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文档简介

1、商住小区报修管理规程商住小区报修管理规程一、报修1、业主报修：a.客户服务部前台在接到业主的报修要求时（电话或来访），马上填写业主报修记录表；b.将记录的报修内容（包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等）填入投诉、修理呈报单;c.通知工程部前来签领投诉、修理呈报单。2、公共设备设施的报修：a.客户服务部前台在接到公共设施设备的报修信息后，马上登记业主报修记录表；b.将记录的报修内容填入投诉、修理呈报单；c.通知工程部前来签领投诉、修理呈报单。二、跟进1、假如属于业主报修，工程部在完成修理后，需请业主签名（包括日期、时间）确认，然后将投诉、修理呈报单其中一联送客户服务中心存档。

2、2、假如属于公共设施设备的报修，工程部工作人员完成修理后，应签字（包括日期及完成时间）确认，然后将投诉、修理呈报单其中一联送客户服务中心存档。3、工程部应在规定时间内或与业主商定的时间内完成修理，如需要延时，必需要请示上级领导经批准后方可延时。4、客户服务部前台人员需对整个修理过程进行跟进，依据规定时间或与业主商定的时间，对工程部的处理状况进行跟踪和督促。三、回访1、回访的责任人：为客户服务中心的工作人员；2、业主报修的回访率要求达到30%以上；3、回访的内容：a.质量评价；b.服务效果的评价；c.业主（住户）的满足度评价；d.缺点与不足的评价；e.业主（住户）建议的征集。4、回访程序：a.客户服务部制定回访方案；b.客户服务部主管审核回访方案，并通知相关人员进行回访;c.回访人员应在回访记录表上记录，并签名确认;d.客户服务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的大事应上报管理处主任处理。e.客户服务部每月对回访结果进行统计、分析，对发觉的回访不合格、连续九同以事项投诉两次以上，同一种修理三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式，经部门主管审核后，呈送管理处主任处。f.回访记录表于下月末前进行存档管理，回访记录表每页应有编码，不允许撕毁

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