物业小区保安部亲情服务操作规程

1、物业小区保安部亲情服务操作规程物业小区保安部亲情服务操作规程一、对人员的检查：1、对公司职员的检查。公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。2、对业主进出的检查。业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要时行举手礼。3、对来访人员的检查。值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找誰？”A如来访者属公司正常业务时值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如回答已预好的，准时打电话询问被预约人是否属实。如属实，就说：“

2、先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话询问被来访者，是否需要接见来访者。B如来访者属访客，需要找业主时值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后准时打电话给业主，告知业主，看是不是属业主的客人：“××先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位××先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业

3、主确定以后，同来访者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。C对看楼客人的检查如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。D对闲杂人员的检查如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，值班人员应技巧性的查询。当得到证明是推销人员时，应动听谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的产品”。E对施工人员的检查如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。二、对

4、车辆的检查：1、全部进出园区正门的车辆都要行举手礼。2、公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好具体记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。3、外来车辆进出的检查值班人员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请问有什么事可以帮到您。”A如属正常业务时询问是否有预约，如属已预约好的，得到证明后，押有效证件，发放车辆出入IC卡（停车证），并进行具体登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“感谢您的合作。”B如属来观看楼房的车辆如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序

5、停放，并知会销售部。C如属帮业主送货的车辆如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放IC卡，并交待行走的路线及IC卡的使用方法和卸货时需留意事项。准时用对讲机知会当班班长或巡查留意跟进。待车辆离开时，回收IC卡，退还有效证件。三、对物品的检查1、全部物品外出都必需持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖管理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进行检查、核对，经证明后签名确认赐予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。2、全部货车外出都要打开车箱后门进行检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出赐予放行。四、日常工作的礼节礼貌操作规程：1、如有客人

6、（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“××先生（小姐），您好！”2、犹如业主（客人）面对面行进时，在距离业主（客人）5M时，立正行举手礼，待客人距离1M左右时，问好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”3、犹如业主（客人）同行时，肯定在业主（或客人）的左后位置，不行超越业主（或客人）。4、如遇业主（或客人）携带物品时，要急于上前，询问：“××先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“××先生（小姐），需要我帮忙吗？”5、如遇业主（或客人）需要值班人员帮忙时，应很愿意上前帮忙，并边做边说：“×&#

7、215;先生（小姐），这样做可以吗？”6、如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“××先生（小姐），您好，您所订的报纸（或牛奶）来了，我帮您送来了。”7、如遇有业主（或客人）需要值班人员上门服务时，值班员应带好鞋套，到达以后换上鞋套，询问：“××先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您？”。帮业主做完事以后，询问：“××先生（小姐），这样做可以吗？您满足吗？”8、如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时，应先承诺业主（或客人）说：“可以，我帮您联系××部门（或×&#

8、215;人）做。”或“可以，我帮您报告上级支配完成好吗？”9、如人客人打电话到值班岗位时，值班员拿起电话以后说：“您好，这里是z豪园××值班室，请问有什么可以帮到您。”然后登记业主（或客人）的要求，并准时知会（或上报）相人员去完成业主（或客人）所交待的事项。10、当遇到业主（或客人或其它施工人员、来访人员）在园区内违规时，值班员应即时上前，立正行举手礼：“××先生（小姐），请您不要这样做，这样违反公司管理规定。”或“××先生（小姐），您应当这样做。”五、做好以上各项标准化的亲情服务的同时，还应留意当值人员的行为及语气方法：1 、要求当值人员仪容干净，仪表庄重大方。 2、微笑是一个值班员应有的表情，树立敬业乐业精神。3、对业主（或客人）热忱，亲切，真诚友好。4、做到精神兴奋，心情饱满，坚持客户第一，服务至上的原则。5、留意私人心情，不要因私影响工作，随时留意自己的言行举止。6、在为业主服务时，不得流露出厌烦，冷淡生气，紧急和恐惊的表情。7、递交物品给业主(或客人)时应双手奉上。8、同业主（客人）交谈时，语调自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势。9、讲话要留意艺术，多用敬语。10