化）服务登记表记录，如因客服中心工作疏漏未能准时通知中心，造成顾客投诉将追纠相关人员责任。4.2掌握中心接单4.2.1掌握中心负责受理居家修理服务恳求，但不得受理家政服务及居家报警开通/改位/修理服务的恳求。4.2.2掌握中心接单后，应首先推断是否能够供应该项服务，不能供应应委婉向顾客说明理由并记录。4.2.3可以供应应与客户商定时间并在居家修理服务登记表予以记录，并即时通知修理服务人员，必要时可通知相关业务主办协调，修理人员根据与

5、顾客商定的时间上门供应服务，并跟进核实处理状况，处理完成后，修理人员须到掌握中心在居家修理服务登记表签名后到财务组办理结算业务。4.2.4掌握中心必需于其次日AM9：00将前日居家修理服务登记表抄送一份交客服中心组统一回访。4.3信息跟踪4.3.1如因故无法按预约的时间供应服务，相关人员应准时向客服中心或掌握中心说明缘由，并告知何时能供应该宗服务。客户服务中心或掌握中心应准时向业主/住户致歉并作出解释，同时另行商定服务时间。4.3.2派单后，如顾客临时要求取消服务或更改服务内容、服务时间等，客服中心组或掌握中心应准时知会相关人员。4.3.3 如按时上门时顾客无人在家，服务人员要填写留言条张贴在户门上，并将留言条存根准时交回客户服务中心。4.3.4客服中心人员和掌握中心相关人员必需在每日下班前，对当日登记表中未签单的服务项目向接单人了解缘由，如未完成必要求接单人排订预期完成时间和处理方法，并在登记表的相关栏目中注明事项。4.3.5客服中心应对接受服务的顾客进行回访，保存相关记录，编制每月居家服务状况统计分析报告。4.3.6如因客服中心或掌握中心相关人员跟进不准时或工作疏漏，造成顾客投诉将追究相关人员的责任。5.质量记录表 格 家政（清洁/绿化）服务登记表居家修